Quoi dire quand vous ne connaissez pas la réponse

Il existe une version de vous à qui l'on confie les grandes questions, et ce n'est pas celle qui sait tout. C'est celle qui dit avec précision où s'arrête ce qu'elle sait. On revient interroger cette personne, on lui confie le dossier le plus difficile, et on la croit le jour où la réponse compte vraiment.

Le moment qui construit cela est petit et un peu inconfortable. Quelqu'un de plus haut placé vous pose une question précise, vous ne l'avez vraiment pas, et le silence dure déjà depuis deux secondes. Ce que vous faites dans les dix secondes qui suivent vaut plus que la réponse elle-même, parce que tout le monde autour de cette table sait déjà que personne ne garde tous les chiffres en tête. Ce que la salle est en train d'évaluer, ce n'est pas si vous avez tous les chiffres, c'est si votre assurance colle à la réalité. Faites cela proprement deux fois et votre oui commence à vouloir dire quelque chose.

Que dire quand vous ne connaissez pas la réponse en réunion ?

Dites trois choses, dans cet ordre : ce que vous savez, ce que vous ne savez pas, et quand vous aurez le reste. « Je n'ai pas ce chiffre. Je sais que la tendance est à la hausse d'un mois sur l'autre. Je vous envoie le chiffre avant quatre heures. »

L'ordre, c'est justement la technique. Commencer par ce que vous savez vous maintient sur le terrain de quelqu'un qui suit vraiment le sujet, si bien que le manque arrive comme la limite d'un savoir réel et non comme un vide. Nommer ce manque simplement, en une seule phrase, l'empêche de grossir. Et l'heure à la fin, c'est ce qui transforme l'ensemble d'un déficit en un plan, et c'est la seule partie dont la salle se souviendra vendredi.

Deux règles pour que cela fonctionne. Soyez exact sur le manque : « je n'ai pas la répartition par région » est solide, « je ne maîtrise pas tout à fait tout cela » est un brouillard qui appelle d'autres questions. Et rendez l'échéance réelle. Une heure dont vous êtes sûr vaut mieux qu'une heure impressionnante que vous risquez de rater, parce que toute la valeur du geste tient à ce que vous la teniez.

Une chose à laisser de côté : la raison pour laquelle vous ne l'avez pas. Personne n'a demandé pourquoi, l'explication sonne comme une défense que vous le vouliez ou non, et elle dépense les vingt secondes que vous auriez pu consacrer à la partie qui aide. Si la raison compte vraiment, sa place est dans le message que vous envoyez à quatre heures, avec le chiffre.

Est-ce qu'admettre que vous ne savez pas coûte de la crédibilité ?

Bien moins que presque tout le monde ne le suppose. Une équipe de chercheurs a mené cinq expériences avec 5,780 participants, publiées dans Proceedings of the National Academy of Sciences en 2020, pour tester ce qui se passe quand on communique l'incertitude en même temps qu'un chiffre. Les gens ont bien perçu davantage d'incertitude, comme il se doit, mais la confiance dans le chiffre n'a baissé qu'un peu et la confiance dans la source n'a baissé qu'un peu, surtout quand l'incertitude était exprimée avec des mots plutôt qu'avec des nombres.

La lecture qu'en font les auteurs eux-mêmes est la partie utile : on peut être plus franc sur les limites de ce que l'on sait sans abîmer sérieusement la confiance, ni dans les données ni en soi-même. Cette recherche portait sur des statistiques publiques et non sur des réunions, alors prenez-la comme une direction et non comme une promesse au sujet de votre jeudi. Mais la direction est claire, et elle va à l'encontre du réflexe qui dit qu'un manque doit être couvert.

Ce réflexe mérite d'être nommé parce qu'il coûte cher. Combler un manque avec des adjectifs vous achète une quarantaine de secondes et vous coûte la question suivante, parce que quelqu'un doit maintenant démêler quelles parties de votre propos portent vraiment le poids. Le flou se lit plus mal qu'un manque. Un manque, lui, a des bords.

Que faire d'abord des deux secondes de silence ?

Prenez-les exprès et dites-le : « laissez-moi une seconde là-dessus. » Nommer la pause la fait passer d'une manière de gagner du temps à une décision, et elle vous achète le temps de choisir les trois bonnes parties au lieu de la première chose qui arrive.

Vous avez besoin de cette phrase parce que deux secondes, c'est vraiment long. Une recherche sur l'alternance des tours de parole dans dix langues, publiée dans Proceedings of the National Academy of Sciences, a trouvé que les intervalles entre les locuteurs sont remarquablement semblables partout dans le monde et remarquablement courts, la moyenne de chaque langue se situant à environ un quart de seconde de la moyenne toutes langues confondues. La conversation est faite pour passer la main en une fraction de seconde. Tout ce qui dépasse est enregistré comme quelque chose, et si vous ne le nommez pas, la salle le nommera pour vous.

Alors nommez-le. « Laissez-moi une seconde là-dessus », c'est toute la phrase. Puis laissez cette seconde exister pour de bon. Ne la remplissez ni d'un hum ni d'un préambule sur la qualité de la question : les deux dépensent la pause que vous venez d'acheter.

Et si l'on vous pousse à deviner ?

Donnez une fourchette et dites que c'en est une. « Ma meilleure estimation se situe entre huit et douze pour cent, et je ne bâtirais pas un plan là-dessus avant de vérifier » est une réponse, et c'est un objet différent d'un chiffre.

Le dire n'est pas une hésitation polie, c'est l'exactitude même. Si vous lâchez un chiffre nu sous la pression, il sera repris tel quel, dans une présentation, la semaine prochaine, sans vous dans la pièce pour ajouter la nuance. Attacher l'incertitude au chiffre, c'est ainsi que vous gardez la main sur ce qui lui arrive une fois qu'il vous a quitté.

Il existe une deuxième version à garder prête, pour quand quelqu'un a vraiment besoin d'une direction et non d'une décimale. « Je planifierais sur le haut de la fourchette et je confirme jeudi. » Cela donne à la personne ce qu'elle est vraiment venue chercher, c'est-à-dire le plus souvent un moyen d'avancer, et cela se termine quand même sur une date.

Comment cela marche-t-il en entretien ou sur une scène ?

Les mêmes trois parties, compressées, plus un geste en prime : donnez le raisonnement que vous suivriez pour trouver. « Je n'ai pas ce chiffre pour ce marché. Voici comment je l'obtiendrais, et voici ce que j'ai trouvé quand j'ai fait la même chose sur le marché précédent. »

En entretien, personne ne note votre mémoire. On regarde comment vous vous comportez au bord de ce que vous savez, parce que c'est ce que vous ferez dans le poste la plupart des semaines. Quelqu'un qui dit « je n'ai pas cela » puis réfléchit à voix haute de façon structurée montre exactement ce que l'on est en train d'acheter.

Sur une scène, la compression compte encore plus, parce qu'un public ne restera pas assis pendant tout un processus. « Je n'ai pas cela ici. Venez me voir après et je vous le fais parvenir. » Puis allez vraiment vers cette personne. Tenir parole est tout l'enjeu, et cela est retenu par plus de gens qu'il n'y en avait pour entendre la question.

Ce que cela construit sur un an

Une réputation se construit très peu sur les réponses que vous aviez toutes prêtes. Elle se construit sur les fois où vous avez dit avec exactitude ce que vous n'aviez pas, puis où vous êtes arrivé à l'heure avec le reste.

L'effet cumulé est réel et sans éclat. Faites cela dix fois et les gens se mettent à vous adresser les questions importantes, parce que votre incertitude est lisible et que votre certitude vaut donc quelque chose. Ce n'est pas une façon plus modeste de travailler. C'est ce qui vous permet de prendre en charge plus que ce à quoi vous savez répondre aujourd'hui, et c'est la seule manière dont quiconque a jamais grandi vers un poste plus grand, et cela vous permet de continuer ainsi pendant vingt ans sans jamais avoir à vous rappeler quelle version d'une histoire vous aviez racontée.

Sources

• Proceedings of the National Academy of Sciences, Les effets de la communication de l'incertitude sur la confiance du public envers les faits et les chiffres
• Proceedings of the National Academy of Sciences, Universaux et variation culturelle dans l'alternance des tours de parole en conversation