La prima frase da mandare a un cliente arrabbiato

Essere la persona che risponde bene quando qualcosa va storto è una delle competenze più preziose che una piccola attività possa avere, e dipende quasi interamente dalla prima frase. Non dal rimborso. Non dalla spiegazione. Dalla prima frase, inviata entro un giorno, con le parole del cliente.

La maggior parte di chi gestisce un'attività da sola è già brava a farlo di persona. Faccia a faccia annuiresti, ripeteresti quello che è successo e diresti cosa avresti fatto al riguardo. Qualcosa nello schermo cancella tutte e tre le cose. Il messaggio arriva, è ingiusto in almeno un punto, e la risposta che ti si forma in testa è una difesa legale.

Puoi invece scrivere la frase giusta. È una cosa che si impara, richiede circa novanta secondi ed è una delle mosse più economiche in tutta questa categoria: una riga precisa e una data rispettata decidono se il resto sarà una riparazione o una lite.

Cosa scrivo davvero nella prima frase?

Di' cosa è andato storto, con le sue parole, senza nessuna difesa attaccata. Il tuo ordine è arrivato con nove giorni di ritardo e la scatola era schiacciata è una prima frase completa, e fa più lavoro di qualsiasi paragrafo di scuse.

Nominare la cosa chiaramente non è un'ammissione di colpa e non è una resa. È la mossa che ferma l'escalation, perché molto di ciò che sembra rabbia è in realtà una persona che non è sicura di essere stata ascoltata e continua ad alzare il volume finché non lo è. C'è un dato di neuroscienze interessante qui vicino. Quando le persone mettono un sentimento in parole esplicite, la risposta di allarme del cervello si placa in modo misurabile. Quella ricerca riguarda il nominare il proprio sentimento, non il farselo nominare da qualcun altro, quindi prendila come un indizio e non come una prova, ma indica la direzione giusta: le parole precise fanno un lavoro che le parole rassicuranti non fanno.

Usa i loro sostantivi. Se hanno scritto il colore non assomiglia per niente alla foto, tu scrivi il colore non assomiglia per niente alla foto, non aveva espresso alcune perplessità riguardo alla tonalità. Un reclamo tradotto suona come un ufficio. Uno ripetuto tale e quale suona come una persona.

Un'attenzione. Non aprire con un semplice mi dispiace. Delle scuse spoglie, senza niente di nominato dentro, suonano come una lettera standard, e il cliente deve riscrivere per scoprire se hai capito il problema. Nomina la cosa per prima, poi scusati nello stesso messaggio se le scuse sono dovute.

Poi fermati. Non aggiungere però. Non aggiungere ancora il motivo. La prima frase ha un solo compito, e darle un secondo compito è proprio ciò che fa arrabbiare di più le persone.

Quanto in fretta devo rispondere?

Entro un giorno, anche quando la soluzione richiederà una settimana. Velocità e soluzione sono due prodotti diversi: una risposta rapida di conferma toglie la paura di essere ignorati, ed è proprio quella paura che trasforma un reclamo in una recensione pubblica.

Non serve avere la soluzione per rispondere. L'ho letto con attenzione, ecco cosa è andato storto, e avrò un piano per te entro giovedì è un messaggio completo e onesto. Costa cinque minuti e compra tre giorni.

I venti minuti prima di scriverla sono la parte che conta davvero. Se hai il battito accelerato, la tua frase uscirà più lunga e peggiore. Fai prima la cosa fisica, qualunque essa sia per te: un giro dell'isolato, una serie con qualcosa di pesante, le scale due volte. Un corpo che ha bruciato l'adrenalina scrive una frase più corta di un corpo che ce l'ha ancora addosso, e corta è esattamente ciò che vuoi qui. Questo è anche l'argomento più semplice per tenere un po' di allenamento nella settimana quando gestisci qualcosa da solo. Non è una deviazione verso il benessere. È il motivo per cui hai un cervello utilizzabile alle nove di un sabato mattina.

Poi scrivi la risposta, e rileggila un'altra volta cercando ogni parola che puoi togliere.

Cosa viene dopo la prima frase?

Un'azione e una data, in quest'ordine, e poi la spiegazione solo se serve ancora. La maggior parte delle volte non serve, perché il cliente voleva il risultato e non il motivo.

Il modello ha quattro parti e sta in una casella di messaggio.

1. Riconosci, con le sue parole, senza nessun però.
2. Un'azione. Sto mandando un ricambio. Sto rimborsando la spedizione. Lo sto rifacendo senza costi.
3. Una data. Parte martedì. Una data che qualcuno rispetta vale più di una promessa che qualcuno supera.
4. La spiegazione: breve, per ultima, facoltativa. Al massimo due frasi, e mai in un tono che chiede di essere perdonato per aver avuto una settimana difficile.

Gli studi sperimentali sulla riparazione della fiducia trovano che le scuse funzionano attraverso due cose contemporaneamente, quanto ti sembri affidabile ora e quanto malessere resta ancora nella stanza. Ecco perché le parole di queste quattro parti contano più della dimensione del gesto che vi si accompagna.

Il rimborso è la risposta facile, non sempre quella giusta. Un rimborso chiude la transazione. Un rifacimento, inviato alla data promessa, chiude il problema e trattiene la persona.

Cosa scrivo quando il reclamo è pubblico?

Scrivilo per il prossimo lettore, non per quello arrabbiato. Chiunque veda una recensione da una stella sta in realtà leggendo la tua risposta, e ciò che verifica è se sei calmo e specifico.

Al massimo tre frasi in pubblico. Riconosci, dichiara l'azione e la data, offri di continuare in privato. Nessuna difesa, nessuna cronologia dell'ordine, nessuna correzione della loro versione dei fatti anche quando la loro versione è sbagliata.

Una discussione pubblica che vinci ti costa comunque la vendita di ogni persona che la legge. Una risposta breve, imperturbabile, fattuale, in cui sembri perdere, si legge come un'attività su cui qualcuno rischierebbe 40 dollari.

Rispondi anche alle recensioni buone, in una riga, usando il nome del cliente. Richiede un minuto a settimana e fa in modo che la tua pagina di recensioni non sia un muro di silenzio con un solo reclamo seduto nel mezzo.

Poi portalo in privato e sii generoso lì, dove nessuno sta recitando per il pubblico. La scoperta più duratura nella ricerca sul servizio clienti è profondamente poco affascinante: quello che le persone premiano non è il piacere della sorpresa, è il basso sforzo, cioè il problema è stato risolto senza doverlo inseguire. Rispondere in fretta e fare quello che hai detto è quasi tutto il prodotto.

Scrivi la tua versione adesso, mentre nessuno è arrabbiato

Apri una nota oggi e scrivi il tuo modello in quattro parti, con la tua attività dentro e le due o tre cose che davvero vanno storte nel tuo mestiere. Non riuscirai a comporlo la mattina in cui ti servirà, e quella mattina cade sempre di sabato.

Tienilo semplice. Il senso di una frase scritta non è uno script che ti tolga dalla conversazione. È tenerti allo stesso standard in un giorno storto che raggiungi facilmente in uno buono. Cambia una parola sul momento e resta comunque tua.

Niente di tutto questo abbassa i tuoi standard su come ti si deve parlare. Puoi mantenere un limite, rifiutare una richiesta irragionevole e mandare comunque la frase calma, e in effetti è proprio la frase calma a far reggere il limite, perché non c'è niente dentro con cui discutere. La persona che risponde bene quando qualcosa va storto è la persona che sta ancora facendo affari tra dieci anni. È una delle poche competenze in tutta questa categoria che puoi allenare in novanta secondi.

Fonti

• Psychological Science, Mettere i sentimenti in parole: l'etichettatura affettiva altera l'attività dell'amigdala in risposta a stimoli emotivi
• Frontiers in Psychology, Le scuse riparano la fiducia tramite l'affidabilità percepita e le emozioni negative
• Harvard Business Review, Smettila di cercare di deliziare i tuoi clienti