Reorganisasi sedang datang dan kamu bisa merasakan suasana ruangan berubah. Orang-orang jadi lebih diam saat rapat. Dua orang terbaikmu tiba-tiba sibuk memperbarui CV. Seseorang bertanya, setengah bercanda, apakah mereka perlu khawatir, dan kamu sendiri belum tahu jawabannya. Kamu tergoda untuk mengucapkan sesuatu yang menenangkan tapi kabur. Kamu juga tergoda untuk diam saja.
Inilah bagian tersulit dari memimpin di tengah ketidakpastian. Kamu tidak bisa berjanji semuanya akan baik-baik saja, karena kamu memang belum tahu. Kamu juga tidak bisa berpura-pura tidak ada apa-apa, karena semua orang sudah merasakannya. Jadi apa yang kamu lakukan dengan jarak antara apa yang orang-orang inginkan darimu dan apa yang bisa jujur kamu berikan?
Kebanyakan nasihat yang salah di sini mendorongmu untuk tampil percaya diri palsu. Tunjukkan kepastian. Jadilah batu karang. Masalahnya, orang biasanya bisa merasakan ketika kamu sedang berakting, dan itu merenggut satu hal yang paling kamu butuhkan sekarang, yaitu kepercayaan mereka. Ada cara yang lebih baik untuk berdiri di tengah ketidaktahuan, dan itu dimulai dengan jujur melihat apa yang sedang terjadi di dalam diri orang-orang di sekitarmu.
Apa yang dilakukan ketidakpastian pada seseorang?
Ketidakpastian adalah jenis stres tersendiri, terpisah dari kabar buruk. Banyak orang bisa menerima pukulan yang berat dan pasti, lalu bertahan. Yang justru menggerogoti mereka adalah tidak tahu. Pikiran, saat dibiarkan kosong, akan mengisinya dengan skenario terburuk yang berputar-putar terus.
Para psikolog menyebutnya intolerance of uncertainty (ketidaktahanan terhadap ketidakpastian), dan American Psychological Association menunjukkan akibat yang sederhana dari ini: orang yang lebih sulit menghadapi hal yang belum jelas cenderung lebih rentan pada suasana hati yang rendah dan kecemasan. Sebagian anggota timmu akan baik-baik saja menghadapi ketidakjelasan. Sebagian lain akan diam-diam runtuh karenanya, dan kamu tidak selalu bisa membedakan mana yang mana hanya dari luar.
Artinya, dalam masa ketidakpastian, sebagian orangmu sedang memaksa sistem sarafnya bekerja lebih keras dari biasanya hanya untuk tetap hadir. Mereka lebih lelah dari yang bisa dijelaskan oleh pekerjaan. Lebih lambat mengambil keputusan. Lebih cepat menganggap pesan netral sebagai pertanda buruk. Itu semua bukan cacat karakter. Itu adalah apa yang terjadi pada manusia saat menghadapi ancaman yang tidak jelas ujungnya, dan itulah kondisi nyata orang-orang yang sedang kamu pimpin.
Kalau kamu ingat ini, banyak langkah kepemimpinan berhenti menjadi soal strategi, dan mulai menjadi soal meredakan dengungan rasa takut di latar belakang, cukup hingga orang bisa berpikir jernih lagi.
Sebutkan hal yang belum diketahui, secara terbuka
Naluri di bawah tekanan adalah menyembunyikan apa yang tidak kamu tahu. Lawan naluri itu. Mengatakan "ini yang aku tahu, ini yang belum aku tahu, dan ini perkiraan kapan aku akan tahu lebih banyak" melakukan sesuatu yang diam-diam kuat: itu memberi orang sebuah kerangka untuk keheningan. Ketidaktahuan itu berhenti menjadi tanda bahwa ada sesuatu yang disembunyikan dari mereka. Ia berubah menjadi kondisi bersama yang kalian semua hadapi berdampingan.
Di sinilah riset tentang keamanan psikologis layak didengarkan. Amy Edmondson, yang meneliti bagaimana tim bekerja di bawah tekanan, menemukan bahwa keamanan psikologis, rasa bahwa kamu bisa bersuara, bertanya, atau mengakui kekhawatiranmu tanpa dihukum karenanya, justru menjadi lebih penting saat ketidakpastian meningkat, bukan berkurang. Semakin keruh keadaannya, semakin tim membutuhkan orang-orang yang berani menyampaikan kekhawatiran dan melontarkan ide untuk mencari jalan keluar. Dan para pemimpin membangun iklim itu, sebagian, dengan menyebutkan sendiri ketidakpastian tersebut, yang membuat orang lain merasa aman untuk membicarakannya juga.
Versi praktisnya kecil dan bisa diulang-ulang. Di masa tegang, katakan lebih dulu hal yang biasanya dipendam diam-diam. "Aku sendiri belum punya kejelasan penuh soal ini." "Itu kekhawatiran yang wajar, dan aku juga pernah merasakannya." Setiap kali kamu melakukan itu, kamu memberi orang izin untuk berhenti berpura-pura, dan justru di saat itulah mereka mulai memberitahumu apa yang sesungguhnya terjadi.
Katakan yang sebenarnya, meski hanya sebagian
Ada bedanya antara tidak punya jawaban dan tidak jujur. Yang pertama masih bisa dijalani orang. Yang kedua adalah yang membuat mereka hancur.
Ketika kamu bersikap kabur demi melindungi orang lain, mereka biasanya merasakan kekaburan itu dan menganggap kebenarannya lebih buruk dari kenyataan. Bayangan mereka hampir selalu lebih gelap dari kenyataan. Jadi berikan gambaran yang sebenarnya, meski sebagian. Apa yang sudah diputuskan. Apa yang belum. Apa yang benar-benar belum bisa kamu sampaikan, dan kenapa. "Aku belum bisa membagikan garis waktunya karena memang belum ditetapkan, dan aku tidak mau menebak lalu salah" adalah kalimat yang membangun kepercayaan. Jawaban riang yang sebenarnya tidak menjawab apa-apa justru menghancurkannya.
Ini butuh keberanian, karena ketidakpastian yang jujur terasa seperti kelemahan pada saat itu. Padahal bukan. Para pemimpin yang terus diikuti orang melalui masa-masa berat jarang sekali adalah mereka yang sudah punya semua jawabannya. Mereka adalah yang tetap jujur, justru ketika lebih mudah untuk tidak jujur.
Jangan diam di tengah kekosongan
Ada masa dalam setiap situasi yang tidak pasti ketika kamu tidak punya kabar baru untuk disampaikan. Keputusan sedang dibuat di atasmu, atau pasar belum berubah, atau kamu memang sedang menunggu. Godaannya adalah diam sampai kamu punya sesuatu yang pasti untuk disampaikan. Keheningan itu adalah salah satu kesalahan paling umum yang dilakukan pemimpin di titik ini.
Ketika pemimpin diam, orang tidak menyimpulkan bahwa tidak ada apa-apa yang terjadi. Mereka menyimpulkan bahwa sesuatu sedang terjadi dan mereka sengaja tidak diajak bicara. Kabar burung mengisi kekosongan itu, dan kabar burung menyebar lebih gelap dan lebih cepat daripada kabar apa pun yang akan kamu berikan. Jadi berkomunikasilah dengan ritme, bukan hanya saat ada kabar. "Tidak ada yang berubah sejak minggu lalu, dan aku akan memberitahumu begitu ada perubahan" adalah kabar yang nyata. Kabar itu layak dikirim.
Beberapa hal ini membuatnya lebih mudah dijaga:
- Buat ekspektasi yang bisa diandalkan orang. Beritahu kapan mereka akan mendengar kabar darimu lagi, lalu penuhi janji itu meski yang kamu punya hanya "masih belum ada kabar." Keandalan itu sendiri sudah menenangkan.
- Katakan hal yang sama, yang benar, lebih dari sekali. Orang yang sedang stres tidak menyerap informasi pada percobaan pertama, dan mengulang bukan berarti meremehkan mereka. Justru begitulah pesan benar-benar sampai.
- Beri ruang untuk pertanyaan, dan jawab yang bisa kamu jawab. "Aku tidak tahu" yang disampaikan secara terbuka lebih baik daripada jawaban penuh percaya diri yang nantinya harus kamu tarik kembali.
Tujuannya sederhana. Tidak ada yang harus menebak-nebak apakah kamu sudah melupakan mereka atau apakah keheningan itu berarti kabar buruk. Kontak yang teratur, sekecil apa pun, mencegah rasa takut berlipat ganda dalam gelap.
Beri orang sesuatu untuk dipegang
Di sinilah kamu bisa benar-benar berguna. Orang yang tenggelam dalam hal yang tidak bisa mereka kendalikan akan mereda secara nyata ketika kamu membantu mereka menemukan apa yang bisa mereka kendalikan.
Nasihat inti dari APA untuk stres ketidakpastian persis seperti ini: fokus pada apa yang ada dalam kendalimu, sekecil apa pun. Sebagai pemimpin, kamu bisa melakukan itu untuk seluruh tim. Ketika gambaran besarnya di luar kendali siapa pun, persempit bingkainya menjadi apa yang benar-benar menjadi milik mereka minggu ini.
- Tunjuk pada pekerjaan yang tetap penting apa pun hasil akhirnya nanti. "Apa pun yang terjadi di atas sana, proyek ini tetap harus selesai dengan baik, dan itu urusan kita."
- Jaga sengaja beberapa rutinitas yang stabil. Sesi check-in rutin yang tidak dibatalkan, langkah selanjutnya yang jelas di akhir setiap rapat. Keteraturan adalah bentuk kebaikan ketika segala sesuatu yang lain sedang goyah.
- Ambil keputusan dengan kecepatan normal saat kamu bisa, alih-alih membekukan semuanya "sampai kita tahu lebih banyak." Gerakan maju yang terlihat, meski untuk hal-hal kecil, memberi tahu tubuh bahwa situasi ini masih bisa dijalani.
- Jelaskan secara spesifik apa yang kamu butuhkan dari setiap orang saat ini. Tugas yang jelas dan bisa dikerjakan adalah salah satu hal paling menenangkan yang bisa kamu berikan pada seseorang yang pikirannya sedang berputar-putar.
Tidak ada satu pun dari ini yang berupa pencitraan. Kamu tidak sedang mengatakan bahwa badai itu tidak nyata. Kamu sedang memberi mereka dayung.
Harapan tanpa berbohong
Ada jebakan yang sering menjerat pemimpin yang bermaksud baik. Untuk menjaga semangat, mereka meraih kata-kata penenang yang sebenarnya bukan miliknya untuk diberikan. "Semua ini akan baik-baik saja." "Tidak ada yang akan kemana-mana." "Aku janji ini akan berhasil." Niatnya baik. Tapi kalau ternyata itu tidak benar, akibatnya orang berhenti percaya pada apa pun yang kamu katakan.
Ada versi harapan yang tidak butuh kebohongan, dan itu lebih kokoh. Bunyinya seperti percaya pada orang-orangnya, bukan kepastian pada hasilnya. "Aku tidak tahu bagaimana ini akan berakhir, tapi aku sudah melihat tim ini melewati yang lebih berat, dan aku lebih memilih menghadapinya bersama kalian daripada bersama siapa pun." Itu jujur dan itu mengangkat semangat ruangan. Kamu tidak sedang menjanjikan masa depan. Kamu sedang menjamin orang-orang yang akan menghadapinya.
Perbedaan ini penting karena kabar sulit, kalau memang akan datang, akhirnya akan tiba juga. Saat itu terjadi, para pemimpin yang tidak pernah melebih-lebihkan janji adalah mereka yang masih berdiri di tanah yang kokoh. Mereka yang menjanjikan dunia akan menghabiskan kredibilitasnya jauh sebelum mereka benar-benar membutuhkannya. Jaga janjimu tetap kecil dan kepercayaanmu pada orang-orang tetap besar, dan kamu bisa menjadi sumber harapan yang tulus tanpa pernah mengatakan sesuatu yang akan kamu sesali.
Perhatikan cuacamu sendiri
Orang-orang di sekitarmu sedang memperhatikanmu lebih dekat dari biasanya, dan emosi bergerak melalui sebuah kelompok seperti cuaca. Kalau kamu masuk ruangan dengan rahang mengeras dan bicara singkat-singkat, itu menular. Kalau kamu tenang, itu juga menular.
Ini bukan ajakan untuk berpura-pura tenang. Ketenangan palsu selalu bocor. Ini alasan untuk benar-benar merawat kondisimu sendiri, karena di masa tidak pasti, suka atau tidak, kamulah termometer yang paling banyak diperhatikan di ruangan itu. Cari dukunganmu sendiri. Temukan orang yang bisa kamu ajak bicara tanpa harus menjaga sikap, supaya kamu tidak membawa semua beban itu ke tempat kerja. Menghela napas panjang dan pelan sebelum percakapan yang sulit berdampak lebih besar dari yang kamu kira. Kamu tidak bisa memberi tim ketenangan yang bahkan tidak kamu miliki sedikit pun.
Dan berikan dirimu sendiri kejujuran yang sama seperti yang kamu tawarkan pada mereka. Kamu tidak akan selalu mengambil keputusan yang benar dalam situasi yang tidak ada seorang pun punya informasi lengkap. Tujuannya bukan tampil sempurna. Tujuannya adalah menjadi kehadiran yang bisa diandalkan dan jujur, tempat orang bisa berpegang sementara keadaan mulai mereda.
Bagaimana jika ada seseorang yang lebih terpuruk dari yang bisa dijelaskan oleh keadaan?
Kadang bantuan yang dibutuhkan seseorang lebih besar dari apa pun yang seharusnya coba diberikan seorang manajer. Perhatikan kalau seseorang tampak jauh lebih hancur dari yang wajar dituntut situasi. Menarik diri dengan berat. Tidak bisa fokus selama berminggu-minggu. Membicarakan dirinya sendiri dengan keputusasaan yang terasa tidak beres bagimu. Ketidakpastian di tempat kerja bisa menekan duka dan ketakutan yang sama sekali tidak berhubungan dengan struktur organisasi, dan bisa menarik orang ke wilayah yang butuh perawatan sungguhan.
Kamu tidak perlu mendiagnosis apa pun, dan sebaiknya jangan mencoba. Yang bisa kamu lakukan adalah memperhatikan, menyapa seperti sesama manusia ("kamu kelihatan bukan dirimu belakangan ini, gimana kabarmu sebenarnya"), dan pastikan mereka tahu bahwa sumber daya yang sesungguhnya memang ada, program bantuan karyawan, terapis, dokter mereka. Kalau penderitaan seseorang pernah membuatmu khawatir, anggap itu mendesak dan bantu mereka menjangkau dukungan profesional atau layanan krisis segera, jangan tangani sendirian.
Memimpin orang dengan baik melalui ketidakpastian bukan berarti kamu memikul beban semua orang sendirian. Artinya, menjadi cukup teguh, dan cukup jujur, sehingga tidak ada yang harus memikul bebannya dalam diam. Kamu tidak bisa memberi tahu mereka bagaimana ini akan berakhir. Tapi kamu bisa memastikan mereka tidak sendirian selagi menunggu jawabannya.
Sumber
- Harvard Business Review, 6 Strategies for Leading Through Uncertainty (Rebecca Zucker and Darin Rowell)
- American Psychological Association, Tips for Dealing With the Stress of Uncertainty
- UNSW BusinessThink, Amy Edmondson on Psychological Safety in an Uncertain World