Conseils express
- Faites une pause avant chaque réponse, pas seulement les difficiles.
- Remplissez la pause par une note, pas par un mot de remplissage.
- Répétez leur chiffre une fois avant de répondre.
Il existe dans toute négociation un geste qui ne coûte rien, qui ne demande aucune préparation et qui est à la portée de tout le monde autour de la table : les trois secondes qui suivent le moment où l'autre personne se tait.
La plupart d'entre nous offrons ces secondes. Une proposition arrive et, avant même qu'elle ait fini d'atterrir, nous avons déjà dit « oui, ça me va », ce qui n'était pas vraiment une décision mais plutôt une façon de mettre fin à la gêne d'être regardé. Le chiffre était correct, sans doute. Nous ne le saurons jamais, puisque nous n'y avons pas réfléchi.
La pause n'est ni une astuce ni un jeu de pouvoir. C'est à quoi ressemble la réflexion vue de l'extérieur. C'est aussi l'amélioration la moins chère à la portée de quiconque négocie, car contrairement au rapport de force, aux données du marché ou à une offre concurrente, elle vous appartient déjà, elle fonctionne dans toutes les langues, et personne ne peut vous la retirer.
Combien de temps faut-il marquer une pause avant de répondre à une offre ?
Environ trois secondes, et prenez-les avant chaque réponse, pas seulement avant les plus difficiles. Une pause que vous prenez toujours ne révèle rien. Une pause que vous ne prenez que lorsque quelque chose ne vous plaît pas est un signal, et une personne attentive le lira en une seule réunion.
Trois secondes paraissent bien plus longues de l'intérieur qu'elles ne le semblent de l'extérieur, et c'est pour cela qu'on abandonne à une seconde et demie. Entraînez-vous d'abord là où cela ne coûte rien. Cette semaine, prenez trois secondes avant de répondre à une question facile en réunion de suivi et observez ce qui n'arrive pas : personne ne le remarque, personne ne vous trouve bizarre, et vous avez l'air de quelqu'un qui a réfléchi.
Des chercheurs de MIT Sloan ont étudié des négociations enregistrées et utilisé un logiciel pour repérer chaque silence d'au moins trois secondes. Ces pauses se plaçaient souvent juste avant les percées, plus souvent qu'à tout autre moment de la conversation. L'effet ne venait pas du malaise créé chez l'autre. Il venait de ce que la pause faisait à la réflexion de la personne qui la prenait.
Utiliser le silence dans une négociation, est-ce manipulateur ?
Pas si vous réfléchissez vraiment. Un silence employé pour mettre quelqu'un mal à l'aise est une tactique, et les tactiques marchent une fois, sur des gens que vous ne reverrez jamais. Un silence employé pour réfléchir est une habitude, et les habitudes marchent pendant vingt ans, sur des gens que vous voyez tous les lundis.
La différence se voit de l'extérieur, et c'est là tout l'intérêt. Le silence manipulateur porte un visage : le sourcil levé, le regard fixe, le petit sourire qui dit à vous de jouer. La vraie réflexion a l'air de tout autre chose. Vous détournez le regard, vous consultez vos notes, vous écrivez quelque chose, puis vous revenez avec une phrase qui répond à ce que l'autre a réellement dit.
Il y a aussi une raison pratique de préférer la version honnête. Une tactique doit rester cachée pour fonctionner, ce qui veut dire qu'une partie de votre attention passe à gérer votre propre numéro au lieu du problème posé devant vous, et cela coûte cher précisément au moment où vous pouvez le moins vous le permettre. Une pause que vous prenez parce que vous avez sincèrement besoin de trois secondes ne demande aucun jeu d'acteur, donc toute votre attention reste sur l'accord.
La recherche soutient la version honnête plutôt que la version théâtrale. Dans les travaux du MIT, les silences prolongés allaient de pair avec de meilleurs résultats pour les deux parties, et non avec un camp qui extrait davantage de l'autre. Le silence interrompt l'idée automatique qu'un accord est un gâteau de taille fixe avec un trait au milieu. C'est cette version du silence qui vaut la peine d'être apprise, parce qu'elle résiste à l'épreuve d'être employée avec un ami.
À quoi dois-je penser pendant la pause ?
À leurs contraintes, pas à vos nerfs. Deux questions remplissent bien trois secondes : qu'est-ce que cette personne cherche vraiment à obtenir, et que devrait contenir cette offre pour que je dise oui aujourd'hui.
Tourner son attention vers l'extérieur n'est pas seulement plus apaisant, c'est aussi plus efficace de façon mesurable. Dans les expériences classiques sur les premières offres, le pouvoir d'ancrage d'un chiffre d'ouverture était le plus fort quand la seconde partie se contentait d'y réagir, et il s'estompait quand cette personne se concentrait délibérément sur des informations que le chiffre ne prenait pas en compte : son propre objectif, ses solutions de rechange, ce que l'autre camp pouvait réellement payer. Cette concentration est disponible dans la pause et presque nulle part ailleurs, car dès que vous commencez à parler vous êtes engagé dans le cadre que vous avez ouvert.
Servez-vous donc de cet intervalle pour une pensée précise plutôt que pour un sentiment général de panique. Leur contrainte. Votre objectif. Puis répondez.
Comment tenir une pause quand l'autre personne continue de parler ?
Laissez-la parler. Une pause n'est pas un concours, et la personne qui remplit le silence vous livre en général des informations que vous n'avez pas eu à demander.
C'est le moment que l'on comprend le plus mal. Si l'autre se met à expliquer le cycle budgétaire, ou la grille salariale interne, ou la raison pour laquelle les délais sont serrés, vous n'avez pas perdu le silence. On vient de vous donner la carte. Gardez le stylo en mouvement et laissez l'explication s'épuiser d'elle-même.
Si le silence devient vraiment inconfortable pour vous deux, nommez-le et gardez-le quand même. « Laissez-moi un instant là-dessus » ne coûte rien et vous achète tout le reste de la pause.
Quand cela arrive, répondez à la chose la plus utile qui a été dite plutôt qu'à l'offre du début. « Vous avez dit que les évaluations ont lieu en mars. Peut-on avancer la mienne à six mois ? » Cette phrase n'existe que parce que vous n'avez pas comblé l'intervalle, et elle déplace une variable qui n'était même pas sur la table au début de la conversation.
Que faire de mon corps pendant que j'attends ?
Donnez-lui une tâche. Écrivez une ligne dans un carnet, posez le stylo, expirez lentement, et laissez vos épaules descendre sur l'expiration. Trois secondes, c'est à peu près une expiration sans hâte, ce qui rend la durée facile à mesurer sans compter.
Si la pause est à votre portée, c'est que ce n'est pas votre corps qui mène la réunion, et cela s'entraîne, ce n'est pas inné. Toute personne qui s'entraîne régulièrement a appris à rester posée avec le cœur qui bat vite et le corps qui demande d'arrêter, et c'est exactement la même compétence : rester délibéré pendant qu'une part de vous veut se précipiter. C'est l'une des raisons ordinaires pour lesquelles une personne ambitieuse continue de s'entraîner pendant un trimestre difficile au lieu de laisser tomber cela en premier.
Ne comblez pas l'intervalle avec les bruits qui ressemblent à de la réflexion sans en être : « oui, oui », « d'accord, d'accord », « donc voilà ». Ce sont des pauses avec le son resté allumé, et elles rendent le moment aussitôt.
En visio, la pause a besoin d'un coup de main, car un visage silencieux à l'écran peut passer pour une connexion figée. Dites le cadre à voix haute une fois et le problème disparaît : « Laissez-moi y réfléchir une seconde. » Prenez-en ensuite quatre, pas trois, car la latence en mangera une.
Une pause que vous prenez à chaque fois ne révèle rien
Trois secondes par réponse vous achètent des décisions que vous avez réellement prises, plutôt que des décisions prises à votre place par votre système nerveux pendant qu'on vous regardait. Voilà tout l'échange, et il est disponible dans chaque accord que vous conclurez.
Faites-le partout. Prenez trois secondes avant de répondre à la question en réunion, avant de répondre au message qui vous a agacé, avant de dire oui au projet en plus. L'habitude est une seule et même chose, travaillée pendant des mois quand l'enjeu est faible, pour que le matin où elle vaut des milliers votre corps en connaisse déjà la forme et ne traite pas le silence comme une urgence.
Une offre arrive. Vous baissez les yeux, vous écrivez une ligne, vous expirez. Puis vous répondez, et la réponse est la vôtre.