दो लोग जिनके साथ आप काम करते हैं, आपस में उलझे हुए हैं, और किसी तरह ये आपकी समस्या बन गई है। शायद उनमें से किसी एक ने आपको पहले गलियारे में पकड़ लिया और अपनी बात सुना दी। शायद दोनों ने, अलग-अलग, और दोनों की कहानियाँ मुश्किल से एक ही घटना की लगती हैं। जो भी हो, आप खिंचाव महसूस कर सकते हैं। कोई एक ज्यादा वाजिब लग रहा है। कोई जिसे आप ज्यादा पसंद करते हैं, या ज्यादा भरोसा करते हैं, साफ तौर पर पीड़ित पक्ष लग रहा है। आपका मन पहले से ही एक तरफ झुक चुका है, और दूसरे इंसान ने अभी बोला भी नहीं है।
यही झुकाव है जिस पर नज़र रखनी है। एक बार जब आपने चुपचाप तय कर लिया कि सही कौन है, तो आप मदद करने वाले इंसान नहीं रह जाते, बल्कि झगड़े में एक और शामिल व्यक्ति बन जाते हैं। बीच में खड़े रहने का सबसे मुश्किल हिस्सा बोलना नहीं है। मुश्किल है उस बहुत स्वाभाविक इच्छा को रोकना कि जल्दी से किसी नतीजे पर पहुँचकर अपनी खुद की बेचैनी खत्म कर लें।
न्यूट्रल होने का मतलब ठंडा होना नहीं है, और इसका मतलब यह भी नहीं कि आपकी कोई राय ही नहीं है। इसका मतलब है कि आप अपनी राय को इतनी देर तक रोक कर रखते हैं कि दोनों लोगों को सच में लगे कि उनकी बात सुनी गई, ताकि आगे जो भी हो, वह उनका खुद तय किया हुआ हो, न कि आपका सुनाया हुआ फैसला। हार्वर्ड का एक्जीक्यूटिव एजुकेशन प्रोग्राम इसे साफ शब्दों में कहता है: किसी झगड़े में सबसे उपयोगी लीडर वही होते हैं जो पक्ष नहीं लेते, बल्कि ऐसा हल ढूँढने की कोशिश करते हैं जो सभी लोगों के लिए ठीक बैठे।
आपकी न्यूट्रैलिटी आपके फैसले से ज्यादा क्यों ज़रूरी है?
हो सकता है कि आप सही हों कि शुरुआत किसने की। पर अक्सर इससे उतना फर्क नहीं पड़ता जितना आप सोचते हैं।
जब आप पक्ष लेते हैं, चाहे हल्के से, चाहे बिल्कुल सही तरीके से, आप सबको एक सबक सिखा रहे होते हैं कि यहाँ झगड़े कैसे सुलझते हैं: बॉस तक पहले पहुँचकर, ज़्यादा असरदार तरीके से बात रखकर, या पसंदीदा बनकर। जो "हार" जाता है, वह शायद ही मान पाता है। वह नाराज़ होकर जाता है, और अब दो समस्याएँ हो जाती हैं, एक असली वाली, और दूसरी यह कि अब उन्हें प्रोसेस पर भरोसा नहीं रहा। लोग यह भी बहुत अच्छे से समझ जाते हैं कि लीडर किस तरफ झुका है। एक इंसान के लिए थोड़ी गर्मजोशी वाला लहजा, दूसरे से ज़रा तीखे सवाल, और कमरे में सब समझ जाते हैं कि आप किसके साथ हैं।
न्यूट्रल बने रहना इस एक झगड़े से बड़ी चीज़ की रक्षा करता है। यह दरवाज़ा खुला रखता है ताकि लोग भविष्य में मुश्किल बातें आपके पास लाएँ, न कि उन्हें दबाकर रखें जब तक कि वे फूट न पड़ें। यह खुलापन नाज़ुक है और इसे बचाना ज़रूरी है।
पहले यह समझें कि यह झगड़ा किस तरह का है
हर झगड़ा एक जैसा नहीं होता, और जो कदम एक तरह के झगड़े को सुलझाता है, वही दूसरी तरह के झगड़े को बिगाड़ देता है।
कुछ मतभेद वो होते हैं जिन्हें शोधकर्ता "कूल" कहते हैं। ये काम से जुड़े होते हैं, डेडलाइन, तरीका, आँकड़े, कौन क्या संभालेगा। कूल कॉन्फ्लिक्ट अक्सर फायदेमंद होता है। एमी गैलो, हार्वर्ड बिज़नेस रिव्यू में लिखते हुए, कहती हैं कि काम को लेकर सेहतमंद मतभेद टीम को उसके लक्ष्य के करीब ले जाता है, और जिस टीम में बिल्कुल कोई घर्षण नहीं होता, वह अक्सर वो टीम होती है जहाँ लोगों ने ईमानदार होना बंद कर दिया है। जब झगड़ा सच में विचारों को लेकर हो, तो आपका काम आसान हो जाता है। तथ्यों को सामने रखें, दोनों पक्षों की बात पूरी तरह से रखने दें, और बेहतर जवाब खुद ही सामने आ जाता है।
फिर एक दूसरी तरह का झगड़ा है। "हॉट कॉन्फ्लिक्ट" विश्वासों, मूल्यों और चोटिल रिश्तों पर चलता है, और यह किसी स्प्रेडशीट से नहीं सुलझता। हार्वर्ड की एमी एडमंडसन और उनकी साथी डायना मैक्लेन स्मिथ ने इसका अध्ययन किया और कुछ पहचान के निशान पाए। लोग वही दलीलें दोहराते रहते हैं, बिना एक इंच भी हिले। बातचीत निजी हो जाती है, आरोप खुलकर लगाए जाते हैं और मंशा पर सवाल निजी में उठाए जाते हैं। और गर्मी बढ़ती ही रहती है जब तक कुछ भी काम का न हो सके।
यह फर्क इतना ज़रूरी क्यों है: "काम पर ध्यान रखो और भावनाओं को बीच में मत आने दो" वाली सामान्य सलाह सिर्फ कूल कॉन्फ्लिक्ट पर काम करती है। इसे हॉट कॉन्फ्लिक्ट पर आज़माएँ और आप देखेंगे कि लोग मीटिंग में एक साफ-सुथरे एक्शन प्लान पर सिर हिला देंगे, फिर असली शिकायत को साथ लेकर सीधे बाहर निकल जाएँगे। अगर सामने जो है वह हॉट कॉन्फ्लिक्ट है, तो भावनाएँ ही असली काम हैं। इन्हें नज़रअंदाज़ करके रास्ता नहीं निकाला जा सकता।
आप बीच में असल में कैसे टिके रहें?
यहाँ बताया गया है कि जब दोनों लोग आपके सामने हों और तापमान बढ़ रहा हो, तो न्यूट्रल रहना कैसा दिखता है।
- दोनों को साथ लाने से पहले हर इंसान से अलग-अलग बात करें। हर पक्ष की बात उसकी अपनी जगह सुनें, बिना दूसरे के बीच में टोकने या दिखावा करने के मौके के। आप समझने के लिए सुन रहे हैं, जाँच-पड़ताल के लिए नहीं। लोग सच्ची बात तब कहते हैं जब उन्हें लगता है कि उस वक्त उनका फैसला नहीं किया जा रहा।
- जवाब देने से पहले जो सुना है उसे दोहराकर बताएँ। "तो तुम्हारी नज़र से, तुम्हें लगा कि जो फैसला तुम्हारे काम को असर करता है, उसमें तुम्हें शामिल नहीं किया गया।" आप यह नहीं कह रहे कि वह सही है। आप यह साबित कर रहे हैं कि आप सच में सुन रहे थे, जो गर्मी को उससे ज़्यादा कम कर देता है जितना और कुछ कर सकता है।
- भावना को नाम दें, बिना उनकी बात को सही ठहराए। "मैं समझ सकता हूँ कि यह कितना परेशान करने वाला रहा है" कहने से इंसान को मान्यता मिलती है, बिना यह घोषित किए कि वह जीत गया। किसी भावना को स्वीकार करने से वह छोटी हो जाती है। उसे अनदेखा करने से वह बड़ी हो जाती है।
- अपने सवाल दोनों के लिए बराबर रखें। अगर आप एक इंसान से पूछते हैं कि उसकी बातों का दूसरे पर क्या असर पड़ा, तो दूसरे से भी वही सवाल पूछें। लोग यह बहुत बारीकी से देखते हैं, और एक असंतुलित सवाल घंटों की सावधान न्यूट्रैलिटी को खत्म कर सकता है।
- हल उन्हीं को सौंप दें। आपका मकसद फैसला सुनाना नहीं है। मकसद है उन्हें कुछ ऐसा बनाने में मदद करना जिसके साथ दोनों रह सकें, क्योंकि जो समझौता लोग खुद बनाते हैं, उसे वे असल में निभाते हैं।
इस सबके बीच, अपने शरीर पर ध्यान दें। अगर आपको लगे कि आप चिढ़ रहे हैं, बहकावे में आ रहे हैं, किसी एक तरफ झुक रहे हैं, तो यही वक्त है धीमा पड़ने का, बोलने से पहले एक पल रुकने का। आपकी शांति ही कमरे का थर्मोस्टेट है। और वैसे ही आपका झुकाव भी।
दूसरी तरफ का जाल
एक असफलता का तरीका है जो न्यूट्रैलिटी जैसा दिखता है पर होता नहीं, और इसे नाम देना ज़रूरी है।
यह वह प्रवृत्ति है कि हर चीज़ को बीच से बाँट दो ताकि कोई नाराज़ न हो, हर झगड़े को एक साधारण गलतफहमी मानो जिसमें दोनों को सिर्फ आधे रास्ते में मिलना है। कभी-कभी यह सच होता है। अक्सर नहीं होता। अगर किसी एक इंसान ने सच में गलत बर्ताव किया है, कोई असली नियम तोड़ा है, कोई नुकसानदेह हद पार की है, तो "दोनों पक्षों की बात सही है" कहना इंसाफ नहीं है, यह टालमटोल है। असली न्यूट्रैलिटी प्रोसेस के बारे में है, नतीजे के बारे में नहीं। इसका मतलब है कि हर किसी की बात सुनी जाए और सबके लिए एक ही मानक लागू हो। इसका मतलब यह नहीं कि सही और गलत हमेशा बराबर बराबर होते हैं, ऐसा मान लिया जाए।
यह फर्क सबसे मुश्किल मामलों में साफ दिखता है। जब किसी को धमकाया गया हो, परेशान किया गया हो, या ऐसे बर्ताव का सामना करना पड़ा हो जो सेफ्टी या कंडक्ट के मुद्दे में आता हो, तो आपका काम मीडिएशन करना नहीं रह जाता। "चलो सब मिलकर समझौता करें" वाली बातचीत को वहाँ थोपना असल में नुकसान पहुँचा सकता है, क्योंकि यह पीड़ित इंसान से उस बर्ताव पर समझौता करने के लिए कहता है जो उसे कभी मिलना ही नहीं चाहिए था। यह वह पल है जब आपको बीच से हट जाना चाहिए और HR या जो भी आपके यहाँ ऐसे मामले संभालता है, उसे शामिल करना चाहिए।
आपको कब खुद संभालना बंद कर देना चाहिए?
रोज़मर्रा की ज़्यादातर छोटी रगड़ें ऐसी हैं जिनमें आप मदद कर सकते हैं। कुछ नहीं हैं, और यह लाइन समझना भी इस काम का हिस्सा है।
ज़्यादा मदद लें जब झगड़ा बार-बार भड़क उठे, चाहे कितनी भी अच्छी बातचीत हो जाए, जब यह बाकी टीम में फैलने लगे, या जब इसमें उत्पीड़न, भेदभाव, या किसी की सुरक्षा से जुड़ा कोई मुद्दा हो। ये आपकी मीडिएटर के तौर पर नाकामियाँ नहीं हैं। ये वो हालात हैं जिनके लिए शुरू से ही एक शांत कमरे में एक भले इंसान से ज़्यादा की ज़रूरत बनी थी। एक ट्रेंड मीडिएटर, HR का कोई साथी, या आपसे ऊपर का कोई मैनेजर, ये लोग ठीक इसी तरह के झगड़ों के लिए होते हैं जो अनौपचारिक हल से आगे निकल गए हैं।
और यह भी देखें कि इस सबकी कीमत आप खुद क्या चुका रहे हैं। दूसरों की लड़ाइयों के बीच बैठना सच में थका देने वाला होता है, और अगर आप एक साथ कई झगड़े ढो रहे हैं, या इनकी वजह से आपकी नींद उड़ रही है, तो यह अपने लिए गंभीरता से सोचने वाली बात है। आप दूसरों के लिए एक स्थिर सहारा भी बने रह सकते हैं, और फिर भी आपको कहीं तो अपना बोझ उतारने की जगह चाहिए।
अगली बार जब आपके साथ काम करने वाले दो लोग आपस में उलझें और आपको वह तेज़, पक्का झुकाव किसी एक की तरफ महसूस हो, तो इसे एक नतीजे की तरह नहीं, एक इशारे की तरह लें। धीमे पड़ें। दूसरे इंसान को बोलने दें। आपका वह रूप जो बीच में टिक सकता है, चाहे कितना भी असहज क्यों न हो, वही है जिस पर दोनों भरोसा करेंगे जब यह सब खत्म हो जाएगा।
Sources
- Harvard Professional & Executive Development, Preventing and Managing Team Conflict
- Program on Negotiation at Harvard Law School, New Conflict Management Skills: Understand How to Resolve "Hot Conflicts"
- Amy Gallo, Harvard Business Review, How to Encourage the Right Kind of Conflict on Your Team