답을 모를 때 무슨 말을 해야 할까

사람들이 더 큰 질문을 맡기고 싶어 하는 당신의 모습이 있는데, 그것은 모든 것을 아는 모습이 아니다. 그것은 자신이 아는 것의 경계를 정확히 말하는 모습이다. 그런 사람은 다시 질문을 받고, 더 어려운 일을 맡게 되며, 답이 정말 중요한 날에 신뢰를 받는다.

그것을 만드는 순간은 작고 약간 불편하다. 선배나 상사가 구체적인 것을 물어보는데, 당신은 정말로 그 답을 모르고, 침묵은 벌써 이 초가 지났다. 다음 십 초 동안 당신이 하는 행동은 그 답 자체보다 더 값어치가 있는데, 왜냐하면 그 자리에 있는 모두가 이미 누구도 모든 숫자를 머릿속에 담고 다니지 않는다는 것을 알기 때문이다. 그 방이 가늠하고 있는 것은 당신이 모든 숫자를 알고 있는지가 아니라, 당신의 자신감이 현실과 맞아떨어지는지다. 이것을 두 번 깔끔하게 처리하면, 당신의 '예'라는 대답이 의미를 갖기 시작한다.

회의에서 답을 모를 때 무슨 말을 해야 할까?

이 순서대로 세 가지를 말하라: 아는 것, 모르는 것, 그리고 나머지를 언제 줄지. "그 수치는 제게 없습니다. 추세가 매달 오르고 있다는 건 알고 있습니다. 네 시까지 숫자를 보내드리겠습니다."

순서 자체가 기술이다. 아는 것부터 말하는 것은 당신을 계속 주의를 기울여 온 사람의 영역에 머물게 하며, 그래서 빈틈은 텅 빈 공백이 아니라 실제 지식의 경계로 다가온다. 빈틈을 한 문장으로 솔직하게 이름 붙이면 그것이 커지는 것을 막는다. 그리고 마지막에 붙이는 시간이야말로 이 모든 것을 부족함에서 계획으로 바꾸는 부분이며, 그 방이 금요일까지 기억할 유일한 부분이다.

두 가지 규칙이 이것을 통하게 만든다. 빈틈에 대해 정확하게 말하라: "지역별 분류는 없습니다"는 강한 말이고, "그건 전체적으로 잘 파악하고 있지는 못합니다"는 더 많은 질문을 부르는 안개다. 그리고 마감을 진짜로 만들어라. 당신이 확신하는 시간이 놓칠 수도 있는 인상적인 시간보다 낫다. 이 행동의 모든 가치는 그것을 지키는 데 있기 때문이다.

빼야 할 한 가지가 있다: 왜 그것이 없는지에 대한 이유다. 아무도 왜냐고 묻지 않았고, 설명은 당신이 그럴 의도가 아니었어도 변명처럼 들리며, 도움이 되는 부분에 쓸 수 있었던 이십 초를 소비한다. 그 이유가 정말로 중요하다면, 그것은 네 시에 숫자와 함께 보내는 메시지에 담을 자리다.

모른다고 인정하면 신뢰를 잃을까?

거의 모두가 생각하는 것보다 훨씬 덜하다. 한 연구팀이 5,780명의 참가자와 함께 다섯 번의 실험을 진행하여 2020년 Proceedings of the National Academy of Sciences에 발표했는데, 불확실성이 숫자와 함께 전달될 때 무슨 일이 일어나는지 검증한 것이다. 사람들은 실제로 더 큰 불확실성을 느꼈고, 그것은 당연한 일이지만, 숫자에 대한 신뢰는 조금만 떨어졌고 그 숫자를 전한 사람에 대한 신뢰도 조금만 떨어졌으며, 특히 불확실성이 숫자가 아니라 말로 표현되었을 때 그러했다.

저자들 자신의 해석이 유용한 부분이다: 정보를 전달하는 사람은 데이터에 대한 신뢰도, 자신에 대한 신뢰도 심각하게 훼손하지 않으면서도 알려진 것의 한계에 대해 더 솔직할 수 있다는 것이다. 그 연구는 회의가 아니라 공공 통계에 관한 것이었으므로, 이것을 당신의 목요일에 대한 약속이 아니라 대체적인 방향으로 받아들여라. 하지만 방향은 분명하며, 빈틈은 반드시 덮어야 한다는 반사적인 습관과는 정반대로 움직인다.

이 반사적인 습관은 이름을 붙일 가치가 있는데, 그것이 비싼 대가를 치르기 때문이다. 빈틈을 형용사로 채우는 것은 약 사십 초를 벌어주지만 다음 질문이라는 대가를 치르게 하는데, 이제 누군가는 당신이 한 말 중 어떤 부분이 실제로 무게를 지탱하는지 알아내야 하기 때문이다. 모호함은 빈틈보다 더 나쁘게 읽힌다. 빈틈에는 적어도 경계선이 있다.

그 이 초의 침묵을 처음에는 어떻게 다뤄야 할까?

그 시간을 일부러 가지고 그렇게 말하라: "잠깐만 생각할 시간을 주세요." 멈춤에 이름을 붙이는 것은 그것을 시간 끌기에서 결정으로 바꾸며, 머릿속에 처음 떠오르는 것 대신 올바른 세 부분을 고를 시간을 벌어준다.

그 말이 필요한 이유는 이 초가 실제로는 매우 길기 때문이다. 열 개 언어의 대화 순서 교대를 다룬, Proceedings of the National Academy of Sciences에 발표된 연구는 화자들 사이의 간격이 전 세계적으로 놀라울 만큼 일관되고 놀라울 만큼 짧으며, 각 언어의 평균이 전체 언어 평균에서 약 사분의 일 초 이내에 있다는 것을 발견했다. 대화는 순식간에 순서를 넘기도록 설계되어 있다. 그것을 넘어서는 모든 것은 무언가로 기록되며, 당신이 그것에 이름을 붙이지 않으면 그 방이 대신 이름을 붙일 것이다.

그러니 이름을 붙여라. "잠깐만 생각할 시간을 주세요"가 그 말의 전부다. 그런 다음 그 순간이 실제로 일어나게 두어라. 그것을 흠 소리나 그 질문이 얼마나 좋은지에 대한 서두로 채우지 마라, 둘 다 당신이 방금 사들인 그 멈춤을 소비해 버린다.

추측하라는 압박을 받는다면?

범위를 제시하고 그것이 범위임을 밝혀라. "최선의 추정치는 팔에서 십이 퍼센트 사이 어딘가이며, 확인하기 전까지는 그것을 바탕으로 계획을 세우지 않겠습니다"는 하나의 답변이며, 숫자와는 완전히 다른 것이다.

그 표시는 헛기침이 아니라 정확성 그 자체다. 압박 속에서 벌거벗은 숫자를 내놓으면, 그것은 다음 주 어느 발표 자료에서, 단서를 덧붙일 당신 없이, 그대로 벌거벗은 숫자로 반복될 것이다. 불확실성을 숫자에 붙이는 것은 그것이 당신을 떠난 뒤 벌어질 일에 대한 통제권을 유지하는 방법이다.

누군가가 소수점이 아니라 정말로 방향이 필요한 경우를 위해 준비해 둘 만한 두 번째 방식도 있다. "저라면 상단 기준으로 계획을 세우고 목요일까지 확인해 드리겠습니다." 이것은 상대가 실제로 원했던 것, 대개는 계속 나아갈 방법을 주며, 그럼에도 날짜로 끝난다.

면접이나 무대에서는 이것이 어떻게 작동할까?

같은 세 부분을 압축하고, 한 가지 동작을 더한다: 당신이 알아내기 위해 사용할 논리를 상대에게 보여줘라. "이 시장에 대한 그 숫자는 제게 없습니다. 이렇게 알아보겠습니다, 그리고 지난번 시장에서 똑같이 했을 때 이런 결과를 얻었습니다."

면접에서는 아무도 당신의 기억력을 채점하지 않는다. 그들은 당신이 아는 것의 경계에서 어떻게 행동하는지를 지켜보고 있는데, 그것이 바로 그 일자리에서 거의 매주 하게 될 일이기 때문이다. "그건 저에게 없습니다"라고 말한 뒤 체계적으로 소리 내어 생각하는 지원자는 정확히 그 회사가 사려는 것을 보여주고 있는 것이다.

무대에서는 압축이 더욱 중요한데, 청중은 하나의 과정을 처음부터 끝까지 앉아서 지켜보지 않기 때문이다. "지금 여기서는 그게 없습니다. 나중에 저를 찾아주시면 전해드리겠습니다." 그리고 실제로 그들을 찾아가라. 끝까지 지키는 것이야말로 핵심이며, 그것은 질문을 들은 사람보다 더 많은 사람에게 기억된다.

이것이 일 년 동안 무엇을 쌓아 올릴까

평판의 아주 적은 부분만이 미리 준비해 둔 답으로 쌓인다. 그것은 당신에게 없는 것을 정확하게 밝히고 나서 제시간에 나머지를 가지고 나타났던 순간들로 쌓인다.

이 복리 효과는 실재하며 전혀 화려하지 않다. 이것을 열 번 하면 사람들은 중요한 질문을 당신에게 보내기 시작하는데, 당신의 불확실함이 읽히기 때문에 당신의 확실함이 그만큼 가치를 갖게 되기 때문이다. 이것은 더 작은 방식의 일이 아니다. 이것은 당신이 지금 답할 수 있는 것보다 더 많은 것을 맡을 수 있게 해주는데, 그것이 누구든 더 큰 자리로 성장해 온 유일한 방법이며, 어떤 버전의 이야기를 했는지 기억할 필요 없이 이십 년 동안 계속 그렇게 할 수 있게 해준다.

출처

• Proceedings of the National Academy of Sciences, 불확실성을 전달하는 것이 사실과 숫자에 대한 대중의 신뢰에 미치는 영향
• Proceedings of the National Academy of Sciences, 대화에서 순서 교대의 보편성과 문화적 차이