Se você está em crise ou pensando em se machucar, você não está sozinho. Nos EUA, ligue ou mande mensagem para 988 (Suicide & Crisis Lifeline, 24/7), mande HOME para 741741 (Crisis Text Line), ou ligue para 911 em uma emergência. Em qualquer lugar do mundo, o findahelpline.com lista linhas de apoio gratuitas e confidenciais no seu próprio país e no seu próprio idioma. Se você estiver em perigo imediato, ligue para o número de emergência da sua região.
Uma gestora nos contou que, no início da carreira, recebeu o conselho de deixar a empatia em casa. A ideia era: traga o discernimento para o trabalho e deixe os sentimentos no carro. Ela seguiu esse conselho por anos. As equipes dela batiam as metas. Também viviam pedindo demissão, e ela nunca conseguia entender bem por quê.
Esse conselho está em todo lugar, e está errado. A empatia costuma ser tratada como o oposto de ser firme ou decidido, como se cuidar das pessoas e entregar resultados fossem as duas pontas da mesma corda, e você tivesse que escolher um lado. Quem lidera bem por muito tempo geralmente faz as duas coisas ao mesmo tempo, e não vive isso como uma contradição.
Vamos deixar claro o que empatia realmente significa, porque essa palavra já foi esticada até quase perder o sentido. Empatia é a capacidade de entender o que outra pessoa está pensando ou sentindo, e deixar que esse entendimento molde o que você faz a seguir. Não é concordar com todo mundo. Não é baixar a régua. É informação precisa sobre os seres humanos à sua frente, e informação precisa é a matéria-prima de toda boa decisão que um líder toma.
Por que isso aparece nos números?
O Center for Creative Leadership estudou milhares de gestores em dezenas de países, para ver se a empatia tinha alguma relação real com o desempenho no trabalho. Tinha. Gestores que os subordinados diretos avaliavam como mais empáticos eram, por sua vez, avaliados como profissionais mais fortes pelos próprios chefes. O efeito se manteve em toda a amostra, e foi ainda maior em culturas onde a distância entre chefes e funcionários é grande.
Vale a pena parar e pensar nesse resultado. A empatia não tornou esses gestores mais "moles" de um jeito que custasse caro. Ela os tornou mais eficazes, de um jeito que a própria liderança conseguia enxergar. Quando você entende o que realmente está acontecendo com uma pessoa, você dá um feedback mais claro, distribui o trabalho de um jeito que faz sentido, percebe o pequeno problema antes que ele vire um pedido de demissão. Você para de chutar.
Por trás de tudo isso existe um mecanismo mais silencioso. As pessoas trabalham mais, e ficam mais tempo, por alguém em quem acreditam que as entende de verdade. Não alguém que faz elogios vazios. Alguém que enxerga a real dimensão da situação e reage a ela como se fosse verdade. Esse tipo de confiança demora a se construir e não aparece em nenhum painel de indicadores, mas está fazendo um trabalho enorme nos bastidores de toda equipe que se mantém unida quando as coisas apertam.
É uma habilidade, o que significa que dá para melhorar
Aqui vem a parte libertadora. Por muito tempo, achou-se que a empatia era uma característica fixa, algo que você tinha ou não tinha, definido pelo temperamento. As pesquisas avançaram. Helen Riess, médica de Harvard que estuda o tema, mostrou que a empatia é mutável. Ela pode ser ensinada, praticada e melhorada de forma mensurável, mesmo em adultos que se achavam pouco empáticos.
Isso importa porque deixa de ser uma questão de personalidade e passa a ser uma questão de prática. Se você já pensou "eu simplesmente não sou uma pessoa de lidar com gente", estava descrevendo um ponto de partida, não um limite. A habilidade tem partes, e as partes respondem à atenção que você dá a elas.
Algumas coisas que realmente fazem diferença:
- Escute para entender, não para responder. A maioria de nós escuta já com a resposta pronta na ponta da língua. Tente segurar sua resposta e fazer mais uma pergunta em vez disso. "Me conta mais sobre isso" é quase um superpoder, e não custa nada.
- Busque os fatos da situação de alguém antes de julgar o caráter dessa pessoa. Quando alguém geralmente confiável perde um prazo, a atitude empática não é presumir o melhor sobre ela. É perguntar o que aconteceu. Muitas vezes há um motivo que você nunca imaginaria, e agora você sabe qual é.
- Devolva o que você ouviu. Um simples "então parece que o verdadeiro gargalo é a transição, não o trabalho em si" mostra que você realmente recebeu o que a pessoa disse. Também ajuda a corrigir quando você entendeu errado, o que já é um presente à parte.
- Nomeie a emoção presente na sala quando ela é evidente. Você não precisa resolvê-la. "Essas últimas semanas têm sido difíceis" pode valer mais do que um parágrafo inteiro de incentivo, porque diz às pessoas que elas não estão fingindo sozinhas.
- Fique atento ao que as pessoas não dizem. Aquela pessoa que ficou quieta nas reuniões, aquela cujo trabalho está bom mas cuja energia não está. Empatia é, em parte, prestar atenção no sinal que existe por baixo da superfície.
Nada disso exige que você seja uma pessoa calorosa ou naturalmente expressiva. Exige que você seja curioso sobre os outros e esteja disposto a agir com base no que aprende. Isso são hábitos.
A armadilha, e como ficar longe dela
Existe um risco real aqui, que vale a pena nomear com clareza para você conseguir evitá-lo. Se empatia significa absorver a angústia de todo mundo e levar isso para casa, você vai se esgotar, e um líder esgotado não serve para ninguém. Pessoas que sentem tudo o que a equipe sente, o dia inteiro, todos os dias, muitas vezes acabam exaustas e piores para decidir, não melhores.
Os autores Rasmus Hougaard e Jacqueline Carter fazem uma distinção útil em um texto para a Harvard Business Review. Conecte-se com empatia, defendem eles, mas lidere com compaixão. Empatia é sentir junto com alguém. Compaixão acrescenta um passo a mais: você entende a situação da pessoa, e então se volta para fazer algo útil a respeito. O primeiro passo mantém você humano. O segundo mantém você de pé.
Na prática, é a diferença entre se afogar junto com alguém e jogar uma corda para essa pessoa. Você pode enxergar completamente como a semana de alguém foi difícil, levar isso a sério, e ainda assim manter as cobranças, redistribuir a carga de trabalho ou ter aquela conversa honesta que já está atrasada. Cuidar de alguém e ser claro com essa pessoa não estão em conflito. Muitas vezes, a clareza é o próprio cuidado.
E se entender não for suficiente?
Às vezes você será a presença firme e compreensiva para alguém que precisa de mais do que um bom gestor pode oferecer. Um membro da equipe passando por uma perda, um colega que parece estar afundando, alguém cuja dificuldade é claramente maior do que o trabalho. Empatia, aqui, significa conhecer os limites do seu papel. Você pode escutar, pode aliviar a pressão onde tem esse poder, e pode indicar um apoio de verdade sem fazer a pessoa se sentir um problema a ser resolvido.
Se alguém parece estar passando por uma dificuldade séria, você não precisa ser o terapeuta dessa pessoa nem carregar isso sozinho. Conhecer o programa de apoio ao funcionário da empresa, os recursos de RH ou uma linha de crise, e estar disposto a mencioná-los com gentileza, faz parte de liderar bem. Muitas vezes, o gesto mais gentil é ajudar a pessoa a chegar até o apoio que foi realmente pensado para o que ela está enfrentando.
A gestora do início, aquela que ouviu para deixar a empatia no carro, um dia parou de seguir esse conselho. Os números dela não caíram. As pessoas pararam de pedir demissão. No fim, as duas coisas estavam ligadas o tempo todo.
Fontes
- Center for Creative Leadership, Empathy in the Workplace: A Tool for Effective Leadership
- Helen Riess, The Science of Empathy (Journal of Patient Experience)
- Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter, e Marissa Afton, Connect with Empathy, But Lead with Compassion (Harvard Business Review)