Menenangkan tanpa janji palsu

Seseorang berdiri di depan pintumu, atau di ujung telepon, jelas terlihat khawatir. Ada rumor soal PHK massal. Hasil diagnosis baru saja keluar. Sebuah kesepakatan yang diandalkan semua orang tiba-tiba batal. Dia menatapmu, dan kata-kata itu keluar begitu saja: "Jangan khawatir. Semuanya akan baik-baik saja."

Padahal, kebanyakan waktu, kamu sendiri tidak benar-benar tahu apakah semuanya akan baik-baik saja.

Itulah dilemanya. Kamu ingin menenangkan orang di depanmu, dan cara paling cepat adalah membuat janji tentang masa depan yang sebenarnya tidak bisa kamu pastikan. Jadi kamu tetap mengucapkannya, karena diam terasa lebih berat, dan karena melihat orang lain ketakutan itu tidak mudah. Masalahnya, penghiburan yang kosong itu tidak bertahan lama. Begitu kenyataan bertolak belakang dengannya, dua hal langsung runtuh sekaligus: rasa gelisah orang itu, yang kembali ke titik semula, dan kepercayaannya bahwa kamu akan berkata jujur. Yang kedua ini jauh lebih sulit dibangun kembali.

Ada cara yang lebih baik untuk menjadi penenang, dan itu tidak mengharuskanmu berbohong atau menjabarkan semua kemungkinan terburuk. Semuanya dimulai dengan memisahkan dua hal yang sering kita campur aduk.

Menenangkan dan meramal itu dua hal yang berbeda

Saat kamu berkata "nanti juga baik-baik saja," biasanya niatmu baik: meredakan rasa takut orang itu. Tapi kalimat itu diam-diam menyelipkan sebuah ramalan. Kamu sedang memprediksi hasil akhir, padahal hasil akhir adalah bagian yang sama sekali tidak bisa kamu kendalikan.

Kamu bisa melepaskan ramalan itu tanpa kehilangan kebaikan di dalamnya. Yang sebenarnya ditanyakan orang yang sedang tertekan, jauh di balik kata-katanya, jarang sekali "bisakah kamu jamin hasilnya?" Lebih tepatnya, "apakah aku sendirian menghadapi ini?" dan "bisakah aku percaya pada apa yang kamu katakan?" Dua pertanyaan itu bisa kamu jawab dengan jujur, setiap saat, apa pun hasil akhirnya nanti.

Jadi, caranya adalah berhenti menenangkan orang soal *masa depan*, dan mulai menenangkan mereka soal *dirimu*. Kamu tidak akan pergi ke mana-mana. Kamu akan mengatakan kebenaran sejauh yang kamu tahu. Kamu akan menghadapi hal itu bersamanya, bukan mengaturnya dari jarak yang nyaman. Semua itu tidak bergantung pada hasil akhir, artinya semua itu tidak akan bisa terbongkar sebagai kebohongan di kemudian hari.

Katakan apa yang kamu tahu, apa yang belum kamu tahu, dan apa langkah selanjutnya

Ketika masa depan benar-benar tidak pasti, hal paling menenangkan yang bisa kamu berikan adalah gambaran jelas tentang pijakan yang sedang kamu injak sekarang. Harvard Business Review, dalam tulisannya tentang cara berbicara pada tim ketika masa depan tidak jelas, menggambarkan tugas seorang pemimpin sebagai memberi ketenangan tanpa memberi harapan palsu. Ada satu struktur sederhana yang bisa membantu banyak hal:

1. Ini yang sudah kita ketahui. Sampaikan fakta yang benar-benar sudah pasti, secara terus terang, tanpa memperhalusnya sampai kehilangan makna. Orang bisa menerima kenyataan yang berat. Yang tidak bisa mereka terima adalah merasa kamu menyembunyikan sesuatu.
2. Ini yang belum kita ketahui. Menyebutkan hal-hal yang belum jelas justru terasa melegakan. Itu memberi tahu orang lain bahwa celah dalam pemahaman mereka itu nyata dan dirasakan bersama, bukan tanda bahwa mereka melewatkan sesuatu yang seharusnya jelas.
3. Ini yang sedang kita lakukan untuk mengisi celah itu. Bahkan langkah kecil dan konkret bisa mengembalikan rasa memegang kendali. "Kita akan tahu lebih banyak hari Jumat, dan aku akan kabari begitu ada berita" jauh lebih kuat daripada kata-kata penenang apa pun.

Bagian ketiga ini penting, lebih dari yang diduga orang. Ketidakpastian paling berat ditanggung ketika terasa pasif, seperti menunggu dalam gelap sambil pasrah pada apa pun yang akan terjadi. Langkah selanjutnya, sekecil apa pun, mengubah penantian menjadi sesuatu yang punya bentuk.

Perhatikan apa yang tidak dilakukan struktur ini. Ia tidak meramalkan akhir cerita. Ia tidak berkata "dan semuanya akan berakhir baik." Ia memberi orang lain kebenaran, gambaran jujur seberapa besar ketidakpastian itu, dan alasan untuk percaya bahwa kamu sedang mengusahakannya. Kombinasi itu jauh lebih menenangkan suasana daripada jaminan yang terdengar ceria.

Mengakui kamu tidak punya jawaban justru membuatmu lebih layak dipercaya

Ada satu ketakutan yang mendasari semua ini, yaitu anggapan bahwa mengakui ketidakpastian membuatmu terlihat lemah, dan bahwa orang yang sedang takut butuh melihatmu tampak yakin. Riset justru menunjukkan sebaliknya.

Amy Edmondson, profesor Harvard yang risetnya tentang keamanan psikologis membentuk cara kita memahami kepercayaan dalam tim, menggambarkan kesediaan seorang pemimpin untuk mengakui keterbatasannya sendiri sebagai fondasi, bukan kelemahan. Kalimatnya layak kamu simpan baik-baik: "Bisa saja aku melewatkan sesuatu di sini. Aku perlu mendengar dari kalian." Mengatakan itu bukan terdengar seperti ketidakmampuan. Itu terdengar jujur, dan memberi orang di sekitarmu izin untuk menyampaikan kebenaran, bukan hanya kabar yang mereka kira ingin kamu dengar.

Seorang pemimpin yang tak pernah mau mengakui celah, secara tidak langsung mengajarkan semua orang untuk ikut berpura-pura yakin. Seorang pemimpin yang bisa berkata "aku belum tahu, dan aku tidak akan berpura-pura tahu" justru menjadi sosok yang benar-benar bisa dipercaya di tengah ketidakjelasan, karena dia sudah membuktikan tidak akan menutup-nutupinya.

Seperti apa bentuknya dalam kehidupan sehari-hari?

Hal-hal abstrak tidak banyak membantu saat kamu benar-benar berdiri di depan pintu itu. Berikut versi jujur dari momen-momen tersebut, kalimat yang benar-benar bisa kamu ucapkan.

Alih-alih "Jangan khawatir, pekerjaanmu aman," padahal kamu tidak tahu itu:

"Aku tidak akan berpura-pura tahu semuanya, karena memang belum. Ini yang bisa aku pastikan untukmu sekarang, dan begitu ada perubahan, kamu akan jadi orang pertama yang aku kabari."

Alih-alih "Aku yakin hasil tesnya nanti bagus," pada seseorang yang sedang menunggu hasil:

"Menunggu seperti ini memang berat, dan aku tidak akan memaksamu untuk berhenti takut. Apa pun hasilnya nanti, kamu tidak akan menghadapinya sendirian. Aku akan ada di sini."

Alih-alih "Semuanya terkendali," padahal jelas tidak:

"Minggu ini memang berat, dan aku tidak akan menutupinya. Kita fokus pada hal yang ada di depan mata dulu, dan aku akan terus mengabarimu setiap ada perkembangan."

Setiap kalimat ini meredakan rasa takut tanpa menghabiskan janji yang tidak bisa kamu tepati. Semuanya mengakui perasaan yang ada, mengatakan yang sebenarnya, dan menawarkan satu hal yang benar-benar milikmu untuk diberikan: kehadiranmu dan kejujuranmu.

Beberapa hal yang membantu

• Akui dulu perasaannya sebelum bicara soal fakta. "Wajar kalau kamu khawatir, ini memang berat" jauh lebih menenangkan daripada satu paragraf penjelasan logis. Orang baru bisa tenang setelah merasa dipahami, bukan sebelumnya.
• Ikuti ritmenya, bukan ketidaknyamananmu sendiri. Dorongan untuk buru-buru menenangkan sering kali sebenarnya soal meredakan rasa tidak nyamanmu sendiri saat melihat orang lain menderita. Diamlah sedikit lebih lama dari yang terasa nyaman. Diam bersamamu lebih berarti daripada kalimat cepat yang terdengar palsu.
• Jelas soal apa yang bisa kamu janjikan. "Aku akan cari tahu dan telepon kamu besok" adalah komitmen nyata, kecil, dan bisa ditepati. Penghiburan yang samar cepat menguap. Janji kecil yang ditepati akan tumbuh menjadi kepercayaan.
• Tapi jangan juga membesar-besarkan masalah. Kejujuran bukan berarti membeberkan semua kemungkinan terburuk. Berpegang saja pada apa yang benar dan apa yang sudah diketahui. Tujuanmu adalah tenang dan nyata, bukan suram.
• Lalu tepati janji yang sudah kamu ucapkan. Ini fondasi dari semuanya. Tindakan nyata inilah yang mengubah kata-katamu dari sekadar percakapan hari ini menjadi kepercayaan di percakapan berikutnya.

Kapan situasinya lebih besar dari sekadar percakapan yang berat?

Kadang, orang di depanmu bukan cuma khawatir soal hasil yang tidak pasti. Dia sedang tenggelam karenanya. Kalau seseorang tampak tidak mampu berfungsi, tidak bisa tidur atau makan, bicara soal merasa jadi beban, atau menunjukkan dengan cara apa pun bahwa dia tidak ingin ada lagi, itu bukan lagi saatnya untuk kejujuran lembut seperti di atas. Itu saatnya untuk tetap dekat dan membantunya menjangkau dukungan yang sebenarnya, dokter, terapis, atau layanan krisis, dan tidak membiarkannya sendirian menghadapi itu. Kamu tidak harus jadi orang yang punya semua jawaban. Kamu hanya perlu jadi orang yang tidak berpaling, dan membantunya menemukan orang yang bisa.

Hal paling menenangkan yang bisa kamu berikan pada orang-orang yang mengandalkanmu bukanlah kepastian. Kepastian memang bukan milikmu untuk ditawarkan sejak awal. Yang bisa kamu berikan adalah fakta sederhana dan terbukti, bahwa saat keadaan sulit, kamu berkata jujur dan kamu tetap tinggal. Itu janji yang benar-benar bisa kamu tepati, dan menepatinya adalah yang akan mereka ingat, jauh setelah mereka lupa apa sebenarnya yang membuat minggu itu begitu berat.

Sumber

1. Harvard Business Review, How to Talk to Your Team When the Future Is Uncertain
2. Harvard Business Review, How to Reassure Your Team When the News Is Scary
3. AAMC (wawancara dengan Amy Edmondson), Psychological safety is critically important in medicine