มีความหวาดหวั่นชนิดหนึ่งที่มาจากความสัมพันธ์ในที่ทำงานที่เสียไป มันไม่ได้ดัง มันอาศัยอยู่ในช่วงเวลาเล็ก ๆ คุณเห็นชื่อของเขาในคำเชิญประชุมแล้วท้องไส้ก็เกร็ง คุณอ่านข้อความของเขาสองรอบ ตามล่าหาคำเหน็บที่คุณมั่นใจว่าอยู่ในนั้น คุณเริ่มเดินอ้อมเขา ดึงคนอื่นเข้ามาในวง เลือกคำพูดราวกับคุณกำลังก้าวผ่านทุ่งกับระเบิด ความขัดแย้งจริง ๆ อาจอยู่ข้างหลังคุณมาหลายเดือน ความเย็นชาที่มันทิ้งไว้มีสภาพอากาศของมันเองแล้วในตอนนี้
พวกเราส่วนใหญ่สันนิษฐานว่าเป้าหมายคือการพาความสัมพันธ์กลับไปสู่ที่ที่มันเคยอยู่ บ่อยครั้งนั่นเป็นไปไม่ได้ และการไล่ตามมันก็แค่ทำให้คุณติดอยู่ เป้าหมายที่มีประโยชน์กว่าเล็กกว่าและซื่อตรงกว่า ไปให้ถึงจุดที่คุณสามารถทำงานด้วยกันได้โดยไม่มีความหวาดหวั่น จุดที่ความสัมพันธ์ใช้การได้แม้ว่ามันจะไม่เคยอบอุ่น นั่นคือชัยชนะจริง ๆ และมันเอื้อมถึงได้มากกว่าที่รู้สึกในตอนนี้
รอยร้าวไม่ใช่หลักฐานว่าความสัมพันธ์พังแล้ว
นี่คือบางอย่างที่งานวิจัยเรื่องความสัมพันธ์ใกล้ชิดได้พูดอย่างเงียบ ๆ มาห้าสิบปี ความสัมพันธ์ที่ดีต่อสุขภาพไม่ใช่ความสัมพันธ์ที่ปราศจากความขัดแย้ง แต่คือความสัมพันธ์ที่ผู้เกี่ยวข้องหาทางกลับมาหากันได้เรื่อย ๆ หลังจากความขัดแย้ง
นักจิตวิทยาพัฒนาการเอ็ดเวิร์ด โทรนิก ใช้เวลาทั้งอาชีพศึกษาเรื่องนี้ในเวอร์ชันพื้นฐานที่สุดของความสัมพันธ์ พ่อแม่กับทารก งาน "ใบหน้านิ่ง" (still face) ที่โด่งดังของเขาแสดงให้เห็นว่า แม้ในคู่ที่ดีและเปี่ยมรัก ทั้งสองก็ไม่ประสานจังหวะกันเสียส่วนใหญ่ คนหนึ่งเอื้อม อีกคนพลาด สัญญาณคลาดเคลื่อน สิ่งที่แยกสายสัมพันธ์ที่มั่นคงออกจากที่เปราะบางไม่ใช่การไร้ซึ่งความไม่ลงรอยเหล่านั้น แต่คือการที่พวกมันได้รับการซ่อมแซม ครั้งแล้วครั้งเล่า และการซ่อมแซมคือที่ที่ความไว้ใจถูกสร้างขึ้นจริง ๆ ในหนังสือที่เขาเขียนร่วมกับกุมารแพทย์คลอเดีย โกลด์ ข้อโต้แย้งทั้งหมดอยู่ในชื่อเรื่อง พลังอยู่ในความไม่ลงรอย ตามด้วยการกลับมาหากันใหม่
ผู้ใหญ่ในที่ทำงานไม่ใช่ทารก เห็นได้ชัด แต่รูปทรงนั้นยังคงอยู่ คนสองคนที่ร่วมงานกันอย่างใกล้ชิดจะเหยียบกันและกัน สายไฟพันกัน มีคนรับเครดิตไป หรือรู้สึกว่าตัวเองไม่ได้รับ ความเห็นหนึ่งมาตกที่ผิดในการประชุมและไม่เคยถูกถอนคำ ไม่มีอะไรในนั้นที่หมายความว่าความสัมพันธ์จบแล้ว มันหมายความว่ามีการซ่อมแซมที่ติดค้างอยู่ และยังไม่เกิดขึ้น
การตีกรอบใหม่นั้นสำคัญเพราะสิ่งที่เราบอกตัวเองเมื่อทุกอย่างเงียบลงหลังความขัดแย้ง เราตัดสินว่าอีกฝ่ายเป็นคนยาก หรือว่าเขาตัดเราออกไปแล้ว หรือว่าการหยิบยกมันขึ้นมาจะยิ่งทำให้แย่ลง เราจึงปล่อยให้มันแข็งตัว ความเงียบสร้างความเสียหายที่การโต้เถียงเดิมไม่เคยทำได้
ทำไมมันจึงคุ้มกับความอึดอัด
มาซื่อสัตย์กันเรื่องสิ่งล่อใจที่จะแค่หลีกเลี่ยงคน ๆ นั้นจนกว่าคนใดคนหนึ่งจะออกจากบริษัท บางครั้งนั่นก็ได้ผลด้วยซ้ำ บ่อยกว่านั้นมันทำให้คุณต้องเสียมากกว่าที่คุณคิด
ความสัมพันธ์ที่ตึงเครียดไม่อยู่ในขอบเขตจำกัด มันรั่วเข้าไปในงาน การตัดสินใจช้าลงเพราะคุณสองคนคุยกันตรง ๆ ไม่ได้ ข้อมูลหยุดไหล คุณทั้งคู่จึงตัดสินใจได้แย่ลงด้วยภาพที่น้อยลง คนอื่นรู้สึกถึงความตึงเครียดและเริ่มจัดการอ้อม ๆ มัน ซึ่งเผาผลาญพลังงานของทุกคนอย่างเงียบ ๆ เมื่อทีมหนึ่งที่ Harvard Business Review ทบทวนงานวิจัยราว 300 ชิ้นเกี่ยวกับความสัมพันธ์ในที่ทำงาน เส้นเรื่องหลักคือความสัมพันธ์ที่แตกร้าวทำร้ายทั้งคนที่อยู่ในนั้นและองค์กรรอบ ๆ มัน ความขุ่นเคืองที่ถูกปล่อยทิ้งไว้ไม่จางหาย มันแพร่กระจาย
มีราคาส่วนตัวด้วย และมันสูงชันกว่าราคาในเชิงอาชีพ การแบกความขัดแย้งระดับต่ำ ๆ เป็นเรื่องเหน็ดเหนื่อย การตั้งรับ การซ้อมโต้เถียงในห้องอาบน้ำ วิธีที่อีเมลเย็นชาฉบับเดียวทำให้บ่ายทั้งบ่ายบูดเสีย คุณกำลังใช้ความสนใจจริง ๆ ไปกับปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขด้วยการถูกหลีกเลี่ยง การซ่อมแซม แม้เพียงบางส่วน คืนความสนใจนั้นให้แก่คุณ
มันยังให้ผลตอบแทนในแบบที่มองข้ามได้ง่าย ผู้คนจดจำว่าใครใหญ่พอที่จะกลับมาหลังจากที่ทุกอย่างเสียไป ความสัมพันธ์ที่คุณสร้างขึ้นใหม่มักแข็งแกร่งกว่าความสัมพันธ์ที่ไม่เคยพัง เพราะตอนนี้คุณทั้งคู่มีหลักฐานว่ามันรับการกระแทกและฟื้นตัวได้ นั่นไม่ใช่คำพูดสบาย ๆ มันคือข้อค้นพบเดียวกันจากงานวิจัยเรื่องความผูกพัน ขยายขึ้นมาสู่ผู้ใหญ่ สายสัมพันธ์ที่รอดจากรอยร้าวและได้รับการซ่อมแซมลงเอยด้วยความไว้ใจมากกว่าสายสัมพันธ์ที่ไม่เคยถูกทดสอบเลย
วิธีเริ่มต้นจริง ๆ
ไม่มีบทพูดที่ทำให้เรื่องนี้สบายใจ แต่มีลำดับที่มักได้ผล ดึงมาจากคนที่ศึกษาและฝึกสอนเรื่องนี้เป็นอาชีพ ค่อย ๆ ทำ
เย็นลงก่อนที่จะทำอะไร
ถ้าคุณยังร้อนกับมันอยู่ คุณก็ยังไม่พร้อม อะไรก็ตามที่คุณพูดในขณะที่ท่วมท้นด้วยความหงุดหงิดจะพกพาประจุนั้นไป และอีกฝ่ายก็จะได้ยินประจุก่อนที่จะได้ยินคำพูด ให้เวลามัน ปล่อยให้แรงผลักที่จะเอาชนะการโต้เถียงคลายการยึดเกาะลงบ้างก่อน การซ่อมแซมไม่ใช่สิ่งเดียวกับการพิสูจน์ว่าคุณถูก
สงสัยใคร่รู้เกี่ยวกับฝั่งของเขา
ก่อนที่จะวางแผนว่าจะพูดอะไร ใช้ความพยายามจริง ๆ กับว่าความขัดแย้งหน้าตาเป็นอย่างไรจากที่ที่เขานั่งอยู่ เขาอยู่ภายใต้แรงกดดันที่คุณมองไม่เห็นไหม สิ่งที่คุณทำอ่านได้เป็นการดูถูกที่คุณไม่เคยตั้งใจหรือเปล่า เป็นไปได้ไหมที่เขาก็อายกับวิธีที่มันเป็นไปพอ ๆ กับคุณ คุณไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับเวอร์ชันของเขา คุณต้องสามารถจินตนาการมันได้ นี่ไม่ใช่ความอ่อนแอ มันคือทางเดียวที่จะพูดบางอย่างที่เขารับเข้าไปได้จริง ๆ
กับดักด่วน ๆ ที่ต้องระวังตรงนี้ พวกเราส่วนใหญ่ เมื่อความสัมพันธ์เย็นชาลง สร้างเรื่องเล่าเรียบร้อยที่เราเป็นคนมีเหตุผลและเขาเป็นปัญหา เรื่องเล่ารู้สึกเหมือนข้อเท็จจริง มันคุ้มค่าที่จะแหย่มันดู ถามตัวเองว่าคนนอกที่ใจเป็นธรรมจะพูดอะไรถ้าเขาได้ดูเรื่องทั้งหมดในเทป ถามว่าคุณอยากให้คนสันนิษฐานอะไรเกี่ยวกับตัวคุณถ้าบทบาทถูกสลับกัน คุณไม่ได้พยายามปล่อยเขาให้พ้นผิด คุณกำลังพยายามหยุดโต้เถียงกับเวอร์ชันของเขาที่อาศัยอยู่แค่ในหัวของคุณ
ยอมรับส่วนของคุณก่อน และเฉพาะส่วนของคุณ
นี่คือบานพับที่ทุกอย่างหมุนไปบนมัน การซ่อมแซมที่ได้ผลแทบทุกครั้งเริ่มต้นด้วยคนหนึ่งที่ยอมรับส่วนของตัวเองในความยุ่งเหยิงก่อนที่จะขออะไรตอบกลับมา ไม่ใช่คำขอโทษแบบจับตัวประกัน ไม่ใช่ "ฉันขอโทษที่คุณรู้สึกแบบนั้น" แต่เป็นบางอย่างที่เจาะจงและเป็นจริง "ฉันคิดว่าฉันบดทับคุณในการประชุมนั้น และฉันก็คิดเรื่องมันมาตลอด" การเรียกชื่อส่วนของคุณทำสองอย่างในคราวเดียว มันลดการตั้งการ์ดของอีกฝ่าย เพราะเขาไม่ต้องป้องกันตัวเองอีกต่อไป และมันแสดง ไม่ใช่อ้าง ว่าคุณกำลังเข้ามาด้วยเจตนาดี
ข้อควรระวังหนึ่ง ยอมรับส่วนของคุณ ไม่ใช่ของเขา และไม่ใช่ทั้งหมดถ้าทั้งหมดไม่ใช่ของคุณ การขอโทษเกินจริงเพื่อทำให้ห้วงขณะนั้นราบรื่นมักทิ้งให้คุณขุ่นเคืองในภายหลัง ซึ่งก็แค่ปลูกรอยร้าวครั้งถัดไป
เจอกันบนพื้นที่เป็นกลาง และตั้งเป้าให้ต่ำ
อย่าจัดฉากเรื่องนี้ในห้องประชุมที่รู้สึกเหมือนศาล กาแฟ การเดิน การโทรแบบสบาย ๆ ลดอุณหภูมิของบรรยากาศแล้วคุณก็ลดเดิมพันของการสนทนา และอย่าพยายามแก้ทุกอย่างในการนั่งครั้งเดียว เป้าหมายของการสนทนาครั้งแรกนั้นเล็กน้อย เปิดประตู ส่งสัญญาณว่าคุณอยากให้สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้น หาอะไรสักอย่างที่คุณเห็นพ้องกันได้ เอมี กัลโล นักเขียนเรื่องความขัดแย้งในที่ทำงาน พูดมันตรง ๆ การซ่อมแซมเกิดขึ้นน้อยกว่าในการพูดคุยใหญ่ครั้งเดียว และมากกว่าในเรื่องเล็ก ๆ ในชีวิตประจำวันหลังจากนั้น
จากนั้นจึงพิสูจน์มันอย่างช้า ๆ
คำพูดเปิดประตูอีกครั้ง พฤติกรรมคือสิ่งที่เดินผ่านมันเข้าไป วิธีที่เร็วที่สุดในการเสียพื้นที่ที่คุณได้มาคือการขอโทษแล้วก็ทำตัวเหมือนเดิมเป๊ะ ดังนั้นจงทำสิ่งเล็ก ๆ ที่มองเห็นได้ ทำตามสิ่งที่คุณพูด ให้เครดิตออกมาดัง ๆ ดึงเขาเข้ามาแต่เนิ่น ๆ แทนที่จะยื่นเรื่องที่ตัดสินใจเสร็จแล้วให้เขา ความไว้ใจถูกสร้างขึ้นใหม่ด้วยการฝากสะสม ไม่ใช่การประกาศ และมันใช้เวลากลับมานานกว่าที่มันใช้ในการพัง นั่นไม่ใช่การลงโทษ มันแค่เป็นวิธีที่ความไว้ใจทำงาน
เมื่อการสนทนาต้องยาก
บางครั้งรอยร้าวไม่ใช่ความเข้าใจผิด มีคนทำบางอย่างที่เกินขอบเขตจริง ๆ และการคุยกาแฟอบอุ่นก็จะเป็นการแสร้งทำเป็นอย่างอื่น คุณสามารถซ่อมความสัมพันธ์ได้และยังชัดเจนว่าพฤติกรรมหนึ่งไม่โอเค นักวิจัยเอมี เอ็ดมอนด์สัน ซึ่งศึกษาว่าอะไรทำให้ทีมปลอดภัยพอที่จะซื่อตรง หนักแน่นในประเด็นนี้ ความปลอดภัยทางจิตใจไม่เคยหมายความว่าอะไรก็ได้ ความปลอดภัยที่แท้จริงรวมถึงการเรียกชื่อพฤติกรรมที่ข้ามเส้น การข้ามมันไปไม่ได้ทำให้ที่ทำงานมีเมตตาขึ้น มันทำให้ที่ทำงานปลอดภัยน้อยลง เพราะคนที่อยู่ฝั่งรับเรียนรู้ว่าความเสียหายถูกดูดซับไปอย่างเงียบ ๆ
ดังนั้นเมื่อคุณจำเป็น ให้เรียกชื่อผลกระทบโดยไม่บรรยายนิสัยของเขา "ตอนที่เดดไลน์ถูกเลื่อนโดยไม่บอกฉัน ทีมก็วุ่นวาย และฉันก็ดูเหมือนไม่ได้เตรียมตัวต่อหน้าลูกค้า" นั่นเป็นเรื่องของพฤติกรรมและผลของมัน ซึ่งทั้งสองอย่างเปลี่ยนได้ "คุณสะเพร่าและคุณไม่เคารพเวลาของใครเลย" เป็นเรื่องของว่าเขาเป็นใคร ซึ่งมีแต่จะเชื้อเชิญการทะเลาะ บรรยายว่าเกิดอะไรขึ้น บอกว่ามันมาตกอย่างไร และเปิดพื้นที่ไว้ให้คำตอบของเขา คุณสามารถยืนหยัดในเส้นและเปิดประตูค้างไว้ในเวลาเดียวกันได้
เมื่ออีกฝ่ายไม่ยอมเดินมาเจอคุณ
นี่คือส่วนที่คำแนะนำส่วนใหญ่ข้ามไป คุณทำทั้งหมดนี้ได้ดีและยังไม่ได้ความสัมพันธ์ที่คุณต้องการ การซ่อมแซมต้องใช้คนสองคน และคุณควบคุมได้แค่คนเดียว
ถ้าคุณยอมรับส่วนของคุณอย่างจริงใจ ยังคงสงสัยใคร่รู้ และยังคงปรากฏตัวในแบบที่ต่างออกไป และอีกฝ่ายก็ยังไม่ยอมขยับ นั่นคือข้อมูล ไม่ใช่ความล้มเหลว มีบางอย่างที่ควรรู้ตรงนี้
- คุณไม่มีภาระต้องขอโทษคนที่คอยปฏิเสธมันอยู่เรื่อย ๆ การยอมรับอย่างจริงใจครั้งเดียวก็เพียงพอ หลังจากนั้น การพูดซ้ำมันก็แค่ฝึกทั้งคุณและเขาให้ปฏิบัติต่อคุณราวกับว่าคุณเป็นคนเดียวที่ผิด
- ตั้งเป้าให้สุภาพและใช้การได้แทนที่จะสนิทสนม คุณสามารถเป็นมืออาชีพอย่างไว้ใจได้กับคนที่คุณจะไม่มีวันไว้ใจเต็มที่ นั่นคือปลายทางที่ชอบธรรม ไม่ใช่รางวัลปลอบใจ
- ปกป้องที่ยืนของคุณเอง ทำงานที่ดีและมองเห็นได้ต่อไป บันทึกสิ่งที่ต้องบันทึก คงความเหมาะสมในแบบที่คนอื่นเห็นได้ เพื่อไม่ให้ความตึงเครียดของความสัมพันธ์กลายเป็นปัญหาชื่อเสียงของคุณอย่างเงียบ ๆ
- ถ้าพลวัตนั้นมากกว่าความขัดแย้ง ถ้ามันเป็นการดูถูก ต่อเนื่อง หรือทำให้คุณหวาดหวั่นกับวันของคุณ นั่นไม่ใช่ปัญหาการซ่อมแซม นั่นควรค่าแก่การยกขึ้นพูดกับผู้จัดการ ฝ่ายบุคคล หรือคนที่คุณไว้ใจที่ช่วยได้ และมันควรค่าแก่การใส่ใจอย่างจริงจังมากกว่าการดูดซับมันไว้
มีความต่างระหว่างความสัมพันธ์ที่ต้องการการซ่อมแซมกับสถานการณ์ที่ต้องการการปกป้องตัวเอง การซ่อมแซมมีไว้สำหรับรอยร้าวที่ซื่อตรงระหว่างคนที่ ลึก ๆ แล้ว อยากทำงาน มันไม่ใช่เครื่องมือสำหรับการแก้คนที่กำลังปฏิบัติต่อคุณอย่างเลวร้าย และมันก็ไม่ใช่หน้าที่ของคุณที่จะแก้เรื่องนั้นคนเดียว
ความคิดสุดท้ายที่เล็กกว่า
คุณอาจลองทำทั้งหมดนี้และลงเอยที่ไหนสักแห่งก่อนถึงคำว่าแก้ไขแล้ว สุภาพ ไม่สนิท ใช้การได้ ไม่อบอุ่น นั่นอาจรู้สึกเหมือนการซ่อมแซมไม่ติด มันติดแล้ว ความสัมพันธ์ส่วนใหญ่ที่พาเราผ่านอาชีพไม่ใช่ความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้ง มันคือความสัมพันธ์ธรรมดาใช้การได้นับสิบ ที่คนสองคนที่เคยปะทะกันคิดออกว่าจะเป็นประโยชน์ต่อกันได้อย่างไรอยู่ดี การเอาความสัมพันธ์แบบนั้นกลับมาจากความเย็นชาเป็นหนึ่งในสิ่งที่เป็นผู้ใหญ่ที่สุดอย่างเงียบ ๆ ที่คุณทำได้ในที่ทำงาน และมันเริ่มต้นด้วยการสนทนาเพียงครั้งเดียวที่คุณคงหลีกเลี่ยงมานานกว่าที่มันสมควร
แหล่งอ้างอิง
- Harvard Business Review, How to Mend a Work Relationship
- Harvard Business Review, How to Repair a Broken Relationship at Work
- Trauma Research Foundation, Edward Tronick's "The Power of Discord"
- Harvard Business School, The Fearless Organization (Amy C. Edmondson)