একটা প্রজেক্ট সময়মতো শেষ হয়নি। যার দায়িত্বে ছিল, তার সঙ্গে এবার কথা বলতে হবে। কথোপকথন শুরু হওয়ার আগেই বুকের ভেতর কী হচ্ছে, একবার খেয়াল করুন। একটা চাপ, একটু দুশ্চিন্তা, হয়তো মুখে একটু কঠোরতা এনে রাখার চেষ্টাও। আর আপনি যদি এটা অনুভব করেন, তাহলে ভাবুন, ঘরে ঢোকার আগে সেই মানুষটা কেমন অনুভব করছে।
আমাদের বেশিরভাগেরই এই ফাঁদে পড়াটা শেখানো হয়েছে। কোথাও না কোথাও আমরা শিখে গেছি যে কাউকে জবাবদিহি করানো মানে তাকে এতটা অস্বস্তিতে ফেলা, যাতে সে আর ভুল না করে। ভয়কে শেখানোর হাতিয়ার হিসেবে ব্যবহার করা। এটা পুরনো ধারণা, আর বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই কাজ করে না। ভয় পাওয়া মানুষ ভালোভাবে চিন্তা করতে পারে না। তারা সমস্যা লুকিয়ে রাখে, হাত তুলে কথা বলা বন্ধ করে দেয়, আর সমস্যা ঠিক করার বদলে আপনার প্রতিক্রিয়া সামলাতেই শক্তি খরচ করে।
এটা চালানোর আরও ভালো একটা উপায় আছে, আর সেটা নরম নয়, বরং আরও বেশি দাবি রাখে। আপনি একইসঙ্গে চমৎকার কাজ চাইতে পারেন, আবার মানুষকে নিরাপদও অনুভব করাতে পারেন। এই দুটো জিনিস একে অপরের বিরোধী নয়। ঠিকভাবে করলে, একটা আরেকটাকে দরকার হয়।
ভয় কেন উল্টো ফল দেয়?
কেউ সত্যিই হুমকি অনুভব করলে, তার মস্তিষ্কের দ্রুত, প্রতিরক্ষামূলক অংশটা নিয়ন্ত্রণ নিয়ে নেয়, আর ধীরস্থির, সমস্যা-সমাধানকারী অংশটা চুপ হয়ে যায়। কোনো গাড়ি আপনার দিকে ছুটে এলে এটা কাজে লাগে। কিন্তু ভুল স্বীকার করার সময়, বা কোনো লঞ্চে কোথায় গোলমাল হয়েছে তা বোঝার সময়, এটা একেবারেই কাজ করে না।
তাই ঘরে আপনি যে পরিবেশ তৈরি করেন, সেটাই ঠিক করে দেয় আপনি কী উত্তর পাবেন। দোষারোপ দিয়ে শুরু করলে আপনি ঘটনার একটা রক্ষণাত্মক, অর্ধসত্য বিবরণ পাবেন, কারণ মানুষটার পুরো শরীর-মন তখন আপনার থেকে নিজেকে বাঁচাতে ব্যস্ত। স্থিরতা দিয়ে শুরু করলে আপনি আসল গল্পটা পাবেন, আর সেটাই একমাত্র জিনিস যা আপনি সত্যিই ঠিক করতে পারবেন।
গবেষক অ্যামি এডমন্ডসন, যিনি দশকের পর দশক ধরে সেরা পারফর্ম করা দলগুলো নিয়ে গবেষণা করছেন, এই অনুপস্থিত উপাদানটাকে বলেন সাইকোলজিক্যাল সেফটি বা মানসিক নিরাপত্তা: এই সাধারণ অনুভূতি যে আপনি মুখ খুলতে পারেন, ভুল স্বীকার করতে পারেন, বা সাহায্য চাইতে পারেন, তার জন্য অপমানিত বা শাস্তি পাওয়ার ভয় ছাড়াই। এটা আরাম বা নরম আচরণের কথা নয়। এটা সেই ভয়টা সরিয়ে দেওয়ার কথা, যা মানুষকে সত্যি বলা থেকে আটকায়।
একটা নয়, দুটো ডায়াল
এই অংশটাই পুরো ব্যাপারটাকে নতুনভাবে দেখায়।
নিরাপত্তা আর জবাবদিহিকে একই স্লাইডারে কল্পনা করতে মন চায়। উষ্ণতা বাড়ালে মান কমিয়ে দিতে হবে, এমনটাই মনে হয়। বেশি দাবি করলে ভয়টাও বাড়িয়ে ফেলতে হবে, এমনটাই মনে হয়। এডমন্ডসনের কাজ দেখায়, এই ধারণাটাই ভুল। এগুলো দুটো আলাদা ডায়াল, আর প্রতিটা আপনি আলাদাভাবে সেট করেন।
একটা সহজ গ্রিড কল্পনা করুন। একটা অক্ষে আছে মানুষ কতটা নিরাপদ অনুভব করছে। আরেকটাতে আছে মান কতটা উঁচু।
- কম নিরাপত্তা, কম মান। কেউ ভয় পাচ্ছে না, আবার কেউ নিজেকে ছাড়িয়েও যাচ্ছে না। মানুষ আসে, ন্যূনতম কাজ করে, আর চুপচাপ মন সরিয়ে নেয়। একে বলা যায় উদাসীনতা।
- বেশি নিরাপত্তা, কম মান। সবাই আরামে আছে, সবাই সদয়, কিন্তু কাজ মাঝারি মানের। অনুভূতিটা ভালো লাগে, কিন্তু এতে কোথাও পৌঁছানো যায় না।
- কম নিরাপত্তা, বেশি মান। মান এতটাই কঠোর যে তা শাস্তির মতো লাগে, আর ঘরের পরিবেশ থাকে চাপা উত্তেজনায় ভরা। ভয়-নির্ভর ম্যানেজাররা অজান্তেই এই পরিস্থিতি তৈরি করে ফেলেন। মানুষ উদ্বিগ্ন থাকে, তাই সমস্যা লুকিয়ে রাখে, আর উঁচু মান কখনোই সত্যিকারভাবে পূরণ হয় না।
- বেশি নিরাপত্তা, বেশি মান। মানুষ ঝুঁকি নেওয়ার আর সত্যি বলার মতো যথেষ্ট নিরাপদ বোধ করে, আর তারা জানে কাজটা সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ। এডমন্ডসন একে বলেন লার্নিং জোন, আর এখানেই সেরা দলগুলো বসবাস করে।
বেশিরভাগ নেতার যা দরকার তা হলো, সদয় হওয়া বা দাবি রাখা, এই দুটোর মধ্যে একটা বেছে নেওয়া নয়। বরং দুটো ডায়ালই একসঙ্গে বাড়িয়ে দেওয়া। ভয়ের প্যাডাল থেকে পা সরিয়ে নিন, আর মানের প্যাডালে পা শক্ত করে রাখুন।
জবাবদিহি আসলে কী বোঝায়?
সমস্যার একটা অংশ শব্দটার মধ্যেই লুকিয়ে আছে। "জবাবদিহি করানো" কথাটা শুনলে এখন মনে হয় যেন "শাস্তি পেতে চলেছি"। কিন্তু এর আসল, কাজের অর্থটা আরও কাছাকাছি "মালিকানাবোধ"-এর: নিজের কাজের জন্য মানুষের নিজস্ব প্রতিশ্রুতি, যাতে সে গর্ব করতে পারে, আর সেই কাজ কেমন হলো, তার জন্য সততার সঙ্গে জবাব দেওয়া।
জোর করে কাউকে এই জায়গায় পৌঁছানো যায় না। মালিকানাবোধ তখনই বাড়ে, যখন মানুষ নিজেকে বিশ্বস্ত আর বিষয়টা স্পষ্ট মনে করে। এর মানে, একটা দলকে জবাবদিহি করানোর আসল কাজটা হয় কোনো কিছু ভুল হওয়ারও অনেক আগে।
মান নিয়ে স্পষ্ট হোন
বেশিরভাগ "জবাবদিহির সমস্যা" আসলে "স্পষ্টতার সমস্যা"। যে লক্ষ্য কাউকে কখনো দেখানোই হয়নি, সেটা সে ছুঁতে পারবে কীভাবে? কোনো কাজ শুরুর আগেই স্পষ্ট করে বলুন, ভালো কাজ দেখতে কেমন, "শেষ" মানে কী, কবে জমা দিতে হবে, আর আপনি কী কী দেখবেন। অস্পষ্ট প্রত্যাশা আর তারপর তীব্র হতাশা, মানুষকে দ্রুততম যা শেখায় তা হলো, আপনি নিরাপদ নন।
কাজ আর মানুষের মূল্যকে আলাদা রাখুন
কিছু ভুল হলে, কাজ নিয়ে কথা বলুন। সিদ্ধান্ত, বাদ পড়া ধাপ, ফলাফল। মানুষটার চরিত্র নিয়ে নয়। "এটা দেরিতে এসেছে আর আমরা সময়টা হারিয়েছি", এটা একটা তথ্য, যা আপনারা দুজনেই দেখে সমাধান করতে পারেন। "আপনাকে ভরসা করা যায় না", এটা একটা রায়, আর রায় শুনলে মানুষ ঠিক করার বদলে নিজেকে রক্ষা করতে শুরু করে।
বিচার করার আগে কৌতূহলী হোন
কেন কিছু একটা এলোমেলো হয়ে গেল তা এখনো না জানলে, সিদ্ধান্তে আসার আগে প্রশ্ন করুন। "কী হয়েছিল একটু বলুন তো", এই কথাটা "এটা কেন সামলাতে পারলেন না" এর চেয়ে অনেক বেশি কাজে দেয়। প্রায়ই এমন একটা কারণ থাকে যা আপনি দেখতে পাননি, হয়তো কোনো হস্তান্তর বাদ পড়ে গেছে, একটা ভুল অনুমান হয়েছে, বা অন্য কোথাও আগুন লেগেছিল। যা বোঝেন না, তা ঠিক করতে পারবেন না, আর মানুষটা যদি বলতে খুব ভয় পায়, তাহলে বুঝতেও পারবেন না।
এমন একটা কথোপকথন, যা দুটোকেই ধরে রাখে
সত্যিকারের কোনো ভুল নিয়ে যখন কথা বলতেই হয়, তখন একটা কাঠামো আপনার হয়ে নিরাপত্তাটা বহন করতে পারে। মোটামুটি এভাবে:
- আপনি যা লক্ষ করেছেন, সরাসরি বলুন, লম্বা বক্তৃতা না দিয়ে। ঘটনাগুলো বলুন, ঘটনা নিয়ে আপনার নিজের গল্প নয়।
- কেন এটা গুরুত্বপূর্ণ, তা বলুন। এটাকে কাজের সঙ্গে, দলের সঙ্গে, আর যারা এর ওপর ভরসা করেছিল তাদের সঙ্গে জুড়ে দিন। এখানেই উঁচু মানটা বেঁচে থাকে।
- তাকে বলার সুযোগ দিন। সত্যিকারভাবেই তার মতামত জানতে চান, আর দরকার হলে সেটা আপনার নিজের মতটা বদলে দিক।
- একসঙ্গে ঠিক করুন এরপর কী হবে। একটা বা দুটো নির্দিষ্ট কাজ, নাম ধরে দায়িত্ব দেওয়া, আর একটা সময়সীমা বেঁধে দেওয়া।
- কথোপকথন শেষ করুন তার প্রতি আস্থা দেখিয়ে। "আমি জানি আপনি এটাকে ঠিক জায়গায় নিয়ে যেতে পারবেন", এই কথাটা নেহাত ভদ্রতা নয়। এটা এমন একটা বার্তা, যা বলে দেয়, এই পুরো ব্যাপারটা কাজ নিয়ে ছিল, আপনার আস্থা ফিরিয়ে নেওয়া নিয়ে নয়।
বেশিরভাগ মানুষ এই শেষ ধাপটাই বাদ দিয়ে যান, অথচ এটাই ঠিক করে দেয়, মানুষটা ঘর থেকে বেরোবে সমাধানের অনুভূতি নিয়ে, নাকি ভেঙে পড়া অবস্থায়।
শুরু করুন নিজেকে দিয়ে
এসবের কিছুই কাজ করবে না, যদি আপনি শুধু অন্যদের ওপর এটা প্রয়োগ করেন।
একজন নেতা মুখে যা বলেন, তার চেয়ে অনেক বেশি করে দল লক্ষ করে তিনি আসলে কী করছেন। আপনি যদি নিজের ভুলগুলো খোলাখুলি স্বীকার করেন, যেমন কোনো ভুল সিদ্ধান্ত, ভুলভাবে ঠিক করা অগ্রাধিকার, তাহলে আপনি জবাবদিহিকে সাধারণ আর সহনীয় একটা ব্যাপার বানিয়ে ফেলেন। কিন্তু আপনি নিজেই ভুল করলে যদি চুপ হয়ে যান বা নিজেকে রক্ষা করতে শুরু করেন, তাহলে সবাই শিখে যায় যে এখানে ভুল স্বীকার করাটা বিপজ্জনক, আর সত্যিটা লুকিয়ে যায়।
গ্যালাপ, যারা শত শত পদ জুড়ে নেতৃত্ব নিয়ে গবেষণা করেছে, দেখেছে জবাবদিহি নেতাদের সবচেয়ে দুর্বল দক্ষতাগুলোর একটা, আর যেসব নেতা এটা ভালোভাবে করেন, তাদের দল উল্টো আরও বেশি সম্পৃক্ত থাকে, কম নয়। ন্যায্যভাবে ধরে রাখা উঁচু মান নিয়ে মানুষের মনে ক্ষোভ জন্মায় না। তারা বরং সেই মান পূরণ করতে উঠে দাঁড়ায়, আর সাধারণত থেকেও যায়।
যদি একই ভুল বারবার ঘটতে থাকে?
নিরাপত্তার মানে এই নয় যে কোনো পরিণতি থাকবে না। আপনি যদি স্পষ্ট থেকেছেন, ন্যায্য থেকেছেন, সাহায্যের হাত বাড়িয়েছেন, আর একই সমস্যা তারপরও বারবার ঘটতে থাকে, তাহলে একটা সত্যিকারের পরিণতি, দায়িত্ব বদলে দেওয়া, একটা আনুষ্ঠানিক আলোচনা, কখনো কখনো বিদায়, এটাও আসলে সেইসব মানুষের প্রতি সম্মান জানানোর একটা রূপ, যারা মান পূরণ করে চলেছেন। মান রক্ষা করাও এই কাজের একটা অংশ।
আর যদি কথোপকথন কাজের চেয়ে বড় কোনো দিকে মোড় নেয়, কেউ স্পষ্টভাবে হিমশিম খাচ্ছেন, ভারাক্রান্ত বোধ করছেন, বা ঠিক নেই বুঝতে পারেন, তাহলে সেটা সামলে নেওয়ার মতো কোনো পারফরম্যান্সের সমস্যা নয়। সেটা একজন মানুষ, যার পাশে দাঁড়ানো দরকার। কিছুক্ষণের জন্য ম্যানেজারের ভূমিকা থেকে সরে আসুন, মন দিয়ে শুনুন, আর নিজে কোচিং করার চেষ্টা না করে তাকে সত্যিকারের সাহায্যের দিকে পথ দেখান, আপনার প্রতিষ্ঠানের সহায়তা সম্পদ