คำแนะนำสั้นๆ
- Quietly name your fear to steady yourself.
- Thank whoever brings you the bad news.
- Set a time to decide, then revisit.
โทรศัพท์ดังในเวลาที่ผิด ข้อตกลงล่ม ระบบล้ม ตัวเลขกลับมาผิด มีคนได้รับบาดเจ็บ ไม่ว่ามันจะมาในรูปแบบไหน คุณรู้สึกได้ว่าทั้งห้องหันมาทางคุณ กำลังรออยู่ คุณอาจมีตำแหน่งที่ทำให้คุณต้องรับผิดชอบ คุณอาจแค่บังเอิญเป็นคนที่ยืนอยู่ใกล้ปัญหาที่สุด ไม่ว่าจะทางใด ไม่กี่ชั่วโมงข้างหน้าจะถูกกำหนดเป็นส่วนใหญ่จากวิธีที่คุณจัดการกับตัวเอง
นั่นเป็นเรื่องหนักที่จะอ่านเมื่อท้องของคุณเองเพิ่งวูบลง ดังนั้นมาซื่อตรงกับสถานการณ์กันก่อน คุณกลัว หรืออย่างน้อยก็สั่นคลอน และการแสร้งทำเป็นตรงกันข้ามจะเปลืองพลังงานของคุณมากกว่าที่มันประหยัด เป้าหมายตรงนี้ไม่ใช่การไม่รู้สึกอะไรเลย มันคือการยังคงทำหน้าที่ได้ในขณะที่คุณรู้สึกมัน และเป็นคนที่ผู้คนรอบตัวคุณตั้งหลักพิงได้
มีงานวิจัยจริงๆ เกี่ยวกับสิ่งที่มันต้องอาศัย มันลึกลับน้อยกว่าที่มันดู
ก่อนอื่น เอาสมองของคุณเองกลับคืนมา
ภายใต้ความเครียดเฉียบพลัน ร่างกายของคุณทำบางอย่างที่มีประโยชน์สำหรับการหนีจากนักล่าและไม่มีประโยชน์สำหรับการดำเนินการประชุม ส่วนที่ตรวจจับภัยคุกคามของสมองคุณ อะมิกดาลา ทำงานเร็วและดัง และมันทำก่อนที่ส่วนที่ช้ากว่าและไตร่ตรองมากกว่า คอร์เทกซ์ส่วนหน้า จะตามทัน ฮอร์โมนความเครียดหลั่งท่วมเข้ามา สมาธิของคุณแคบลง การคิดที่คุณต้องการมากที่สุด การชั่งน้ำหนักทางเลือก การอ่านผู้คน การเลือกใช้คำ กลายเป็นสิ่งที่เอื้อมถึงได้ยากขึ้นพอดีในตอนที่เดิมพันสูงที่สุด
ดังนั้นการเคลื่อนไหวแรกในวิกฤตใดๆ ไม่ใช่เรื่องของกลยุทธ์ มันเป็นเรื่องของร่างกาย คุณต้องลดระดับระบบของตัวเองลงมาสักหนึ่งขั้นก่อนที่คุณจะนำพาระบบของใครคนอื่นได้
มีเครื่องมือง่ายๆ สำหรับเรื่องนี้ที่มีหลักฐานรองรับดีอย่างน่าประหลาดใจ เรียกชื่อสิ่งที่คุณกำลังรู้สึก การศึกษาภาพสมองของ UCLA ที่นำโดยแมทธิว ลีเบอร์แมน พบว่าการกระทำง่ายๆ ของการใส่ความรู้สึกลงในถ้อยคำ การติดป้ายใบหน้าว่า "โกรธ" หรือ "กลัว" ทำให้กิจกรรมในอะมิกดาลาเงียบลงได้อย่างวัดได้ ในขณะที่นำส่วนที่ใช้เหตุผลมากกว่าของสมองกลับมาทำงาน ลีเบอร์แมนเปรียบมันกับการแตะเบรก คุณไม่ต้องประกาศมันต่อทั้งห้อง พูดเบาๆ กับตัวเองว่า "โอเค ฉันกลัวและหัวใจฉันเต้นแรง" มันก็เริ่มคืนพวงมาลัยให้คุณ
จับคู่มันเข้ากับการหายใจออกช้าๆ หนึ่งครั้ง เท้าวางบนพื้น แล้วก้าวขั้นต่อไปแทนที่จะก้าวทุกขั้นพร้อมกัน
สิ่งที่ผู้คนต้องการจากคุณจริงๆ
เมื่อคุณคิดได้ สิ่งล่อใจคือการแสดงความมั่นใจ อย่าทำ งานวิจัยเรื่องการนำพาผ่านช่วงเวลายากลำบากชี้ไปในทิศตรงข้าม ไปสู่ความซื่อตรง
การทบทวนเรื่องภาวะผู้นำในช่วงต้นของการระบาดใหญ่ ตีพิมพ์ในวารสารทางคลินิกโดยไบลชไตน์และคณะ ดึงหลักการสื่อสารไม่กี่ข้อที่ยืนหยัดภายใต้แรงกดดันจริงออกมา สื่อสารบ่อยกว่าที่รู้สึกว่าจำเป็น ชัดเจนเรื่องความแตกต่างระหว่างสิ่งที่คุณรู้กับสิ่งที่คุณกำลังเดา พูดสารหลักซ้ำ เพราะคนที่อยู่ภายใต้ความเครียดไม่ซึมซับสิ่งต่างๆ ในครั้งแรก ทำให้มันปลอดภัยที่ผู้คนจะบอกคุณว่าเกิดอะไรขึ้นจริงๆ รวมถึงข่าวร้ายด้วย
ข้อสุดท้ายนั้นสำคัญกว่าที่มันฟังดู ในวิกฤต ข้อมูลคือออกซิเจน และคุณจะได้ความจริงก็ต่อเมื่อผู้คนไม่กลัวที่จะยื่นมันให้คุณ
มีชื่อเรียกสำหรับเงื่อนไขที่ทำให้สิ่งนั้นเป็นไปได้ เอมี เอ็ดมอนด์สัน ผู้ศึกษาเรื่องทีมที่โรงเรียนธุรกิจฮาร์วาร์ด เรียกมันว่าความปลอดภัยทางจิตวิทยา ความรู้สึกร่วมกันว่าคุณจะไม่ถูกลงโทษหรือทำให้อับอายเพราะการพูดออกมาด้วยคำถาม ความกังวล หรือความผิดพลาด งานล่าสุดของเอ็ดมอนด์สันยกประเด็นแหลมคมว่าเมื่อสิ่งต่างๆ ยากขึ้นและงบประมาณตึงตัว ผู้นำมักปฏิบัติต่อความปลอดภัยทางจิตวิทยาราวกับเป็นความฟุ่มเฟือยที่ตัดทิ้งได้ เธอยืนยันว่ามันตรงกันข้าม ยิ่งช่วงเวลายากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งต้องการคนที่เต็มใจจะพูดว่า "นี่มันไม่เวิร์ก" ก่อนที่มันจะสายเกินกว่าจะทำอะไรได้
ในทางปฏิบัติ ระหว่างวิกฤต นั่นดูเหมือนทางเลือกเล็กๆ ไม่กี่อย่างที่ทำซ้ำภายใต้แรงกดดัน
- ถามมากกว่ายืนยัน "ฉันกำลังพลาดอะไรไป" ทำให้คุณได้ข้อมูลที่ดีกว่า "นี่คือสิ่งที่เรากำลังทำ"
- ขอบคุณคนที่นำข่าวร้ายมาให้คุณ ออกมาดังๆ แม้ตอนที่ข่าวนั้นเลวร้าย คุณกำลังฝึกทุกคนที่กำลังดูอยู่ว่าอะไรพูดได้อย่างปลอดภัย
- แยกปัญหาออกจากการกล่าวโทษ มีเวลาสำหรับการรับผิดชอบในภายหลัง ตอนนี้คุณต้องการข้อเท็จจริง และความกลัวซ่อนข้อเท็จจริง
ตัดสินใจ แล้วตัดสินใจต่อไป
วิกฤตลงโทษความผิดพลาดสองอย่างที่ตรงข้ามกัน อย่างหนึ่งคือการแข็งค้าง รอความแน่นอนที่ไม่มีวันมา อีกอย่างคือการยึดติดกับแผนแรกของคุณและปฏิเสธที่จะเงยหน้าขึ้นมอง
งานวิจัยเรื่องภาวะผู้นำในการระบาดใหญ่วางกรอบทางที่ดีกว่าไว้ในฐานะวงรอบมากกว่าการตัดสินใจครั้งใหญ่ครั้งเดียว คุณคาดการณ์ว่าอะไรน่าจะมาต่อไป คุณตัดสินใจให้ดีที่สุดเท่าที่ทำได้ด้วยข้อมูลที่คุณมี คุณบอกผู้คนอย่างชัดเจนว่าคุณเลือกอะไรและทำไม แล้วคุณก็ยังคงถ่อมตัวพอที่จะเปลี่ยนมันเมื่อภาพเปลี่ยนไป การตัดสินใจในวิกฤตที่ดีนั้นไม่ค่อยสมบูรณ์แบบ มันทันเวลา มีคำอธิบาย และทบทวนแก้ไขได้
สิ่งสองสามอย่างทำให้เรื่องนี้ง่ายขึ้นในช่วงเวลานั้น
- เรียกชื่อการตัดสินใจที่แท้จริงที่ต้องทำตอนนี้ และแยกมันออกจากอีกสิบเรื่องที่รอได้อีกชั่วโมง
- ตั้งเวลาที่จะตัดสินใจ แม้จะเป็นแบบคร่าวๆ "เราจะเลือกภายในเที่ยง" ดีกว่าการรอความกระจ่างที่ไม่เคยมาถึง
- พูดออกมาดังๆ ว่าอะไรจะทำให้คุณเปลี่ยนเส้นทาง มันปลดปล่อยให้คุณมุ่งมั่นได้ตอนนี้โดยไม่ต้องแสร้งทำเป็นว่าตัวเองไม่มีวันผิดพลาด
- บอกผู้คนถึงเหตุผล ไม่ใช่แค่ว่าทำอะไร การตัดสินใจที่ผู้คนเข้าใจคือการตัดสินใจที่พวกเขาทำต่อไปได้เมื่อคุณไม่ได้อยู่ในห้อง
สังเกตว่าไม่มีข้อใดในนี้ที่ต้องการให้คุณมีคำตอบ มันต้องการให้คุณรักษาให้กลุ่มเคลื่อนไหวและคิดไปด้วยกันต่อไป
คุณกำลังตั้งอุณหภูมิ
นี่คือส่วนที่ลืมได้ง่ายเมื่อคุณจมอยู่ใต้รายละเอียด ผู้คนรอบตัวคุณกำลังอ่านคุณตลอดเวลา และสภาวะของคุณกำลังแพร่กระจายไม่ว่าคุณจะตั้งใจหรือไม่ ความสงบติดต่อกันได้ ความตื่นตระหนกก็เช่นกัน และความตื่นตระหนกแพร่กระจายเร็วกว่า
นี่ไม่ใช่ข้อโต้แย้งเพื่อหน้ากากที่แข็งทื่อ ผู้คนบอกได้เมื่อผู้นำแสร้งทำเป็นสงบ และมันถูกอ่านว่าเป็นความไม่ซื่อตรงหรือการปฏิเสธความจริง สิ่งที่ทำให้กลุ่มมั่นคงคือสิ่งที่ทนทานกว่า ผู้นำที่ได้รับผลกระทบอย่างเห็นได้ชัดแต่ยังคงทำหน้าที่ได้ คนที่พูดได้ว่า "นี่มันยาก และนี่คือสิ่งที่เรากำลังทำเกี่ยวกับมัน" ในลมหายใจเดียวกัน นั่นให้อนุญาตผู้คนที่จะรู้สึกถึงความกลัวและลงมือทำอยู่ดี ซึ่งเป็นความกล้าหาญเวอร์ชันเดียวที่มีอยู่จริง
คุณจะไม่ทำทั้งหมดนี้ได้อย่างสมบูรณ์แบบ ไม่มีใครทำได้ คุณจะพูดห้วนกับใครสักคน หรือตัดสินใจในแบบที่คุณอยากถอนคืน หรือเงียบไปตอนที่คุณควรจะพูด สิ่งที่ผู้คนจดจำจากวิกฤตไม่ค่อยใช่ว่าผู้นำของพวกเขาไร้ที่ติหรือไม่ มันคือว่าผู้นำซื่อตรง อยู่ตรงนั้น และเต็มใจที่จะรับผิดชอบกับความพลาดหรือไม่ "ผมทำตรงนั้นผิด นี่คือการแก้ไข" คือหนึ่งในประโยคที่ทำให้มั่นคงที่สุดที่คนที่อยู่ภายใต้แรงกดดันจะได้ยิน
เมื่อไหร่ที่ควรเอื้อมหาความช่วยเหลือเพิ่ม
การนำพาผ่านวิกฤตหนึ่งครั้งก็เหนื่อยล้าแล้ว การนำพาผ่านวิกฤตที่ยาวนาน หรือวิกฤตหลายครั้งติดกัน อาจค่อยๆ บั่นทอนคุณอย่างเงียบๆ ในแบบที่ไม่ปรากฏให้เห็นจนกระทั่งภายหลัง ถ้าคุณนอนไม่หลับ ถ้าความหวาดกลัวกลายเป็นสภาวะพื้นฐานของคุณ ถ้าคุณตวาดใส่คนที่คุณรักหรือรู้สึกกลวงเปล่าแม้หลังจากภาวะฉุกเฉินผ่านพ้นไปแล้ว นั่นควรค่าแก่การรับมันอย่างจริงจัง คุยกับแพทย์ของคุณหรือนักบำบัด พิงเพื่อนที่ไว้ใจได้หรือเพื่อนร่วมงานที่เคยแบกอะไรคล้ายๆ กัน การแบกน้ำหนักแทนคนอื่นเป็นงานจริงๆ และคุณมีสิทธิ์ที่จะต้องการการสนับสนุนเพื่อทำมันต่อไป
และถ้าเมื่อไหร่ก็ตามที่สิ่งต่างๆ รู้สึกเหมือนมากเกินกว่าที่คุณจะแบกไหว การเอื้อมมือออกไปขอความช่วยเหลือคือการเคลื่อนไหวที่เข้มแข็ง ไม่ใช่ที่อ่อนแอ ความมั่นคงที่คุณมอบให้ทุกคนอื่นเป็นสิ่งที่คุณก็สมควรได้รับด้วยเช่นกัน
แหล่งอ้างอิง
- Harvard Business School Working Knowledge, In Tough Times, Psychological Safety Is an Asset, Not a Luxury (research by Amy C. Edmondson)
- Beilstein et al., Leadership in a time of crisis: Lessons learned from a pandemic (Best Practice & Research Clinical Anaesthesiology, via PubMed Central)
- UCLA Health, Putting Feelings Into Words Produces Therapeutic Effects in the Brain
- Lieberman et al., Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli (Psychological Science)