จะพูดอะไรเมื่อคุณไม่รู้คำตอบ

มีตัวตนอีกแบบหนึ่งของคุณที่ผู้คนไว้วางใจให้ดูแลคำถามใหญ่ๆ และนั่นไม่ใช่ตัวตนที่รู้ทุกเรื่อง แต่เป็นตัวตนที่บอกได้ชัดเจนว่าความรู้ของตนสิ้นสุดตรงไหน คนแบบนั้นจะถูกถามซ้ำอีก จะได้รับมอบหมายงานที่ยากขึ้น และจะได้รับความเชื่อในวันที่คำตอบสำคัญจริงๆ

ช่วงเวลาที่สร้างสิ่งนี้ขึ้นมานั้นเล็กและอึดอัดเล็กน้อย ผู้บริหารระดับสูงถามคุณเรื่องหนึ่งที่เจาะจง คุณไม่มีคำตอบจริงๆ และความเงียบก็ผ่านไปสองวินาทีแล้ว สิ่งที่คุณทำในสิบวินาทีถัดไปมีค่ามากกว่าคำตอบที่ควรจะเป็นเสียอีก เพราะทุกคนบนโต๊ะนั้นรู้อยู่แล้วว่าไม่มีใครจำตัวเลขทุกตัวไว้ในหัวได้ สิ่งที่ห้องนั้นกำลังพิจารณาไม่ใช่ว่าคุณมีตัวเลขครบทุกตัวหรือไม่ แต่เป็นว่าความมั่นใจของคุณตรงกับความเป็นจริงหรือไม่ ทำแบบนี้อย่างเรียบร้อยสักสองครั้ง แล้วคำว่าใช่ของคุณก็เริ่มมีความหมาย

จะพูดอะไรเมื่อคุณไม่รู้คำตอบในที่ประชุม

พูดสามอย่างตามลำดับนี้ สิ่งที่คุณรู้ สิ่งที่คุณไม่รู้ และเมื่อไรคุณจะมีส่วนที่เหลือ “ตัวเลขนั้นผมยังไม่มีครับ ที่รู้คือแนวโน้มกำลังเพิ่มขึ้นทุกเดือน ผมจะส่งตัวเลขให้ก่อนสี่โมงครับ”

ลำดับนี่เองคือเทคนิคทั้งหมด การเริ่มด้วยสิ่งที่คุณรู้จะทำให้คุณยังอยู่ในพื้นที่ของคนที่ติดตามเรื่องมาตลอด ดังนั้นช่องว่างที่เกิดขึ้นจะปรากฏเป็นขอบเขตของความรู้จริง ไม่ใช่เป็นความว่างเปล่า การเรียกชื่อช่องว่างนั้นตรงๆ ในประโยคเดียวจะหยุดไม่ให้มันขยายใหญ่ขึ้น และเวลาที่ระบุตอนท้ายคือสิ่งที่เปลี่ยนเรื่องทั้งหมดจากความบกพร่องให้กลายเป็นแผนงาน ซึ่งเป็นส่วนเดียวของเรื่องนี้ที่ห้องประชุมจะยังจำได้จนถึงวันศุกร์

มีสองกฎที่ทำให้วิธีนี้ได้ผล ข้อแรกคือต้องแม่นยำเกี่ยวกับช่องว่างนั้น “ผมยังไม่มีข้อมูลแยกตามภูมิภาค” เป็นประโยคที่หนักแน่น ในขณะที่ “ผมยังไม่ค่อยเข้าใจเรื่องนั้นทั้งหมด” เป็นหมอกที่เชื้อเชิญคำถามเพิ่มเติม ข้อสองคือต้องทำให้กำหนดเวลาเป็นเรื่องจริง เวลาที่คุณมั่นใจว่าทำได้ดีกว่าเวลาที่ฟังดูน่าประทับใจแต่คุณอาจทำไม่ทัน เพราะคุณค่าทั้งหมดของการกระทำนี้อยู่ที่การรักษาสัญญาให้ได้

มีสิ่งหนึ่งที่ควรตัดออก คือเหตุผลว่าทำไมคุณถึงไม่มีคำตอบนั้น ไม่มีใครถามว่าทำไม คำอธิบายฟังดูเหมือนการแก้ตัวไม่ว่าคุณจะตั้งใจให้เป็นแบบนั้นหรือไม่ และมันใช้เวลายี่สิบวินาทีที่คุณควรใช้กับส่วนที่ช่วยได้จริงไปโดยเปล่าประโยชน์ ถ้าเหตุผลนั้นสำคัญจริงๆ ที่ของมันคือในข้อความที่คุณส่งตอนสี่โมงพร้อมกับตัวเลข

การยอมรับว่าคุณไม่รู้จะทำให้เสียความน่าเชื่อถือหรือไม่

น้อยกว่าที่เกือบทุกคนคิดไว้มาก ทีมนักวิจัยทำการทดลองห้าครั้งกับผู้เข้าร่วม 5,780 คน ตีพิมพ์ใน Proceedings of the National Academy of Sciences เมื่อปี 2020 เพื่อทดสอบว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อสื่อสารความไม่แน่นอนควบคู่ไปกับตัวเลข ผู้คนรับรู้ความไม่แน่นอนมากขึ้นจริง ซึ่งก็ควรเป็นเช่นนั้น แต่ความเชื่อมั่นในตัวเลขลดลงเพียงเล็กน้อย และความเชื่อมั่นในแหล่งที่มาของตัวเลขก็ลดลงเพียงเล็กน้อยเช่นกัน ส่วนใหญ่เกิดขึ้นเมื่อความไม่แน่นอนถูกแสดงออกเป็นคำพูดมากกว่าตัวเลข

การตีความของผู้เขียนงานวิจัยเองคือส่วนที่มีประโยชน์ที่สุด ผู้สื่อสารสามารถเปิดเผยขอบเขตของสิ่งที่รู้ได้มากขึ้นโดยไม่ทำลายความเชื่อมั่นในข้อมูลหรือในตัวเองอย่างรุนแรง งานวิจัยนั้นพูดถึงสถิติสาธารณะไม่ใช่การประชุม ดังนั้นให้มองว่าเป็นทิศทางกว้างๆ ไม่ใช่คำสัญญาสำหรับวันพฤหัสของคุณ แต่ทิศทางนั้นชัดเจน และมันขัดกับปฏิกิริยาอัตโนมัติที่บอกว่าช่องว่างต้องถูกปิดบังไว้เสมอ

ปฏิกิริยาอัตโนมัตินี้ควรถูกเรียกชื่อออกมา เพราะมันมีราคาแพง การเติมช่องว่างด้วยคำคุณศัพท์ซื้อเวลาให้คุณได้ประมาณสี่สิบวินาที แต่ต้องแลกด้วยคำถามถัดไป เพราะตอนนี้มีคนต้องมาแยกแยะว่าส่วนไหนในคำพูดของคุณที่แบกรับน้ำหนักจริงๆ ความคลุมเครือฟังดูแย่กว่าช่องว่างเสียอีก อย่างน้อยช่องว่างก็ยังมีขอบเขตชัดเจน

สิ่งแรกที่ควรทำกับความเงียบสองวินาทีนั้นคืออะไร

ใช้เวลานั้นอย่างตั้งใจและพูดออกมาว่า “ขอเวลาสักครู่นะครับ” การเรียกชื่อจังหวะหยุดนั้นเปลี่ยนมันจากการถ่วงเวลาให้กลายเป็นการตัดสินใจ และมันซื้อเวลาให้คุณเลือกสามส่วนที่ถูกต้อง แทนที่จะพูดสิ่งแรกที่ผุดขึ้นมาในหัว

คุณต้องใช้ประโยคนั้นเพราะสองวินาทีนั้นยาวนานจริงๆ งานวิจัยเรื่องการผลัดกันพูดในสิบภาษา ตีพิมพ์ใน Proceedings of the National Academy of Sciences พบว่าช่วงเว้นวรรคระหว่างผู้พูดนั้นใกล้เคียงกันอย่างน่าประหลาดใจทั่วโลกและสั้นอย่างน่าประหลาดใจ โดยค่าเฉลี่ยของแต่ละภาษาอยู่ในช่วงประมาณหนึ่งในสี่วินาทีจากค่าเฉลี่ยรวมของทุกภาษา บทสนทนาถูกออกแบบมาให้ผลัดกันพูดในเสี้ยววินาที สิ่งใดก็ตามที่นานเกินกว่านั้นจะถูกบันทึกว่าเป็นบางสิ่งบางอย่าง และถ้าคุณไม่เรียกชื่อมัน ห้องนั้นก็จะเรียกชื่อมันแทนคุณ

ดังนั้นให้เรียกชื่อมันออกมา “ขอเวลาสักครู่นะครับ” คือประโยคทั้งหมด จากนั้นก็ปล่อยให้วินาทีนั้นเกิดขึ้นจริงๆ อย่าเติมมันด้วยเสียงอือหรือคำนำเกี่ยวกับว่าคำถามนี้ดีแค่ไหน เพราะทั้งสองอย่างจะใช้จังหวะหยุดที่คุณเพิ่งซื้อมาไปจนหมด

ถ้าถูกกดดันให้เดาล่ะ

ให้ตัวเลขเป็นช่วงและระบุให้ชัดว่ามันคือช่วง “การประมาณที่ดีที่สุดของผมอยู่ระหว่างแปดถึงสิบสองเปอร์เซ็นต์ และผมจะยังไม่วางแผนบนตัวเลขนี้จนกว่าจะตรวจสอบก่อน” นี่คือคำตอบหนึ่ง และมันเป็นสิ่งที่ต่างจากตัวเลขเดี่ยวๆ โดยสิ้นเชิง

การระบุแบบนี้ไม่ใช่การพูดกันเขิน แต่คือความแม่นยำเอง ถ้าคุณให้ตัวเลขเปลือยเปล่าไปในตอนที่ถูกกดดัน มันจะถูกนำไปพูดซ้ำในฐานะตัวเลขเปลือยเปล่าเช่นเดิม ในสไลด์นำเสนอสัปดาห์หน้า โดยไม่มีคุณอยู่ในห้องเพื่อเติมข้อแม้ การผูกความไม่แน่นอนไว้กับตัวเลขคือวิธีที่คุณยังคงควบคุมได้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับมันหลังจากที่มันหลุดออกไปจากตัวคุณแล้ว

มีอีกแบบหนึ่งที่ควรเตรียมไว้ใช้ สำหรับตอนที่ใครสักคนต้องการทิศทางจริงๆ ไม่ใช่ตัวเลขทศนิยม “ผมจะวางแผนโดยยึดค่าสูงสุดไว้ก่อน และจะยืนยันให้ภายในวันพฤหัสครับ” คำพูดนี้ให้สิ่งที่อีกฝ่ายต้องการจริงๆ ซึ่งมักจะเป็นวิธีให้เดินหน้าต่อไปได้ และมันก็ยังคงจบลงด้วยวันที่ชัดเจนอยู่ดี

สิ่งนี้ใช้ได้ผลอย่างไรในการสัมภาษณ์งานหรือบนเวที

สามส่วนเดิม บีบให้กระชับขึ้น บวกอีกหนึ่งท่วงท่า คือให้แสดงวิธีคิดที่คุณจะใช้ในการหาคำตอบ “ตัวเลขนั้นสำหรับตลาดนี้ผมยังไม่มีครับ นี่คือวิธีที่ผมจะไปหามันมา และนี่คือสิ่งที่ผมพบเมื่อทำแบบเดียวกันในตลาดที่แล้ว”

ในการสัมภาษณ์งาน ไม่มีใครให้คะแนนความจำของคุณ พวกเขากำลังสังเกตว่าคุณแสดงตัวอย่างไรเมื่ออยู่ที่ขอบเขตของสิ่งที่คุณรู้ เพราะนั่นคือสิ่งที่คุณจะต้องทำในงานนั้นแทบทุกสัปดาห์ ผู้สมัครที่พูดว่า “เรื่องนั้นผมยังไม่มีครับ” แล้วคิดออกมาดังๆ อย่างเป็นระบบ กำลังแสดงให้เห็นสิ่งที่นายจ้างต้องการซื้ออย่างแท้จริง

บนเวที ความกระชับยิ่งสำคัญมากขึ้น เพราะผู้ชมจะไม่นั่งฟังกระบวนการทั้งหมด “ตอนนี้ผมยังไม่มีข้อมูลนั้นครับ มาหาผมหลังจบงาน แล้วผมจะเอาไปให้” จากนั้นก็ไปหาพวกเขาจริงๆ การทำตามที่พูดไว้คือหัวใจทั้งหมดของเรื่องนี้ และคนจดจำมันได้มากกว่าจำนวนคนที่ได้ยินคำถามเสียอีก

สิ่งนี้สร้างอะไรขึ้นมาในหนึ่งปี

ชื่อเสียงส่วนน้อยมากถูกสร้างขึ้นจากคำตอบที่คุณเตรียมไว้พร้อมแล้ว แต่มันถูกสร้างขึ้นจากช่วงเวลาที่คุณชัดเจนอย่างแม่นยำว่าคุณไม่มีอะไรบ้าง แล้วมาพร้อมส่วนที่เหลือตรงตามเวลา

ผลสะสมนั้นเกิดขึ้นจริงและไม่ได้ดูหรูหราแต่อย่างใด ทำแบบนี้สิบครั้ง แล้วผู้คนก็จะเริ่มส่งคำถามสำคัญๆ มาให้คุณ เพราะความไม่แน่นอนของคุณอ่านออกได้ชัดเจน ความแน่นอนของคุณจึงมีค่าตามไปด้วย นี่ไม่ใช่วิธีทำงานที่เล็กลงเลย แต่มันคือสิ่งที่ทำให้คุณรับผิดชอบได้มากกว่าที่คุณตอบได้ในตอนนี้ ซึ่งเป็นวิธีเดียวที่ใครสักคนเคยเติบโตไปสู่ตำแหน่งที่ใหญ่ขึ้น และมันทำให้คุณทำแบบนี้ต่อไปได้อีกยี่สิบปี โดยไม่ต้องจำเลยว่าคุณเคยเล่าเรื่องแบบไหนไว้บ้าง

แหล่งข้อมูล

• Proceedings of the National Academy of Sciences, ผลของการสื่อสารความไม่แน่นอนต่อความเชื่อมั่นของสาธารณชนในข้อเท็จจริงและตัวเลข
• Proceedings of the National Academy of Sciences, ลักษณะสากลและความแตกต่างทางวัฒนธรรมในการผลัดกันพูดระหว่างบทสนทนา