Segurando o seu preço quando pedem desconto

Você passou um número em que acredita. Ele foi montado sobre o que o trabalho realmente exige, o quanto vale para quem está pagando e o quanto o seu ano precisa somar. Aí chega a resposta, simpática e razoável: tem alguma flexibilidade nesse valor?

Esse é um bom momento. Um cliente que pergunta sobre flexibilidade é um cliente procurando um jeito de dizer sim, e você está a duas frases de fechar um acordo limpo ou de ter um ano silenciosamente menor. A maioria das pessoas preenche essas duas frases com um desconto, porque o desconto encerra o constrangimento mais rápido.

Existe um movimento melhor e ele é curto o bastante para decorar. Segure o número e mexa no escopo. Você não defende o preço, não explica os seus custos e não corta dez por cento para manter o clima agradável. Você diz o que sai do trabalho pelo valor que ele citou, e deixa ele escolher.

O que eu digo quando um cliente pede desconto?

Diga o que você pode tirar por aquele número e depois pare de falar. "Eu não mexo no meu valor, mas consigo trabalhar dentro desse orçamento. Por esse número eu tiraria a segunda rodada de revisões e o acompanhamento do lançamento, e todo o resto continua exatamente como está na proposta."

É uma frase calma com uma opção de verdade dentro dela, e devolve a decisão sem briga. Repare no que ela não tem. Nenhum pedido de desculpas, nenhuma história sobre os seus custos, nenhuma enrolação do tipo "acho que talvez eu pudesse". A orientação de Deepak Malhotra sobre concessões, no Program on Negotiation (o programa de negociação de Harvard), é direta nisso: concessões não criam boa vontade automaticamente, e aquela que você nunca nomeia passa despercebida ou é minimizada, porque reparar nela obrigaria o outro lado a dar algo em troca.

Depois, fique quieto. Esse silêncio não é falta de educação. É o cliente fazendo contas, que é exatamente o trabalho que você quer que ele faça.

Por que um desconto pequeno custa mais do que parece?

Porque dez por cento a menos no preço quase nunca é dez por cento a menos de trabalho. As horas continuam as mesmas, as ferramentas continuam as mesmas, o imposto continua o mesmo, e o corte inteiro sai da parte que você ia guardar. Faça a conta com os seus próprios números. Se um terço do seu preço é lucro, tirar dez por cento do preço tira mais ou menos um terço do que fica com você.

O segundo custo é mais lento e maior. Um preço que se mexe quando alguém empurra ensina a todo mundo que assistiu que o seu preço se mexe quando alguém empurra. Clientes conversam. Quem conseguiu os dez por cento diz para o próximo pedir, e agora cada proposta que você manda abre uma negociação que você nunca quis. O número deixa de ser um número e vira um lance inicial.

Existe um terceiro custo que nunca aparece na nota. Trabalho vendido por um valor que te incomoda é feito num padrão que te incomoda. Não de propósito, mas a atenção segue o valor, e o projeto em que você se sente mal pago é o projeto que atrasa.

Como eu decido o que tirar em vez de baixar o preço?

Decida isso antes de alguém perguntar. Escreva o seu serviço como uma lista de partes, coloque um custo aproximado em horas em cada uma e marque quais são o essencial e quais são extras. Aí, quando a pergunta do desconto chegar, você vai estar lendo uma lista em vez de inventar sob pressão.

As boas coisas para tirar são as partes que te custam tempo de verdade e são mesmo opcionais: rodadas extras de revisão, entrega urgente, reuniões fixas, treinamento, suporte depois do lançamento, relatórios sob medida, o dia presencial. As más coisas para tirar são as partes que fazem o trabalho ser bom, porque uma versão barata que fracassa é pior para os dois do que um não dito com carinho.

Quem pesquisa negociação chama isso de trocar entre vários pontos em vez de dividir um número só, e é por isso que um preço travado quase nunca é um acordo travado. Preço é uma variável. Prazo, escopo, condições de pagamento e quem faz a preparação também são variáveis, e para o outro lado quase todas valem menos do que dinheiro.

Mais uma coisa para deixar pronta: um pacote menor, com nome próprio e número próprio. "A versão inicial é quatro mil e é exatamente isto que ela inclui." O cliente que não consegue pagar o pacote completo acabou de receber algo real em vez de ser dispensado.

E se aceitarem a versão menor, ou forem embora?

As duas coisas estão bem, e uma delas é uma vitória que você não teria com desconto. O cliente que fica com o pacote menor comprou pelo seu valor, então a relação começa em terreno honesto e pode crescer depois. O cliente que vai embora porque você não entregou o escopo inteiro por menos ia sair caro de outras formas.

Ver alguém ir embora é a parte que dá medo, então seja preciso com ela. Antes de qualquer conversa sobre preço, saiba abaixo de qual valor você prefere usar esse tempo em outra coisa. Isso não é humor do dia, é uma decisão que você toma numa tarde tranquila, e é o que mantém a sua voz firme quando alguém empurra. Negociadores chamam aquilo que você faria no lugar de melhor alternativa, e todo o sentido de saber qual é ela é que você para de adivinhar no meio da frase.

Depois diga não do jeito que você gostaria de ouvir um não. Caloroso, curto, sem sermão. "Isso está abaixo do que eu consigo fazer bem, então vou passar dessa. Se o orçamento mudar, eu adoraria olhar de novo."

Para quem eu faço trabalho de graça, e como decido isso?

Decida uma vez por ano, no calendário, e dê para pessoas que você escolheu, não para quem empurrou mais forte. Desconto dado sob pressão não é generosidade, é desgaste, e as duas coisas vivem sendo confundidas por gente que é genuinamente generosa.

Esta é a divisão que mantém as duas metades saudáveis. Segure o seu número com quem está te pagando. Separadamente e de propósito, escolha quem recebe o seu ofício de verdade de graça este ano: uma organização sem fins lucrativos, uma pessoa começando agora, uma tarde por mês. Doar a habilidade pela qual você é pago vale várias vezes mais do que doar uma noite de ajuda geral, porque uma hora daquilo em que você é especialista move algo que ninguém mais naquela sala conseguiria mover.

Isso não é um enfeite moral. É o que protege o preço. Depois que você já decidiu para onde vai o seu trabalho gratuito, o pedido de desconto deixa de parecer um teste da sua bondade, e você ganha uma frase fácil e verdadeira para a hora: "Eu não dou desconto, e eu dou alguns projetos por ano de graça, inteiros. Este não é um deles, então é isto que eu posso tirar pelo seu número."

O fundador da KEEP CALM coloca o retribuir entre os motivos pelos quais a carreira dele deu certo, feito durante a subida inteira e não depois de ter chegado lá, e ele diz que o que voltou foi dez vezes mais. Esse é o relato dele sobre os próprios vinte anos, não uma promessa colada na sua nota fiscal. A versão menor e mais confiável ainda vale a pena: as pessoas que você ajuda cedo se lembram, e trabalho chega de direções que você não teria como planejar.

Segurar um preço é um hábito que você constrói uma vez e usa por anos

Na primeira vez que você segura um número enquanto alguém empurra, o seu coração diz que foi mal mesmo quando foi bem. A segunda vez é mais fácil. Na quinta já é uma frase que você fala, e a coisa toda leva quatro segundos.

É para isso que serve a calma aqui. Não calma no lugar da ambição, calma a serviço dela. Você quer mais, você pretende ir buscar, e uma voz firme é a ferramenta que te deixa pedir sem encolher e continuar sendo fácil de trabalhar na segunda-feira. Os clientes que valem a pena não se ofendem com um preço firme. Eles se tranquilizam com ele, porque quem sabe quanto custa o próprio trabalho geralmente sabe o que o próprio trabalho é.

Escreva a lista de partes esta semana. Decida o número abaixo do qual você não vai. Escolha quem recebe o seu ofício de graça este ano. Depois disso, o próximo pedido de desconto não é teste de nada. É só uma terça-feira.

Fontes

• Program on Negotiation at Harvard Law School, Quatro estratégias para fazer concessões numa negociação
• Program on Negotiation at Harvard Law School, Lidando com clientes difíceis: a negociação de preço
• Program on Negotiation at Harvard Law School, O que é ancoragem numa negociação?