أن تبقى ثابتاً حين تنهار الخطة

في مكان ما حول الخبر السيّئ الثالث، تشعر بها. التمويل لم يأتِ. التعيين لم يتمّ. الاستراتيجية التي بعتها للجميع، تلك التي تحمل اسمك، تتفكّك بهدوء بين يديك. وتسكن الغرفة على نحو خاص، لأن الناس ينتظرون ليروا وجهك.

تلك الوقفة هي المهمّة كلها، هناك بالذات.

ما تفعله في الدقائق القليلة القادمة لن يصلح الخطة. الخطة ذهبت بالفعل. لكنه سيقرّر ما إن كان من حولك سيقضون الأسبوع القادم في ذعر أم في عمل. الثبات هو الشيء الوحيد الذي لا تزال تستطيع تقديمه حين لا يمكن إنقاذ الاستراتيجية، وتبيّن أنه الشيء الأهمّ.

هذا لا يتعلّق بالتظاهر بأن كل شيء بخير. الهدوء المصطنع يُقرأ كبرود، والناس يشمّونه. بل يتعلّق بأن تكون صادقاً في أن الأرض تحرّكت، وأن تُظهر، في طريقة حملك للأمر، أن تحرّك الأرض شيء يمكن النجاة منه.

لماذا لم تكن الخطة يوماً هي المقصد

إليك شيئاً تعلّمه الخبرة وتخفيه ثقافة التخطيط: الخطة كانت دائماً رهاناً، لا وعداً.

نبني الخطط لأنها تساعدنا على التنسيق والحركة. ذلك جيد ويستحقّ الفعل. المشكلة تبدأ حين نبدأ نصدّق أن الخطة تنبّؤ بما سيحدث لا مجرد أفضل تخمين حالي لما قد يحدث. الكاتب في مجال الأعمال Michael Mankins طرح هذه الحجّة بوضوح في Harvard Business Review. القادة يظلّون يلاحقون تنبّؤات أفضل، مقتنعين بأنهم لو استطاعوا فقط توقّع المستقبل بدقّة أكبر، لخطّطوا طريقهم إلى الأمان. يحاجّ بأن الملاحقة خاطئة. في عالم غير مؤكّد فعلاً، لا تذهب الأفضلية لمن يتوقّع أفضل. بل لمن يتكيّف أسرع.

ذلك التأطير يرفع ثقلاً حقيقياً عن كتفيك. لو كانت المهمّة توقّع المستقبل، لكان انهيار الخطة يعني أنك فشلت في مهمّتك. لكن تلك لم تكن المهمّة أبداً. الظروف تغيّرت. الرهان لم يُثمر. المهمّة الفعلية، تلك التي لا تزال تستطيع أن تؤدّيها جيداً، هي ما تفعله بعد ذلك.

فالسؤال في الغرفة الساكنة ليس «كيف أخطأت في هذا». سيكون هناك وقت لذلك لاحقاً، وهو سؤال مفيد. السؤال الآن أضيق وألطف. بالنظر إلى أين نحن فعلاً، ما أذكى خطوة تالية؟

استعِد جسدك أنت أولاً

لا يمكنك أن تقود أحداً إلى أي مكان وجهازك أنت في حالة إنذار.

حين تنهار خطة، كثيراً ما يعاملها جسدك كتهديد. يتسارع القلب، ويصير التنفّس سطحياً، ويضيق التفكير إلى نفق. في تلك الحالة يكون حكمك أسوأ فعلاً، لا لأنك ضعيف بل لأن آلة التفكير الدقيق في الدماغ تصمت حين تعلو آلة الإنذار فيه. محاولة اتخاذ قرار استراتيجي حادّ في تلك اللحظة كمحاولة القراءة في الظلام.

أسرع طريق للعبور هو الجسد، لا العقل.

• خذ نَفَساً بطيئاً واحداً قبل أن تقول أي شيء. اجعل الزفير أطول من الشهيق. نَفَس حقيقي واحد يشتري لك بضع ثوانٍ ويشير إلى جهازك العصبي أن الطارئ، مع كونه حقيقياً، ليس مسألة حياة أو موت.
• ضع قدميك مسطّحتين على الأرض واشعر بهما هناك. يبدو بسيطاً أكثر من اللازم تقريباً. ينجح لأنه يسحب انتباهك من الحكاية الدوّارة في رأسك إلى الغرفة الفعلية، حيث الأشياء، في الواقع، لا تزال واقفة.
• قل لنفسك جملة صادقة واحدة. شيئاً صحيحاً وبسيطاً: «هذا سيّئ وأستطيع تحمّل الساعة القادمة.» ليس كذبة عن كونه بخير. بل تذكيراً بأن المدى الزمني الذي عليك النجاة منه قصير.

لا شيء من هذا يصلح الموقف. بل يعيد ذكاءك إلى العمل كي تستطيع أنت. تلك هي الغاية كلها. أنت لا تصوّب نحو الصفاء التامّ. بل نحو أن تكون صافياً بما يكفي للتفكير.

قل الحقيقة، ثم أشِر إلى مكان

حين تلتفت عائداً إلى الغرفة، يجب أن يحدث أمران بالترتيب، والترتيب يهمّ.

أولاً، سمِّ ما هو حقيقي. الناس يعرفون حين يكون شيء خطأً، وإن تسترّت عليه كفّوا عن الثقة بقراءتك لكل شيء آخر. «التمويل لم يأتِ. هذا يغيّر جدولنا الزمني ولن أتظاهر بأنه لا يفعل.» قيلت بهدوء، تفعل تلك الجملة الكثير. تخبر الناس أنك ترى ما يرون، وهو أساس قدرتهم على اتّباعك.

ثم، وعندها فقط، أشِر إلى الشيء الملموس التالي. لا الخطة الجديدة كلها. ليست لديك واحدة بعد، واختراع واحدة في الحال كي تبدو مسيطراً هو كيف يجعل القادة الخطأ الثاني أسوأ من الأول. أشِر إلى الفعل التالي الصغير القابل للتنفيذ. «إليك ما نفعله اليوم. أريد منا نحن الثلاثة أن نرسم ما لا نزال نملكه فعلاً بحلول نهاية اليوم. غداً نقرّر إلى أين يذهب.»

خطوة تالية، ولو ضئيلة، هي ما يحوّل غرفة متجمّدة إلى غرفة متحرّكة. الناس لا يحتاجون منك أن تملك كل الأجوبة في أسوأ لحظة. بل أن يصدّقوا أن هناك طريقاً وأنك ستسير فيه معهم.

راقب الحرارة وأنت تفعل ذلك. القلق مُعدٍ، وينتشر أسرع من الهدوء. إن دخلت حاملاً الذعر، سلّمته للجميع، وتضاعف في طريقه حول الطاولة. وإن دخلت ثابتاً، منحت الناس شيئاً يستعيرونه حتى يجدوا موطئ قدمهم من جديد. أنت تضبط الطقس العاطفي للمجموعة سواء قصدت أم لا. الأفضل أن تضبطه عن قصد.

اجعله آمناً أن يُقال ما هو مكسور فعلاً

هناك لعبة أطول هنا أيضاً، وتبدأ لحظة تسوء الأمور.

حين تفشل خطة، أخطر غريزة في فريق هي أن يصمت. الناس يخفون ما رأوه قادماً، ويليّنون ما يرونه الآن، ويحمون أنفسهم بدل العمل. لا يمكنك أن تصلح ما لن يقوله أحد بصوت عالٍ. أنفع شيء يستطيع قائد فعله تحت الضغط هو أن يجعل جلب الأخبار السيّئة آمناً فعلاً.

الباحثة في Harvard، Amy Edmondson، تسمّي هذا الأمان النفسي، الإحساس المشترك بأنك تستطيع أن تخاطر بينشخصياً، أو تعترف بخطأ، أو تنبّه إلى مشكلة دون أن تُعاقَب عليه. وصلت إلى الفكرة عبر إخفاق خاصّ بها. كانت تتوقّع أن ترتكب فرق المستشفيات الأفضل أخطاءً أقل، وأظهرت بياناتها العكس. الفرق الأفضل أبلغت عن أكثر. تبيّن أن السبب أن الفرق الجيدة لم تكن ترتكب أخطاءً أكثر. بل كانت أكثر استعداداً للحديث عنها. ذلك الاستعداد، تبيّن، هو ما يتيح لفريق التقاط المشكلات مبكراً والتعلّم بسرعة، وهو بالضبط العضلة التي تحتاجها حين تتفكّك خطة.

تبني ذلك الأمان في كيفية تفاعلك حين يسلّمك أحدهم شيئاً صعباً.

• حين يجلب لك شخص مشكلة، اشكره قبل أن تفعل أي شيء آخر. حتى حين تكون المشكلة كبيرة. خصوصاً حينها. غريزة قتل رسول الخبر هي الغريزة التي تُعميك في المرة القادمة.
• تحمّل نصيبك أنت بصوت عالٍ. «دفعت هذا الجدول الزمني بقوة أكثر من اللازم وذلك عليّ.» قائد يستطيع قول ذلك يعلّم فريقاً بأكمله أن الاعتراف بخطأ شيء يمكن النجاة منه. ذلك المثال الواحد يفعل للصدق أكثر من أي سياسة.
• عامل الحطام كمعلومة، لا مجرد ضرر. خطة فشلت تخبرك شيئاً صحيحاً عن الواقع لم تأخذه خطتك في الحسبان. الفرق التي تتعافى جيداً هي التي تصير فضولية حيال تلك الإشارة بدل التسرّع إلى دفنها.

هذا هو الفرق بين نكسة تسمّم الثقة بهدوء وأخرى، على نحو غريب، ينتهي بها الأمر إلى جعل الفريق أقوى. الحدث نفسه. عواقب مختلفة تماماً، تبعاً لما إن كان الناس شعروا بأمان يكفي للصدق حياله.

المراجعة، حين يستقرّ الغبار

قلت سابقاً إنه سيكون هناك وقت لتسأل كيف أخطأت في هذا، لكن ليس في الغرفة الساكنة. هذا هو ذلك الوقت. بعد بضعة أيام، حين يبرد التخبّط الفوري، يكون للخطة الفاشلة شيء آخر تمنحك إياه، وأغلب الفرق ترميه.

أغلب المجموعات تتخطّى النظرة الصادقة إلى الوراء. إنها مزعجة، والجميع ملّ الموضوع، وهناك نار جديدة لإطفائها. فيبقى الدرس الذي كان الإخفاق يحاول تعليمه غير مُتعلَّم، ويظهر شكل الخطأ نفسه بعد ستة أشهر بزيّ مختلف. المراجعة هي كيف تكفّ عن الدفع مرتين للخسارة نفسها.

الحيلة أن تجريها دون اللوم الذي يجعل الناس دفاعيين وصامتين. بضع طرق لإبقائها مفيدة:

• افصل القرار عن النتيجة. قد يكون خيار معقولاً بالنظر إلى ما عرفته وقتها ويؤول مع ذلك إلى سوء، لأن العالم غير مؤكّد. اسأل أولاً ما إن كان القرار سليماً بالمعلومات المتاحة، ثم اسأل منفصلاً أي معلومة تتمنّى لو امتلكتها. ذلك يمنع الناس من معاقبة الحكم الجيد لمجرد أن الحظّ سار في الاتجاه الآخر.
• ابحث عن الإشارة التي تجاهلتها. كل خطة تفشل تقريباً كانت تُطلق شهباً تحذيرية سلفاً. أحدهم كان لديه شعور سيّئ. رقم بدا غريباً. جِد اللحظة التي كان بإمكانك أن تعرف فيها أبكر، والدرس عادةً أقلّ عن أن تكون أذكى وأكثر عن أن تصغي أبكر.
• اكتب شيئاً واحداً ستفعله على نحو مختلف، وتوقّف هناك. مراجعة تُنتج قائمة من عشرين إصلاحاً تُنتج صفراً. تغيير واحد ملموس ستُحدثه فعلاً يساوي أكثر من تشريح مثالي لا يتصرّف أحد بناءً عليه.

إذا أُجريت هكذا، يكفّ الحديث عن أن يكون عن من الملام ويصير عمّا يعرفه الفريق الآن مما لم يكن يعرفه من قبل. تلك هي المكافأة الهادئة المختبئة داخل خطة انهارت. لا تستعيد الخطة. بل تصير أحكم قليلاً، معاً، بطريقة ما كان العمل من خطة نجحت ببساطة ليجعلك عليها أبداً.

حين يصعب إيجاد الثبات

بعض هذا تستطيع أن تمرّنه، ويصير أسهل. وبعض الأسابيع لن يفعل، وذلك يستحقّ أن يُقال بصراحة.

إن كان انهيار خطة يقع فوق كل شيء آخر، إن كنت تستلقي مستيقظاً تدير الحلقة نفسها، تنهر من تحبّهم، ترهب الصباح، فتلك ليست مشكلة قيادة تجتازها بأسنان مطبَقة. بل علامة على أنك تحمل أكثر مما بُنيت تمارين الثبات لتحمله. الضغط الحقيقي، إن دام طويلاً بما يكفي، يُنهك نومك وجسدك وعقلك، والدفع بجهد أكبر نادراً ما يكون الحلّ.

تحدّث إلى شخص ما. صديق تثق به يقول لك الحقيقة. طبيب، إن بدأ نومك أو جسدك يتدهور. معالِج نفسي، يستطيع أن يساعدك على حمل الثقل والتفكير بوضوح أكبر مما تستطيع وحدك. أن تمدّ يدك لذلك النوع من الدعم ليس شرخاً في قيادتك. القادة الذين يدومون عقوداً نادراً ما يكونون من انفعلوا بأشدّ حرارة واجتازوا كل شيء منفردين. بل من عرفوا متى يطلبون المساعدة، وطلبوها، كي يستطيعوا مواصلة الحضور ثابتين للناس الذين يعوّلون عليهم.

ستنهار الخطة من جديد يوماً ما. إنها تفعل. ما تبنيه فعلاً، في لحظة انهيارها، ليس تنبّؤاً أفضل. بل نوع الحضور الذي يستطيع الناس الوقوف بجانبه حين تتحرّك الأرض. ذلك يساوي أكثر من أي خطة، وخلافاً للخطة، هو ملكك تحتفظ به.

المصادر

• Harvard Business Review، في الأوقات غير المؤكّدة، أفضل استراتيجية هي القدرة على التكيّف (Michael Mankins)
• Amy C. Edmondson، الإخفاق الذكي الذي قاد إلى اكتشاف الأمان النفسي (Behavioral Scientist)
• HelpGuide.org، التعامل مع عدم اليقين