Dicas rápidas
- Responda dentro de um dia, mesmo que a solução leve uma semana.
- Repita a reclamação com as palavras da pessoa antes de explicar.
- Prometa uma ação com data, e depois cumpra a data.
Ser a pessoa que responde bem quando algo dá errado é uma das habilidades mais valiosas que um negócio pequeno pode ter, e quase tudo se decide na primeira frase. Não no reembolso. Não na explicação. Na primeira frase, enviada dentro de um dia, com as palavras do próprio cliente.
A maioria de quem toca um negócio sozinho já é boa nisso pessoalmente. Cara a cara você acenaria com a cabeça, repetiria o que aconteceu e diria o que ia fazer a respeito. Alguma coisa na tela apaga as três. A mensagem chega, é injusta em pelo menos um ponto, e a resposta que se forma na sua cabeça é uma defesa jurídica.
Em vez disso, dá para escrever a frase boa. Ela se aprende, leva uns noventa segundos e é um dos movimentos mais baratos desta categoria inteira: uma linha precisa e uma data cumprida decidem se o resto vai ser um conserto ou uma briga.
O que eu escrevo de verdade na primeira frase?
Diga o que deu errado, com as palavras da pessoa, sem defesa colada junto. Seu pedido chegou com nove dias de atraso e a caixa veio amassada é uma primeira frase completa, e faz mais trabalho do que qualquer parágrafo de desculpas.
Nomear a coisa com clareza não é assumir culpa e não é se render. É o movimento que encerra a escalada, porque muito do que parece raiva é uma pessoa que não tem certeza de ter sido ouvida e vai subindo o volume até ter. Existe um dado bonito de neurociência por perto. Quando as pessoas colocam um sentimento em palavras explícitas, a resposta de ameaça do cérebro se acalma de forma mensurável. Essa pesquisa fala de nomear o próprio sentimento, não de alguém nomear por você, então trate como uma pista e não como prova, mas ela aponta para o lado certo: palavras precisas fazem um trabalho que palavras fofas não fazem.
Use os substantivos da pessoa. Se ela escreveu a cor não tem nada a ver com a foto, você escreve a cor não tem nada a ver com a foto, e não o senhor manifestou algumas preocupações quanto ao tom. Uma reclamação traduzida soa a departamento. Uma reclamação repetida soa a gente de verdade.
Um cuidado. Não abra com desculpa e mais nada. Um pedido de desculpas pelado, sem nada nomeado dentro, soa a carta padrão, e o cliente precisa escrever de novo para descobrir se você entendeu o problema. Nomeie a coisa primeiro, e depois peça desculpas dentro da mesma mensagem, se as desculpas forem devidas.
Depois pare. Não cole um porém. Ainda não cole o motivo. A primeira frase tem um trabalho só, e dar um segundo trabalho a ela é justamente o que deixa as pessoas mais bravas.
Em quanto tempo eu preciso responder?
Dentro de um dia, mesmo quando o conserto vai levar uma semana. Velocidade e solução são dois produtos diferentes: uma resposta curta avisando que você recebeu tira o medo de ser ignorado, e é esse medo que transforma uma reclamação numa avaliação pública.
Você não precisa ter a solução para responder. Li isto com atenção, foi isto que deu errado, e na quinta-feira eu tenho um plano para você é uma mensagem completa e honesta. Custa cinco minutos e compra três dias.
Os vinte minutos antes de escrever são a parte que importa. Se seu coração está acelerado, sua frase vai sair mais longa e pior. Faça primeiro a coisa física, seja qual for a sua: uma volta no quarteirão, uma série com algo pesado, a escada duas vezes. Um corpo que já queimou a adrenalina escreve uma frase mais curta do que um corpo que ainda a carrega, e curto é exatamente o que você quer aqui. Este é também o argumento mais simples para manter algum treino na sua semana quando você toca o negócio sozinho. Não é um desvio de bem-estar. É o motivo de você ter um cérebro utilizável às nove da manhã de um sábado.
Depois escreva a resposta, e leia mais uma vez atrás de cada palavra que dá para apagar.
O que vem depois da primeira frase?
Uma ação e uma data, nessa ordem, e depois a explicação só se ainda fizer falta. Quase sempre não faz, porque o cliente queria o resultado e não o motivo.
O modelo tem quatro partes e cabe numa caixa de mensagem.
- Reconheça, com as palavras da pessoa, sem nenhum porém.
- Uma ação. Estou mandando uma reposição. Estou devolvendo o frete. Estou refazendo sem custo.
- Uma data. Sai na terça. Uma data que alguém cumpre vale mais do que uma promessa que alguém supera.
- A explicação: curta, no fim, opcional. No máximo duas frases, e nunca num tom que peça perdão por ter tido uma semana difícil.
O trabalho experimental sobre reparação de confiança encontra que um pedido de desculpas faz efeito por dois caminhos ao mesmo tempo: o quanto você parece confiável agora e o quanto de mágoa ainda está na sala. Por isso as palavras dessas quatro partes importam mais do que o tamanho do gesto pendurado nelas.
Reembolso é a resposta fácil, nem sempre a certa. Um reembolso encerra a transação. Uma peça refeita, enviada na data prometida, encerra o problema e mantém a pessoa.
O que eu escrevo quando a reclamação é pública?
Escreva para o próximo leitor, não para quem está bravo. Todo mundo que vê uma avaliação de uma estrela está na verdade lendo a sua resposta, e o que essa pessoa checa é se você está calmo e específico.
Três frases em público, no máximo. Reconheça, diga a ação e a data, ofereça continuar por mensagem. Sem defesa, sem histórico do pedido, sem corrigir a versão dela dos fatos mesmo quando a versão dela está errada.
Uma discussão pública que você ganha ainda custa a venda de cada pessoa que a lê. Uma resposta curta, sem se abalar, só com fatos, em que você parece perder, se lê como um negócio em que alguém arriscaria 40 dólares.
Responda também às avaliações boas, em uma linha, usando o nome do cliente. Leva um minuto por semana e faz com que sua página de avaliações não seja um muro de silêncio com uma única reclamação sentada no meio.
Depois leve para o privado e seja generoso ali, onde ninguém está atuando para a plateia. A descoberta mais duradoura da pesquisa sobre atendimento é profundamente sem glamour: o que as pessoas premiam não é o encantamento, é o pouco esforço, ou seja, o problema foi resolvido sem que elas precisassem correr atrás. Responder rápido e fazer o que você disse é quase todo o produto.
Escreva a sua versão agora, enquanto ninguém está bravo
Abra uma nota hoje e escreva o seu próprio modelo de quatro partes, com o seu negócio dentro e as duas ou três coisas que realmente dão errado no seu ramo. Você não vai conseguir compor isso na manhã em que precisar, e essa manhã sempre cai num sábado.
Mantenha simples. O sentido de ter uma linha escrita não é um roteiro que tira você da conversa. É segurar você, num dia ruim, no mesmo padrão que você alcança fácil num dia bom. Mude uma palavra na hora e ela continua sendo sua.
Nada disso diminui o seu padrão sobre como falam com você. Dá para segurar um limite, recusar uma exigência absurda e ainda assim mandar a frase calma, e na verdade é a frase calma que faz o limite se sustentar, porque não tem nada nela para discutir. A pessoa que responde bem quando algo dá errado é a pessoa que ainda vai estar vendendo daqui a dez anos. É uma das poucas habilidades desta categoria inteira que você consegue treinar em noventa segundos.
Fontes
- Psychological Science, Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli
- Frontiers in Psychology, Apologies Repair Trust via Perceived Trustworthiness and Negative Emotions
- Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers