빠른 팁
- 해결에 일주일이 걸리더라도 하루 안에 답장하세요.
- 설명하기 전에 불만을 그들의 말 그대로 반복해주세요.
- 날짜를 담아 행동 하나를 약속하고, 그 날짜를 지키세요.
무언가 잘못되었을 때 잘 대응하는 사람이 되는 것은 작은 사업체가 가질 수 있는 가장 값진 능력 중 하나이며, 그 결과는 거의 전적으로 첫 문장에 달려 있습니다. 환불이 아닙니다. 설명도 아닙니다. 하루 안에, 고객의 말 그대로 보내는 첫 문장입니다.
혼자서 사업을 꾸려가는 사람들 대부분은 이미 대면 상황에서는 이 일을 잘 해냅니다. 얼굴을 맞대면 고개를 끄덕이고, 무슨 일이 있었는지 되짚어 말하고, 그것에 대해 어떻게 할지 말하게 됩니다. 화면이라는 것이 이 세 가지를 모두 지워버립니다. 메시지가 도착하고, 적어도 한 부분은 부당해 보이고, 머릿속에서 만들어지는 답변은 법적 방어가 됩니다.
대신 좋은 문장을 쓸 수 있습니다. 이것은 배울 수 있는 것이고, 약 구십 초가 걸리며, 이 분야 전체에서 가장 저렴한 방법 중 하나입니다. 정확한 한 줄과 지켜지는 날짜 하나가 나머지가 복구가 될지 언쟁이 될지를 결정합니다.
첫 문장에 실제로 무엇을 써야 할까요?
무엇이 잘못되었는지 그들의 말로, 아무런 방어 없이 말하세요. 주문이 아흐레나 늦게 도착했고 상자는 찌그러져 있었다는 완전한 첫 문장이며, 어떤 사과 문단보다 더 많은 일을 해냅니다.
그 일을 있는 그대로 짚어주는 것은 책임을 인정하는 것도 아니고 항복하는 것도 아닙니다. 그것은 갈등을 멈추게 하는 행동인데, 화처럼 보이는 것의 상당 부분은 사실 자신이 아직 이해받았는지 확신하지 못해서 확신할 때까지 목소리를 높이는 사람이기 때문입니다. 그 근처에는 깔끔한 신경과학 사실이 하나 있습니다. 사람이 감정을 명확한 말로 표현하면, 뇌의 위협 반응이 측정 가능한 수준으로 가라앉습니다. 그 연구는 다른 사람이 대신 이름 붙여주는 것이 아니라 자기 감정을 스스로 이름 붙이는 것에 관한 것이므로, 증거보다는 하나의 단서로 받아들이되, 방향만큼은 맞습니다. 정확한 말이 부드러운 말이 하지 못하는 일을 해냅니다.
그들이 쓴 명사를 그대로 쓰세요. 색이 사진과 전혀 다르네요라고 썼다면, 당신도 색이 사진과 전혀 다르네요라고 쓰세요. 색조에 관해 몇 가지 우려가 있으셨군요가 아닙니다. 번역된 불만은 관리부서처럼 들립니다. 그대로 반복된 불만은 사람처럼 들립니다.
한 가지 주의할 점. 죄송합니다만으로 단독으로 시작하지 마세요. 아무것도 짚지 않은 맨 사과는 정형화된 편지처럼 들리고, 고객은 당신이 문제를 제대로 이해했는지 알아보려고 다시 편지를 써야 합니다. 먼저 그 일을 짚어주고, 사과가 필요하다면 같은 메시지 안에서 사과하세요.
그런 다음 멈추세요. 하지만을 덧붙이지 마세요. 아직 이유도 덧붙이지 마세요. 첫 문장에는 할 일이 하나뿐이며, 거기에 두 번째 할 일을 얹는 것이 사람을 더 화나게 만드는 바로 그 지점입니다.
얼마나 빨리 답장해야 할까요?
해결에 일주일이 걸리더라도 하루 안에는 답장하세요. 속도와 해결은 서로 다른 두 가지입니다. 접수했다는 짧은 답장 하나가 무시당하고 있다는 두려움을 없애주고, 바로 그 두려움이 불만을 공개 후기로 바꿔놓습니다.
답장을 하기 위해 답을 갖고 있을 필요는 없습니다. 이 내용을 잘 읽었습니다, 이것이 잘못된 부분입니다, 목요일까지 계획을 마련해드리겠습니다는 완전하고 정직한 메시지입니다. 오 분이 들고 사흘을 벌어줍니다.
답장을 쓰기 전 이십 분이 정말 중요한 부분입니다. 심장 박동이 빨라져 있으면 문장은 더 길어지고 더 나빠집니다. 자신에게 맞는 것이 무엇이든, 먼저 몸을 움직이세요. 동네 한 바퀴 걷기, 무거운 것을 드는 한 세트, 계단 두 번 오르내리기 같은 것들입니다. 아드레날린을 태워낸 몸은 그것을 여전히 붙들고 있는 몸보다 더 짧은 문장을 씁니다. 여기서 필요한 것은 바로 그 짧음입니다. 이것은 또한 혼자서 사업을 꾸려갈 때 한 주에 약간의 운동을 넣어두어야 하는 소박한 이유이기도 합니다. 이것은 웰빙을 위한 우회로가 아닙니다. 토요일 아침 아홉 시에도 쓸 만한 뇌를 갖게 되는 이유입니다.
그런 다음 답장을 쓰고, 지울 수 있는 단어가 있는지 한 번 더 읽어보세요.
첫 문장 다음에는 무엇이 오나요?
그 순서대로 행동 하나와 날짜 하나, 그리고 여전히 필요할 때만 설명입니다. 대부분의 경우 필요하지 않은데, 고객이 원한 것은 이유가 아니라 결과였기 때문입니다.
이 틀은 네 부분으로 이루어져 있고 메시지 상자 하나에 들어갑니다.
- 인정하기, 그들의 말로, 하지만을 전혀 붙이지 않고.
- 행동 하나. 교체품을 보내드리겠습니다. 배송비를 환불해드리겠습니다. 비용 없이 다시 만들어드리겠습니다.
- 날짜 하나. 화요일에 발송됩니다. 누군가가 지키는 날짜는 누군가가 넘치게 지키는 약속보다 값집니다.
- 설명: 짧게, 맨 마지막에, 선택적으로. 최대 두 문장이며, 힘든 한 주를 보냈다고 용서를 구하는 어투는 절대 안 됩니다.
신뢰 회복에 관한 실험 연구들은 사과가 동시에 두 가지 경로로 작동한다는 것을 발견합니다. 지금 얼마나 신뢰할 만하게 보이는지, 그리고 그 자리에 나쁜 감정이 여전히 얼마나 남아 있는지입니다. 그래서 이 네 부분의 표현이 거기 딸린 제스처의 크기보다 더 중요합니다.
환불은 쉬운 답이지만 항상 옳은 답은 아닙니다. 환불은 거래를 끝냅니다. 약속한 날짜에 보내는 재제작은 문제를 끝내고 사람을 지켜줍니다.
불만이 공개적일 때는 무엇을 써야 할까요?
화난 사람이 아니라 다음에 읽을 사람을 위해 쓰세요. 별점 하나짜리 후기를 보는 모든 사람은 사실 당신의 답변을 읽고 있으며, 그들이 확인하는 것은 당신이 차분하고 구체적인지입니다.
공개적으로는 최대 세 문장까지만. 인정하고, 행동과 날짜를 밝히고, 메시지로 계속 이야기하자고 제안하세요. 방어하지 말고, 주문 이력을 늘어놓지 말고, 그들의 사실 관계가 틀렸다 해도 바로잡지 마세요.
당신이 이기는 공개 논쟁이라도 그것을 읽는 모든 사람의 구매를 잃게 만듭니다. 짧고, 흔들림 없고, 사실에 기반한 답변은 지는 것처럼 보여도 누군가 40달러를 걸어볼 만한 사업체처럼 읽힙니다.
좋은 후기에도 한 줄로, 고객 이름을 넣어 답하세요. 일주일에 일 분이 들고, 후기 페이지가 한가운데 불만 하나만 덩그러니 놓인 침묵의 벽이 되지 않게 해줍니다.
그런 다음에는 비공개로 옮겨 아무도 연기하지 않는 그곳에서 너그럽게 대하세요. 고객 서비스 연구에서 가장 오래 검증된 발견은 전혀 화려하지 않습니다. 사람들이 보상하는 것은 감동이 아니라 적은 수고, 즉 자신이 뒤쫓지 않아도 문제가 해결되었다는 사실입니다. 빠르게 답하고 말한 대로 하는 것이 이 상품의 거의 전부입니다.
아무도 화나지 않은 지금, 당신만의 문장을 써두세요
오늘 메모장을 열고 당신의 사업이 담긴, 그리고 당신의 업종에서 정말로 자주 잘못되는 두세 가지가 담긴 나만의 네 부분짜리 틀을 써두세요. 그것이 필요한 아침에는 만들어낼 수 없을 것이고, 그 아침은 늘 토요일에 찾아옵니다.
단순하게 유지하세요. 써둔 문장의 목적은 당신을 대화에서 빼내주는 대본이 아닙니다. 좋은 날에는 쉽게 닿는 그 기준에 나쁜 날에도 당신을 붙잡아두는 것입니다. 그 순간 한 단어를 바꾸어도 여전히 당신의 것입니다.
이 중 어느 것도 당신이 어떤 대우를 받아야 하는지에 대한 기준을 낮추지 않습니다. 선을 지키고, 부당한 요구를 거절하면서도 차분한 문장을 보낼 수 있습니다. 사실 그 차분한 문장이야말로 그 선을 지켜내는 힘인데, 그 안에는 다툴 거리가 아무것도 없기 때문입니다. 무언가 잘못되었을 때 잘 대응하는 사람이 십 년 후에도 여전히 사업을 하고 있는 사람입니다. 이것은 이 분야 전체에서 구십 초 만에 연습할 수 있는 몇 안 되는 능력 중 하나입니다.
출처
- Psychological Science, 감정을 말로 표현하기: 정서 명명이 정서 자극에 대한 편도체 활동을 저해한다
- Frontiers in Psychology, 사과는 인지된 신뢰성과 부정적 감정을 통해 신뢰를 회복시킨다
- Harvard Business Review, 고객을 감동시키려는 노력을 멈추세요