เมื่อคุณไม่มีคำตอบ

มีคนถามคำถามตรง ๆ กับคุณ ห้องเงียบลง และความจริงคือคุณไม่รู้เลย

บางทีอาจเป็นตัวเลขที่คุณควรจะจำได้ บางทีอาจเป็นการตัดสินใจที่ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ยังไม่มีใครคาดเดาได้ บางทีอาจเป็นคำถามยาก ๆ จากคนที่กลัวจะตกงาน และพวกเขามองมาที่คุณให้ปัดเป่าความกลัวนั้นไป ท้องของคุณวูบลง เสียงเล็ก ๆ บอกให้คุณพูดอะไรสักอย่าง อะไรก็ได้ที่ฟังดูเหมือนมีอำนาจ

ช่วงเวลานั้น ช่องว่างระหว่างคำถามกับคำตอบของคุณ คือจุดที่ผู้นำหลายคนพังทลายลงอย่างเงียบ ๆ ไม่ใช่เพราะพวกเขาไม่รู้ ไม่มีใครรู้ทุกอย่าง พวกเขาพังเพราะเชื่อว่าตัวเองควรจะรู้

ความตื่นตระหนกมาจากไหนกันแน่

ความกลัวไม่ได้เกี่ยวกับข้อมูลที่หายไปจริง ๆ แต่เกี่ยวกับสิ่งที่คุณจินตนาการว่าข้อมูลที่หายไปนั้นกำลังบอกอะไรเกี่ยวกับตัวคุณ

พวกเราส่วนใหญ่ซึมซับเรื่องเล่าหนึ่งมาตั้งแต่เนิ่น ๆ ว่าความสามารถหมายถึงการมีคำตอบ และการไม่รู้หมายความว่าคุณกำลังถูกเปิดโปง ตามหลัง กำลังจะถูกจับได้ ดังนั้นเมื่อคำถามตกลงมาและคำตอบไม่อยู่ตรงนั้น ร่างกายก็ตอบสนองแบบเดียวกับที่มันตอบสนองต่อภัยคุกคามใด ๆ หัวใจเต้นเร็วขึ้น ความคิดแคบลง คุณรู้สึกถูกดึงอย่างเร่งด่วนให้เติมความเงียบก่อนที่ใครจะสังเกตเห็นรูโหว่นั้น

นี่คือกับดัก แรงผลักดันที่จะกลบเกลื่อนนั่นแหละคือสิ่งที่ก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่เลวร้ายที่สุด คุณเดาตัวเลขมั่ว ๆ แล้วมันก็ผิด คุณรับปากเกินจริงเพื่อให้ฟังดูเด็ดขาด คุณตัดสินใจฉับพลันเพื่อหนีความอึดอัด แล้วก็ใช้เวลาทั้งเดือนถัดมาตามเก็บกวาด ความตื่นตระหนกไม่ได้แค่รู้สึกแย่ มันยังจี้เอาวิจารณญาณของคุณไปในจังหวะที่คุณต้องการมันมากที่สุด

การรู้ว่าปฏิกิริยานี้เป็นไปโดยอัตโนมัติช่วยได้ หัวใจที่เต้นรัวไม่ใช่คำตัดสินความสามารถของคุณ มันคือสัญญาณเตือนเก่า ๆ ที่อ่านการประชุมผิดเป็นเสือ

เหตุผลที่ควรพูดมันออกมาดัง ๆ

มันฟังดูย้อนแย้ง แต่การยอมรับว่าคุณไม่รู้มักเป็นการเคลื่อนไหวที่ปกป้องความน่าเชื่อถือของคุณ แทนที่จะใช้มันทิ้งไป

นักวิจัยที่ศึกษาความถ่อมตนทางปัญญา ความสามารถพื้น ๆ ในการตระหนักถึงขอบเขตของสิ่งที่คุณรู้ ค้นพบสิ่งเดิมซ้ำ ๆ คนที่พูดได้ว่า "ผมอาจจะผิดก็ได้" หรือ "ผมไม่มีข้อมูลนั้น" มักได้รับความไว้วางใจมากขึ้น ไม่ใช่น้อยลง พวกเขาดูอบอุ่นและเปิดกว้างกว่า ในความขัดแย้ง ความเต็มใจที่จะถือความเห็นของตัวเองอย่างหลวม ๆ กลับช่วยลดความรุนแรงของความขัดแย้งลงและทำให้อีกฝ่ายเต็มใจฟังมากขึ้น ส่วนคนที่ชอบเดามั่ว เมื่อเวลาผ่านไป จะถูกอ่านว่าเป็นคนที่พึ่งพาไม่ค่อยได้ คนที่ซื่อตรงเกี่ยวกับขอบเขตความรู้ของตัวเองจะถูกอ่านว่าเป็นคนที่จะบอกความจริงคุณในยามที่มันสำคัญ

สิ่งนี้ยิ่งสำคัญเมื่อสถานการณ์ไม่แน่นอนจริง ๆ เอมี เอ็ดมอนด์สัน ศาสตราจารย์ฮาร์วาร์ดที่ใช้เวลาทั้งอาชีพศึกษาว่าอะไรทำให้ทีมทำงานได้ดี แย้งว่ายิ่งสถานการณ์ยากและคาดเดาได้ยากเท่าไหร่ ทีมยิ่งต้องการคนที่กล้าพูด เสนอความคิดที่ยังไม่สมบูรณ์ และเอ่ยถึงสิ่งที่พวกเขาไม่เข้าใจ ไม่มีสิ่งใดในนั้นเกิดขึ้นเลยถ้าคนที่เป็นหัวเรือแสร้งทำเป็นรู้ทุกอย่าง ผู้นำที่ยอมรับขอบเขตความรู้ของตัวเองคือคนที่ให้ใบอนุญาตคนอื่นทุกคนทำเช่นเดียวกัน นั่นคือวิธีที่คำตอบจริงมักถูกค้นพบ โดยกลุ่ม พูดออกมาดัง ๆ แทนที่จะถูกขังไว้ในหัวที่กังวลเพียงหัวเดียว

สิ่งที่ควรทำในจังหวะนั้น

เมื่อคำถามตกลงมาและคำตอบไม่อยู่ตรงนั้น คุณไม่ต้องมีสคริปต์ คุณต้องการเพียงไม่กี่วินาทีและวิธีที่จะคงความซื่อตรงไว้โดยไม่ฟังดูเคว้งคว้าง รูปแบบที่ใช้ได้จริง

1. หาลมหายใจให้ตัวเองสักครั้ง ก่อนพูดสักคำ หายใจออกช้า ๆ ลมหายใจจริง ๆ เพียงครั้งเดียวทำให้ร่างกายของคุณมั่นคงพอที่จะคงความคิดให้ทำงานอยู่ แทบไม่มีอะไรเลยที่ต้องการคำตอบทันที แม้มันจะรู้สึกเหมือนต้องการก็ตาม
2. พูดสิ่งที่จริงอย่างเรียบง่าย "ผมไม่มีข้อมูลนั้นอยู่ตรงหน้า" "ผมไม่แน่ใจ และผมไม่อยากเดา" "นั่นเป็นคำถามที่ดี และผมต้องคิดเรื่องนี้" เรียบง่ายและสงบชนะฉลาดและสั่นคลอนทุกครั้งไป
3. แสดงให้เห็นว่าคุณเอาจริง สิ่งที่คนกลัวเกี่ยวกับ "ผมไม่รู้" คือกลัวว่ามันแปลว่าคุณไม่แคร์หรือจะไม่ติดตามต่อ ดังนั้นจงปิดช่องว่างนั้น "ขอผมไปหาคำตอบแล้วกลับมาบอกคุณภายในวันพฤหัสนะ" ตอนนี้การไม่รู้ของคุณมาพร้อมแผน ซึ่งเป็นความอุ่นใจในแบบของมันเอง
4. โยนมันให้คนทั้งห้องเมื่อทำได้ "ผมยังไม่มีคำตอบที่ชัดเจน พวกคุณที่เหลือเห็นอะไรกันบ้าง" คุณไม่ได้กำลังหลบเลี่ยง คุณกำลังขยายวงคนที่ช่วยกันคิดถึงปัญหา และผู้นำที่ดีทำแบบนั้นโดยตั้งใจ
5. แล้วก็ทำตามจริง ๆ นี่คือส่วนที่เปลี่ยนช่วงเวลาซื่อตรงครั้งเดียวให้เป็นความไว้วางใจที่ยั่งยืน คนที่พูดว่า "ผมจะไปหาคำตอบให้" แล้วทำตาม กลายเป็นคนที่คำพูดมีความหมาย

สังเกตว่าอะไรหายไปจากรายการนั้น ไม่มีความมั่นใจปลอม ๆ ไม่มีการพูดยืดยาวเพื่อถ่วงเวลา ไม่มีการรับปากผลลัพธ์ที่คุณควบคุมไม่ได้

ภาพความเข้มแข็งที่ต่างออกไป

ผู้นำที่คนภักดีต่อมานานหลายปีนั้นแทบไม่ใช่คนที่มีคำตอบพร้อมเสมอ พวกเขาคือคนที่ซื่อตรงเกี่ยวกับสิ่งที่ตัวเองรู้ มั่นคงเกี่ยวกับสิ่งที่ตัวเองไม่รู้ และพึ่งพาได้ในการปิดช่องว่างนั้น การผสมผสานนั้นถูกอ่านว่าเป็นความเข้มแข็งเพราะมันเป็นเช่นนั้นจริง ๆ มันต้องใช้ใจกล้ามากกว่าที่จะพูดว่า "ผมไม่แน่ใจ" ต่อหน้าคน เทียบกับการเดามั่วเอาตัวรอด

ยังมีประโยชน์ที่เงียบกว่านั้นด้วย และมันเป็นของคุณ อาชีพที่สร้างขึ้นบนการเสแสร้งว่ารู้ทุกอย่างนั้นเหนื่อยล้า เพราะการเสแสร้งอาจพังลงได้ทุกเมื่อ อาชีพที่สร้างขึ้นบนการซื่อตรงและช่างหาทางออกนั้นยั่งยืน คุณได้หยุดแสดงความมั่นใจที่คุณไม่ได้รู้สึก และเริ่มทำงานที่น่าสนใจกว่า คือการไปค้นหาคำตอบ

บางส่วนของเรื่องนี้ง่ายขึ้นด้วยการฝึกฝน ครั้งแรกที่คุณพูดว่า "ผมไม่รู้" อย่างสงบในห้องที่เดิมพันสูง มันจะมีราคาบางอย่างให้คุณจ่าย ครั้งที่สิบ คุณจะสังเกตว่าห้องนั้นไม่ได้พังทลาย ผู้คนกลับโน้มตัวเข้ามาฟัง งานดีขึ้น และสิ่งที่คุณกลัวนักหนา การถูกมองว่าเป็นคนที่ไม่มีคำตอบครบทุกอย่าง กลับกลายเป็นสิ่งที่คนส่วนใหญ่นับถืออย่างเงียบ ๆ

เมื่อการไม่รู้ใหญ่กว่าการประชุมหนึ่งครั้ง

มีความต่างระหว่างการไม่มีข้อมูลกับการรู้สึกเหมือนกำลังจมน้ำ ถ้าแรงกดดันที่ต้องมีคำตอบครบทุกอย่างตามคุณกลับบ้าน ทำให้คุณนอนไม่หลับตอนกลางคืน หรือทิ้งให้คุณตึงเครียดจนคิดอะไรไม่ออก นั่นเป็นเรื่องที่ควรเอาจริงเอาจังในตัวมันเอง เช่นเดียวกับความรู้สึกคืบคลานว่าคุณเป็นพวกหลอกลวงที่กำลังจะถูกเปิดโปง ซึ่งพบบ่อย เจ็บปวด และแพร่หลายกว่าที่คนยอมรับกันออกมาดัง ๆ มาก

ไม่มีสิ่งใดในนั้นหมายความว่าคุณมีอะไรผิดปกติ มันหมายความว่าคุณกำลังแบกมากกว่าที่คนคนเดียวควรแบกไว้ลำพัง นักบำบัด ที่ปรึกษาที่ไว้ใจ หรือแม้แต่โค้ช สามารถช่วยคุณวางความเชื่อที่ว่าคุณค่าของคุณขึ้นอยู่กับการไม่เคยถูกจับได้ว่าไม่รู้ลงได้ ความเชื่อนั้นหนัก มันไม่จริง และคุณไม่จำเป็นต้องแบกมันไว้คนเดียวต่อไป

ครั้งหน้าที่ห้องเงียบลงและคำตอบไม่อยู่ตรงนั้น คุณมีที่ให้ยืน คุณหายใจได้ บอกความจริงได้ และพูดได้ว่าคุณจะไปหาคำตอบให้ นั่นไม่ใช่ความล้มเหลวของการเป็นผู้นำ ในวันที่ยากลำบาก นั่นแหละคือสิ่งที่การเป็นผู้นำเป็นเสียส่วนใหญ่

แหล่งอ้างอิง

1. Harvard Business Review, 6 Strategies for Leading Through Uncertainty (Rebecca Zucker and Darin Rowell)
2. UNSW BusinessThink, Amy Edmondson on psychological safety in an uncertain world
3. Greater Good Magazine, UC Berkeley, Five Reasons Why Intellectual Humility Is Good for You
4. Current Issues in Personality Psychology (PMC), Intellectual humility: an old problem in a new psychological perspective