승부를 가르는 멈춤, 잔꾀 없이 침묵을 쓰는 법

모든 협상에는 아무 비용도 들지 않고, 준비도 필요 없으며, 테이블에 앉은 누구나 쓸 수 있는 수가 하나 있어요. 바로 상대방이 말을 멈춘 뒤의 그 삼 초예요.

우리 대부분은 그 몇 초를 그냥 흘려보내요. 제안이 들어오면 그것이 다 전달되기도 전에 이미 "네, 그렇게 하죠"라고 말해버리는데, 이는 결정이라기보다는 시선을 받는 불편함을 얼른 끝내버리는 방법에 가까워요. 그 숫자는 아마 괜찮았을 거예요. 우리는 결코 알 수 없어요. 애초에 그것에 대해 생각해본 적이 없으니까요.

멈춤은 속임수가 아니고 힘겨루기도 아니에요. 밖에서 보면 그것은 생각하는 모습 그 자체예요. 또한 협상하는 사람이라면 누구나 쓸 수 있는 가장 값싼 업그레이드이기도 해요. 협상력이나 시장 데이터, 경쟁 제안과 달리 이미 여러분이 가지고 있는 것이고, 어떤 언어에서도 통하며, 누구도 빼앗아 갈 수 없으니까요.

제안에 답하기 전, 얼마나 멈춰야 할까요?

약 삼 초예요. 어려운 답변 앞에서만이 아니라 모든 답변 앞에서 가지세요. 언제나 갖는 멈춤은 아무것도 드러내지 않아요. 마음에 들지 않을 때만 갖는 멈춤은 신호가 되고, 잘 듣는 사람이라면 회의 한 번 만에 그것을 읽어내요.

삼 초는 안에서 느끼는 것이 밖에서 보이는 것보다 훨씬 길게 느껴져요. 그래서 사람들은 일 초 반쯤에서 포기해버려요. 먼저 부담 없는 자리에서 연습해보세요. 이번 주 상황 점검 회의에서 쉬운 질문에 답하기 전에 삼 초를 가져보고, 무슨 일이 일어나지 않는지 지켜보세요. 아무도 눈치채지 못하고, 아무도 이상하다고 생각하지 않으며, 오히려 신중해 보여요.

MIT 슬론(MIT Sloan)의 연구자들은 녹음된 협상들을 분석하고, 소프트웨어를 이용해 최소 삼 초 이상 이어진 모든 침묵 구간을 찾아냈어요. 그런 멈춤은 대화의 다른 어떤 지점보다도 돌파구가 열리기 직전에 자주 나타났어요. 그 효과는 상대방을 불편하게 만드는 데서 오는 것이 아니었어요. 멈춤이 그것을 가진 사람 자신의 생각에 미친 영향에서 비롯된 것이었어요.

협상에서 침묵을 쓰는 것은 조종하는 행동인가요?

정말로 생각하고 있는 것이라면 아니에요. 누군가를 불편하게 만들려고 쓰는 침묵은 전술이고, 전술은 다시는 안 볼 사람에게 딱 한 번 통해요. 생각하기 위해 쓰는 침묵은 습관이고, 습관은 매주 월요일마다 볼 사람에게 이십 년 동안 통해요.

그 차이는 밖에서도 눈에 보이는데, 그게 바로 쓸모 있는 부분이에요. 조종하려는 침묵에는 표정이 따라붙어요. 치켜올린 눈썹, 뚫어지게 보는 시선, 이제 네 차례라고 말하는 작은 미소예요. 진짜 생각은 완전히 다르게 보여요. 시선을 돌리고, 메모를 살펴보고, 무언가를 적은 뒤, 상대가 실제로 한 말에 답하는 문장을 가지고 돌아와요.

정직한 쪽을 선호할 실질적인 이유도 있어요. 전술은 통하려면 숨겨져야 하는데, 그러면 여러분의 주의 일부가 눈앞의 문제 대신 자신의 연기를 관리하는 데 쓰이게 되고, 그건 하필 여유가 가장 없을 때 비싼 대가를 치르게 해요. 정말로 삼 초가 필요해서 갖는 멈춤은 연기가 전혀 필요 없어서, 여러분의 모든 주의가 협상 자체에 머물러요.

연구도 연극적인 쪽이 아니라 정직한 쪽을 뒷받침해요. MIT의 연구에서, 길게 이어진 침묵은 한쪽이 다른 쪽에게서 더 많이 얻어내는 것이 아니라 양쪽 모두가 더 나은 결과를 얻는 것과 관련이 있었어요. 침묵은 협상을 가운데에 선 하나 그은 고정된 크기의 파이로 보는 기본 가정을 깨뜨려요. 그것이 배울 가치가 있는 침묵의 형태예요. 친구에게 써도 관계가 무너지지 않으니까요.

멈추는 동안 실제로 무엇을 생각해야 할까요?

여러분의 긴장이 아니라 상대의 제약을 생각하세요. 삼 초를 채우기 좋은 질문이 두 가지 있어요. 이 사람이 실제로 최적화하려는 것은 무엇인가, 그리고 오늘 제가 예라고 답하려면 이 제안에 무엇이 포함되어야 하는가예요.

주의를 바깥으로 돌리는 것은 더 차분해질 뿐 아니라 측정 가능할 만큼 더 효과적이기도 해요. 첫 제안에 관한 고전적인 실험들에서, 시작 숫자가 갖는 닻 내림 효과는 상대편이 그저 그 숫자에 반응만 할 때 가장 강했고, 그 사람이 숫자가 반영하지 못한 정보, 즉 자신의 목표, 대안, 상대편이 실제로 지불할 수 있는 것에 의도적으로 집중할 때 약해졌어요. 그런 집중은 멈추는 순간에만 가능하고 다른 어디에서도 거의 불가능해요. 말을 시작하는 순간 여러분이 연 틀에 이미 매여버리니까요.

그러니 그 틈을 막연한 공황이 아니라 구체적인 생각 하나로 채우세요. 상대의 제약. 여러분의 목표. 그러고 나서 답하세요.

상대가 계속 말을 이어갈 때 멈춤을 어떻게 유지하나요?

말하게 두세요. 멈춤은 경쟁이 아니고, 침묵을 채우는 쪽이 대개는 여러분이 물어볼 필요도 없던 정보를 건네주고 있는 거예요.

이 부분을 사람들이 가장 많이 오해해요. 상대가 예산 주기나 내부 급여 구간, 혹은 일정이 빠듯한 이유를 설명하기 시작한다면, 여러분은 침묵을 잃은 것이 아니에요. 지도를 건네받은 거예요. 펜을 계속 움직이며 설명이 스스로 잦아들게 두세요.

침묵이 정말로 둘 다 불편하게 느껴진다면, 그것을 이름 붙이고도 계속 유지하세요. "그 부분은 잠깐 생각해볼게요"라는 말은 아무 비용도 들지 않으면서 남은 멈춤 전체를 지켜줘요.

그럴 때는 상대가 먼저 꺼낸 제안이 아니라 그들이 한 말 중 가장 쓸모 있는 부분에 답하세요. "검토 주기가 삼월이라고 하셨죠. 제 것도 육 개월로 앞당길 수 있을까요?" 이 문장은 여러분이 틈을 채우지 않았기 때문에 존재할 수 있었던 것이고, 대화가 시작될 때는 테이블에 아예 없던 변수를 움직이게 만들어요.

기다리는 동안 몸은 어떻게 해야 할까요?

몸에 할 일을 주세요. 노트에 한 줄을 적고, 펜을 내려놓고, 천천히 숨을 내쉬며, 내쉬는 숨과 함께 어깨가 내려가게 두세요. 삼 초는 대략 서두르지 않는 날숨 한 번과 같아서, 세지 않고도 쉽게 시간을 잴 수 있어요.

애초에 멈춤이 여러분에게 가능한 이유는 회의를 이끄는 것이 몸이 아니기 때문이고, 이건 타고나는 것이 아니라 훈련할 수 있는 능력이에요. 꾸준히 운동하는 사람이라면 누구나 심박수가 오르고 몸이 멈추라고 요구하는 와중에도 침착함을 유지하는 연습을 해왔을 텐데, 그것과 완전히 같은 기술이에요. 내면의 무언가가 서두르라고 재촉해도 의도적으로 행동을 유지하는 것이니까요. 야심 있는 사람이 힘든 분기에도 운동을 가장 먼저 그만두지 않고 계속하는 흔한 이유 중 하나가 바로 이거예요.

생각하는 것처럼 들리지만 실은 아닌 소리들로 틈을 채우지 마세요. "그렇죠, 그렇죠", "맞아요, 맞아요", "그러니까요"처럼요. 이런 것들은 소리를 켜둔 채로 하는 멈춤이고, 그 순간을 곧바로 상대에게 돌려주는 셈이에요.

화상 통화에서는 멈춤에 도움이 좀 필요해요. 화면 속 조용한 얼굴은 연결이 끊긴 것처럼 보일 수 있으니까요. 그 상황을 한 번 말로 표현하면 문제가 사라져요. "잠깐 생각 좀 해볼게요." 그다음엔 삼 초가 아니라 사 초를 가지세요. 지연 시간이 일 초를 잡아먹을 테니까요.

매번 갖는 멈춤은 아무것도 드러내지 않아요

답변마다 갖는 삼 초는 누군가 지켜보는 동안 여러분의 신경계가 대신 내린 결정이 아니라, 여러분이 진짜로 내린 결정을 가져다줘요. 그것이 거래의 전부이고, 앞으로 하게 될 모든 협상에서 언제나 쓸 수 있어요.

어디에서나 이렇게 하세요. 회의에서 질문에 답하기 전, 짜증 났던 메시지에 답장하기 전, 추가 프로젝트에 그러겠다고 말하기 전에 삼 초를 가지세요. 습관은 하나예요. 위험 부담이 적은 상황에서 몇 달을 연습해두면, 그것이 수천 달러의 값어치를 갖는 아침이 왔을 때 여러분의 몸은 이미 그 형태를 알고 있어서 침묵을 비상사태로 다루지 않아요.

제안이 들어와요. 여러분은 시선을 내리고, 한 줄을 적고, 숨을 내쉬어요. 그러고 나서 답해요. 그리고 그 답은 온전히 여러분의 것이에요.

출처

• MIT Sloan, 협상에서, 침묵으로 모두를 위한 결과를 개선하라
• PubMed, 닻으로서의 첫 제안: 관점 취하기와 협상가의 집중이 하는 역할
• PubMed, 물어봐서 손해 볼 것 없다: 질문하기가 호감을 높인다