O que dizer quando você não sabe a resposta

Existe uma versão de você a quem as pessoas confiam as perguntas maiores, e não é a versão que sabe tudo. É a versão que fala com precisão sobre onde termina aquilo que ela sabe. Essa pessoa é procurada de novo, recebe a tarefa mais difícil e é acreditada no dia em que a resposta importa de verdade.

O momento que constrói isso é pequeno e um pouco desconfortável. Alguém mais sênior te pergunta algo específico, você realmente não tem, e o silêncio já dura dois segundos. O que você faz nos próximos dez segundos vale mais do que a resposta valeria, porque todo mundo naquela mesa já sabe que ninguém carrega todos os números na cabeça. O que a sala está avaliando não é se você tem todos os números, é se a sua confiança acompanha a realidade. Faça isso com clareza duas vezes e o seu sim começa a significar alguma coisa.

O que dizer quando você não sabe a resposta numa reunião?

Diga três coisas, nesta ordem: o que você sabe, o que não sabe, e quando terá o resto. "Eu não tenho esse número. Sei que a tendência está subindo mês a mês. Te mando o número até as quatro."

A ordem é a técnica. Começar pelo que você sabe te mantém no terreno de quem vem prestando atenção, então a lacuna chega como o limite de um conhecimento real e não como um vazio. Nomear a lacuna com clareza, numa frase só, impede que ela cresça. E o horário no final é o que transforma tudo aquilo de uma falta em um plano, que é a única parte disso que a sala vai lembrar na sexta.

Duas regras fazem funcionar. Seja exato sobre a lacuna: "eu não tenho a divisão por região" é forte, "eu não domino muito bem tudo isso" é uma névoa que convida a mais perguntas. E faça o prazo ser real. Um horário do qual você tem certeza ganha de um horário impressionante que talvez você perca, porque todo o valor da jogada está em cumprir.

Uma coisa para deixar de fora: o motivo de você não ter. Ninguém perguntou por quê, a explicação soa como defesa mesmo que essa não fosse a sua intenção, e ela gasta os vinte segundos que poderiam ter ido para a parte que ajuda. Se o motivo importa de verdade, o lugar dele é na mensagem que você manda às quatro, junto com o número.

Admitir que você não sabe custa credibilidade?

Bem menos do que quase todo mundo imagina. Uma equipe de pesquisadores fez cinco experimentos com 5,780 participantes, publicados na Proceedings of the National Academy of Sciences em 2020, testando o que acontece quando a incerteza é comunicada junto com um número. As pessoas de fato perceberam mais incerteza, como deveriam, mas a confiança no número caiu só um pouco e a confiança em quem apresentava o número caiu só um pouco, principalmente quando a incerteza era expressa em palavras e não em algarismos.

A leitura dos próprios autores é a parte útil: quem comunica pode ser mais aberto sobre os limites do que se sabe sem prejudicar seriamente a confiança nos dados nem em si mesmo. Aquela pesquisa era sobre estatísticas públicas, não sobre reuniões, então trate como a direção das coisas e não como uma promessa sobre a sua quinta-feira. Mas a direção é clara, e ela vai contra o reflexo que diz que uma lacuna precisa ser encoberta.

Vale nomear esse reflexo porque ele sai caro. Encher uma lacuna de adjetivos te compra uns quarenta segundos e te custa a próxima pergunta, porque agora alguém precisa descobrir quais partes do que você disse sustentam o peso. Vagueza soa pior do que uma lacuna. Uma lacuna tem bordas.

O que fazer primeiro com os dois segundos de silêncio?

Assuma esses segundos de propósito e diga isso: "me dá um segundo nessa." Nomear a pausa transforma ela de enrolação em decisão, e te compra o tempo de escolher as três partes certas em vez da primeira coisa que aparecer.

Você precisa dessa frase porque dois segundos são realmente longos. Uma pesquisa sobre a troca de turnos de fala em dez idiomas, publicada na Proceedings of the National Academy of Sciences, descobriu que os intervalos entre quem fala são notavelmente parecidos no mundo inteiro e notavelmente curtos, com a média de cada idioma ficando dentro de cerca de um quarto de segundo da média de todos os idiomas juntos. A conversa é feita para passar a vez numa fração de segundo. Qualquer coisa além disso registra como alguma coisa, e se você não der nome, a sala dá por você.

Então dê nome. "Me dá um segundo nessa" é a frase inteira. Depois deixe o segundo acontecer de verdade. Não preencha com um hum nem com um preâmbulo sobre como a pergunta é boa: os dois gastam a pausa que você acabou de comprar.

E se estiverem te pressionando a chutar?

Dê um intervalo e diga que é um intervalo. "Minha melhor estimativa fica entre oito e doze por cento, e eu não montaria um plano em cima disso antes de conferir" é uma resposta, e é uma coisa diferente de um número.

Dizer isso não é enrolação, é a precisão. Se você entregar um número solto sob pressão, ele vai ser repetido como número solto, num slide, na semana que vem, sem você na sala para acrescentar a ressalva. Grudar a incerteza no número é como você mantém o controle do que acontece com ele depois que ele sai de você.

Existe uma segunda versão que vale ter pronta, para quando alguém precisa mesmo de uma direção e não de um decimal. "Eu planejaria pelo topo da faixa e confirmo até quinta." Isso dá à pessoa o que ela veio buscar de verdade, que quase sempre é um jeito de continuar andando, e ainda assim termina numa data.

Como isso funciona numa entrevista ou num palco?

As mesmas três partes, comprimidas, mais um movimento: entregue o raciocínio que você usaria para descobrir. "Eu não tenho esse número para este mercado. É assim que eu buscaria, e foi isso que encontrei quando fiz a mesma coisa no mercado anterior."

Numa entrevista ninguém está pontuando a sua memória. Estão olhando como você se comporta na borda do que sabe, porque é isso que você vai fazer no trabalho na maioria das semanas. Quem diz "isso eu não tenho" e então pensa em voz alta de forma organizada está mostrando exatamente aquilo que está sendo comprado.

Num palco a compressão importa mais ainda, porque uma plateia não vai aguentar um processo inteiro. "Isso eu não tenho aqui. Me procure depois que eu levo até você." E então procure a pessoa. Cumprir é o ponto inteiro, e isso fica na memória de mais gente do que ouviu a pergunta.

O que isso constrói ao longo de um ano

Muito pouco de uma reputação se constrói com as respostas que você já tinha prontas. Ela se constrói nas vezes em que você foi exato sobre o que não tinha e depois chegou no prazo com o resto.

O efeito composto é real e nada glamouroso. Faça isso dez vezes e as pessoas começam a mandar as perguntas importantes para você, porque a sua incerteza é legível e por isso a sua certeza vale alguma coisa. Isso não é um jeito menor de trabalhar. É o que te deixa assumir mais do que você consegue responder hoje, que é a única maneira pela qual alguém já cresceu para um cargo maior, e te deixa continuar fazendo isso por vinte anos sem nunca precisar lembrar qual versão de uma história você contou.

Fontes

• Proceedings of the National Academy of Sciences, Os efeitos de comunicar a incerteza sobre a confiança do público em fatos e números
• Proceedings of the National Academy of Sciences, Universais e variação cultural na troca de turnos de fala na conversa