Si vous traversez une crise ou si vous avez des pensées de vous faire du mal, vous n'êtes pas seul·e. Aux États-Unis, appelez ou envoyez un SMS au 988 (Suicide & Crisis Lifeline, 24h/24, 7j/7), envoyez HOME par SMS au 741741 (Crisis Text Line), ou appelez le 911 en cas d'urgence. Où que vous soyez dans le monde, findahelpline.com répertorie des lignes d'écoute gratuites et confidentielles dans votre propre pays et dans votre langue. Si vous êtes en danger immédiat, appelez le numéro d'urgence local.
Quelqu'un que vous aimez vous raconte une journée difficile. Vous n'êtes pas encore à la moitié que vous avez déjà la solution. Vous en avez parlé à votre responsable ? Il faudrait peut-être poser une limite. Vous devriez vraiment consulter quelqu'un pour ça. Les mots sont sortis avant même que vous y ayez pensé, et vous voyez l'autre personne se refermer un peu. Elle voulait que vous compreniez. Vous lui avez tendu une liste de tâches.
Cela arrive à presque tout le monde, et cela part presque toujours de l'amour. Quand une personne qui compte pour nous souffre, nous ressentons ce malaise aussi, et le régler nous semble le moyen d'arrêter ce malaise. Le problème, c'est qu'une solution donnée trop vite dit souvent à l'autre que ses sentiments étaient un problème à résoudre plutôt qu'une chose qui méritait qu'on s'y arrête. Alors elle arrête de se confier. Pas parce que votre conseil était mauvais. Parce qu'elle n'a jamais eu le temps d'être vraiment écoutée.
Bien écouter est une compétence, et comme la plupart des compétences, elle se construit surtout à partir de petites habitudes qu'on peut travailler. Voici ce qui change vraiment les choses.
Pourquoi la solution se retourne-t-elle contre vous ?
Il y a une hypothèse silencieuse derrière le réflexe de donner des conseils : que le but de la conversation est d'arriver à un résultat. Parfois, oui. Souvent, non. Bien souvent, la personne sait déjà ce qu'elle devrait probablement faire. Ce qui lui manque, c'est le sentiment que quelqu'un comprend pourquoi c'est difficile.
Quand vous sautez à la solution, plusieurs choses se cassent en même temps. Vous montrez que vous avez arrêté d'écouter pour commencer à préparer votre verdict. Vous laissez entendre que le problème est plus simple qu'il ne le paraît pour elle. Et vous vous placez un cran au-dessus, l'expert calme face à son désordre à elle, ce qui n'est pratiquement jamais ce dont on a envie en plein milieu d'une épreuve.
Les cliniciens qui étudient cela décrivent l'écoute active comme un processus à double sens, et une grande partie consiste à suspendre le jugement, à entendre le message en entier avant de répondre. Ce dernier point compte plus qu'il n'y paraît. La plupart d'entre nous commencent à préparer leur réponse pendant que l'autre parle encore, ce qui veut dire qu'on n'écoute déjà plus. On attend.
Écouter est plus actif qu'il n'y paraît
On se fait souvent une image du bon auditeur comme quelqu'un qui reste assis en silence, qui hoche la tête, et qui ne dérange rien. La recherche vient nuancer cette image. Dans une étude menée auprès de milliers de personnes, les chercheurs en leadership Jack Zenger et Joseph Folkman ont découvert que les meilleurs auditeurs n'étaient pas les éponges silencieuses qui absorbent chaque mot. Ils étaient plutôt comme un trampoline : ils recevaient ce qu'on leur disait et renvoyaient quelque chose qui donnait de l'énergie à la conversation. Les personnes considérées comme les meilleures auditrices posaient des questions qui ouvraient doucement les choses, et elles rendaient l'échange rassurant plutôt qu'anxiogène, comme s'il ne s'agissait pas d'un examen.
Cela change la nature du rôle. Vous n'essayez pas de disparaître. Vous essayez d'aider l'autre à penser et à ressentir ce qui l'occupe. La curiosité fait cela. Le conseil, lui, referme souvent la porte.
Que faire à la place ?
Rien de tout cela ne veut dire qu'il faut être thérapeute, ou ne jamais offrir une idée utile. Cela veut dire de commencer par comprendre, et de laisser l'aide venir plus tard, si elle vient. Voici quelques gestes qui aident vraiment :
- Rangez le téléphone, complètement. Pas retourné sur la table. Hors de vue. Même visible, un téléphone dit tranquillement à l'autre qu'une partie de vous est ailleurs. La Cleveland Clinic le formule sans détour : s'il est là, la personne qui parle y lit un signe que ses mots ne comptent pas tout à fait.
- Reformulez ce que vous avez entendu, avec vos propres mots. Une phrase aussi simple que « on dirait que ça t'a pris de court » fait deux choses à la fois. Elle prouve que vous étiez attentif, et elle laisse à l'autre la possibilité de vous corriger si vous vous êtes trompé. Ce geste, reformuler et paraphraser, revient dans presque tous les guides sérieux sur l'écoute, et ce n'est pas un hasard.
- Posez une question ouverte plutôt que d'offrir une réponse. « Qu'est-ce qui est le plus dur pour vous, là-dedans ? » ou « Qu'est-ce que vous souhaiteriez qu'il se passe ? » laissent la porte ouverte. Les questions fermées, comme les conseils, ont tendance à la refermer.
- Laissez le silence exister. Un blanc n'est pas un problème à combler. On dit souvent la chose la plus vraie un instant après le moment où l'on serait normalement intervenu. Si vous arrivez à tenir quelques secondes de calme, vous laissez la place à cela.
- Remarquez quand vous devenez sur la défensive ou que vous vous ennuyez, et recentrez-vous. Votre rôle à ce moment-là est de comprendre, pas de gagner, ni d'avoir raison. Se le dire, même en silence, aide à revenir.
Vous remarquerez qu'aucun de ces points n'est « donner un bon conseil ». C'est voulu. Le conseil, s'il est souhaité, arrive presque toujours mieux une fois que la personne se sent comprise, et il s'avère souvent qu'elle n'en avait pas besoin.
Ce qui tue une conversation en silence
Il est utile de connaître les gestes qui referment quelqu'un, car la plupart d'entre nous les font sans le vouloir. Repérez-les chez vous :
- Surenchérir. « Oh, ce n'est rien, l'année dernière moi j'ai vécu... » et vous voilà en train de raconter votre propre histoire. Cela donne l'impression de se relier à l'autre. Cela se vit comme un détournement. La conversation lui appartenait, laissez-la lui appartenir.
- Rassurer trop vite. « Je suis sûr que ça va s'arranger » peut sonner comme une porte qui se ferme. Cela dit à l'autre que son inquiétude n'a pas sa place ici. On peut être encourageant sans lui faire dépasser trop vite ce qu'il ressent.
- Interroger. Une série de questions rapides transforme une conversation en interrogatoire. Une bonne question ouverte, suivie d'espace, vaut mieux que cinq questions expédiées.
- La contestation silencieuse. Hocher la tête pendant que le visage prépare déjà l'argument contraire. Les gens le sentent. Si vous avez arrêté d'écouter pour construire votre plaidoyer, ça se voit.
Rien de tout cela ne fait de vous une mauvaise personne. Cela fait de vous une personne normale. La solution, la plupart du temps, c'est simplement de se rattraper, et de choisir la curiosité plutôt que la réaction, une fois de plus qu'hier.
Une façon simple de demander
Voici une petite phrase qui évite beaucoup de ces écueils. Quand quelqu'un vous confie quelque chose de lourd, demandez : « Tu veux que j'écoute simplement, ou tu veux qu'on réfléchisse ensemble à une solution ? » Cela semble presque trop simple pour fonctionner. Ça fonctionne. Cela redonne le choix à la personne à qui appartient réellement le problème, et cela vous évite de vous tromper en devinant.
La plupart du temps, surtout au début d'une conversation difficile, les gens diront qu'ils veulent juste être écoutés. Prenez-les au mot. La résolution peut attendre, et souvent, elle ne devient jamais nécessaire.
Et si l'écoute ne suffit pas ?
Écouter est un cadeau, et cela a des limites. Si quelqu'un vous dit, à plusieurs reprises, qu'il se sent sans espoir, en danger, ou qu'il n'arrive plus à continuer, cela dépasse ce qu'une bonne conversation peut porter, et le geste le plus aimant que vous puissiez faire est de l'aider à trouver un vrai soutien plutôt que de le laisser porter cela seul. Restez avec lui, prenez-le au sérieux, et aidez-le à se tourner vers un médecin, un thérapeute, ou une ligne d'écoute d'urgence. Vous n'avez pas besoin d'avoir les mots justes. Vous devez seulement ne pas le laisser seul avec cela.
Et si c'est vous qui écoutez toujours et qui n'avez jamais l'impression d'être entendu en retour, cela mérite aussi d'être dit. Être une oreille fiable pour les autres ne devrait pas se faire au prix de votre propre soutien. Dans les meilleures relations, l'écoute circule dans les deux sens.
La prochaine fois que quelqu'un que vous aimez s'ouvre à vous, essayez d'en faire moins que ce que vous voudriez. Restez silencieux un instant de plus. Posez une question de plus. Retenez la solution. Vous découvrirez peut-être que se sentir vraiment entendu était, depuis le début, l'aide qu'on attendait de vous.
Sources
- Harvard Business Review, What Great Listeners Actually Do
- Cleveland Clinic, 7 Ways To Improve Your Active Listening Skills
- StatPearls (NIH/NCBI Bookshelf), Active Listening