कोई आपके दरवाज़े पर आ खड़ा होता है, या मैसेज करता है, और बात लगभग हमेशा एक जैसी होती है। "क्या मैं फ़लाँ के बारे में आपसे कुछ बात कर सकता हूँ?" आपको पहले से ही अंदाज़ा हो जाता है कि बात कहाँ जा रही है। दो लोग जो पहले साथ मिलकर ठीक काम करते थे, अब चुप हो गए हैं, या तीखे, या ठंडे। उनमें से एक आपके पास आया है। और एक ज़ोरदार खिंचाव महसूस होता है, पूरी बात सुनने का, तय करने का कि सही कौन है, और एक समाधान थमा देने का।
एक मिनट रुकिए। इसलिए नहीं कि झगड़ा सुलझाना गलत है, बल्कि इसलिए कि जब आप उनकी जगह फैसला सुनाते हैं, तो वह टिकता बहुत कम है। वे यह सीख लेते हैं कि एक-दूसरे से निपटने का तरीका है आपके पास आना। दोनों के बीच जो असली रिश्ता टूटा था, वह टूटा ही रहता है। और अगली बार जब यह फिर होगा, आप फिर उसी दरवाज़े वाली बातचीत में होंगे, बस अब यह एक आदत बन चुकी होगी।
जो हुनर बनाना ज़रूरी है, वह अलग है और शांत है। यह है दोनों को खुद इसे सुलझाने में मदद करना, आप पास रहें, लेकिन उनकी तरफ़ से सुलझाएँ नहीं। शुरुआत में इसमें ज़्यादा धैर्य लगता है। लेकिन यह हर बार बाद में आपको फ़ायदा लौटाता है।
सीधा तरीका उल्टा क्यों पड़ता है?
बीच में आकर फैसला सुना देना कुशल लगता है। आप निर्णायक दिखते हैं, शोर थम जाता है, सब वापस काम पर लग जाते हैं। दिक्कत बाद में सामने आती है।
पहला नुकसान आपको होता है। जैसे ही आप एक व्यक्ति की शिकायत लेकर दूसरे के पास जाते हैं, ऐसा लगने लगता है कि आप किसी एक का पक्ष ले रहे हैं। कुछ बार ऐसा करें, और लोग आपको निष्पक्ष मानना बंद कर देते हैं। SHRM की वर्कप्लेस गाइडेंस साफ़ कहती है: एक कर्मचारी के सामने दूसरे की शिकायतें रखिए, और लोग समझेंगे कि आप पक्ष ले रहे हैं, जिससे आपका अधिकार कमज़ोर होता है और लोग आपसे कोई असली बात साझा करने में सतर्क हो जाते हैं। आप ज़्यादा मददगार बनने की कोशिश में ही कम काम के लीडर बन जाते हैं।
दूसरा नुकसान उन्हें होता है। हर बार जब आप उनके लिए इसे सुलझाते हैं, दोनों अगली बार उसे सुलझाने में थोड़े और कमज़ोर हो जाते हैं। आप कुछ बना नहीं रहे। आप एक ऐसी चीज़ बन रहे हैं जिसके बिना वे काम ही नहीं कर पाते। SHRM का नज़रिया यह है कि मक़सद ऐसी संस्कृति बनाना है जहाँ झगड़ा सुलझाना सबका काम हो, बॉस की मांग पर मिलने वाली सेवा नहीं।
इसमें एक सीधी सच्चाई मालिकाना हक़ की भी है। लोग उन समझौतों को निभाते हैं जिन्हें बनाने में उनका हाथ रहा हो। जो समाधान आप थोपते हैं, वह उन पर किया गया कुछ होता है; जो समाधान वे खुद बनाते हैं, उसमें उनका अपना दांव लगा होता है, जिसे बचाना उन्हें ज़रूरी लगता है। हार्वर्ड के नेगोशिएशन शोधकर्ता बताते हैं कि मध्यस्थ वह होता है जो फैसला थोपने की बजाय, सुनने और धैर्य के ज़रिए झगड़े में शामिल लोगों को खुद अपना, स्वैच्छिक समाधान ढूँढने में मदद करता है। यह शब्द, स्वैच्छिक, बहुत मायने रखता है। यही फ़र्क़ है एक ऐसे सुलह में जो टिकता है, और एक ऐसे सुलह में जो आपकी नज़र हटते ही बिखर जाता है।
"उनकी मदद करना" असल में मतलब क्या है?
तो आप जज नहीं बन रहे। आप फैसला सुनाने वाले नहीं हैं। तो फिर आप हैं क्या?
कुछ-कुछ उस कोच जैसे, जो उन्हें उस बातचीत तक ले जाए जिससे वे बच रहे हैं, फिर ज़्यादातर रास्ते से हट जाए। आपका काम है सीधी बातचीत को मुमकिन और सुरक्षित बनाना, उनकी जगह वह बातचीत करना नहीं। यह नज़रिया लगभग सब कुछ बदल देता है कि आप दरवाज़े पर खड़े उस व्यक्ति को कैसे संभालें।
जब कोई किसी साथी के बारे में मन हल्का करने आता है, तो सबसे काम की चीज़ जो आप कर सकते हैं, वह है उसे सुनना, फिर उसे वापस उस व्यक्ति की ओर मोड़ना जिससे उसे असल में बात करनी चाहिए। ठंडेपन से नहीं। आप उसे टाल नहीं रहे। आप कुछ ऐसा कह सकते हैं, "यह सुनकर सच में बुरा लगा। क्या तुमने उसे सीधे यह बात बताई है?" अक्सर सच्चा जवाब होता है, नहीं। ज़्यादातर लोग हफ़्तों तक घुमा-फिराकर शिकायत करते रहेंगे, इससे पहले कि वे उस ज़रूरी इंसान के सामने वह मुश्किल बात कहें, जिसे असल में सुनना ज़रूरी है। लीड करने का एक हिस्सा है, इस फ़ासले को धीरे से पाटना।
यहाँ एक असली रेखा है, और आपको यह खुद से ज़ोर देकर कहनी चाहिए। लोगों को अपनी छोटी-मोटी रगड़ खुद संभालना सिखाना, रोज़मर्रा की बातों के लिए मक़सद है: चोटिल अहंकार, बात का गलत समझा जाना, यह धीरे-धीरे बनती नाराज़गी कि कौन क्या करता है। यह उत्पीड़न, भेदभाव, धमकी, सुरक्षा, या किसी साफ़ नियम को तोड़ने वाली किसी भी बात के लिए नहीं है। ऐसी बातें सीधे आप पर और HR पर आती हैं, तुरंत, और आपको कार्रवाई करनी होगी। अगर किसी के साथ बुरा बर्ताव हो रहा है, तो दोनों से "आपस में सुलझा लो" कहना सशक्तीकरण नहीं है। यह उन्हें अकेला छोड़ देना है। इस सीमा को साफ़ रखें।
इसे कैसे सेट करें
जब मामला रोज़मर्रा वाली किस्म का हो, और वे खुद उस मुकाम तक नहीं पहुँच पा रहे, तो आप दोनों को साथ ला सकते हैं और उस माहौल को थामे रहें जबकि बातचीत वे करें। एक कारगर ढाँचा:
- पहले दोनों से अलग-अलग, संक्षेप में और बराबरी से बात करें। दोनों को बराबर समय दें। आप सबूत इकट्ठे नहीं कर रहे ताकि फैसला सुनाएँ। आप हर व्यक्ति को सुना हुआ महसूस कराना चाहते हैं, इससे पहले कि वे एक कमरे में साथ हों, और यह जताना चाहते हैं कि आप किसी के पाले में नहीं हैं।
- मिलने के लिए असली सहमति लें। दोनों को सच में समाधान चाहिए होना चाहिए, सिर्फ़ जीतना नहीं। अगर कोई एक सिर्फ़ खुद को सही साबित कराने आया है, तो यह साफ़ कह दें और तब तक रुकें जब तक यह बदल न जाए। जो तैयार नहीं है, उसे बैठक के लिए मजबूर करना बात बिगाड़ देता है।
- शुरुआत में ही आधार नियम तय करें। हर व्यक्ति बिना टोके बोले। मक़सद समस्या सुलझाना है, पूरा इतिहास फिर से खोलना नहीं। आप वहाँ हैं इसे निष्पक्ष और सही राह पर रखने के लिए, यह तय करने के लिए नहीं कि जीत किसकी हुई।
- बातचीत को व्यवहार पर केंद्रित रखें, चरित्र पर नहीं। "जब मीटिंग मेरे बिना शुरू हो जाती है, तो मैं बात का सिरा खो देता हूँ और बाहर छूटा हुआ महसूस करता हूँ", यह किसी दिशा में जाता है। "तुम नियंत्रण करने वाले इंसान हो", यह कहीं नहीं जाता। उन्हें लेबल से हटाकर बार-बार ठोस बातों की तरफ़ मोड़ें। ठोस बातें ही सुलझती हैं।
- उन्हें आगे की ओर इशारा करें। कमरे में सबसे काम का सवाल लगभग कभी नहीं होता "किसने क्या किया।" वह है, "अगली बार दोनों को क्या अलग चाहिए?" उन्हें एक-दूसरे से ज़ोर से असली गुज़ारिशें करवाएँ, जिन पर दोनों सहमत हो सकें।
- उन्हें ही समाधान नाम देने दें, और उसे लिख लें। जब वे किसी बात पर पहुँचें, चाहे छोटी ही सही, उसे ठोस बनाएँ और उनका बना रहने दें। आपने जगह थामी। उन्होंने समझौता बनाया। यही पूरी बात है।
इस पूरी प्रक्रिया में, आपका सबसे बड़ा हथियार आपका अपना संयम है। बोलने से ज़्यादा सुनें। जब चुप्पी छाए, तो सहज महसूस होने से थोड़ी देर और उसमें बैठे रहें, क्योंकि जो उसे भरता है, वह अक्सर उनमें से कोई एक होता है, कोई सच्ची बात लेकर। हार्वर्ड की एग्ज़िक्यूटिव एजुकेशन गाइडेंस भी लगभग वही कुछ बातें कहती है: निष्पक्ष रहें, हर पक्ष को सुनें, हर पहलू समझने के लिए इतना धैर्य रखें, और ध्यान लोगों पर नहीं, समस्या पर केंद्रित रखें।
जिन जालों में फँसना आसान है
अच्छी नीयत वाले लीडर भी कुछ आम गलतियों में फिसल जाते हैं। इन्हें पहले से जान लेना आधी लड़ाई है।
पहला है उनका वाक्य पूरा कर देना। आप अक्सर समाधान की शक्ल उनसे पहले देख सकते हैं, और आगे कूदकर उसे बता देने की इच्छा तेज़ होती है। मत करें। जैसे ही आप कह देते हैं कि जवाब क्या है, आपने समझौता उनसे वापस छीन लिया, और अब वह फिर आपके हाथ में है। उन्हें धीरे-धीरे वहाँ पहुँचने दें। उनका बनाया समाधान टिकेगा; आपका नहीं।
दूसरा है चुपचाप यह तय कर लेना कि सही कौन है, और फिर उसी दिशा में बातचीत मोड़ना। लोग एक झुके हुए तराज़ू को बहुत अच्छे से भाँप लेते हैं, चाहे वह कितना ही सूक्ष्म क्यों न हो। अगर आपने मन ही मन तय कर लिया है कि दिक्कत किसी एक की है, तो आपके सवाल उसी तरफ़ झुकेंगे, आपका लहजा झुकेगा, और दोनों को यह महसूस होगा। दूसरा व्यक्ति प्रक्रिया पर भरोसा करना बंद कर देता है, और आपने वह चीज़ खो दी जो आपको काम का बनाती थी: यह कि आप किसी के पक्ष में नहीं थे।
तीसरा है इसे एक बार की घटना मान लेना। एक अच्छी बातचीत शायद ही किसी ऐसे झगड़े को खत्म कर पाए जो महीनों में बना हो। कुछ हफ़्तों बाद हल्के से हालचाल लेने की योजना बनाएँ। "तुम दोनों के बीच कैसा चल रहा है?" यह चेक-इन एक साथ दो काम करता है। यह एक बिगड़ते हुए समाधान को टूटने से पहले पकड़ लेता है, और दोनों को बताता है कि आपने उनकी मेहनत को देखा है। यह देखा जाना ही उस मेहनत को दोबारा करने लायक महसूस कराता है।
आख़िरी जाल सबसे इंसानी है: इसे अपने बारे में बना लेना। अगर आप बातचीत से यह महसूस लेकर निकलते हैं कि आप हीरो हैं जिसने सब ठीक कर दिया, तो शायद आपने ज़रूरत से ज़्यादा काम खुद कर लिया। यहाँ सबसे अच्छा नतीजा अजीब तरह से फीका होता है। दो लोग कुछ सुलझा लेते हैं, ज़्यादातर आपस में ही, और आपको लगभग कुछ कहना ही नहीं पड़ता। वह ख़ामोशी ही निशानी है कि आपने इसे सही किया।
शुरुआत के लिए शब्द देना
बहुत सारे झगड़े इसलिए अटके रह जाते हैं क्योंकि किसी को पता नहीं होता कि बिना बात बिगाड़े कैसे शुरुआत करें। आप उन्हें एक रास्ता दे सकते हैं। दोहराने के लिए कोई स्क्रिप्ट नहीं, बस एक ऐसा ढाँचा जो पहला वाक्य ही सब कुछ बिगाड़ने से रोक दे।
सबसे आसान तरीका है, पहले यह बताना कि आपने क्या देखा और उससे क्या महसूस हुआ, फिर आरोप लगाने की बजाय सवाल पूछना। जैसे, "जब रिपोर्ट मेरे हिस्से के बिना भेज दी गई, तो मुझे झटका लगा। क्या तुम बता सकते हो कि क्या हुआ?" यह एक ठोस बात नाम देता है, भावना को भावना के रूप में स्वीकार करता है, और ऐसे जवाब की गुंजाइश छोड़ता है जो सफ़ाई ना हो।
कुछ छोटी बातें जो आप लोगों को सिखा सकते हैं:
- "तुम हमेशा" और "तुम कभी नहीं" की जगह एक ठोस पल की बात करें। बड़े-बड़े आरोप जवाबी आरोप को न्योता देते हैं। एक उदाहरण बातचीत को न्योता देता है।
- कोई बात साबित करने से पहले, सच में एक सवाल पूछें। ज़्यादातर रगड़ इस कहानी से बनती है जो हर व्यक्ति ने दूसरे की नीयत के बारे में खुद गढ़ ली है, और वह कहानी अक्सर सच्चाई से बदतर होती है।
- सिर्फ़ यह मत कहें कि क्या गलत हुआ, यह भी कहें कि आगे क्या चाहिए। "मैं चाहूँगा कि हम बदलाव भेजने से पहले एक-दूसरे को बता दें", यह कुछ ऐसा है जो दूसरा व्यक्ति सच में कर सकता है।
- यह मानने की गुंजाइश रखें कि आप कुछ गलत समझ रहे हों। "शायद मैं इसे गलत समझ रहा हूँ, लेकिन" माहौल को नरम करता है बिना अपनी बात छोड़े।
इसमें से कुछ भी नरमी दिखाने के बारे में नहीं है। यह मुश्किल बात को ऐसे कहने के बारे में है कि दूसरा व्यक्ति उसे सच में सुन सके, क्योंकि यही एकमात्र तरीका है जिससे मुश्किल बात कभी कोई फ़ायदा करती है।
अगर बात बहुत गर्म हो चुकी हो तो?
कभी-कभी दोनों इतने भड़क चुके होते हैं कि अच्छी बातचीत मुमकिन नहीं रहती। आवाज़ें ऊँची हो जाती हैं, चेहरे तमतमा जाते हैं, और उस हालत में कही गई कोई भी बात गलत तरीके से याद रह जाएगी। इसे ज़बरदस्ती आगे मत बढ़ाइए। थोड़ा ठंडा होने का समय देना बचना नहीं है, यह एक रणनीति है। हार्वर्ड की टीम-कॉन्फ्लिक्ट गाइडेंस साफ़ सलाह देती है कि गर्म झगड़े को सुलझाने से पहले लोगों को ठंडा होने की जगह दें, और भड़के हुए क्षण में उसे निपटाने से पहले दो बार सोचें।
वापस आने का एक असली समय तय करें, इतनी जल्दी कि बात सड़े नहीं। कुछ घंटों में, या अगली सुबह, "किसी वक़्त" नहीं। जब शरीर अलार्म की हालत से बाहर आ जाता है, तो लोग बेहतर सोच पाते हैं, और कल जो व्यक्ति सामने आएगा, वह अक्सर आज दरवाज़े पर खड़े व्यक्ति से ज़्यादा ईमानदार और उदार होता है।
आपकी सीमाएँ कहाँ हैं, और यह ठीक है
हर बात सुलझती नहीं, और आप दो बालिगों को एक-दूसरे को पसंद करने पर मजबूर नहीं कर सकते। असली मक़सद अक्सर दोस्ती से छोटा होता है। यह एक ऐसा कामकाजी रिश्ता है जो सभ्य हो, चलने लायक हो, और आस-पास के माहौल को ज़हरीला बनाए बिना काम पूरा करवाए।
यह पहचानें कि यह मामला दो साथियों के झगड़े से बड़ा है। अगर कुछ भी तय होने के बावजूद वही पैटर्न बार-बार दोहराता है, अगर किसी एक को सच में तकलीफ़ महसूस हो रही है, अगर धौंस जमाने या किसी को निशाना बनाने का ज़रा भी संकेत हो, तो यह कोचिंग से आगे है, और आपकी ज़िम्मेदारी है कि इसे आगे बढ़ाएँ। HR को शामिल करें। जिनका यह काम है, उन पर भरोसा करें। जिस बात के लिए औपचारिक प्रक्रिया चाहिए, उसे अकेले संभालने की कोशिश आपको मज़बूत लीडर नहीं बनाती, और बहुत देर तक इंतज़ार करना अक्सर नुकसान और बढ़ा देता है।
और इस सब में खुद पर भी नज़र रखें। दूसरों के झगड़े के बीच बैठना सच में थका देने वाला होता है, और अगर आप उसे सोख रहे हैं, घर ले जा रहे हैं, रात को जागकर वही बातचीतें दोहरा रहे हैं, तो इस पर ध्यान देना ज़रूरी है। स्थिर नेतृत्व एक स्थिर इंसान से चलता है। आप दो झगड़ते लोगों को शांति देते नहीं रह सकते, अगर आपकी अपनी शांति चुपचाप खत्म हो चुकी है।
इसे धीमे रास्ते से करने का फ़ायदा यह है कि टीम को ठीक इसी काम के लिए आपकी ज़रूरत कम पड़ती जाती है। जिन लोगों ने एक असली मतभेद खुद सुलझाया है, आपके माहौल थामे रहने के साथ, फैसला सुनाए बिना, वे अगली बार इसे खुद कर पाने वाले लोग बन जाते हैं। यही वह मुकाम है जहाँ आपको अपना दरवाज़ा असल में वापस मिलता है।
स्रोत
- SHRM, Coach Employees to Solve Their Own Conflicts with Co-Workers
- Harvard Program on Negotiation, Resolve Employee Conflicts with Mediation Techniques
- Harvard Professional & Executive Development, Preventing and Managing Team Conflict
- Harvard Business Review, Why Employee Mediations Fail, and How to Get Them Back on Track