Imagine alguém contando pra você sobre um dia difícil. Você balança a cabeça. Solta os "hmm" certos. E, por trás dos olhos, você já está montando a resposta, decidindo se a pessoa tem razão, procurando a história que isso te lembra. Parece que você está ouvindo. Mas não está, não de verdade. Você só está esperando a sua vez.
Todo mundo já esteve dos dois lados dessa cena. O estranho é como é fácil perceber quando fazem isso com a gente, e como é difícil se pegar fazendo o mesmo. Ouvir de verdade é mais raro do que imaginamos, e é nessa distância entre parecer atento e estar atento que a confiança vai morrendo aos poucos, em silêncio.
A boa notícia é que isso é uma habilidade, não um dom. Dá para melhorar de verdade, e as pessoas ao seu redor vão sentir a diferença rápido.
O que a gente costuma fazer em vez disso?
Quando alguém traz algo pra gente, o padrão é tentar resolver. Um colega descreve um problema e a gente já pula pra solução antes de ele terminar a frase. Um amigo desabafa e a gente entrega um conselho que ninguém pediu. Vem de um lugar bom: a gente quer ajudar, e dar uma resposta parece ajuda.
Só que, muitas vezes, não é disso que a pessoa precisa naquele momento. Quem se sente empurrado pra uma solução tende a se sentir gerenciado, não ouvido, e para de trazer as coisas de verdade pra você. O outro movimento comum é mais sutil. A gente escuta só até achar o gancho pra puxar pra si mesmo. "Ah, isso já aconteceu comigo também." De repente estamos falando de nós, e a outra pessoa vai balançando a cabeça, aprendendo que da próxima vez nem vale a pena tentar.
Kevin Sharer, que comandou a empresa de biotecnologia Amgen por anos, foi bem sincero sobre o tempo que levou pra aprender isso. No começo da carreira, a estratégia dele era, nas próprias palavras, ser a pessoa mais inteligente da sala e provar isso nos primeiros cinco minutos. Levou muito tempo até ele perceber quanto essa postura custou: quantos avisos e boas ideias nunca chegaram até ele, porque tinha ensinado todo mundo ao redor que não estava realmente ouvindo.
Por que ser ouvido muda alguma coisa nas pessoas?
Existe um bom número de pesquisas sobre o que acontece quando as pessoas realmente se sentem ouvidas no trabalho, e os resultados surpreendem mais do que se imagina. Quando os funcionários se sentem ouvidos, ficam mais dispostos a falar sobre problemas, mais engajados, mais motivados. Quando se sentem ignorados, acontece o contrário: as pessoas ficam caladas, se retraem e param de oferecer justamente a informação que um líder mais precisa. Em um estudo sobre escuta no ambiente de trabalho, um funcionário resumiu toda essa dinâmica numa frase só, sobre um chefe que não dava retorno: se eu não chego a lugar nenhum com você, pra que me esforçar.
Esse é o custo escondido de ouvir mal. Não é só que os sentimentos ficam feridos. É que o fluxo de informação sincera seca. Os primeiros sinais de alerta, as ideias ainda mal formadas, as preocupações silenciosas que poderiam ter te salvado de um problema, tudo isso só chega até você se as pessoas que carregam essas informações acreditarem que vale a pena o esforço de te contar.
Alguma coisa também acontece com quem está falando. Ser bem ouvido baixa a guarda da pessoa. Quando nos sentimos seguros e sem julgamento, pensamos em voz alta com mais sinceridade, seguramos um pouco menos as próprias opiniões, e conseguimos até notar as partes do nosso raciocínio que não fecham direito. Ouvir bem não serve só para juntar informação. Ajuda a outra pessoa a pensar com mais clareza enquanto fala.
Como fazer isso, na prática?
Ouvir de verdade tem menos a ver com técnica do que com presença, mas alguns hábitos concretos aumentam muito as chances. Experimente estes:
- Decida que o seu único trabalho é entender. Antes da conversa, largue o objetivo de responder bem, ganhar o argumento ou resolver o problema. Busque sair de lá conseguindo descrever o ponto de vista da pessoa com tanta precisão que ela diria "é isso mesmo." Só essa mudança já transforma tudo o que vem depois.
- Deixe o silêncio existir. Quando a pessoa terminar de falar, espere dois segundos antes de responder. Vai parecer uma eternidade. Mas isso mostra que você realmente estava absorvendo o que ouviu, e muitas vezes faz surgir a coisa mais importante que ela estava se preparando pra dizer.
- Reflita antes de responder. Devolva a essência do que ouviu, com suas próprias palavras. "Então o que realmente está incomodando é o prazo, não o trabalho em si?" Você vai se surpreender com a frequência com que entende um pouco errado, e com o quanto a pessoa agradece por você se importar o suficiente pra checar.
- Faça mais uma pergunta em vez de dar uma resposta. "O que ajudaria a melhorar isso?" ou "me conta mais sobre isso." A curiosidade mantém a palavra com a pessoa, que é onde ela deve estar.
- Segure o conselho até que peçam por ele. Quando a vontade de resolver aparecer, pergunte antes: "você quer pensar em voz alta sobre isso, ou quer a minha opinião?" Na maioria das vezes, a resposta é a primeira.
Preste atenção no seu corpo, não só nas suas palavras. Celular virado pra baixo e fora do alcance. Vire o corpo na direção da pessoa. Deixe seu rosto reagir. As pessoas percebem atenção através de centenas de pequenos sinais, e fingir tudo isso dá mais trabalho do que simplesmente prestar atenção de verdade.
Um alerta rápido sobre a encenação de ouvir. Dá pra aprender a balançar a cabeça e soltar uns "hmm" e usar isso como fantasia enquanto a mente viaja longe. As pessoas sentem isso. E fica pior do que simplesmente não ouvir, porque aí existe uma enganação em cima da desatenção. Esses comportamentos só funcionam quando vêm de uma curiosidade genuína por trás.
Quando ouvir é mais difícil?
A coisa fica mais séria quando você discorda, ou quando alguém está chateado com você. Tudo em você quer se defender, explicar, corrigir. É exatamente nesse momento que vale a pena desacelerar e entender primeiro. Dá pra ouvir alguém completamente e ainda assim discordar. Deixar a pessoa se sentir ouvida não significa concordar com ela. Na verdade, geralmente é isso que deixa a pessoa muito mais aberta pra ouvir o seu lado, quando chegar a sua vez.
Também vale conhecer os limites disso. Ouvir bem é um ato generoso, e atos generosos podem te esgotar. Se você é a pessoa em quem todo mundo desabafa e ninguém nunca pergunta como você está, esse desequilíbrio é real e pesa com o tempo. Ouvir como líder ou como amigo não é o mesmo que se tornar o único suporte de alguém. Quando uma pessoa está carregando algo pesado demais, um sofrimento contínuo, uma crise, uma dor que vai além do que uma conversa acolhedora consegue segurar, a coisa mais genuinamente útil que você pode fazer é ouvir sem julgamento e depois ajudar essa pessoa a chegar a alguém preparado pra isso: um terapeuta, um médico, uma linha de crise. Ser ouvido tem poder. Mas isso não substitui cuidado profissional quando é disso que a pessoa precisa.
Mas a maioria das conversas não é uma crise. São momentos comuns em que alguém só quer saber que importa pra você. Dar sua atenção completa e sem pressa é uma das coisas mais simples e mais subestimadas que você pode oferecer a alguém. Não custa nada, a não ser a parte mais difícil, que é continuar presente. Experimente hoje, de propósito, com alguém que você normalmente só ouviria pela metade. Veja o que se abre.
Fontes
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)