সংখ্যাটা কম আসে। চুক্তিটা ভেঙে যায়। আপনি তিন মাস ধরে যা তৈরি করেছেন, তা দুই ধাপ ওপরের কেউ চুপচাপ তুলে রাখে। একটা থমকে যাওয়া মুহূর্ত আসে, আর সেই মুহূর্তে আশেপাশের প্রত্যেকে একই কাজ করে। তারা আপনার দিকে তাকায়।
কোনো বক্তৃতা শোনার জন্য নয়। বুঝে নেওয়ার জন্য। তারা জানতে চায় ব্যাপারটা কতটা খারাপ, আর সেটা বোঝার সবচেয়ে দ্রুত উপায় হলো দেখা, যিনি দায়িত্বে আছেন তিনি ফ্যাকাশে হয়ে গেলেন কিনা, ঠান্ডা হয়ে গেলেন কিনা, নাকি কাউকে দোষ দেওয়ার জন্য খুঁজছেন। পরের ষাট সেকেন্ডে আপনি যা করবেন, সেটাই তারা মনে রেখে দেবে, এখানে ধাক্কা সামলানোর নিয়ম হিসেবে।
একটা খারাপ বিকেলের ওপর এটা অনেক বড় দায়িত্ব। এটা এমন একটা সুযোগও, যা বেশিরভাগ মানুষ নষ্ট করে ফেলেন, কারণ নিজের হতাশা সামলাতে তারা এতটাই ব্যস্ত থাকেন যে ভুলে যান, কেউ তাদের দেখছে।
প্রথম প্রতিক্রিয়াটাই আসল শিক্ষা
মানুষ বিষয়বস্তু ভুলে যাওয়ার অনেক পরেও সুর মনে রাখে। এক সপ্তাহ পর আপনি নিখুঁত বিশ্লেষণ দিতে পারেন, কিন্তু প্রথমবার খবরটা শোনার সময় আপনার মুখের ভাব যতটা গুরুত্ব বহন করে, তার ধারেকাছেও সেটা যাবে না। প্রথম প্রতিক্রিয়াতেই আসল শিক্ষাটা লুকিয়ে থাকে, কারণ এই অংশটা কেউ লুকিয়ে রাখতে পারে না, আর সবাই এদিকেই নজর রাখছে।
একটু ভাবুন, একটা আতঙ্কিত প্রথম প্রতিক্রিয়া আসলে কী বার্তা দেয়। আপনি যদি ভেঙে পড়েন, তাহলে বার্তাটা হয়, এই ক্ষতিটা দলের সামলানোর ক্ষমতার চেয়ে বড়। আপনি যদি দোষ খুঁজতে শুরু করেন, তাহলে বার্তাটা হয়, এখানে ভুল করা বিপজ্জনক, তাই পরের বার সেটা লুকিয়ে ফেলাই বুদ্ধিমানের কাজ। এর কোনোটাই আপনার উদ্দেশ্য নয়। কিন্তু দুটোই মানুষের মনে গেঁথে যায়।
এবার উল্টোটা কল্পনা করুন। আপনি খবরটা শুনলেন, সেটা মনের ভেতর একটু জায়গা করে নিতে দিলেন, আর প্রথম পদক্ষেপ হলো কোনো রায় নয়, একটা স্থির প্রশ্ন। "আচ্ছা। এখন পর্যন্ত আমরা আসলে কী জানি?" একটাও উৎসাহমূলক শব্দ ছাড়াই আপনি ঘরকে তিনটে জিনিস বলে দিলেন, এটা সামলানো যায়, আমরা এটা পরিষ্কারভাবে দেখব, আর কারও ধাক্কা খাওয়ার জন্য প্রস্তুত হওয়ার দরকার নেই। এটা যেকোনো উৎসাহবাণীর চেয়ে বেশি কাজে দেয়।
এর জন্য শান্ত অনুভব করার দরকার নেই। দরকার শুধু, অনুভূতির চেয়ে স্থির কিছু থেকে কাজ করা। হতাশ হওয়াটা স্বাভাবিক। আপনি যা দেখাচ্ছেন, সেটা ধাক্কা না লাগার ভান নয়। সেটা হলো, ধাক্কা লাগার ঠিক পরের ত্রিশ সেকেন্ডে একজন মানুষ কী করে।
আপনার প্রতিক্রিয়াই কেন তাদের নিয়ম ঠিক করে দেয়?
এই ধারণার পেছনে জোরালো গবেষণা আছে যে, ব্যর্থতার প্রতি একজন নেতার প্রতিক্রিয়া পুরো দলের ব্যর্থতা নিয়ে সম্পর্ককে গড়ে তোলে। অ্যামি এডমন্ডসন, যিনি দশকের পর দশক ধরে দলগুলো কীভাবে শেখে তা নিয়ে গবেষণা করেছেন, শুরুতেই একটা বিপরীতধর্মী সত্য খুঁজে পান: তার তথ্যে ভালো দলগুলো কম নয়, বরং বেশি ভুল করত বলে মনে হতো। আসল ব্যাপারটা ছিল, তারা বেশি ভুল করছিল না। তারা সেই ভুল নিয়ে কথা বলতে রাজি ছিল। দুর্বল দলগুলো নিজেদের ভুল লুকিয়ে রাখত।
সমস্যাকে লুকিয়ে না রেখে সামনে আনার সেই ইচ্ছাকেই তিনি নাম দিয়েছিলেন মানসিক নিরাপত্তা, আর এটা এমনি এমনি তৈরি হয় না। এটা মূলত ঠিক হয় দায়িত্বে থাকা মানুষটা যখন কিছু ভুল হয়, তখন কীভাবে প্রতিক্রিয়া দেখান তার ওপর। ভুল স্বীকার করলে যদি শাস্তি বা অপমান জোটে, তাহলে মানুষ ভুল স্বীকার করা বন্ধ করে দেয়। তারা ভুল করা বন্ধ করে না। শুধু আপনাকে জানানো বন্ধ করে দেয়, যা অনেক বেশি ক্ষতিকর, কারণ তখন আপনি অন্ধকারে হাতড়ে বেড়ান।
তাই আপনি যখন দলের সামনে একটা ধাক্কা ভালোভাবে সামলে নেন, তখন শুধু এই মুহূর্তটাকেই স্থির করছেন না। আপনি নিয়ম লিখে দিচ্ছেন ভবিষ্যতের প্রতিটা মুহূর্তের জন্য, যখন কাউকে ঠিক করতে হবে, সমস্যাটা তাড়াতাড়ি আপনার কাছে নিয়ে আসবে, নাকি নিজে নিজে মিটে যাওয়ার আশায় বসে থাকবে। যেসব নেতা আগেভাগেই সতর্কবার্তা পান, তারা সাধারণত সেই মানুষ, যারা কোনো এক কঠিন মুহূর্তে প্রমাণ করে দিয়েছেন, খারাপ খবর দেওয়া নিরাপদ।
ভালোভাবে এটা দেখানো আসলে কেমন দেখায়?
শান্ত থাকার অভিনয় করা বা ক্ষতিটা যন্ত্রণা দিচ্ছে না এমন ভান করার কথা এটা নয়। এটা হাতে গোনা কিছু বাস্তব পদক্ষেপ, বেশিরভাগই ছোটখাটো।
- প্রতিক্রিয়া দেওয়ার আগে সেটা মনের ভেতর জায়গা করে নিতে দিন। নিজেকে একটা ধীর নিঃশ্বাসের সময় দিন। তাৎক্ষণিক প্রতিক্রিয়া দেওয়া কারও কাছে আপনার কর্তব্য নয়, আর তাৎক্ষণিক প্রতিক্রিয়াটাই সাধারণত সেটা, যা পরে ফিরিয়ে নিতে ইচ্ছে করে। এক মুহূর্তের নীরবতা দুর্বলতা নয়, স্থিরতা হিসেবে বোঝা যায়।
- ক্ষতিটা সততার সাথে স্বীকার করুন। ঘুরিয়ে বলবেন না। "এটা সত্যিই একটা বড় ধাক্কা, আর আমিও হতাশ" বলাটা জোর করে আশাবাদী হওয়ার চেয়ে বেশি বিশ্বাসযোগ্য, আর এতে সবাইকে অনুমতি মেলে, যা সত্যিই অনুভব করছে সেটা অনুভব করার, ঠিক আছি বলে ভান করার বদলে।
- ময়নাতদন্তকে দোষারোপ থেকে আলাদা রাখুন। "কী হয়েছিল?" আর "এর জন্য কে দায়ী?" আলাদা প্রশ্ন, আর শুধু প্রথমটাই আপনাকে কিছু শেখায়। প্রথমটা দিয়ে শুরু করুন। কখনো কখনো দ্বিতীয়টার দরকারই পড়ে না।
- নিজের অংশটা জোরে বলে দিন। এর কোনো অংশ যদি আপনার দায়, স্পষ্ট করে আর তাড়াতাড়ি বলে দিন। যে নেতা বলতে পারেন, "আমি এই সময়সীমাটা বেশি চেপে ধরেছিলাম, এটা আমার দোষ", তিনি বাকি সবার জন্যও নিজের অংশ স্বীকার করাটা নিরাপদ করে দেন। ওপর থেকে নেওয়া দায় সবচেয়ে ভালো অর্থেই ছোঁয়াচে।
- পুরো পাহাড়ের দিকে নয়, পরের একটা নির্দিষ্ট পদক্ষেপের দিকে ইঙ্গিত করুন। মানুষ কাজের মধ্য দিয়েই আবার পায়ের তলার মাটি ফিরে পায়। ঘরে পুরো পুনরুদ্ধার পরিকল্পনার দরকার নেই। দরকার একটা জিনিস, যা দল আগামীকাল করতে পারে, আর সৎ প্রতিশ্রুতি, যে বাকিটা একসাথে বসেই ঠিক করা হবে।
এই তালিকায় কী নেই, খেয়াল করুন। এখানে উত্তর জানার কোনো দাবি নেই, অনুপ্রেরণাদায়ক হওয়ার কোনো শর্ত নেই, আর নিজে মানুষ, সেটা লুকানোর দরকারও নেই। স্থিরতা কোনো মুখোশ নয়। এটা হতাশার মধ্যেই নেওয়া একের পর এক যুক্তিসঙ্গত সিদ্ধান্তের সমষ্টি।
ধাক্কাকে তথ্য হিসেবে দেখা
এর নিচে একটা শান্ত পরিবর্তন লুকিয়ে আছে, আর সেটাই সময়ের সাথে সাথে জমা হতে থাকে। যেসব দল সবচেয়ে ভালোভাবে ঘুরে দাঁড়ায়, তারা একটা ধাক্কাকে নিজেদের মূল্যের রায় হিসেবে না দেখে তথ্য হিসেবে দেখার চেষ্টা করে।
এডমন্ডসন ব্যর্থতার মধ্যে একটা কাজের রেখা টেনে দেন। কিছু ব্যর্থতা নিছক অসতর্কতা, একটা পরিচিত প্রক্রিয়া অনুসরণ না করা, আর সেগুলোর জন্য সোজাসুজি কথা বলাই দরকার। কিন্তু সবচেয়ে মূল্যবান ব্যর্থতাগুলো আসে সত্যিকারের নতুন কিছু চেষ্টা করা থেকে, যেখানে চেষ্টা না করে ফলাফল জানার কোনো উপায় ছিল না। তিনি এগুলোকে বলেন বুদ্ধিদীপ্ত ব্যর্থতা, আর এগুলো হলো এমন কিছু করার দাম, যা আগে কখনো করা হয়নি। যে দল এসব শাস্তি দেয়, তারা আসলে উচ্চাকাঙ্ক্ষাকেই শাস্তি দেয়। যে দল এসব থেকে শিক্ষা খুঁজে বের করে, প্রতিটা ব্যর্থতার সাথে তারা আরও বুদ্ধিমান হয়ে ওঠে।
নেতার কাজ হলো জোরে জোরে আর কোনো ব্যঙ্গ ছাড়াই জিজ্ঞেস করা, এই নির্দিষ্ট ধাক্কাটা আপনাকে আসলে কী বলছে। ধারণাটা কি ভুল ছিল? সময়টা কি ঠিক ছিল না? কোনো গ্রাহক, বাজার বা প্রক্রিয়া সম্পর্কে এমন কিছু কি জানলেন, যা অন্য কোনোভাবে জানা সম্ভব ছিল না? আপনি যখন ক্ষতিকে তথ্যের উৎস হিসেবে দেখেন, তখন পরের ব্যর্থতার সাথে দল কী করবে সেটাও বদলে যায়। তারা তখন আপনার কাছে যা ভয় পাচ্ছে তা নয়, বরং যা লক্ষ্য করেছে সেটাই নিয়ে আসতে শুরু করে।
যদি ভারটা একটা খারাপ প্রান্তিকের চেয়েও বেশি হয়?
কিছু ধাক্কা শুধু লক্ষ্য পূরণ না হওয়া নয়। ছাঁটাই, যা আপনাকে নিজেই ঘোষণা করতে হয়েছে, আপনার নাম জড়ানো একটা প্রকাশ্য ব্যর্থতা, বা এমন একটা সময়, যখন যা চেষ্টা করেন কিছুই কাজ করে না। এগুলো শরীরেও গিয়ে বাসা বাঁধে, আর শুধু দেখানোর জন্য স্থিরতা ধরে রাখলে চুপিসারে অনেক বড় মূল্য দিতে হতে পারে।
APA স্পষ্ট করেই বলে, স্থিতিস্থাপকতা মানে এই নয় যে আপনি ব্যথা অনুভব করেন না। কঠিন সময় পার করে আসা মানুষও পথে সত্যিকারের কষ্টের মধ্য দিয়ে যান। স্থিতিস্থাপকতা এমন কিছু, যা আপনি তৈরি করেন, একটা বৈশিষ্ট্যের চেয়ে বেশি একটা পেশির মতো, আর যেকোনো পেশির মতোই এরও সীমা আছে, আর বিশ্রামের দরকার আছে। আপনি যদি এমন একটা ক্ষতি বয়ে বেড়ান, যা বাড়ি পর্যন্ত আপনার পিছু নেয়, ঘুমের মধ্যে ঢুকে পড়ে, অথবা যে কাজটা একসময় ভালোবাসতেন সেটাকে ফাঁপা করে দিচ্ছে, তাহলে সেটা জোর করে সামলে নেওয়ার সমস্যা নয়। সেটা একটা সংকেত, যাদের কাছে আপনি প্রিয়, তাদের ওপর ভরসা করার, আর এটা যদি চলতেই থাকে, তাহলে একজন ডাক্তার বা থেরাপিস্টের সাথে কথা বলার। নেতাদেরও সহায়তার দরকার হতে পারে। সেটা নেওয়াও একটা অংশ, যাতে অন্যরা আপনার ওপর ভরসা করে চলতে পারে।
আপনার আশেপাশের মানুষ একটা মাত্র খারাপ বিকেল থেকে অনেক কিছু শিখে নেবে। তাদের মনে রাখার মতো একটা ভালো স্মৃতি দিন। এই ভান করে নয় যে আপনি সব সামলে নিয়েছেন, বরং সরাসরি দেখিয়ে যে, একটা ক্ষতিকে সোজাসুজি দেখা যায়, আর একসাথে মিলে সেটা পার করে যাওয়া যায়।
উৎস
- Harvard Business Review, Amy C. Edmondson, Strategies for Learning from Failure
- Behavioral Scientist, Amy C. Edmondson, The Intelligent Failure that Led to the Discovery of Psychological Safety
- American Psychological Association, Building your resilience