빠른 팁
- 무엇이 승낙이 될지 물어본 뒤, 멈추세요.
- 상대 앞에서 답을 적으세요.
- 방을 나서기 전에 다시 만날 날짜를 정하세요.
당신은 요청했어요. 다른 무엇보다 먼저 이 점을 짚고 넘어갈 만해요. 한 번 요청해본 사람은 내년에 더 나은 정보와 더 나은 숫자를 들고 다시 요청하게 될 사람이니까요. 능력 있는 사람들 중에도 이 단계까지조차 가지 못하는 이들이 많아요.
그리고 상대는 안 된다고 말했어요. 방 안은 조용해지고, 얼굴은 스스로 선택하지 않은 표정을 지었고, 이게 무슨 상황인지 판단할 시간은 대략 육 초뿐이에요. 무엇을 판단하기 전에 알아두면 좋은 사실이 하나 있어요. 거절의 거의 전부는 당신을 향한 거절이 아니라는 거예요. 그건 이 예산, 이 분기, 이런 형태의 이 거래를 향한 거절이고, 결정을 내리는 사람이 아니라 결정을 전달하는 사람의 입에서 나오는 경우가 많아요. 거절 뒤의 육십 초는 그 앞의 요청보다 훨씬 값진데요, 거래가 대신 어떤 모습이어야 하는지 상대가 소리 내어 말해주는 유일한 순간이기 때문이에요.
거절당한 뒤 첫 십 초, 무슨 말을 해야 할까요?
솔직하게 말해줘서 고맙다고 한 뒤, 질문을 딱 하나만 던지세요. 반박하지 말고, 했던 얘기를 다시 꺼내지 말고, 괜찮다고 서둘러 안심시키려 하지도 마세요.
그 안심시키려는 마음이 바로 함정이에요. "아니에요, 아니에요, 이해해요, 전혀 문제없어요"라는 말은 불편함을 빨리 끝내려고 하는 말이고, 그 자리에서 대화를 닫아버려요. 이 주제는 끝났고 당신의 요청은 숨 한 번에 거둬들일 만큼 가벼웠다고 상대에게 방금 알려준 셈이에요.
대신 잠깐 멈추세요. 거절 뒤의 삼 초 침묵은 삐치는 게 아니라 생각하는 거예요. 그리고 상대에게 거절을 그냥 놔뒀을 때 사람들이 거의 항상 덧붙이는 말, 즉 이유나 제약, 혹은 다르게 만들었을 무언가를 덧붙일 공간을 줘요. 그 말이 오게 두세요. 대개 그 자리에서 가장 쓸모 있는 정보이고, 그저 말을 하지 않는 것만으로 공짜로 얻을 수 있어요.
이 거절이 누구의 거절인지 빨리 파악하는 것도 도움이 돼요. 두 단계 위에서 내려온 결정을 전달하는 관리자와 예산을 직접 쥔 관리자는 완전히 다른 대화가 필요해요. 정중한 질문 하나로 알아낼 수 있어요. "이건 팀장님이 직접 결정하시는 건가요, 아니면 위로 올려서 진행하시는 건가요?" 이 질문에 기분 나빠할 사람은 없고, 답을 들으면 실제로 누구를 설득해야 하는지 알게 돼요.
닫힌 대화를 실제로 다시 여는 질문은 무엇일까요?
이게 승낙이 되려면 무엇이 사실이어야 하는지 물어보세요. 한 문장이면 되고, 도전처럼 들리지도 않으면서, 대화를 판결에서 조건들의 목록으로 옮겨줘요.
다른 표현들과 비교해 보세요. "왜 안 되나요?"는 상대에게 결정을 방어하라고 요구하는 셈이고, 사람들은 결정을 방어할 때 그 결정을 더 굳혀버려요. "뭐 해주실 수 있는 거 없나요?"는 한 단어짜리 대답을 부르고 대화의 주도권을 통째로 상대에게 돌려줘요. "이게 승낙이 되려면 무엇이 사실이어야 할까요?"는 답이 달라지는 미래가 있다고 전제하고 그걸 설명해달라고 요청하는데, 이는 결정을 뒤집는 것보다 훨씬 들어주기 쉬운 요청이에요.
질문은 사람들이 생각하는 것보다 비용이 적게 들어요. 실제 대화를 다룬 세 건의 연구에서 연구자들은 질문을, 특히 후속 질문을 더 많이 던진 사람이 상대에게 더 호감을 산다는 사실을 발견했고, 우리 대부분이 이 사실을 과소평가한다는 것도 알아냈어요. 질문한다고 해서 호감을 소비하는 게 아니에요. 정말 중요한 유일한 정보를 모으는 동시에 호감을 쌓고 있는 거예요.
이유를 물어야 할까요, 조건을 물어야 할까요?
조건을 물어보세요. 이유는 과거를 설명하고 조건은 노력해 볼 수 있는 미래를 설명해요. 그리고 둘 중에서 월요일에 실제로 할 수 있는 일을 주는 건 오직 하나뿐이에요.
"이번 분기엔 예산이 없어요"는 이유예요. "6월까지 벤더 관계를 직접 맡아서 처리하고 계셨다면, 새 회계연도에는 이게 쉬운 대화가 됐을 거예요"는 조건이고, 완전히 다른 성격의 것이에요. 여기엔 날짜가 있고, 범위가 있고, 그 숫자를 정당화할 업무의 정의가 담겨 있어요. 이건 방금 누군가가 당신 손에 쥐여준 계획이에요.
상대가 이유만 준다면 질문을 하나만 더 하고 멈추세요. "알겠습니다. 가능해지려면 무엇이 바뀌어야 할까요?" 그리고 다시 침묵하세요. 질문 두 개와 침묵 두 번, 이게 이 기술의 전부예요. 심장이 빨리 뛸 때도 쓸 수 있을 만큼 짧아요.
무엇을 적어야 하고, 상대 앞에서 적어야 할까요?
상대가 아직 말하는 동안, 상대 앞에서, 당신의 요약이 아니라 상대의 표현 그대로 답을 적으세요. 이렇게 하면 대화의 성격이 거절에서 이제 둘이 함께 하는 작업으로 바뀌어요.
정확한 표현을 확보하세요. 상대가 "엔터프라이즈 계정을 처음부터 끝까지 직접 맡아 처리하는 모습을 봐야 할 것 같아요"라고 말한다면, 그 문장이 바로 당신의 다음 열두 달이고 다음 협상의 첫 문장이에요. 목요일에 되는 대로 정리해서 적은 요약은 정작 중요한 부분을 잃어버려요. 상대가 준 답은, 상대의 표현 그대로, 내년의 협상이에요.
숫자도 적어두세요. 거절은 종종 반대 숫자와 함께 오는데, 그 반대 숫자는 첫 제안이 하는 일을 그대로 하는 닻이에요. 즉 먼저 숫자를 테이블에 올리는 쪽이 최종 결과를 자기 쪽으로 끌어당기는 경향이 있어요. 기록은 해두되, 그걸 진실로 다루지는 마세요. 그건 한쪽이 나중을 위해 적어둔 시작 입장일 뿐이에요.
재촉하는 느낌 없이 다시 만날 날짜는 어떻게 잡을까요?
날짜를 부탁이 아니라 일정 조율처럼 물어보세요. "이 얘기를 다시 하기에 좋은 시점이 언제일까요, 9월, 아니면 새 예산 연도 초?" 두 날짜 중 하나를 고르는 건 열린 질문보다 훨씬 대답하기 쉬워요.
그런 다음 같은 날 서면으로 확인해두세요. 세 줄이면 돼요. 감사 인사, 무엇이 사실이어야 한다고 이해했는지, 그리고 언제 다시 살펴보기로 했는지. 짧고, 따뜻하고, 논쟁 없이요. 이 메시지는 조용히 세 가지 일을 해요. 당신이 잘 들었다는 걸 보여주고, 모두가 그 조건이 무엇이었는지 아직 동의하고 있는 동안 그 조건을 기록으로 남기고, 그 만남이 끝이 아니라 다음 회차가 있게 만들어줘요.
솔직한 답이 날짜가 없다는 것이라면, 그것도 정보예요. 그리고 도움이 되는 종류의 정보예요. 어떤 조건도, 어떤 날짜도 붙지 않은 거절은 사실 협상이 아니라 경계선이에요. 그걸 일찍 알면 아직 그 일을 해낼 힘이 남아 있을 때 다음에 무엇을 할지 결정할 수 있어요.
적어둔 거절 하나가 이해하지 못한 승낙보다 값집니다
거절의 가장 좋은 결과는, 들어갈 때는 없었던 무언가를 들고 나오는 거예요. 조건 하나, 날짜 하나, 그리고 여기서 가치가 무엇인지에 대한 상대방 자신의 말이요. 그건 하나의 명세서예요. 대부분의 사람은 그 대신 멍만 하나 안고 나와요. "괜찮아요"라고 말하고 일 분도 안 돼서 방을 나섰기 때문이에요.
여기서 바뀌는 건 숫자가 아니에요. 바뀌는 건 불편함을 즉시 끝내버리려는 반사작용이에요. 그 반사작용은 발동할 때마다 돈이 들고, 완전히 훈련 가능해요. 한 번에 조용한 삼 초의 틈 하나씩요.
무엇이 있어야 승낙이 될지 물어보세요. 답을 적으세요. 날짜를 받아내세요. 그런 다음 가서 그 조건을 사실로 만들고, 같은 숫자와 더 나은 증거를 들고 돌아오세요.