Быстрые советы
- Отвечайте в течение дня, даже если решение займёт неделю.
- Прежде чем объяснять, повторите жалобу клиента его же словами.
- Пообещайте одно действие с датой, а затем соблюдите эту дату.
Умение хорошо ответить, когда что-то пошло не так, это один из самых ценных навыков, каким может обладать малый бизнес, и почти всё решает первая фраза. Не возврат денег. Не объяснение. Первая фраза, отправленная в течение дня, словами самого клиента.
Большинство людей, которые ведут дело сами, при личном разговоре уже умеют это делать. Лицом к лицу вы бы кивнули, повторили, что произошло, и сказали, что собираетесь с этим делать. Что-то в экране стирает все три вещи разом. Сообщение приходит, оно несправедливо хотя бы в одном месте, и ответ, который складывается у вас в голове, это уже речь адвоката.
Вместо этого можно написать хорошую фразу. Ей можно научиться, она занимает около девяноста секунд, и это один из самых дешёвых ходов во всей этой области: точная строка и соблюдённая дата решают, станет ли дальнейшее исправлением или спором.
Что мне на самом деле писать в первой фразе?
Скажите, что пошло не так, словами клиента, без всякой защиты рядом. Ваш заказ пришёл с опозданием на девять дней, и коробка была смята, это законченная первая фраза, и она делает больше, чем любой абзац извинений.
Назвать вещь прямо: это не признание вины и не капитуляция. Это ход, который останавливает эскалацию, потому что многое из того, что похоже на злость, на самом деле человек, который не уверен, что его услышали, и повышает голос, пока не станет уверен. Рядом есть аккуратный факт из нейронауки. Когда люди облекают чувство в чёткие слова, реакция мозга на угрозу измеримо стихает. Это исследование о том, как назвать своё собственное чувство, а не о том, чтобы кто-то назвал его за вас, так что примите это как подсказку, а не как доказательство, но подсказка указывает в верную сторону: точные слова делают работу, которую не делают слова успокаивающие.
Используйте его существительные. Если человек написал цвет совсем не похож на фото, вы пишете цвет совсем не похож на фото, а не у вас были определённые сомнения насчёт оттенка. Переведённая на канцелярский язык жалоба звучит как менеджмент. Повторённая как есть звучит как человек.
Одно предостережение. Не начинайте с одного только простите. Голое извинение, в котором ничего не названо, читается как типовое письмо, и клиенту приходится писать снова, чтобы узнать, поняли ли вы вообще проблему. Сначала назовите вещь, а извинитесь потом, в том же сообщении, если извинение уместно.
Затем остановитесь. Не пристёгивайте к этому однако. Не пристёгивайте пока и причину. У первой фразы одна задача, и дать ей вторую задачу, это именно то, что злит людей ещё сильнее.
Как быстро мне нужно ответить?
В течение дня, даже если на решение уйдёт неделя. Скорость и решение проблемы, это два разных продукта: короткий ответ, подтверждающий, что вы на связи, снимает страх быть проигнорированным, а именно этот страх превращает жалобу в публичный отзыв.
Чтобы ответить, вам не нужен готовый ответ по существу. Я внимательно прочитал ваше сообщение, вот что пошло не так, и к четвергу у меня будет для вас план, это законченное и честное сообщение. Оно стоит пять минут и покупает три дня.
Двадцать минут перед тем, как вы это напишете, вот что на самом деле важно. Если пульс учащён, ваша фраза выйдет длиннее и хуже. Сначала сделайте что-то физическое, что подходит именно вам: прогулку вокруг квартала, один подход с чем-то тяжёлым, дважды подняться по лестнице. Тело, которое уже сожгло адреналин, пишет фразу короче, чем тело, которое всё ещё его держит, а короткое здесь именно то, что нужно. Это же и есть простой довод в пользу того, чтобы оставлять в своей неделе немного тренировок, когда вы ведёте дело в одиночку. Это не отступление в сторону велнеса. Это причина, по которой в девять утра в субботу у вас есть работающая голова.
Затем напишите ответ и перечитайте его ещё раз, выискивая каждое слово, которое можно вычеркнуть.
Что идёт после первой фразы?
Одно действие и одна дата, именно в этом порядке, а объяснение только если оно всё ещё нужно. Чаще всего оно не нужно, потому что клиенту был важен результат, а не причина.
Шаблон состоит из четырёх частей и умещается в одном окне сообщения.
- Признайте, словами клиента, без всякого однако.
- Одно действие. Я высылаю замену. Я возвращаю деньги за доставку. Я переделаю это бесплатно.
- Одна дата. Отправка во вторник. Дата, которую кто-то соблюдает, стоит больше, чем обещание, которое кто-то превосходит.
- Объяснение: короткое, в конце, необязательное. Максимум два предложения, и никогда тоном, который просит простить вас за то, что неделя выдалась тяжёлой.
Экспериментальные работы о восстановлении доверия показывают, что извинение действует сразу через две вещи: насколько заслуживающим доверия вы теперь кажетесь и сколько плохого чувства ещё осталось в комнате. Поэтому формулировки этих четырёх частей важнее размера жеста, который к ним прилагается.
Возврат денег, это лёгкий ответ, но не всегда правильный. Возврат денег заканчивает сделку. Переделанная вещь, отправленная в обещанную дату, заканчивает проблему и удерживает человека.
Что мне написать, когда жалоба публичная?
Пишите для следующего читателя, а не для того, кто сейчас злится. Каждый, кто видит отзыв с одной звездой, на самом деле читает ваш ответ, и проверяет он именно то, спокойны ли вы и конкретны ли.
На публике не больше трёх предложений. Признайте, назовите действие и дату, предложите продолжить в личных сообщениях. Никакой защиты, никакой истории заказа, никаких исправлений его версии событий, даже если его версия неверна.
Публичный спор, который вы выиграли, всё равно стоит вам продажи каждому, кто его читает. Короткий, невозмутимый, фактический ответ, в котором вы как будто проигрываете, читается как бизнес, на который кто-то рискнёт поставить 40 долларов.
Отвечайте и на хорошие отзывы тоже, одной строкой, называя клиента по имени. Это занимает минуту в неделю и означает, что ваша страница отзывов не превращается в стену молчания с одной-единственной жалобой посередине.
Затем переведите разговор в личные сообщения и будьте там щедры, там, где никто не играет на публику. Самое устойчивое открытие в исследованиях клиентского сервиса совершенно лишено блеска: люди вознаграждают не восторг, а низкие усилия, то есть проблема решилась, и им не пришлось за ней бегать. Быстро ответить и сделать то, что вы обещали, это почти весь продукт.
Напишите свою версию прямо сейчас, пока никто не злится
Откройте сегодня заметку и напишите свой собственный шаблон из четырёх частей, с вашим делом внутри и теми двумя-тремя вещами, которые в вашем ремесле действительно идут не так. Утром, когда он вам понадобится, составить его вы уже не успеете, а такое утро всегда выпадает на субботу.
Держите его простым. Смысл написанной строки не в сценарии, который убирает вас из разговора. Смысл в том, чтобы удержать вас в плохой день на том же уровне, которого вы легко достигаете в хороший. Замените слово прямо на месте, и фраза всё равно останется вашей.
Ничто из этого не снижает ваши требования к тому, как с вами разговаривают. Вы можете держать границу, отказать в неразумном требовании и всё равно отправить спокойную фразу, и на самом деле именно спокойная фраза удерживает границу, потому что спорить в ней не с чем. Человек, который хорошо отвечает, когда что-то идёт не так, это человек, который через десять лет всё ещё будет вести дело. Это один из немногих навыков во всей этой области, который можно потренировать за девяносто секунд.
Источники
- Psychological Science, Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli
- Frontiers in Psychology, Apologies Repair Trust via Perceived Trustworthiness and Negative Emotions
- Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers