Apa yang harus dikatakan saat mereka bilang tidak

Kamu sudah meminta. Itu layak dicatat sebelum apa pun yang lain, karena orang yang berani meminta sekali adalah orang yang akan meminta lagi tahun depan dengan informasi yang lebih baik dan angka yang lebih baik. Banyak orang yang mampu tidak pernah sampai sejauh itu.

Lalu mereka bilang tidak. Ruangan mendadak sunyi, wajahmu melakukan sesuatu yang tidak kamu pilih, dan kamu punya sekitar enam detik untuk memutuskan ini apa. Ini bagian yang perlu kamu tahu sebelum memutuskan apa pun: hampir tidak ada penolakan yang ditujukan ke kamu. Itu penolakan untuk bentuk kesepakatan ini, dengan anggaran ini, di kuartal ini, dan sering kali diucapkan oleh orang yang cuma meneruskan keputusan, bukan membuatnya. Enam puluh detik setelah sebuah penolakan lebih berharga daripada permintaan yang datang sebelumnya, karena hanya di momen itulah seseorang akan memberitahumu, dengan lantang, kesepakatan seperti apa yang seharusnya.

Apa yang harus kukatakan di sepuluh detik pertama setelah mereka bilang tidak?

Berterima kasihlah karena mereka bicara terus terang, lalu ajukan satu pertanyaan. Jangan berdebat, jangan mengulang argumenmu, dan jangan buru-buru menenangkan mereka dengan bilang tidak apa-apa.

Buru-buru menenangkan itulah jebakannya. "Oh tidak, aku paham kok, sama sekali bukan masalah" adalah kalimat yang orang ucapkan supaya rasa canggungnya berhenti, dan kalimat itu menutup percakapan saat itu juga. Kamu baru saja memberi tahu mereka bahwa topiknya sudah selesai dan permintaanmu cukup lunak untuk ditarik dalam satu tarikan napas.

Ambil jeda saja. Tiga detik diam setelah sebuah penolakan itu bukan merajuk, itu berpikir, dan itu memberi mereka ruang untuk menambahkan kalimat yang hampir selalu ditambahkan orang kalau sebuah penolakan dibiarkan sendirian: alasannya, batasannya, atau hal yang seharusnya bisa membuatnya berbeda. Biarkan kalimat itu datang. Biasanya itu informasi paling berguna di seluruh rapat, dan kamu mendapatkannya gratis hanya dengan tidak bicara.

Ada gunanya juga cepat tahu ini penolakan siapa. Atasan yang cuma meneruskan keputusan dari dua tingkat di atas butuh percakapan yang sama sekali berbeda dibanding atasan yang memegang anggaran, dan kamu bisa mengetahuinya lewat satu pertanyaan sopan: "Ini Anda yang memutuskan, atau ini yang Anda teruskan ke atas?" Tidak ada yang tersinggung oleh pertanyaan itu, dan jawabannya memberitahumu siapa yang sebenarnya perlu kamu yakinkan.

Pertanyaan apa yang benar-benar membuka kembali percakapan yang sudah ditutup?

Tanyakan apa yang harus terpenuhi supaya ini jadi ya. Cuma satu kalimat, tidak terdengar seperti tantangan, dan ia memindahkan percakapan dari sebuah vonis ke sekumpulan syarat.

Bandingkan dengan pilihan lain. "Kenapa tidak?" meminta orang membela keputusannya, dan orang membela keputusan dengan cara mengeraskannya. "Apa ada yang bisa dilakukan?" mengundang jawaban satu kata dan menyerahkan seluruh kendali kembali. "Apa yang harus terpenuhi supaya ini jadi ya?" mengandaikan masa depan dengan jawaban yang berbeda dan meminta mereka menggambarkannya, dan itu permintaan yang jauh lebih mudah dikabulkan daripada menarik kembali keputusan.

Bertanya jauh lebih murah daripada yang orang kira. Dalam tiga studi tentang percakapan sungguhan, para peneliti menemukan bahwa orang yang lebih banyak bertanya, terutama pertanyaan lanjutan, lebih disukai oleh lawan bicaranya, dan bahwa kebanyakan dari kita meremehkan hal ini. Kamu tidak sedang menghabiskan niat baik dengan bertanya. Kamu sedang membangunnya sambil mengumpulkan satu-satunya informasi yang penting.

Aku minta alasan atau minta syarat?

Minta syaratnya. Alasan menjelaskan masa lalu, syarat menggambarkan masa depan yang bisa kamu tuju, dan cuma satu dari keduanya yang memberimu sesuatu untuk dikerjakan hari Senin.

"Kuartal ini tidak ada anggaran" itu alasan. "Kalau bulan Juni kamu sudah memegang hubungan dengan vendor, ini akan jadi percakapan yang mudah di tahun fiskal baru" itu syarat, dan itu benda yang sama sekali berbeda. Ada tanggal di dalamnya, ada lingkupnya, dan ada definisi pekerjaan yang membuat angka itu masuk akal. Itu rencana yang baru saja diserahkan seseorang ke tanganmu.

Kalau mereka cuma memberi alasan, ajukan satu pertanyaan lagi lalu berhenti. "Saya mengerti. Apa yang perlu berubah supaya ini jadi mungkin?" Lalu diam lagi. Dua pertanyaan dan dua keheningan, itu seluruh tekniknya, dan sependek itu supaya masih bisa kamu pakai saat jantungmu berdebar.

Apa yang kucatat, dan apakah kucatat di depan mereka?

Tulis jawaban mereka saat mereka masih mengucapkannya, di depan mereka, dengan kata-kata mereka sendiri, bukan rangkumanmu atas kata-kata itu. Itu mengubah nada percakapan: dari sebuah penolakan menjadi pekerjaan yang sekarang kalian berdua kerjakan bersama.

Ambil kalimatnya persis. Kalau mereka bilang "kami perlu melihat kamu memegang akun enterprise dari hulu ke hilir", kalimat itu adalah dua belas bulanmu berikutnya sekaligus kalimat pembukamu nanti, dan parafrase yang kamu tulis hari Kamis sudah kehilangan bagian-bagian yang penting. Jawaban yang mereka berikan adalah negosiasi tahun depan, dengan kata-kata mereka sendiri.

Tulis angkanya juga. Sebuah penolakan sering datang bersama angka tandingan, dan angka tandingan itu adalah jangkar yang melakukan persis seperti yang dilakukan tawaran pertama: pihak yang lebih dulu menaruh angka di meja cenderung menarik hasil akhir ke arahnya. Catat, tapi jangan perlakukan sebagai kebenaran. Itu posisi awal satu pihak, dicatat untuk nanti.

Bagaimana caranya dapat tanggal untuk membahas lagi tanpa terdengar memaksa?

Minta tanggalnya sebagai urusan teknis, bukan sebagai permohonan. "Waktu yang pas untuk membahas ini lagi kapan ya, September atau awal tahun anggaran baru?" Memilih di antara dua tanggal jauh lebih mudah dijawab daripada permintaan terbuka.

Lalu konfirmasikan secara tertulis di hari yang sama, dalam tiga baris: terima kasih, ini yang saya tangkap sebagai syaratnya, dan ini waktu yang kita sepakati untuk melihatnya lagi. Pendek, hangat, tanpa debat. Pesan itu diam-diam mengerjakan tiga hal. Ia menunjukkan kamu mendengarkan, ia mencatatkan syarat itu selagi semua orang masih sepakat soal isinya, dan ia membuat rapat tadi punya kelanjutan, bukan akhir.

Kalau jawaban jujurnya adalah memang tidak ada tanggal, itu pun informasi, dan jenis yang membantu. Penolakan tanpa syarat apa pun dan tanpa tanggal apa pun sebenarnya bukan negosiasi, itu sebuah batas, dan mengetahuinya lebih awal membuatmu bisa memutuskan langkah berikutnya selagi tenagamu masih ada.

Penolakan yang kamu catat lebih berharga daripada persetujuan yang tidak kamu pahami

Hasil terbaik dari sebuah penolakan adalah kamu pulang membawa sesuatu yang tadi belum kamu punya: sebuah syarat, sebuah tanggal, dan kata-kata pihak lain sendiri tentang apa yang dianggap bernilai di sini. Itu sebuah spesifikasi. Kebanyakan orang malah pulang membawa luka saja, karena mereka bilang "tidak masalah" lalu keluar ruangan dalam waktu kurang dari satu menit.

Yang berubah di sini bukan angkanya. Yang berubah adalah refleks untuk buru-buru menghentikan rasa canggung, refleks yang memakan uang setiap kali ia muncul dan yang sepenuhnya bisa dilatih, satu jeda tenang tiga detik pada satu waktu.

Tanyakan apa yang bikin jawabannya jadi ya. Tulis jawabannya. Dapatkan tanggalnya. Lalu pergi dan penuhi syarat itu, dan kembalilah dengan angka yang sama dan bukti yang lebih kuat.

Sumber

• PubMed, Tidak ada salahnya bertanya: mengajukan pertanyaan membuat kita lebih disukai
• MIT Sloan, Diam itu emas: penelitian baru dari Sloan School of Management di MIT menunjukkan bahwa keheningan yang panjang saat negosiasi menghasilkan hasil yang lebih baik bagi kedua pihak
• PubMed, Tawaran pertama sebagai jangkar: peran pengambilan perspektif dan fokus negosiator