Cosa dire quando non conosci la risposta

Esiste una versione di te a cui le persone affidano le domande più grandi, e non è la versione che sa tutto. È quella che è precisa sui confini di ciò che sa. Quella persona viene interpellata di nuovo, riceve l'incarico più difficile, e viene creduta il giorno in cui la risposta conta davvero.

Il momento che costruisce tutto questo è piccolo e un po' scomodo. Qualcuno più senior ti chiede qualcosa di specifico, tu davvero non lo sai, e il silenzio dura già da due secondi. Quello che fai nei dieci secondi successivi vale più di quanto avrebbe valso la risposta, perché tutti a quel tavolo sanno già che nessuno porta ogni numero in testa. Quello che la stanza sta valutando non è se hai tutti i numeri, è se la tua sicurezza corrisponde alla realtà. Gestisci questo con pulizia due volte e il tuo sì comincia a valere qualcosa.

Cosa dici quando non conosci la risposta in una riunione?

Di' tre cose, in quest'ordine: quello che sai, quello che non sai, e quando avrai il resto. «Non ho quel dato. So che il trend è in crescita mese su mese. Ti mando il numero entro le quattro.»

L'ordine è la tecnica. Cominciare con quello che sai ti mantiene nel territorio di chi ha prestato attenzione, così il vuoto arriva come il confine di una conoscenza reale e non come uno spazio bianco. Nominare il vuoto in modo chiaro, in una sola frase, gli impedisce di crescere. E l'orario finale è ciò che trasforma l'intera cosa da una mancanza in un piano, ed è l'unica parte che la stanza ricorderà entro venerdì.

Due regole lo fanno funzionare. Sii preciso sul vuoto: «non ho la ripartizione per regione» è una frase forte, «non padroneggio del tutto quella parte» è una nebbia che invita ad altre domande. E rendi la scadenza reale. Un orario di cui sei certo batte un orario impressionante che potresti mancare, perché tutto il valore della mossa sta nel rispettarlo.

Una cosa da lasciare fuori: il motivo per cui non lo sai. Nessuno ha chiesto perché, la spiegazione suona come una difesa che tu lo voglia o no, e consuma i venti secondi che avresti potuto usare per la parte che aiuta davvero. Se il motivo conta davvero, il suo posto è nel messaggio che mandi alle quattro, insieme al numero.

Ammettere di non sapere ti costa credibilità?

Molto meno di quanto quasi tutti immaginano. Un gruppo di ricercatori ha condotto cinque esperimenti con 5,780 partecipanti, pubblicati su Proceedings of the National Academy of Sciences nel 2020, per verificare cosa succede quando l'incertezza viene comunicata insieme a un numero. Le persone hanno effettivamente percepito più incertezza, come è giusto che sia, ma la fiducia nel numero è calata solo un po' e la fiducia nella fonte è calata solo un po', soprattutto quando l'incertezza era espressa a parole invece che con cifre.

L'interpretazione degli stessi autori è la parte utile: chi comunica può essere più aperto sui limiti di ciò che si sa senza danneggiare seriamente la fiducia nei dati né in se stesso. Quella ricerca riguardava le statistiche pubbliche e non le riunioni, quindi prendila come una direzione, non come una promessa sul tuo giovedì. Ma la direzione è chiara, e va contro il riflesso che dice che un vuoto va coperto.

Vale la pena nominare questo riflesso perché è costoso. Riempire un vuoto con aggettivi ti compra circa quaranta secondi e ti costa la domanda successiva, perché ora qualcuno deve capire quali parti di ciò che dici reggono davvero il peso. La vaghezza si legge peggio di un vuoto. Un vuoto, almeno, ha dei bordi.

Cosa fai per prima cosa con i due secondi di silenzio?

Prenditeli di proposito e dillo: «dammi un secondo su questo.» Nominare la pausa la trasforma da un tentativo di guadagnare tempo in una decisione, e ti compra il tempo per scegliere le tre parti giuste invece della prima cosa che ti viene in mente.

Ti serve quella frase perché due secondi sono davvero tanti. Una ricerca sull'alternanza dei turni di parola in dieci lingue, pubblicata su Proceedings of the National Academy of Sciences, ha scoperto che gli intervalli tra chi parla sono notevolmente simili in tutto il mondo e notevolmente brevi, con la media di ogni lingua che si colloca entro circa un quarto di secondo dalla media tra tutte le lingue. La conversazione è costruita per passare la parola in una frazione di secondo. Tutto ciò che va oltre viene registrato come qualcosa, e se non lo nomini tu, lo nominerà la stanza al posto tuo.

Quindi nominalo. «Dammi un secondo su questo» è tutta la frase. Poi lascia che quel secondo accada davvero. Non riempirlo con un mugolio né con un preambolo su quanto sia buona la domanda: entrambi consumano la pausa che hai appena comprato.

E se ti spingono a indovinare?

Dai un intervallo e dichiara che si tratta di un intervallo. «La mia stima migliore è tra l'otto e il dodici per cento, e non ci costruirei un piano sopra finché non verifico» è una risposta, ed è una cosa diversa da un numero.

Dichiararlo non è un modo per prendere tempo, è la precisione stessa. Se offri un numero nudo sotto pressione, verrà ripetuto come un numero nudo, in una presentazione, la settimana prossima, senza di te in sala ad aggiungere l'avvertenza. Attaccare l'incertezza al numero è come mantieni il controllo su ciò che gli succede dopo che ti ha lasciato.

C'è una seconda versione che vale la pena tenere pronta, per quando qualcuno ha davvero bisogno di una direzione e non di un decimale. «Pianificherei sulla fascia più alta e confermo entro giovedì.» Questo dà alla persona esattamente ciò per cui era venuta, che di solito è un modo per continuare ad andare avanti, e finisce comunque su una data.

Come funziona questo in un colloquio o su un palco?

Le stesse tre parti, compresse, più una mossa in più: dai loro il ragionamento che useresti per scoprirlo. «Non ho quel numero per questo mercato. Ecco come me lo procurerei, ed ecco cosa ho trovato quando ho fatto la stessa cosa nel mercato precedente.»

In un colloquio nessuno valuta la tua memoria. Stanno osservando come ti comporti al confine di ciò che sai, perché è esattamente questo che farai nel lavoro quasi ogni settimana. Un candidato che dice «questo non ce l'ho» e poi ragiona ad alta voce in modo strutturato sta mostrando esattamente quello che si sta comprando.

Su un palco la compressione conta ancora di più, perché un pubblico non resterà seduto per tutto un processo. «Non ce l'ho qui con me. Vieni a cercarmi dopo e te lo procuro.» Poi cercali davvero. Mantenere la parola è tutto il punto, e viene ricordato da più persone di quante abbiano sentito la domanda.

Cosa costruisce questo in un anno

Ben poco di una reputazione si costruisce sulle risposte che avevi già pronte. Si costruisce sulle volte in cui sei stato esattamente chiaro su quello che non avevi e poi sei arrivato puntuale con il resto.

L'effetto composto è reale e per niente affascinante. Fallo dieci volte e le persone cominciano a indirizzare a te le domande importanti, perché la tua incertezza è leggibile e quindi la tua certezza vale qualcosa. Non è un modo più piccolo di lavorare. È ciò che ti permette di assumerti più di quanto tu possa attualmente rispondere, che è l'unico modo in cui chiunque sia mai cresciuto verso un ruolo più grande, e ti permette di continuare a farlo per vent'anni senza mai dover ricordare quale versione di una storia hai raccontato.

Fonti

• Proceedings of the National Academy of Sciences, Gli effetti della comunicazione dell'incertezza sulla fiducia pubblica nei fatti e nei numeri
• Proceedings of the National Academy of Sciences, Universali e variazione culturale nell'alternanza dei turni di parola nella conversazione