ควรพูดอะไรเมื่อพวกเขาบอกว่าไม่

คุณเอ่ยปากขอ นั่นเป็นเรื่องที่ควรสังเกตไว้ก่อนสิ่งอื่นใด เพราะคนที่กล้าขอสักครั้งคือคนที่จะกลับมาขออีกครั้งในปีหน้า พร้อมข้อมูลที่ดีกว่าและตัวเลขที่ดีกว่า คนเก่งจำนวนไม่น้อยไม่เคยไปถึงจุดนั้นด้วยซ้ำ

แล้วพวกเขาก็บอกว่าไม่ ห้องเงียบลง หน้าคุณแสดงอาการบางอย่างที่คุณไม่ได้เลือกเอง และคุณมีเวลาราวหกวินาทีในการตัดสินใจว่านี่คืออะไร มีสิ่งหนึ่งที่ควรรู้ก่อนตัดสินใจอะไรทั้งนั้น แทบไม่มีคำว่าไม่คำไหนที่เป็นการปฏิเสธตัวคุณเลย มันคือการปฏิเสธข้อเสนอในรูปแบบนี้ ภายใต้งบประมาณนี้ ในไตรมาสนี้ และบ่อยครั้งคนที่พูดออกมาก็แค่กำลังถ่ายทอดการตัดสินใจ ไม่ใช่คนที่ตัดสินใจเอง หกสิบวินาทีหลังคำว่าไม่มีค่ามากกว่าคำขอที่มาก่อนหน้านั้นเสียอีก เพราะนั่นคือช่วงเวลาเดียวที่จะมีใครบอกคุณตรงๆ ว่าข้อเสนอควรมีหน้าตาแบบไหนแทน

สิบวินาทีแรกหลังถูกปฏิเสธ ควรพูดอะไร

ขอบคุณที่เขาพูดตรงๆ กับคุณ แล้วถามคำถามเพียงข้อเดียว อย่าโต้แย้ง อย่าพูดย้ำเหตุผลของตัวเองอีก และอย่ารีบปลอบว่าไม่เป็นไรเลย

การรีบปลอบใจนี่แหละคือกับดัก คำว่า "ไม่เป็นไร เข้าใจดี ไม่มีปัญหาเลย" เป็นประโยคที่คนพูดเพื่อให้ความอึดอัดหมดไปเร็วๆ และมันปิดบทสนทนาทันที คุณเพิ่งบอกเขาไปว่าเรื่องนี้จบแล้ว และคำขอของคุณเบาพอที่จะถอนออกได้ในลมหายใจเดียว

แทนที่จะทำแบบนั้น ให้หยุดสักครู่ ความเงียบสามวินาทีหลังคำว่าไม่ ไม่ใช่การงอน แต่เป็นการคิด และมันเปิดพื้นที่ให้อีกฝ่ายเติมประโยคที่คนมักเติมเสมอเมื่อปล่อยให้คำว่าไม่อยู่เฉยๆ นั่นคือเหตุผล ข้อจำกัด หรือสิ่งที่จะทำให้ผลลัพธ์ต่างออกไป ปล่อยให้ประโยคนั้นมาเอง มันมักเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ที่สุดในห้องประชุม และคุณได้มันมาฟรีๆ เพียงแค่ไม่พูดอะไร

การรีบหาให้เจอเร็วๆ ว่าคำว่าไม่นี้เป็นของใครก็ช่วยได้เช่นกัน หัวหน้าที่แค่ถ่ายทอดการตัดสินใจจากสองระดับเหนือขึ้นไปต้องการบทสนทนาคนละแบบกับหัวหน้าที่ถือกุญแจงบประมาณเอง และคุณหาคำตอบได้ด้วยคำถามสุภาพเพียงคำเดียวว่า "เรื่องนี้เป็นสิ่งที่คุณตัดสินใจเอง หรือเป็นสิ่งที่คุณต้องเสนอต่อไป" ไม่มีใครรู้สึกไม่ดีกับคำถามนี้ และคำตอบจะบอกคุณว่าคุณควรโน้มน้าวใครกันแน่

คำถามแบบไหนที่เปิดบทสนทนาที่ปิดไปแล้วขึ้นมาใหม่ได้จริง

ถามว่าอะไรต้องเป็นจริงบ้างเพื่อให้เรื่องนี้กลายเป็นตกลง มันเป็นเพียงประโยคเดียว ฟังไม่เหมือนการท้าทาย และมันเปลี่ยนบทสนทนาจากคำตัดสินให้กลายเป็นชุดของเงื่อนไข

ลองเทียบกับคำถามแบบอื่น "ทำไมถึงไม่" เป็นการขอให้อีกฝ่ายปกป้องการตัดสินใจ และคนเรามักปกป้องการตัดสินใจด้วยการยึดมั่นกับมันแน่นขึ้น "มีอะไรที่พอทำได้ไหม" เชื้อเชิญคำตอบสั้นๆ คำเดียวและคืนกรอบการสนทนาทั้งหมดกลับไปให้อีกฝ่าย ส่วน "อะไรต้องเป็นจริงบ้างเพื่อให้เรื่องนี้กลายเป็นตกลง" สมมติไว้แล้วว่ามีอนาคตที่คำตอบต่างออกไป แล้วขอให้เขาอธิบายอนาคตนั้น ซึ่งเป็นคำขอที่ยอมรับได้ง่ายกว่าการกลับคำตัดสินใจมาก

การถามคำถามมีต้นทุนน้อยกว่าที่คนส่วนใหญ่คิด ในงานวิจัยสามชิ้นที่ศึกษาบทสนทนาจริง นักวิจัยพบว่าคนที่ถามคำถามมากกว่า โดยเฉพาะคำถามต่อยอด มักเป็นที่ชื่นชอบของคู่สนทนามากกว่า และคนส่วนใหญ่มองข้ามผลลัพธ์นี้ไป การถามคำถามไม่ได้ทำให้คุณเสียความปรารถนาดีที่คนอื่นมีต่อคุณ แต่กลับสร้างมันขึ้นมา ในขณะที่คุณเก็บข้อมูลชิ้นเดียวที่สำคัญจริงๆ

ควรขอเหตุผล หรือขอเงื่อนไข

ขอเงื่อนไข เหตุผลอธิบายอดีต ส่วนเงื่อนไขบรรยายอนาคตที่คุณลงมือทำเพื่อไปให้ถึงได้ และมีเพียงอย่างเดียวเท่านั้นที่ให้คุณมีอะไรทำในวันจันทร์

"ไตรมาสนี้ไม่มีงบ" คือเหตุผล ส่วน "ถ้าคุณดูแลความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์เองภายในเดือนมิถุนายน เรื่องนี้จะเป็นบทสนทนาที่ง่ายในปีงบประมาณใหม่" คือเงื่อนไข และมันเป็นคนละสิ่งกันเลย มันมีวันที่กำกับอยู่ มีขอบเขต และมีนิยามของงานที่จะทำให้ตัวเลขนั้นสมเหตุสมผล นี่คือแผนที่ใครบางคนเพิ่งยื่นใส่มือคุณ

ถ้าเขาให้แค่เหตุผล ให้ถามอีกคำถามเดียวแล้วหยุด "เข้าใจแล้วครับ แล้วต้องเปลี่ยนอะไรบ้างถึงจะเป็นไปได้" แล้วเงียบอีกครั้ง สองคำถามกับความเงียบสองครั้งคือเทคนิคทั้งหมด และมันสั้นพอจะใช้ได้แม้ในตอนที่หัวใจคุณเต้นเร็ว

ควรจดอะไรไว้ และควรจดต่อหน้าเขาไหม

จดคำตอบของเขาไว้ในขณะที่เขากำลังพูดอยู่ ต่อหน้าเขาเลย ด้วยคำพูดของเขาเอง ไม่ใช่คำสรุปของคุณ วิธีนี้เปลี่ยนน้ำเสียงของบทสนทนา จากการถูกปฏิเสธให้กลายเป็นงานชิ้นหนึ่งที่ทั้งสองฝ่ายกำลังทำร่วมกัน

จับถ้อยคำที่แท้จริงให้ได้ ถ้าเขาพูดว่า "เราต้องเห็นคุณดูแลบัญชีลูกค้าองค์กรตั้งแต่ต้นจนจบด้วยตัวเอง" ประโยคนั้นคือสิบสองเดือนข้างหน้าของคุณและเป็นประโยคเปิดครั้งต่อไปของคุณด้วย ส่วนคำถอดความที่เขียนขึ้นในวันพฤหัสจะสูญเสียส่วนที่สำคัญที่สุดไปแล้ว คำตอบที่เขาให้คุณคือการเจรจาของปีหน้า ด้วยคำพูดของเขาเอง

จดตัวเลขไว้ด้วย คำว่าไม่มักมาพร้อมตัวเลขโต้แย้ง และตัวเลขโต้แย้งนั้นทำหน้าที่เป็นสมอ เหมือนกับสิ่งที่ข้อเสนอแรกทำเป๊ะๆ นั่นคือฝ่ายไหนวางตัวเลขลงบนโต๊ะก่อน มักดึงผลลัพธ์สุดท้ายเข้าหาตัวเลขนั้น จดมันไว้ แต่อย่าปฏิบัติกับมันเหมือนเป็นความจริง มันเป็นแค่จุดยืนเริ่มต้นของฝ่ายหนึ่ง ที่จดไว้เพื่อใช้ทีหลัง

จะขอวันนัดคุยใหม่ยังไงให้ไม่ฟังดูเร่งรัด

ขอวันที่เหมือนขอรายละเอียดด้านการจัดการ ไม่ใช่ขอความช่วยเหลือ "ช่วงไหนถึงจะเหมาะที่จะกลับมาคุยเรื่องนี้อีกครั้ง เดือนกันยายน หรือต้นปีงบประมาณใหม่" การเลือกระหว่างสองวันตอบง่ายกว่าคำขอปลายเปิดมาก

จากนั้นยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษรในวันเดียวกัน สามบรรทัดพอ ขอบคุณ นี่คือสิ่งที่ผมเข้าใจว่าต้องเป็นจริง และนี่คือวันที่เราตกลงกันว่าจะกลับมาคุยกันอีกครั้ง สั้น อบอุ่น ไม่มีการโต้แย้ง ข้อความนี้ทำหน้าที่เงียบๆ สามอย่าง มันแสดงว่าคุณตั้งใจฟัง มันบันทึกเงื่อนไขไว้ในขณะที่ทุกคนยังเห็นตรงกันว่าเงื่อนไขคืออะไร และมันทำให้การประชุมมีตอนต่อไป แทนที่จะเป็นจุดจบ

ถ้าคำตอบที่จริงใจคือไม่มีวันนัดเลย นั่นก็เป็นข้อมูลเช่นกัน และเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ คำว่าไม่ที่ไม่มีเงื่อนไขแนบมาและไม่มีวันนัดแนบมา จริงๆ แล้วไม่ใช่การเจรจา แต่เป็นเส้นแบ่งขอบเขต การรู้เรื่องนี้ตั้งแต่เนิ่นๆ ช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าจะทำอะไรต่อ ในขณะที่ยังมีแรงเหลือพอสำหรับมัน

คำว่าไม่ที่คุณจดไว้มีค่ามากกว่าคำว่าตกลงที่คุณไม่เข้าใจ

ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดของคำว่าไม่คือคุณเดินออกมาพร้อมสิ่งที่คุณไม่เคยมีตอนเดินเข้าไป นั่นคือเงื่อนไขหนึ่งข้อ วันนัดหนึ่งวัน และคำพูดของอีกฝ่ายเองว่าคุณค่าในเรื่องนี้หน้าตาเป็นแบบไหน นั่นคือข้อกำหนดชิ้นหนึ่ง คนส่วนใหญ่เดินออกมาพร้อมรอยช้ำแทน เพราะพวกเขาพูดว่า "ไม่เป็นไร" แล้วเดินออกจากห้องไปในเวลาไม่ถึงหนึ่งนาที

สิ่งที่เปลี่ยนไปตรงนี้ไม่ใช่ตัวเลข แต่เป็นปฏิกิริยาอัตโนมัติที่อยากให้ความอึดอัดหมดไปทันที ปฏิกิริยานั้นทำให้เสียเงินทุกครั้งที่มันทำงาน และมันฝึกได้เต็มที่ ทีละความเงียบสามวินาทีอย่างสงบ

ถามว่าอะไรจะทำให้เรื่องนี้กลายเป็นตกลง จดคำตอบไว้ ขอวันนัด แล้วไปทำให้เงื่อนไขนั้นเป็นจริง แล้วกลับมาพร้อมตัวเลขเดิม แต่พร้อมหลักฐานที่ดีกว่าเดิม

แหล่งข้อมูล

• PubMed, การถามไม่ได้ทำให้เสียอะไร: การตั้งคำถามช่วยเพิ่มความชื่นชอบ
• MIT Sloan, ความเงียบคือทองคำ งานวิจัยใหม่จาก Sloan School of Management ของ MIT ชี้ว่าความเงียบที่ยืดยาวระหว่างการเจรจาต่อรองนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่าสำหรับทั้งสองฝ่าย
• PubMed, ข้อเสนอแรกในฐานะสมอ บทบาทของการมองในมุมของอีกฝ่ายและจุดโฟกัสของนักเจรจา