एक ऐसी टीम पर एक अजीब सी खामोशी छा जाती है, जो अपने बॉस से डरती है। लोग हर सवाल का जवाब सोच-समझकर, बहुत संभलकर देते हैं। गलतियाँ किसी अहम इंसान की नज़र पड़ने से पहले ही चुपचाप ठीक कर दी जाती हैं। मीटिंग खत्म होती है तो सब सिर हिला रहे होते हैं, और असली बातचीत बाद में गलियारे में या उस ग्रुप चैट में होती है जिसमें बॉस शामिल ही नहीं है। कॉर्नर ऑफिस से बैठकर देखें तो यह अनुशासन जैसा लग सकता है। असल में यह अक्सर उसका उल्टा होता है।
डर काम करता है, यही असहज सच्चाई है। इसका सहारा लो तो अक्सर एक जोश का उभार मिलता है, कोई डेडलाइन पूरी हो जाती है, कोई आंकड़ा हिल जाता है। हम में से ज़्यादातर लोगों ने कभी न कभी दबाव से कोई काम निकलवाया है और देखा है कि वह चल भी गया। मुश्किल यह नहीं है कि डर कुछ नहीं देता। मुश्किल यह है कि इसकी कीमत अगले दिन चुकानी पड़ती है, फिर अगले हफ्ते भी, और यह हमेशा के लिए कुछ ऐसा छीन लेता है जो दोबारा मिलना मुश्किल है।
डर असल में आपको क्या देता है?
जब लोग डरे हुए होते हैं, तो उनका सारा ध्यान एक ही बात पर सिमट जाता है: गलत पक्ष पर पकड़े मत जाओ। यह सहज प्रवृत्ति किसी भी दफ्तर से पुरानी है, और बहुत मज़बूत है। डर से चलने वाले माहौल में सबसे सुरक्षित कदम लगभग कभी भी सच बोलना नहीं होता।
व्हार्टन के शोधकर्ता, जो इस विषय पर गहराई से काम करते हैं, एक ऐसा पैटर्न बताते हैं जो किसी भी लीडर को रुककर सोचने पर मजबूर कर दे। डर शुरुआत में असरदार लग सकता है क्योंकि यह पूरे माहौल में हड़बड़ी भर देता है। लेकिन वक्त के साथ यह उसका बिल्कुल उल्टा असर करता है। यह रचनात्मकता को दबा देता है, थकान और बर्नआउट बढ़ाता है, और अच्छे काम के लिए ज़रूरी टीमवर्क को खत्म कर देता है। सबसे चौंकाने वाली बात गलतियों को लेकर सामने आई है। डर वाले माहौल में लोग कम गलतियाँ नहीं करते, बल्कि ज़्यादा करते हैं, क्योंकि वे पहले की गलतियाँ छुपा लेते हैं, उस वक्त बताने के बजाय जब उन्हें ठीक करने का मौका होता है। जिस समस्या के बारे में आपको सबसे ज़्यादा जानना ज़रूरी है, वही वह समस्या है जिसे बताने से आपकी टीम सबसे ज़्यादा डरती है।
यही डर का छुपा हुआ हिसाब है। आपको लगता है आप परफॉर्मेंस खरीद रहे हैं। लेकिन असल में आप अक्सर सबसे ज़रूरी बातों पर खामोशी खरीद रहे होते हैं।
लोग चुप क्यों हो जाते हैं?
हार्वर्ड की एमी एडमंडसन ने दशकों से इससे जुड़े एक सवाल पर काम किया है: समझदार और काबिल लोग तब भी चुप क्यों रह जाते हैं, जब बोलना साफ तौर पर फायदेमंद होता। उनका जवाब है कि ज़्यादातर पदानुक्रमों में चुप रहना ही समझदारी भरा फैसला होता है। बोलने में तुरंत, निजी खतरा है, बेवकूफ दिखने का या किसी सीनियर को नाराज़ करने का। जबकि बोलने का फायदा फैला हुआ होता है और बाद में मिलता है, अक्सर किसी और के हिस्से में। इसलिए हम मन ही मन एक हद तय कर लेते हैं कि कब बोलना जोखिम उठाने लायक है, और मुँह तभी खोलते हैं जब हमें लगभग यकीन हो कि सामने से अच्छी प्रतिक्रिया मिलेगी।
डर इस हद को और ऊपर उठा देता है। भरोसा इसे नीचे लाता है।
एडमंडसन इस नीची हद को साइकोलॉजिकल सेफ्टी कहती हैं: यह साझा एहसास कि कोई सवाल पूछने पर, कुछ न समझ आने की बात कहने पर, या कोई अधूरा विचार रखने पर आपको सज़ा या शर्मिंदगी नहीं झेलनी पड़ेगी। यह कोई नरमी नहीं है, और न ही यह मानकों की अनुपस्थिति है। यह बस वह शर्त है जो ईमानदारी को मुमकिन बनाती है। इसके बिना, आप एक ऐसी टीम चला रहे होते हैं जिसने चुपचाप तय कर लिया है कि आप सच नहीं झेल सकते।
चुप रहने की यह प्रवृत्ति सीढ़ी में जितना नीचे जाओ, उतनी मज़बूत होती जाती है। टीम का सबसे नया सदस्य, जो शायद वह बात सबसे पहले नोटिस करे जिसे बाकी सब देखना भूल चुके हैं, वही सबसे ज़्यादा जोखिम में होता है अगर वह बोल दे। इसलिए उसकी सबसे अच्छी बातें कभी आप तक पहुँचती ही नहीं। जो लीडर डर से टीम चलाता है, वह ठीक वही जानकारी खो देता है जो उसे बचा सकती थी, और सबसे पहले वही खोता है।
भरोसा इसकी जगह क्या करता है?
भरोसा धीमा लगता है, क्योंकि वह होता ही धीमा है। इसमें न कोई अचानक जोश उभरता है, न कोई हड़बड़ी। लेकिन यह वही चीज़ें बदलता है जो डर बदलता है, बस बिल्कुल उल्टी दिशा में।
जब लोग अपने लीडर पर भरोसा करते हैं, तो वे समस्याओं को दबाने के बजाय जल्दी सामने ले आते हैं। वे छोटे-छोटे समझदारी भरे जोखिम उठाते हैं, जो आगे चलकर बेहतर काम में बदल जाते हैं। वे टिके रहते हैं। इंडस्ट्रियल और ऑर्गनाइज़ेशनल साइकोलॉजिस्ट्स के शोध बताते हैं कि दफ्तर में भरोसा कम तनाव, ज़्यादा नौकरी से संतुष्टि, मज़बूत प्रेरणा से जुड़ा है, और वह बात जो हर लीडर को सबसे ज़्यादा पसंद आएगी, बेहतर प्रोडक्टिविटी और बेहतर काम की गुणवत्ता से भी। यही शोध भरोसे को इंसान की दो सबसे गहरी ज़रूरतों से भी जोड़ता है: यह एहसास कि अपने काम पर आपकी सच में कुछ बात चलती है, और यह एहसास कि आप उस काम में अच्छे हैं। लोगों को यह दो चीज़ें दे दो, तो प्रेरणा अक्सर उनके अंदर से ही आने लगती है, न कि किसी ऐसी चीज़ से जो आपको बार-बार बाहर से लगानी पड़े।
यही असली फर्क है। डर एक ऐसी ताकत है जिसे बार-बार लगाना पड़ता है, क्योंकि जैसे ही वह हटता है, जो मेहनत उसके सहारे टिकी थी, वह भी ढह जाती है। भरोसा बढ़ता ही जाता है। हर बार जब आप किसी के लिए सच बोलने लायक सुरक्षित साबित होते हैं, लोग थोड़ा और जोखिम उठाते हैं, टीम थोड़ी और ईमानदार बनती है, और काम थोड़ा और बेहतर होता जाता है। अब आप धक्का नहीं दे रहे। आप कुछ ऐसा बना रहे हैं जो अपने आप चलता है।
इसे जानबूझकर कैसे अपनाएँ?
इसका मतलब यह नहीं कि नरम बन जाएँ, मानक कम कर दें, या कभी निराश न हों। आप बहुत ऊँचा मानक रख सकते हैं और फिर भी ऐसे इंसान बने रह सकते हैं जिसके सामने असफल होना सुरक्षित लगे। असल ज़िंदगी में ये दोनों बातें साथ कैसे चलती हैं, देखिए।
- हर बार, बिना किसी अपवाद के, बुरी खबर लाने वाले के साथ अच्छा बर्ताव करें। पहली बार जब कोई बुरी खबर लेकर आए और उसे उसका खामियाजा भुगतना पड़े, तो आपने पूरी टीम को यह सिखा दिया है कि अब चुप रहो। समय रहते चेतावनी देने के लिए लोगों का शुक्रिया अदा करें, भले ही वह चेतावनी आपका पूरा दिन खराब कर दे। खासकर तब।
- मानक को धमकी से अलग रखें। "यह काम बेहतरीन होना चाहिए, और मैं तुम्हें वहाँ तक पहुँचाने में मदद करूँगा", यह लोगों को आगे बढ़ने की ताकत देता है। "यह बेहतरीन ही होना चाहिए, वरना...", यह उन्हें डरा-डरा कर छोटा बना देता है। मानक वही है, लेकिन उसे चलाने वाली ताकत बिल्कुल अलग है।
- अपनी गलतियाँ खुलकर मानें। जो लीडर कहता है, "यह फैसला मुझसे गलत हुआ", वह बाकी सबको इंसान होने और गलती सुधारने की इजाज़त दे देता है। लोग वैसी ही खुलकर बात करते हैं जैसी वे ऊपर से देखते हैं।
- असली सवाल पूछें और फिर सच में सुनें। "मुझसे यहाँ क्या छूट रहा है?" यह सवाल तभी काम करता है जब जवाब देने वाला यह सोचते हुए जाए कि बोलना ठीक रहा। सवाल से ज़्यादा मायने रखता है उस पर आगे क्या किया गया।
- लोगों को अपने काम की ज़िम्मेदारी लेने की जगह दें। भरोसे पर हुआ शोध बार-बार एक ही बात पर आकर टिकता है, आज़ादी। लोगों को बताएँ कि अच्छा काम कैसा दिखता है और वह क्यों मायने रखता है, फिर उन्हें वहाँ तक पहुँचने का अपना रास्ता खुद ढूँढने दें। असली फैसलों के लिए भरोसा किया जाना सबसे मज़बूत प्रेरणाओं में से एक है, और यह मुफ्त में मिलता है।
- लगातार एक जैसे बने रहें। भरोसा बड़े-बड़े इशारों से नहीं बनता, बल्कि इससे बनता है कि आप बुरे दिन में भी वही इंसान रहें जो अच्छे दिन में थे। यही अनुमान लगाने लायक स्वभाव लोगों को सहज होने देता है, हर वक्त तैयार रहने की ज़रूरत नहीं छोड़ता।
वह असर जो टिकता है
उन लीडरों के बारे में सोचिए जिनके साथ आप बिना किसी हिचक के फिर से काम करेंगे। उनमें से लगभग कोई भी डर के सहारे नहीं चलता था। वे वही थे जो स्थिर रहते थे, जो सच बोलते थे और उसे वापस भी झेल सकते थे, जिन्होंने आप पर किसी असली फैसले का भरोसा किया और जब आप उस पर खरे उतरे तो सच में खुश हुए। आपने उनके लिए मेहनत की, और वह मेहनत बोझ जैसी नहीं लगी।
डर आपको एक क्वार्टर भर आगे बढ़ा सकता है। यह किसी टीम को सालों तक नहीं संभाल सकता, क्योंकि यह उसी चीज़ को खर्च कर देता है जिस पर वे साल टिके होते हैं। भरोसा धीमा रास्ता है, और यही एकमात्र रास्ता है जो लोगों को ईमानदार, सजग रखता है, और अगली मुश्किल घड़ी में भी आपके साथ खड़ा रखता है। यह किसी भी डर से निकलवाई गई फुर्ती से कहीं ज़्यादा कीमती है।
स्रोत
- Knowledge at Wharton, Does Fear Motivate Workers, or Does It Make Things Worse?
- Harvard Business Review, Creating Psychological Safety in the Workplace (एमी एडमंडसन का साक्षात्कार)
- Society for Industrial and Organizational Psychology, Organizational Trust Leads to Positive Employee and Organizational Outcomes