La première phrase à envoyer à un client en colère

Être celui qui répond bien quand quelque chose a mal tourné est l'une des compétences les plus précieuses qu'une petite entreprise puisse posséder, et tout se joue presque entièrement dans la première phrase. Pas le remboursement. Pas l'explication. La première phrase, envoyée dans la journée, avec les mots du client.

La plupart des gens qui gèrent une activité seuls sont déjà bons à cela en face à face. En personne, vous hocheriez la tête, vous répéteriez ce qui s'est passé et vous diriez ce que vous comptiez faire. Quelque chose dans l'écran supprime ces trois gestes. Le message arrive, il est injuste sur au moins un point, et la réponse qui se forme dans votre tête est une plaidoirie.

Vous pouvez écrire la bonne phrase à la place. Cela s'apprend, cela prend environ quatre-vingt-dix secondes, et c'est l'un des gestes les moins coûteux de toute cette catégorie : une ligne juste et une date tenue décident si la suite sera une réparation ou une dispute.

Qu'est-ce que j'écris vraiment dans la première phrase ?

Dites ce qui a mal tourné, avec ses mots à lui, sans aucune défense accrochée derrière. Votre commande est arrivée avec neuf jours de retard et le carton était écrasé est une première phrase complète, et elle fait plus de travail que n'importe quel paragraphe d'excuses.

Nommer la chose simplement n'est pas une reconnaissance de responsabilité et ce n'est pas une capitulation. C'est le geste qui met fin à l'escalade, parce qu'une grande partie de ce qui ressemble à de la colère, c'est une personne qui n'est pas sûre d'avoir été entendue et qui monte le volume jusqu'à l'être. Il y a une jolie donnée de neurosciences juste à côté. Quand les gens mettent un ressenti en mots explicites, la réponse de menace du cerveau s'apaise de façon mesurable. Cette recherche porte sur le fait de nommer son propre ressenti, pas sur le fait que quelqu'un d'autre le nomme à votre place, alors prenez-la comme une indication plutôt que comme une preuve, mais elle indique la bonne direction : les mots précis font un travail que les mots apaisants ne font pas.

Reprenez ses noms à lui. S'il a écrit la couleur n'a rien à voir avec la photo, vous écrivez la couleur n'a rien à voir avec la photo, et non vous aviez quelques réserves sur la teinte. Une plainte traduite se lit comme de la gestion. Une plainte reprise telle quelle se lit comme une personne.

Une mise en garde. Ne commencez pas par désolé tout seul. Des excuses nues, sans rien de nommé dedans, se lisent comme une lettre type, et le client doit vous réécrire pour savoir si vous avez seulement compris le problème. Nommez la chose d'abord, puis excusez-vous dans le même message si des excuses sont dues.

Puis arrêtez-vous. N'accrochez pas de cependant. N'accrochez pas encore la raison. La première phrase a une seule mission, et lui en donner une deuxième, c'est ce qui met les gens encore plus en colère.

À quelle vitesse dois-je répondre ?

Dans la journée, même quand la solution prendra une semaine. La rapidité et la résolution sont deux produits différents : une réponse d'attente rapide enlève la peur d'être ignoré, et c'est cette peur qui transforme une réclamation en avis public.

Vous n'avez pas besoin de la réponse pour répondre. J'ai bien lu votre message, voici ce qui a mal tourné, et je vous donne un plan d'ici jeudi est un message complet et honnête. Il coûte cinq minutes et achète trois jours.

Les vingt minutes qui précèdent sont la partie qui compte. Si votre rythme cardiaque est monté, votre phrase sera plus longue et moins bonne. Faites d'abord la chose physique, quelle que soit la vôtre : un tour du pâté de maisons, une série avec quelque chose de lourd, deux fois les escaliers. Un corps qui a brûlé l'adrénaline écrit une phrase plus courte qu'un corps qui la retient encore, et c'est exactement du court que vous voulez ici. C'est aussi l'argument tout simple pour garder un peu d'entraînement dans votre semaine quand vous gérez une activité seul. Ce n'est pas un détour bien-être. C'est ce qui vous donne un cerveau utilisable à neuf heures un samedi matin.

Puis écrivez la réponse, et relisez-la une fois de plus pour chaque mot que vous pouvez supprimer.

Qu'est-ce qui vient après la première phrase ?

Une action et une date, dans cet ordre, et ensuite l'explication seulement si elle est encore nécessaire. La plupart du temps elle ne l'est pas, parce que le client voulait le résultat, pas la raison.

Le modèle a quatre parties et il tient dans une zone de message.

1. Reconnaissez, avec ses mots, sans aucun cependant.
2. Une action. Je vous envoie un remplacement. Je vous rembourse la livraison. Je vous le refais sans frais.
3. Une date. Ça part mardi. Une date que quelqu'un tient vaut plus qu'une promesse que quelqu'un dépasse.
4. L'explication, courte, en dernier, facultative. Deux phrases au maximum, et jamais sur un ton qui demande à être pardonné d'avoir eu une semaine difficile.

Des travaux expérimentaux sur la réparation de la confiance montrent que des excuses agissent par deux voies à la fois : à quel point vous paraissez désormais digne de confiance, et combien de mauvais sentiment reste encore dans la pièce. C'est pour cela que la formulation de ces quatre parties compte plus que la taille du geste qu'on y accroche.

Le remboursement est la réponse facile, pas toujours la bonne. Un remboursement met fin à la transaction. Un objet refait, envoyé à la date promise, met fin au problème et vous garde la personne.

Qu'est-ce que j'écris quand la réclamation est publique ?

Écrivez pour le prochain lecteur, pas pour celui qui est en colère. Tous ceux qui voient un avis une étoile lisent en réalité votre réponse, et ce qu'ils vérifient, c'est si vous êtes calme et précis.

Trois phrases en public, maximum. Reconnaissez, annoncez l'action et la date, proposez de continuer en message privé. Pas de défense, pas d'historique de la commande, pas de correction de leur version des faits, même quand leur version est fausse.

Une dispute publique que vous gagnez vous coûte quand même la vente de chaque personne qui la lit. Une réponse courte, factuelle, que rien ne trouble et que vous avez l'air de perdre, se lit comme une entreprise sur laquelle quelqu'un risquerait 40 dollars.

Répondez aussi aux bons avis, en une ligne, en utilisant le nom du client. Cela prend une minute par semaine et cela veut dire que votre page d'avis n'est pas un mur de silence avec une seule réclamation posée au milieu.

Ensuite, passez en privé et soyez généreux là, où personne ne joue devant un public. Le résultat le plus solide de la recherche sur le service client est profondément peu glamour : ce que les gens récompensent, ce n'est pas l'enchantement, c'est le faible effort, c'est-à-dire le fait que le problème a été réglé sans qu'ils aient à courir après. Répondre vite et faire ce que vous avez dit, c'est l'essentiel du produit.

Écrivez votre version maintenant, pendant que personne n'est en colère

Ouvrez une note aujourd'hui et écrivez votre propre modèle en quatre parties, avec votre activité dedans et les deux ou trois choses qui tournent vraiment mal dans votre métier. Vous ne serez pas capable de le composer le matin où vous en aurez besoin, et ce matin-là tombe toujours un samedi.

Restez simple. Le but d'une ligne écrite, ce n'est pas un script qui vous retire de la conversation. C'est de vous tenir, un mauvais jour, au même niveau que celui que vous atteignez sans effort un bon jour. Changez un mot sur le moment et elle reste la vôtre.

Rien de tout cela n'abaisse vos exigences sur la façon dont on vous parle. Vous pouvez tenir une limite, refuser une demande déraisonnable et envoyer quand même la phrase calme, et c'est même la phrase calme qui fait tenir la limite, parce qu'il n'y a rien dedans à contester. Celui qui répond bien quand quelque chose a mal tourné est celui qui sera encore en activité dans dix ans. C'est l'une des rares compétences de toute cette catégorie que vous pouvez travailler en quatre-vingt-dix secondes.

Sources

• Psychological Science, Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli
• Frontiers in Psychology, Apologies Repair Trust via Perceived Trustworthiness and Negative Emotions
• Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers