คำแนะนำสั้นๆ
- ตอบกลับภายในหนึ่งวัน แม้การแก้ไขจะใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์
- พูดทวนคำร้องเรียนด้วยคำพูดของลูกค้าก่อนจะอธิบาย
- สัญญาการกระทำหนึ่งอย่างพร้อมวันนัด แล้วรักษาวันนัดนั้นไว้
การเป็นคนที่ตอบสนองได้ดีเมื่อมีอะไรผิดพลาดคือหนึ่งในทักษะที่มีค่าที่สุดที่ธุรกิจขนาดเล็กจะมีได้ และเกือบทั้งหมดขึ้นอยู่กับประโยคแรก ไม่ใช่การคืนเงิน ไม่ใช่คำอธิบาย แต่คือประโยคแรกที่ส่งภายในหนึ่งวัน ด้วยคำพูดของลูกค้าเอง
คนส่วนใหญ่ที่ดูแลกิจการด้วยตัวเองมักทำสิ่งนี้ได้ดีอยู่แล้วเมื่อเจอหน้ากัน เวลาเจอหน้ากัน คุณจะพยักหน้า พูดทวนสิ่งที่เกิดขึ้น และบอกว่าคุณจะทำอะไรกับมัน แต่มีบางอย่างเกี่ยวกับหน้าจอที่ลบสามสิ่งนี้ทิ้งไปหมด ข้อความมาถึง อย่างน้อยหนึ่งจุดในนั้นดูไม่ยุติธรรม และคำตอบที่กำลังก่อตัวอยู่ในหัวคุณคือการแก้ต่างทางกฎหมาย
แต่คุณเขียนประโยคที่ดีแทนได้ มันเป็นสิ่งที่เรียนรู้ได้ ใช้เวลาราวเก้าสิบวินาที และเป็นหนึ่งในวิธีที่ลงทุนน้อยที่สุดในเรื่องทั้งหมดนี้ ประโยคที่ถูกต้องแม่นยำและวันนัดที่รักษาไว้ได้คือสิ่งที่ตัดสินว่าที่เหลือจะเป็นการซ่อมแซมหรือการทะเลาะกัน
ในประโยคแรกจริง ๆ แล้วควรเขียนอะไร
บอกสิ่งที่ผิดพลาด ด้วยคำพูดของลูกค้า โดยไม่แนบการแก้ต่างใด ๆ คำว่าออร์เดอร์ของคุณมาช้าไปเก้าวันและกล่องก็บุบ คือประโยคแรกที่สมบูรณ์ และมันทำงานได้มากกว่าย่อหน้าขอโทษใด ๆ
การเรียกชื่อสิ่งนั้นอย่างตรงไปตรงมาไม่ใช่การยอมรับว่าผิด และไม่ใช่การยอมแพ้ มันคือการกระทำที่หยุดสถานการณ์ไม่ให้บานปลาย เพราะสิ่งที่ดูเหมือนความโกรธส่วนใหญ่คือคนที่ยังไม่แน่ใจว่าตัวเองถูกรับฟังหรือยัง และเขาจึงเพิ่มระดับเสียงขึ้นเรื่อย ๆ จนกว่าจะแน่ใจ มีข้อค้นพบทางประสาทวิทยาที่น่าสนใจอยู่ใกล้ ๆ เรื่องนี้ เมื่อคนเราใส่ความรู้สึกลงในคำพูดที่ชัดเจน การตอบสนองต่อภัยคุกคามของสมองจะสงบลงในระดับที่วัดได้ งานวิจัยนั้นพูดถึงการเรียกชื่อความรู้สึกของตัวเองมากกว่าให้คนอื่นเรียกชื่อแทนคุณ จึงควรมองว่าเป็นเพียงเบาะแสมากกว่าหลักฐาน แต่มันชี้ไปในทิศทางที่ถูกต้อง คำพูดที่แม่นยำทำงานที่คำพูดปลอบโยนทำไม่ได้
ใช้คำนามเดียวกับที่ลูกค้าใช้ ถ้าเขาเขียนว่าสีไม่เหมือนในรูปเลย คุณก็เขียนว่าสีไม่เหมือนในรูปเลย ไม่ใช่คุณมีข้อกังวลบางอย่างเกี่ยวกับโทนสี คำร้องเรียนที่ถูกแปลงคำฟังดูเหมือนฝ่ายบริหาร คำร้องเรียนที่พูดซ้ำตามเดิมฟังดูเหมือนคนคนหนึ่ง
มีข้อควรระวังหนึ่งอย่าง อย่าเปิดด้วยคำว่าขอโทษเฉย ๆ คำขอโทษเปล่า ๆ ที่ไม่ได้เอ่ยถึงอะไรเลยฟังดูเหมือนจดหมายสำเร็จรูป และลูกค้าต้องเขียนกลับมาอีกครั้งเพื่อดูว่าคุณเข้าใจปัญหาจริงหรือไม่ ให้เอ่ยถึงเรื่องนั้นก่อน แล้วค่อยขอโทษในข้อความเดียวกัน ถ้าคำขอโทษนั้นสมควรมี
จากนั้นให้หยุด อย่าใส่คำว่าแต่ต่อท้าย อย่าเพิ่งใส่เหตุผล ประโยคแรกมีหน้าที่เดียว และการให้มันมีหน้าที่ที่สองต่างหากที่ทำให้คนโกรธมากขึ้น
ต้องตอบเร็วแค่ไหน
ภายในหนึ่งวัน แม้ว่าการแก้ไขจะใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์ก็ตาม ความเร็วกับการแก้ปัญหาคือสองสิ่งที่ต่างกัน คำตอบสั้น ๆ ที่แจ้งว่าได้รับเรื่องแล้วช่วยขจัดความกลัวว่าจะถูกเพิกเฉย และความกลัวนั้นเองที่เปลี่ยนคำร้องเรียนให้กลายเป็นรีวิวสาธารณะ
คุณไม่จำเป็นต้องมีคำตอบพร้อมอยู่แล้วจึงจะตอบกลับได้ ฉันได้อ่านเรื่องนี้อย่างละเอียดแล้ว นี่คือสิ่งที่ผิดพลาด และภายในวันพฤหัสฯ ฉันจะมีแผนให้คุณ คือข้อความที่สมบูรณ์และซื่อตรง ใช้เวลาห้านาทีแต่ซื้อเวลาได้สามวัน
ยี่สิบนาทีก่อนที่คุณจะเขียนต่างหากที่เป็นส่วนสำคัญ ถ้าหัวใจคุณเต้นเร็ว ประโยคของคุณจะยาวขึ้นและแย่ลง ให้ทำกิจกรรมทางกายก่อน ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตามที่เหมาะกับคุณ เดินรอบบล็อกหนึ่งรอบ ยกของหนักสักเซ็ต หรือเดินขึ้นบันไดสองรอบ ร่างกายที่เผาผลาญอะดรีนาลีนออกไปแล้วจะเขียนประโยคที่สั้นกว่าร่างกายที่ยังแบกมันอยู่ และความสั้นคือสิ่งที่คุณต้องการตรงนี้พอดี นี่ก็เป็นเหตุผลง่าย ๆ ที่ควรมีการออกกำลังกายบ้างในแต่ละสัปดาห์เมื่อคุณดูแลกิจการอยู่คนเดียว มันไม่ใช่ทางอ้อมไปสู่เรื่องสุขภาพ แต่เป็นเหตุผลที่ทำให้คุณมีสมองที่ใช้งานได้ในเช้าวันเสาร์เวลาเก้าโมง
จากนั้นเขียนคำตอบ แล้วอ่านอีกครั้งเพื่อหาคำทุกคำที่คุณตัดออกได้
หลังจากประโยคแรกควรมีอะไรต่อ
การกระทำหนึ่งอย่างและวันนัดหนึ่งวัน เรียงตามลำดับนั้น แล้วจึงตามด้วยคำอธิบายก็ต่อเมื่อยังจำเป็นอยู่เท่านั้น ส่วนใหญ่แล้วไม่จำเป็น เพราะลูกค้าต้องการผลลัพธ์มากกว่าเหตุผล
แม่แบบนี้มีสี่ส่วนและใส่ลงในกล่องข้อความเดียวได้พอดี
- ยอมรับ ด้วยคำพูดของลูกค้า โดยไม่มีคำว่าแต่เลย
- การกระทำหนึ่งอย่าง ฉันกำลังส่งของทดแทนให้ ฉันกำลังคืนค่าจัดส่งให้ ฉันกำลังทำใหม่ให้โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
- วันนัดหนึ่งวัน ของจะออกวันอังคาร วันนัดที่ใครสักคนรักษาไว้มีค่ามากกว่าคำสัญญาที่ใครสักคนทำเกินคาด
- คำอธิบาย: สั้น อยู่ท้ายสุด และเป็นทางเลือก อย่างมากสองประโยค และไม่ใช้น้ำเสียงที่ขอให้ให้อภัยเพราะเจอสัปดาห์ที่หนักหน่วง
งานวิจัยเชิงทดลองเรื่องการฟื้นฟูความไว้วางใจพบว่าคำขอโทษทำงานผ่านสองสิ่งพร้อมกัน คือคุณดูน่าเชื่อถือแค่ไหนในตอนนี้ และยังมีความรู้สึกไม่ดีหลงเหลืออยู่ในห้องมากแค่ไหน นี่คือเหตุผลที่ถ้อยคำของสี่ส่วนนี้สำคัญกว่าขนาดของท่าทีที่แนบมาด้วย
การคืนเงินเป็นคำตอบที่ง่าย แต่ไม่ใช่คำตอบที่ถูกต้องเสมอไป การคืนเงินจบธุรกรรมลง แต่การทำใหม่ที่ส่งตามวันนัดที่สัญญาไว้จบปัญหาและรักษาคนคนนั้นไว้ได้
เมื่อคำร้องเรียนเป็นเรื่องสาธารณะควรเขียนอะไร
เขียนเพื่อผู้อ่านคนถัดไป ไม่ใช่เพื่อคนที่กำลังโกรธ ทุกคนที่เห็นรีวิวหนึ่งดาวกำลังอ่านคำตอบของคุณอยู่จริง ๆ และสิ่งที่พวกเขากำลังตรวจสอบคือคุณสงบและเจาะจงหรือไม่
ในที่สาธารณะให้ใช้อย่างมากสามประโยค ยอมรับ ระบุการกระทำและวันนัด และเสนอให้คุยต่อทางข้อความส่วนตัว อย่าแก้ต่าง อย่าเล่าประวัติออร์เดอร์ อย่าแก้ไขเวอร์ชันเหตุการณ์ของเขา แม้ว่าเวอร์ชันของเขาจะผิดก็ตาม
การโต้เถียงในที่สาธารณะที่คุณชนะก็ยังทำให้คุณเสียยอดขายจากทุกคนที่อ่านมันอยู่ดี คำตอบสั้น ๆ ที่ไม่หวั่นไหว อิงตามข้อเท็จจริง ซึ่งดูเหมือนคุณกำลังแพ้ กลับอ่านดูเหมือนธุรกิจที่ใครสักคนกล้าเสี่ยงจ่าย 40 ดอลลาร์ให้
ตอบรีวิวดี ๆ ด้วยเช่นกัน สักหนึ่งบรรทัด โดยเอ่ยชื่อลูกค้า ใช้เวลาแค่หนึ่งนาทีต่อสัปดาห์ และทำให้หน้ารีวิวของคุณไม่กลายเป็นกำแพงแห่งความเงียบที่มีคำร้องเรียนหนึ่งข้อนั่งอยู่ตรงกลาง
จากนั้นย้ายเรื่องไปคุยแบบส่วนตัว และใจกว้างในที่ที่ไม่มีใครแสดงบทบาทให้ใครดู ข้อค้นพบที่ยืนยาวที่สุดในงานวิจัยด้านบริการลูกค้าไม่หรูหราเลยสักนิด สิ่งที่คนให้รางวัลไม่ใช่ความประทับใจ แต่คือความพยายามที่น้อย นั่นคือปัญหาถูกแก้ไขโดยที่พวกเขาไม่ต้องไล่ตาม การตอบเร็วและทำในสิ่งที่พูดไว้คือเกือบทั้งหมดของสินค้านี้
เขียนฉบับของคุณไว้ตอนนี้เลย ในตอนที่ยังไม่มีใครโกรธ
วันนี้ให้เปิดโน้ตขึ้นมาและเขียนแม่แบบสี่ส่วนของคุณเอง โดยใส่ธุรกิจของคุณลงไปและใส่สองสามเรื่องที่มักผิดพลาดจริง ๆ ในงานของคุณ คุณจะไม่สามารถแต่งมันขึ้นในเช้าวันที่คุณต้องใช้มันได้ และเช้าวันนั้นมักตกอยู่ในวันเสาร์เสมอ
รักษาความเรียบง่ายไว้ จุดประสงค์ของประโยคที่เขียนไว้ล่วงหน้าไม่ใช่บทที่ดึงคุณออกจากบทสนทนา แต่คือการทำให้คุณยึดมาตรฐานเดียวกันไว้ในวันที่แย่ ซึ่งเป็นมาตรฐานที่คุณทำได้ง่าย ๆ ในวันที่ดี เปลี่ยนคำสักคำในตอนนั้นก็ยังคงเป็นของคุณอยู่ดี
ไม่มีสิ่งใดในนี้ที่ลดมาตรฐานของคุณลงว่าคนควรพูดกับคุณอย่างไร คุณยังคงยึดขอบเขตไว้ได้ ปฏิเสธข้อเรียกร้องที่ไม่สมเหตุสมผลได้ และยังส่งประโยคที่สงบนิ่งได้อยู่ดี และที่จริงแล้วประโยคที่สงบนิ่งนั้นเองที่ทำให้ขอบเขตนั้นยืนหยัดอยู่ได้ เพราะไม่มีอะไรในนั้นให้โต้แย้งเลย คนที่ตอบสนองได้ดีเมื่อมีอะไรผิดพลาดคือคนที่ยังคงค้าขายอยู่แม้ผ่านไปสิบปี นี่คือหนึ่งในทักษะไม่กี่อย่างในเรื่องทั้งหมดนี้ที่คุณฝึกได้ในเก้าสิบวินาที
แหล่งอ้างอิง
- Psychological Science, การใส่ความรู้สึกลงในคำพูด: การติดป้ายอารมณ์รบกวนการทำงานของอมิกดาลาต่อสิ่งเร้าทางอารมณ์
- Frontiers in Psychology, คำขอโทษฟื้นฟูความไว้วางใจผ่านความน่าเชื่อถือที่รับรู้และอารมณ์เชิงลบ
- Harvard Business Review, เลิกพยายามทำให้ลูกค้าประทับใจได้แล้ว