ตัวเลขออกมาต่ำ ดีลล่ม สิ่งที่คุณใช้เวลาสามเดือนสร้างถูกพับเก็บอย่างเงียบๆ โดยใครบางคนที่อยู่สูงขึ้นไปสองระดับ มีช่วงหยุด และในช่วงหยุดนั้นทุกคนที่อยู่ในระยะได้ยินทำสิ่งเดียวกัน พวกเขามองคุณ
ไม่ใช่เพื่อสุนทรพจน์ เพื่ออ่าน พวกเขาอยากรู้ว่าเรื่องนี้แย่แค่ไหน และทางที่เร็วที่สุดที่จะรู้คือเช็กว่าคนที่รับผิดชอบหน้าซีด เย็นชา หรือเริ่มมองหาคนมาโทษหรือไม่ ไม่ว่าคุณทำอะไรในหกสิบวินาทีถัดไป พวกเขาจะบันทึกไว้เป็นกฎท้องถิ่นว่าความพ่ายแพ้ถูกจัดการที่นี่อย่างไร
นั่นเป็นน้ำหนักมากที่จะวางบนบ่ายที่แย่ มันยังเป็นโอกาสที่คนส่วนใหญ่เปล่าประโยชน์ไป เพราะพวกเขายุ่งกับการจัดการความผิดหวังของตัวเองจนลืมว่ามีคนกำลังดูพวกเขาทำมัน
การตอบสนองครั้งแรกคือบทเรียนที่แท้จริง
คนจดจำน้ำเสียงนานหลังลืมเนื้อหา คุณวิเคราะห์หลังเหตุการณ์ได้อย่างไร้ที่ติในอีกหนึ่งสัปดาห์ และมันจะสำคัญน้อยกว่าสีหน้าของคุณตอนที่คุณได้ยินข่าวครั้งแรกมาก การตอบสนองครั้งแรกคือที่ที่การสอนเกิดขึ้น เพราะมันคือส่วนที่ไม่มีใครแกล้งได้และทุกคนกำลังใส่ใจ
ลองคิดว่าการตอบสนองครั้งแรกที่ตื่นตระหนกสื่อสารอะไรจริงๆ ถ้าคุณดิ่งวน ข้อความคือความสูญเสียนี้ใหญ่กว่าที่ทีมรับมือได้ ถ้าคุณเอื้อมหาการกล่าวโทษ ข้อความคือความผิดพลาดที่นี่อันตราย และการเคลื่อนไหวที่ฉลาดคือซ่อนมันในครั้งหน้า ทั้งสองไม่ใช่สิ่งที่คุณหมายความ ทั้งสองติดอยู่
ทีนี้ลองนึกภาพตรงข้าม คุณรับข่าว คุณปล่อยให้มันลงตัว และการเคลื่อนไหวแรกของคุณคือคำถามที่มั่นคงแทนคำตัดสิน "โอเค ตอนนี้เรารู้อะไรจริงๆ บ้าง" คุณเพิ่งบอกห้องสามอย่างโดยไม่มีคำปลุกใจสักคำ: นี่รอดได้ เราจะมองมันอย่างชัดเจน และไม่มีใครต้องเตรียมรับแรงกระแทก นั่นมีค่ามากกว่าคำปลุกใจใดๆ
ไม่มีสิ่งใดในนี้ต้องการให้คุณรู้สึกสงบ มันต้องการให้คุณทำจากบางสิ่งที่มั่นคงกว่าความรู้สึก ความผิดหวังได้รับอนุญาต สิ่งที่คุณเป็นแบบอย่างไม่ใช่การไม่มีหมัดที่กระแทกท้อง มันคือสิ่งที่คนทำในสามสิบวินาทีหลังจากนั้น
ทำไมปฏิกิริยาของคุณกำหนดกฎสำหรับปฏิกิริยาของพวกเขา
มีงานวิจัยที่หนักแน่นรองรับสัญชาตญาณที่ว่าการตอบสนองของผู้นำต่อความล้มเหลวหล่อหลอมความสัมพันธ์ของทั้งทีมกับมัน Amy Edmondson ผู้ใช้เวลาหลายทศวรรษศึกษาว่าทีมเรียนรู้อย่างไร พบบางอย่างที่สวนความรู้สึกแต่เนิ่นๆ: ทีมที่ดีกว่าในข้อมูลของเธอดูเหมือนทำผิดมากกว่า ไม่ใช่น้อยกว่า ความจริงคือพวกเขาไม่ได้ทำผิดมากกว่า พวกเขาเต็มใจพูดถึงมัน ทีมที่อ่อนแอกว่ากำลังฝังของตัวเองไว้
ความเต็มใจที่จะเปิดเผยปัญหาแทนที่จะซ่อนมันคือสิ่งที่เธอเรียกในที่สุดว่าความปลอดภัยทางจิตใจ และมันไม่ปรากฏโดยบังเอิญ มันถูกกำหนดเป็นส่วนใหญ่ด้วยวิธีที่คนรับผิดชอบตอบสนองเมื่อมีอะไรผิดพลาด ถ้าการยอมรับความล้มเหลวทำให้คุณถูกลงโทษหรือถูกทำให้อับอาย คนก็หยุดยอมรับความล้มเหลว พวกเขาไม่หยุดล้มเหลว พวกเขาแค่หยุดบอกคุณ ซึ่งแพงกว่ามาก เพราะตอนนี้คุณบินตาบอด
ดังนั้นเมื่อคุณรับมือความพ่ายแพ้ได้ดีต่อหน้าทีม คุณไม่เพียงทำให้ช่วงเวลานี้มั่นคง คุณกำลังเขียนกฎสำหรับทุกช่วงเวลาในอนาคตเมื่อใครต้องตัดสินใจว่าจะมาหาคุณพร้อมปัญหาแต่เนิ่นๆ หรือหวังว่ามันจะหายไปเอง ผู้นำที่ได้รับสัญญาณเตือนล่วงหน้ามักเป็นคนที่พิสูจน์แล้วในช่วงเวลาที่ยากบางช่วงว่าข่าวร้ายปลอดภัยที่จะส่ง
การเป็นแบบอย่างที่ดีหน้าตาเป็นอย่างไรจริงๆ
นี่ไม่ใช่เรื่องการแสดงความสงบนิ่งหรือแกล้งว่าความสูญเสียไม่เจ็บ มันคือการเคลื่อนไหวที่เป็นรูปธรรมจำนวนหนึ่ง ส่วนใหญ่เล็กน้อย
- ปล่อยให้มันลงตัวก่อนตอบสนอง ซื้อลมหายใจช้าๆ ให้ตัวเองสักครั้ง คุณไม่ติดค้างใครด้วยปฏิกิริยาทันที และปฏิกิริยาทันทีมักเป็นอันที่คุณจะอยากเอาคืน ความเงียบสักจังหวะอ่านว่าเป็นความสุขุม ไม่ใช่ความอ่อนแอ
- เรียกชื่อความสูญเสียอย่างซื่อสัตย์ อย่าปั้นมัน "นี่กระทบจริง และฉันก็ผิดหวังเหมือนกัน" น่าเชื่อถือกว่าการมองโลกในแง่ดีแบบฝืน และมันให้ทุกคนได้รับอนุญาตที่จะรู้สึกในสิ่งที่พวกเขารู้สึกอยู่แล้วแทนที่จะแสดงว่าไม่เป็นไร
- แยกการชันสูตรออกจากการกล่าวโทษ "เกิดอะไรขึ้น" กับ "เป็นความผิดของใคร" เป็นคำถามคนละคำถาม และมีแค่คำถามแรกที่สอนอะไรคุณ นำด้วยคำถามแรก บางครั้งคุณไม่จำเป็นต้องใช้คำถามที่สองเลย
- รับส่วนของคุณออกมาดังๆ ถ้าส่วนใดของเรื่องนี้เป็นความรับผิดชอบของคุณ พูดมันออกมาตรงๆ และแต่เนิ่นๆ ผู้นำที่พูดได้ว่า "ฉันดันกำหนดเวลานี้หนักเกินไป นั่นเป็นความผิดฉัน" ทำให้ทุกคนรู้สึกปลอดภัยที่จะรับส่วนของตัวเองด้วย การรับผิดชอบที่ระดับบนติดต่อกันได้ในแบบที่ดีที่สุด
- ชี้ไปที่ขั้นถัดไปที่เป็นรูปธรรม ไม่ใช่ทั้งภูเขา คนกู้คืนความมั่นคงผ่านการลงมือทำ คุณไม่ต้องมีแผนกู้คืนเต็มในห้อง คุณต้องการสิ่งหนึ่งที่ทีมทำได้พรุ่งนี้ และสัญญาที่ซื่อสัตย์ว่าส่วนที่เหลือจะค่อยๆ คิดออกด้วยกัน
สังเกตสิ่งที่ขาดหายจากรายการนั้น ไม่มีข้อเรียกร้องว่าคุณต้องมีคำตอบ ไม่มีข้อบังคับว่าต้องสร้างแรงบันดาลใจ ไม่ต้องซ่อนว่าคุณเป็นมนุษย์ ความมั่นคงไม่ใช่หน้ากาก มันคือลำดับของทางเลือกที่สมเหตุสมผลที่ทำขณะผิดหวัง
ปฏิบัติต่อความพ่ายแพ้ว่าเป็นข้อมูล
มีการเปลี่ยนแปลงที่เงียบกว่าอยู่ใต้ทั้งหมดนี้ และมันคืออันที่ทบต้นไปตามเวลา ทีมที่ฟื้นตัวได้ดีที่สุดมักปฏิบัติต่อความพ่ายแพ้ว่าเป็นข้อมูลแทนที่จะเป็นคำตัดสินเรื่องคุณค่าของพวกเขา
Edmondson ขีดเส้นที่มีประโยชน์ระหว่างความล้มเหลว บางอันเป็นแค่ความสะเพร่า กระบวนการที่รู้กันแต่ไม่ทำตาม และอันเหล่านั้นสมควรได้การพูดคุยตรงๆ แต่ความล้มเหลวที่มีค่าที่สุดคืออันที่มาจากการลองทำสิ่งใหม่อย่างแท้จริง ที่ไม่มีทางรู้ผลโดยไม่ลอง เธอเรียกอันเหล่านั้นว่าความล้มเหลวอันชาญฉลาด และมันคือราคาของการทำสิ่งที่ไม่เคยทำมาก่อน ทีมที่ลงโทษอันเหล่านั้นจริงๆ แล้วกำลังลงโทษความทะเยอทะยาน ทีมที่ขุดมันหาสิ่งที่มันเผยฉลาดขึ้นกับทุกการพลาด
งานของผู้นำคือถามออกมาดังๆ และไม่มีการเสียดสีว่าความพ่ายแพ้เฉพาะนี้กำลังบอกอะไรคุณ ข้อสมมติผิดหรือ จังหวะเพี้ยนหรือ คุณเรียนรู้อะไรเกี่ยวกับลูกค้า ตลาด กระบวนการ ที่คุณเรียนรู้ด้วยวิธีอื่นไม่ได้หรือ เมื่อคุณวางกรอบความสูญเสียว่าเป็นแหล่งข้อมูล คุณเปลี่ยนสิ่งที่ทีมทำกับอันถัดไป พวกเขาเริ่มนำสิ่งที่สังเกตเห็นมาให้คุณแทนสิ่งที่พวกเขากลัว
เมื่อน้ำหนักหนักกว่าไตรมาสที่แย่
ความพ่ายแพ้บางอย่างไม่ใช่เป้าที่พลาด การปลดคนที่คุณต้องเป็นคนบอก ความล้มเหลวต่อสาธารณะที่มีชื่อคุณติดอยู่ ช่วงที่ไม่ว่าคุณลองอะไรก็ดูไม่ได้ผล อันเหล่านั้นลงในร่างกาย และความมั่นคงแบบหน้าฉากอาจทำให้คุณต้องจ่ายมากอย่างเงียบๆ
ความยืดหยุ่น APA ระวังที่จะชี้ว่าไม่ได้หมายความว่าคุณไม่รู้สึกถึงความเจ็บปวด คนที่ผ่านเรื่องยากๆ มาได้ยังผ่านความทุกข์จริงระหว่างทาง ความยืดหยุ่นคือบางสิ่งที่คุณสร้าง เหมือนกล้ามเนื้อมากกว่าคุณลักษณะ และเหมือนกล้ามเนื้อใดๆ มันมีขีดจำกัดและต้องการการฟื้นตัว ถ้าคุณกำลังแบกความสูญเสียที่ตามคุณกลับบ้าน รั่วเข้าไปในการนอน หรือกลวงงานที่คุณเคยใส่ใจ นั่นไม่ใช่ปัญหาความสุขุมที่จะฝืนผ่าน นั่นคือสัญญาณให้พึ่งคนที่ห่วงใยคุณ และถ้ามันยังคงอยู่ ให้คุยกับหมอหรือนักบำบัด ผู้นำได้รับอนุญาตให้ต้องการการสนับสนุน การได้รับมันคือส่วนหนึ่งของการเป็นคนที่คนอื่นพึ่งพาได้ต่อไป
คนรอบตัวคุณจะรับสัญญาณหลายอย่างจากบ่ายที่แย่เพียงบ่ายเดียว ให้พวกเขามีอันที่ดีกว่าให้จดจำ ไม่ใช่เพราะคุณแกล้งฝ่ามันไป แต่เพราะคุณแสดงให้พวกเขาเห็นแบบเรียลไทม์ว่าความสูญเสียมองตรงๆ ได้และรอดด้วยกันได้
แหล่งข้อมูล
- Harvard Business Review, Amy C. Edmondson, Strategies for Learning from Failure
- Behavioral Scientist, Amy C. Edmondson, The Intelligent Failure that Led to the Discovery of Psychological Safety
- American Psychological Association, Building your resilience