Alguém diz: "Posso te dar um feedback?" e o seu corpo responde antes da sua mente. O estômago dá uma leve virada. O rosto esquenta. Uma defesa se monta na sua cabeça, já pronta, antes mesmo de a pessoa terminar a segunda frase. Quando ela finalmente chega ao ponto, você já não está mais escutando. Você está ensaiando sua réplica.
Se isso é você, você não é sensível demais e não está fazendo nada de errado. Você é humano, e essa reação é mais antiga do que qualquer emprego que você já teve. O truque não é parar de sentir isso. O truque é entender o que é, para que isso pare de conduzir a conversa.
O sobressalto é físico antes de tudo
Aqui está a parte que a maioria dos conselhos sobre feedback deixa de lado. A defensividade não é uma decisão que você toma. É um reflexo que dispara antes de a parte racional do seu cérebro ter tido chance de opinar.
O seu cérebro tem um sistema de alarme rápido, feito para detectar ameaças e reagir em uma fração de segundo, bem antes de o pensamento mais lento e deliberado conseguir se organizar. Ele foi calibrado ao longo de muito tempo para te manter a salvo de coisas que poderiam te machucar. O problema é que ele não separa muito bem uma ameaça física de uma ameaça social. Para esse circuito ancestral, ser julgado pelo seu grupo é perigoso, porque, durante a maior parte da história humana, perder a consideração do grupo era, de fato, uma questão de sobrevivência.
Isso não é uma metáfora. Em um estudo bem conhecido, publicado na revista Science, pesquisadores escanearam o cérebro de pessoas enquanto elas eram silenciosamente excluídas de um jogo simples de passar uma bola online. Ficar de fora ativou uma região do cérebro associada ao sofrimento da dor física, e quanto mais excluídas as pessoas se sentiam, mais essa região se ativava. Ou seja, a rejeição é registrada no corpo de um jeito parecido com o de se machucar de verdade. Então, quando um colega critica o seu trabalho e algo em você recua, esse recuo é real. Você não está sendo dramático. Um alarme genuíno está disparando.
O problema é o que esse alarme faz com o resto de você. Quando ele dispara com força, sangue e atenção correm para te defender e se afastam da parte calma e racional da sua mente. Você fica mais rápido e mais fechado exatamente quando mais precisaria estar calmo e aberto. Você escuta um ataque onde talvez alguém tenha te oferecido um presente.
O que está sendo realmente atingido?
Nem todo feedback dói do mesmo jeito, e notar por que um comentário específico te atingiu já é meio caminho andado. Douglas Stone e Sheila Heen, que ensinam na Harvard Law School e escreveram um livro inteiro sobre como receber feedback bem, descrevem três gatilhos diferentes. Uma vez que você consiga identificar qual deles acabou de ser acionado, você para de reagir à coisa errada.
- O primeiro é sobre o conteúdo. O feedback parece errado, injusto, ou simplesmente fora de propósito, e toda a sua energia vai para provar que ele é falso. Às vezes ele realmente é. Mas "isso está errado" também é o esconderijo mais conveniente quando o feedback está certo e você não quer que esteja.
- O segundo é sobre a pessoa. Você não consegue escutar a mensagem por causa de quem está entregando ela. "Essa pessoa não tem nem moral para falar isso", ou "ela foi seca comigo na semana passada", ou "ela claramente não entende o meu trabalho". O sentimento em relação ao mensageiro afoga a mensagem, mesmo quando a mensagem é sólida.
- O terceiro é o mais profundo. O feedback não questiona apenas uma escolha que você fez, ele parece questionar quem você é. "Você pulou uma etapa" chega como "você é descuidado". "Isso precisa melhorar" chega como "você não é bom nisso". Quando a sua própria imagem parece estar em jogo, o alarme fica mais alto, e uma observação pequena pode te derrubar.
Na maioria das vezes em que um feedback arruína a sua tarde, é o terceiro tipo que está causando o estrago. O conteúdo em si era pequeno. O que doeu foi a história que você contou para si mesmo sobre o que aquilo significava sobre você.
No momento, quando o rosto esquenta
Você não consegue pensar para sair de uma reação que começou no corpo. Primeiro você precisa dar um instante para o corpo se acalmar. Nada disso exige que ninguém perceba o que está acontecendo.
- Perceba e nomeie, só para você mesmo. "Estou ficando na defensiva." Esse ato discreto e nada glamouroso de nomear o que você sente ajuda a reativar a parte racional do seu cérebro. Você não precisa resolver o sentimento. Nomeá-lo já afrouxa a sua força.
- Compre um instante com a sua respiração. Uma expiração lenta, mais longa que a inspiração, antes de dizer qualquer coisa. Essa é a forma mais confiável de tirar a força do alarme, e para quem está do outro lado, isso passa a impressão de serenidade, não de dificuldade.
- Faça uma pergunta de verdade em vez de montar uma defesa. "Pode me dar mais detalhes sobre o que você percebeu?" ou "Como ficaria melhor?" Isso faz duas coisas ao mesmo tempo. Te dá informação real, e dá ao seu corpo os poucos segundos que ele precisa para baixar um pouco a guarda.
- Separe a dor do conteúdo. A dor é uma coisa. O ponto que a pessoa está fazendo é outra. Você pode sentir plenamente a primeira enquanto avalia com calma a segunda. As duas não precisam subir e descer juntas.
- Você não precisa responder agora. "Obrigado, quero pensar sobre isso" é uma resposta completa e respeitável. Decidir se um feedback está certo é um trabalho separado de escutá-lo, e quase sempre é melhor fazer isso depois que o calor do momento passou.
Vale a pena se demorar nesse quarto ponto. Receber um feedback e concordar com ele não são a mesma coisa. Você pode acolher algo por completo, agradecer sinceramente a pessoa, e ainda assim concluir, depois de pensar, que ela está enganada. A abertura no momento não te compromete com nada. Ela só mantém a porta aberta o tempo suficiente para você dar uma olhada.
Depois, quando você já consegue pensar de novo
O trabalho mais útil, muitas vezes, acontece uma hora ou um dia depois, quando o corpo já se aquietou e você consegue realmente considerar o que foi dito.
Tente se perguntar o que precisaria ser verdade para que o feedback fosse justo, mesmo que o seu primeiro instinto seja de que ele não é. Você não está se forçando a concordar. Você está checando se a sua reação instintiva estava te protegendo de algo real. Muitas vezes há um grão de verdade escondido dentro de uma entrega que você não gostou, e esse grão é a parte que vale guardar.
Também ajuda ampliar o quadro. Uma crítica é um único dado, não um veredito sobre o seu valor ou o seu futuro. Se três pessoas atenciosas apontaram a mesma coisa, isso é um padrão que vale a pena levar a sério. Se é um comentário isolado de alguém que estava tendo um dia ruim, pese de acordo. Nem todo feedback merece o mesmo peso.
Quando você encontrar algo real ali, tente ser específico sobre o que muda. Feedback vago gera preocupação vaga. "Seja mais estratégico" pode girar na sua cabeça por uma semana sem resultar em nada além de angústia. "Abrir a minha próxima apresentação com a recomendação em vez do contexto" é algo que você pode realmente fazer na terça-feira. Transformar uma crítica em um próximo passo pequeno e concreto faz dois trabalhos ao mesmo tempo. Torna o feedback útil, e dá à parte ansiosa de você algo para segurar além da dor.
E preste atenção na história por baixo da dor. "Meu gestor apontou uma lacuna no relatório" é um fato. "Estou perdido nisso e todo mundo percebe" é uma história que você colocou por cima. O fato pode ser útil. A história geralmente é só o velho alarme, exagerando para te manter em segurança. Você pode agradecer a ele pela tentativa e deixá-lo de lado.
E se você realmente não concordar?
Ficar aberto no momento não é o mesmo que se dar por vencido. Às vezes você vai passar um dia com um feedback, olhar para ele de frente, e decidir que ele está errado. Isso é permitido. Defensividade e discordância são confundidas o tempo todo, e não têm nada a ver uma com a outra. A defensividade é o corpo batendo a porta antes mesmo de a mensagem entrar no cômodo. A discordância é uma posição ponderada que você chega depois de ter deixado a mensagem entrar por completo.
A diferença aparece em como você reage. A reação defensiva interrompe, levanta a voz e ataca a pessoa. A discordância ponderada espera, repete o feedback de volta para que a outra pessoa saiba que você realmente escutou, e então oferece a sua visão como uma visão, não como um veredito. "Eu entendo que o tom do meu e-mail pareceu frio. Do meu lado, eu estava tentando ser breve por causa do prazo. Me ajuda a entender como isso chegou até você." Você não abriu mão do seu julgamento, e manteve a relação intacta.
Uma armadilha silenciosa para ficar atento é a fuga educada. Você concorda com a cabeça, diz todas as palavras certas, agradece calorosamente, e depois vai embora sem a menor intenção de mudar nada. Parece gentil. Na verdade, é uma forma de recusar o feedback sem passar pelo desconforto de dizer isso abertamente. Se você decidiu não agir sobre algo, é mais gentil e mais honesto dizer por quê do que fingir concordância e depois guardar isso no fundo da gaveta.
Diminuindo o peso antes de o feedback chegar
Boa parte do que torna o feedback difícil é que ele te pega de surpresa. Ele chega sem aviso, muitas vezes no momento errado, moldado pelas palavras de outra pessoa, e o seu alarme o recebe frio. Você tem mais controle sobre isso do que parece.
Quando você pede feedback em vez de esperar que ele te seja entregue, o encontro inteiro muda de forma. Você escolhe o momento, então não é pego desprevenido. Você escolhe a pergunta, o que mantém as coisas específicas e úteis. "O que eu poderia ter feito melhor naquela reunião?" é muito mais fácil de escutar do que um vago "então, alguma opinião sobre como estou indo?" E porque você foi quem convidou, o seu cérebro entende o momento como algo que você está conduzindo, e não como algo que estão fazendo com você. O alarme fica mais quieto quando é você quem abriu a porta.
Existe também um jogo mais longo aqui. Pedir feedback regularmente, em pequenas doses, enquanto as coisas estão tranquilas, constrói um tipo de tolerância. Cada rodada comum e sobrevivível ensina o seu sistema nervoso que ser criticado não é a catástrofe que ele sempre prevê. O rubor vai ficando menor com o tempo. Você não está esperando ser perfeito antes de deixar alguém comentar. Você está praticando a habilidade real, que é se manter firme enquanto absorve algo.
E se o feedback continuar te derrubando?
Existe uma versão comum disso tudo, e uma versão mais pesada. Se a maioria dos feedbacks chega bem e apenas um ou dois assuntos ainda incomodam, isso é normal, e os passos acima já vão te levar bem longe.
Mas se a crítica sempre te leva a uma espiral que dura dias, se um único comentário crítico consegue te convencer de que você não vale nada ou de que todo mundo secretamente pensa que você é uma farsa, se você se pega evitando trabalho, conversas ou relações inteiras só para escapar da possibilidade de ser julgado, isso merece mais do que um texto de autoajuda. Reações tão fortes geralmente têm raízes mais profundas do que qualquer emprego, e costumam se suavizar com o apoio certo. Um terapeuta pode te ajudar a rastrear onde esse alarme ficou tão alto e baixar o volume. Isso não é sinal de que você está quebrado. É o mesmo gesto de chamar um especialista para qualquer coisa que seja maior do que você consegue resolver sozinho.
O objetivo nunca foi parar de se importar com o que as pessoas pensam. Se importar faz parte de fazer um trabalho que tem sentido para você. O que muda, com a prática, é o tamanho do espaço entre o sobressalto e a sua resposta. O rubor ainda vai vir. Você só para de deixar que ele escolha a sua próxima frase. E do outro lado disso, mais vezes do que você imagina, há algo verdadeiro que você realmente precisava escutar.
Fontes
- Harvard Business Review, Find the Coaching in Criticism (Douglas Stone e Sheila Heen)
- Stone e Heen, Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well
- Science / PubMed, Does rejection hurt? An fMRI study of social exclusion (Eisenberger, Lieberman e Williams)
- Harvard Business Review, The Right Way to Process Feedback