Il y a une phrase logée dans votre poitrine en ce moment. Peut-être une inquiétude sur un projet que tout le monde semble approuver. Peut-être un non que vous adoucissez sans cesse en peut-être. Peut-être un retour que vous devez à quelqu'un et que vous ravalez à chaque fois. Vous l'avez répétée sous la douche. Vous avez réécrit le message trois fois. Et puis le moment arrive, et soit rien ne sort, soit ça sort plus fort que vous ne le vouliez.
Cet écart entre ce que vous vouliez dire et ce qui s'est réellement passé est l'un des stress silencieux les plus courants que l'on porte au travail comme à la maison. Savoir s'exprimer calmement est la compétence qui referme cet écart. Cela vaut la peine de l'apprendre, parce que le coût du silence ne disparaît pas. Il se déplace, c'est tout. Il se transforme en ressentiment, ou en un problème plus grave plus tard, ou en une longue nuit à rejouer la conversation que vous n'avez pas eue.
Les deux façons dont ça tourne mal, en général
Sous pression, la plupart d'entre nous retombe par défaut dans l'un de deux réflexes. Ils semblent opposés, mais viennent du même endroit.
Le premier, c'est le silence. Vous vous dites que ça n'en vaut pas la peine, que vous ne voulez pas faire de vagues, que vous en reparlerez une autre fois. En dessous, il y a souvent une peur : celle du conflit, celle de se tromper, celle de passer pour quelqu'un de difficile. L'inquiétude ne disparaît pas. Elle reste, tout simplement.
Le second, c'est l'explosion. La pression monte jusqu'à déborder, et le message arrive enveloppé de frustration. L'autre personne se met alors à se défendre au lieu de vous écouter, et le vrai point se perd en chemin.
Il existe une voie du milieu, et elle porte un nom. Les cliniciens l'appellent la communication assertive : dire ce que l'on pense, ce dont on a besoin ou ce que l'on ressent, directement et avec respect, sans écraser personne et sans s'effacer soi-même. La Mayo Clinic la décrit comme le style qui se situe entre la passivité et l'agressivité, et relève un point qu'on oublie facilement. Apprendre à être assertif ne sert pas seulement la conversation. Cela vous fait du bien, à vous. C'est lié à moins de stress, à une meilleure maîtrise de la colère, et à une estime de soi plus stable, parce que vous cessez de traîner avec vous tout ce que vous n'avez jamais dit.
Pourquoi votre calme change-t-il si vous êtes entendu ?
Il y a une raison pour laquelle le ton compte autant que le contenu. Quand vous arrivez échauffé, la réaction de défense de l'autre se réveille avant sa raison. Il se crispe. Il arrête d'écouter et commence à préparer sa réplique. Vous pouvez avoir entièrement raison et perdre la salle quand même, parce que la forme du message a noyé le fond.
Quand vous arrivez posé, vous laissez à l'autre la place de rester dans sa tête pensante. Ce n'est pas de la manipulation. C'est une marque de courtoisie qui rend la vérité plus facile à recevoir. Votre calme fait, au sens propre, partie de votre argument.
Il existe une version plus large de ce phénomène, au niveau des équipes. La professeure de la Harvard Business School Amy Edmondson a passé des années à étudier pourquoi certaines équipes repèrent les problèmes tôt, tandis que d'autres les laissent pourrir. La différence qu'elle a trouvée s'appelle la sécurité psychologique : la conviction partagée qu'on peut soulever une inquiétude, admettre une erreur ou poser une question sans être puni ou humilié pour ça. Dans ses recherches menées auprès de dizaines d'équipes, les groupes où l'on se sentait en sécurité pour parler apprenaient plus vite et obtenaient de meilleurs résultats. Ceux où parler paraissait dangereux enterraient les problèmes en silence, jusqu'à ce qu'ils deviennent coûteux.
Voici la partie qui vous concerne directement. Vous n'avez pas besoin d'être le chef pour façonner ce climat. Chaque fois que vous soulevez quelque chose calmement et que ça se passe bien, vous rendez la chose un peu plus sûre pour la personne suivante. Vous apprenez à la salle ce qui est permis.
Avant d'ouvrir la bouche
Le calme commence avant la conversation, pas pendant. Quelques minutes de préparation font l'essentiel du travail.
Clarifiez la seule chose qui compte. Pas cinq choses. Une seule. Quel est l'unique point que vous avez le plus besoin que cette personne comprenne ou décide ? Si vous ne pouvez pas le dire en une phrase, vous n'êtes pas encore prêt. Écrivez-le.
Sachez ce que vous voulez vraiment. Demandez-vous un changement, partagez-vous une information, ou avez-vous simplement besoin d'être entendu ? Nommer l'objectif vous empêche de dériver vers le reproche, ce qui arrive quand on n'est pas sûr de ce que l'on cherche.
Calmez d'abord votre corps. On ne raisonne pas jusqu'au calme tant que le système est en alerte. Avant d'entrer dans la pièce, ou de décrocher, prenez une longue expiration, sentez vos pieds sur le sol, relâchez vos épaules. Un long souffle sorti dit à votre système nerveux que la menace n'est pas là. Accordez-vous trente secondes de ça, et vous penserez plus clairement dès que ça commence.
Sur le moment
Une fois qu'on y est vraiment, quelques petits gestes suffisent à faire baisser la température sans se laisser marcher dessus.
- Commencez par les faits, pas par le verdict. « Le rapport est parti avec les chiffres du trimestre dernier » atterrit très différemment de « Tu as encore envoyé les mauvais chiffres. » L'un ouvre une conversation. L'autre déclenche une dispute.
- Parlez depuis votre propre place. « Je m'inquiète que ce calendrier ne laisse pas de place aux tests » est difficile à contester, parce que vous rapportez votre propre point de vue, pas une vérité universelle. Cela vous évite aussi de deviner les intentions de l'autre.
- Soyez précis et bref. Le flou invite à la défense. Moins il y a de mots autour du vrai point, plus il arrive clairement.
- Puis arrêtez de parler. C'est le plus dur. Une fois que vous avez dit ce que vous aviez à dire, laissez le silence s'installer. Ne vous précipitez pas pour l'adoucir, le reprendre ou combler le vide. Laissez à l'autre la place de répondre.
- Achetez-vous un instant quand la vague monte. Si quelque chose qu'on vous dit vous fait bondir, vous n'êtes pas obligé de répondre tout de suite. « Laissez-moi y réfléchir un instant » est une phrase complète, et elle est presque toujours disponible.
Vous ne ferez pas tout ça parfaitement. Personne n'y arrive. Le but n'est pas une performance sans faille. C'est de rester assez stable pour que votre vrai point survive à la conversation.
Et si ça se passe mal ?
Parfois vous faites tout bien, et ça dérape quand même. L'autre se braque, ou se ferme, ou la pièce se refroidit. Cela mérite d'être dit clairement, parce que c'est exactement cette peur qui fait taire tant d'entre nous.
Si ça chauffe, vous pouvez le nommer sans faire monter la tension. « Je ne pense pas qu'on va y arriver maintenant, on peut y revenir ? » est une sortie calme, pas une défaite. Savoir s'éloigner d'une conversation qui a cessé d'être utile est une compétence, pas un échec. Vous pouvez toujours y revenir une fois que tout le monde s'est calmé.
Et si vous avez perdu votre calme ? La plupart des relations survivent bien mieux à une conversation maladroite qu'à un ressentiment enterré. « Je suis arrivé plus vif que je ne le voulais tout à l'heure, et j'aimerais réessayer » répare plus qu'on ne le croit. Les gens se souviennent surtout que vous êtes revenu, pas que vous ayez été parfait.
Et si le silence cache quelque chose de plus grand ?
Il y a une différence entre les nerfs ordinaires d'une conversation difficile et quelque chose de plus lourd. Si la seule idée de prendre la parole vous remplit d'effroi, si vous vous êtes tu dans des endroits où vous aviez autrefois une voix, ou si le silence est devenu une façon de rester en sécurité dans une relation ou un lieu de travail qui ne vous paraît pas sûr, cela mérite d'être pris au sérieux.
La peur de s'exprimer peut être un signe d'anxiété que quelques bonnes techniques ne suffiront pas à résoudre entièrement. Ce peut aussi être une réponse raisonnable à une situation réellement dangereuse, et faire la différence entre les deux demande parfois un autre regard. Un thérapeute peut vous aider à construire cette compétence dans un cadre où les enjeux sont faibles. Si le silence est devenu une stratégie de survie dans une relation où vous vous sentez contrôlé ou effrayé, c'est le moment de chercher un soutien au-delà d'un article, auprès d'une personne de confiance ou d'un professionnel formé à ces situations.
Le plus souvent, cependant, la phrase logée dans votre poitrine est plus petite que la peur qui l'entoure. Elle a simplement besoin d'être dite clairement, par quelqu'un d'assez calme pour la dire. Cette personne, ça peut être vous. C'est une compétence, et comme toute compétence, elle devient plus facile chaque fois que le pire n'arrive pas.
Sources
- Mayo Clinic, Being assertive: Reduce stress, communicate better
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety
- Amy Edmondson, Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams (Administrative Science Quarterly)
- Harvard Business School Working Knowledge, In Tough Times, Psychological Safety Is an Asset, Not a Luxury