Быстрые советы
- Hold the fix, just listen first.
- Ask one open question, then pause.
- Let the silence sit a little.
Близкий человек рассказывает вам о тяжёлом дне. На середине у вас уже готов ответ. А ты пробовал поговорить с начальником? Может, обозначь границу. Тебе правда стоит с этим к кому-нибудь сходить. Слова вылетают раньше, чем вы успели их обдумать, и вы видите, как собеседник немного гаснет. Он хотел, чтобы вы его поняли. А вы вручили ему список дел.
Такое случается почти с каждым, и обычно это идёт от любви. Когда дорогой нам человек страдает, мы и сами чувствуем дискомфорт, и попытка всё починить — это наш способ сделать так, чтобы этот дискомфорт прекратился. Беда в том, что быстрое решение часто говорит собеседнику: твои чувства — это проблема, которую надо решить, а не то, рядом с чем стоит побыть. И тогда он перестаёт делиться. Не потому, что совет был плохой. А потому, что его так и не дослушали.
Умение слушать — это навык, и, как большинство навыков, он складывается в основном из маленьких привычек, которые можно тренировать. Вот что действительно меняет дело.
Почему попытка починить даёт обратный эффект
Под раздачей советов скрывается тихое допущение: будто смысл разговора — прийти к результату. Иногда так и есть. Часто нет. Очень часто человек уже знает, что ему, скорее всего, стоит сделать. Ему не хватает ощущения, что кто-то понимает, почему это трудно.
Когда вы перескакиваете к решению, сразу ломается несколько вещей. Вы даёте понять, что перестали слушать и начали готовить свой вердикт. Вы намекаете, что проблема проще, чем она ощущается человеком. И вы ставите себя на ступеньку выше — спокойный эксперт над его неразберихой, а так почти никто не хочет себя чувствовать посреди трудного момента.
Специалисты, которые это изучают, описывают активное слушание как двусторонний процесс, и большая его часть — это отложить оценку и услышать всё сообщение целиком, прежде чем отвечать. Эта последняя часть важнее, чем кажется. Большинство из нас начинает складывать ответ, пока собеседник ещё говорит, а значит, мы уже не слушаем по-настоящему. Мы ждём.
Слушать активнее, чем кажется
Есть старая картинка: хороший слушатель — тот, кто тихо сидит, кивает и не мешает. Исследования усложняют эту картину. В исследовании с тысячами участников специалисты по лидерству Джек Зенгер и Джозеф Фолкман обнаружили, что слушатели, которых оценивали как лучших, вовсе не были молчаливыми губками, впитывающими каждое слово. Они были больше похожи на батут: они принимали сказанное и отдавали что-то, что добавляло разговору энергии. Те, кого считали самыми сильными слушателями, задавали вопросы, которые мягко всё раскрывали, и делали так, чтобы обмен ощущался безопасным и поддерживающим, а не как экзамен.
Это меняет взгляд на задачу. Вы не пытаетесь исчезнуть. Вы пытаетесь помочь собеседнику продумать и прочувствовать то, что у него на душе. Это делает любопытство. Совет обычно это закрывает.
Что делать вместо этого
Ничто из этого не значит, что вы обязаны быть психотерапевтом или никогда не можете подсказать полезную мысль. Это значит вести разговор с пониманием и позволить помощи прийти позже, если она вообще придёт. Несколько вещей, которые действительно помогают:
- Уберите телефон совсем. Не экраном вниз на стол. Из поля зрения. Даже видимый телефон тихо говорит человеку, что часть вас где-то в другом месте. Cleveland Clinic говорит об этом прямо: если он лежит рядом, говорящий читает это как знак, что его слова не вполне важны.
- Перескажите своими словами то, что услышали. Что-то такое простое, как «то есть звучит так, будто это застало тебя врасплох», делает сразу два дела. Это доказывает, что вы были внимательны, и позволяет собеседнику поправить вас, если вы поняли неверно. Это одно движение — отражение и пересказ — не зря встречается почти в каждом серьёзном руководстве по умению слушать.
- Задайте один открытый вопрос вместо того, чтобы предлагать один ответ. «Что в этом для тебя самое тяжёлое?» или «Чего бы тебе хотелось?» держат дверь открытой. Закрытые вопросы и советы оба обычно её закрывают.
- Дайте тишине побыть. Пауза — не проблема, которую надо заполнить. Люди часто говорят самое правдивое спустя удар-другой сердца после момента, когда вы обычно встреваете. Если вы можете выдержать несколько секунд тишины, вы освобождаете для этого место.
- Замечайте, когда начинаете защищаться или скучать, и возвращайтесь к началу. Ваша задача в этот миг — понять, а не победить и не оказаться правым. Назвать это себе, пусть и про себя, помогает вернуться.
Вы заметите, что ни один пункт не звучит как «давай отличные советы». В этом и суть. Совет, если он нужен, почти всегда заходит лучше после того, как человек почувствовал себя понятым, а нередко выясняется, что он и не требовался.
То, что тихо это убивает
Полезно знать ходы, которые заставляют человека замолчать, потому что большинство из нас делает их ненарочно. Подмечайте их в себе:
- Перебивание своим. «Да это ерунда, вот у меня в прошлом году» — и вы уже рассказываете свою историю. Кажется, что вы сопереживаете. А читается как захват. Разговор был его; пусть им и остаётся.
- Слишком быстрое утешение. «Уверен, всё будет хорошо» может прозвучать как закрывающаяся дверь. Это говорит человеку, что его тревоге сюда вход закрыт. Можно быть полным надежды, не прогоняя его мимо чувства.
- Допрос. Очередь быстрых вопросов превращает разговор в дознание. Один хороший открытый вопрос, а потом пространство — лучше пяти быстрых.
- Молчаливое возражение. Кивать, пока лицо работает над контраргументом. Люди это чувствуют. Если вы перестали слушать и начали строить свою защиту, они это замечают.
Ничто из этого не делает вас плохим человеком. Делает обычным. Исправление — это в основном просто поймать себя и выбрать любопытство вместо реакции на один раз чаще, чем вчера.
Простой способ спросить
Вот короткая фраза, которая предотвращает многое из этого. Когда кто-то приносит вам что-то тяжёлое, спросите: «Тебе сейчас просто послушать или помочь это обдумать?» Кажется почти слишком простым, чтобы сработать. Срабатывает. Это возвращает выбор тому, кому проблема на самом деле принадлежит, и избавляет вас от неверных догадок.
Чаще всего, особенно в начале трудного разговора, люди скажут, что хотят, чтобы вы просто послушали. Поверьте им на слово. Решение может подождать, а нередко оно вовсе не нужно.
Когда слушать недостаточно
Умение слушать — это дар, и у него есть пределы. Если человек снова и снова говорит вам, что чувствует безнадёжность, что ему небезопасно или что он не может больше, это уже за пределами того, на что способен хороший разговор, и самое любящее, что вы можете сделать, — помочь ему дотянуться до настоящей поддержки, а не нести это в одиночку. Останьтесь рядом, отнеситесь серьёзно и помогите ему связаться с врачом, психотерапевтом или кризисной линией. Вам не нужны правильные слова. Вам нужно просто не оставлять его с этим наедине.
А если это вы всегда слушаете и никогда не чувствуете, что услышаны в ответ, это тоже стоит назвать. Быть надёжным ухом для других не должно стоить вам собственной поддержки. В лучших отношениях умение слушать передают друг другу туда и обратно.
В следующий раз, когда дорогой вам человек откроется, попробуйте сделать меньше, чем хочется. Помолчите на удар сердца дольше. Задайте ещё один вопрос. Сдержите порыв чинить. Возможно, вы обнаружите, что быть по-настоящему услышанным и было той помощью, которую он искал всё это время.
Источники
- Harvard Business Review, What Great Listeners Actually Do
- Cleveland Clinic, 7 Ways To Improve Your Active Listening Skills
- StatPearls (NIH/NCBI Bookshelf), Active Listening