أن تكسب الثقة والاحترام

في كل مكان عملٍ شخصٌ لا يملك سلطةً خاصة ومع ذلك يُدير المكان بطريقةٍ ما. حين يعلق قرارٌ فعلاً، يمشي الناس إلى مكتبه. وحين تدور شائعة، يكون هو من يريد الجميع معرفة قراءته لها. لم يجعله أحدٌ الشخص الموثوق. بل كسب ذلك، بهدوء، عبر مسيرةٍ طويلة من الأيام العادية.

يمكن أن يكون ذلك أنت. لا لأنه حقٌّ لك، ولا لأنك تطلبه. الثقة والاحترام لا يستجيبان للمطالب. إنهما يُسلَّمان لمن يظلّون جديرين بالثقة، بطرقٍ صغيرة إلى حدٍّ لا يبدو معه أنّ أياً منها يهمّ.

ينبغي أن نكون صادقين حيال شيءٍ أولاً. لا يمكنك أن تجعل أحداً يثق بك. الثقة حُكمٌ يصدره الآخرون، على ساعتهم هم، بناءً على ما رأوك تفعله فعلاً. ما تستطيع فعله هو أن تكون جديراً بالثقة باستمرار وأن تمنح الناس فرصاً كافية كي يلاحظوا. تلك هي المهمة كلها، وهي كثيرة.

ما الذي يزنه الناس فعلاً

حين يقرّر أحدهم ما إن كان سيثق بك، فهو لا يُشغّل شعوراً غامضاً. لقد استقرّ الباحثون في هذا على ثلاثة أمورٍ يُقيّمها الناس، غالباً دون أن يدركوا أنهم يفعلون.

الأول هو القدرة. هل تستطيع فعلاً القيام بالأمر؟ هل تعرف ما تتحدّث عنه، وهل تطابق يداك ما يقوله فمك؟ لا أحد يثق بشخصٍ لطيفٍ صادق أن يُهبط الطائرة إن كان لا يعرف الطيران.

الثاني هو النزاهة. هل تفي بكلمتك، وتقول الحقيقة، وتتصرّف بالطريقة نفسها سواءٌ راقبك أحدٌ أم لا؟ هذا هو الذي يحرسه الناس بأشدّ العناية، وهو الأصعب في إعادة بنائه ما إن يتصدّع.

الثالث هو حُسن النيّة. هل مصلحتهم فعلاً في قلبك، أم مصلحتك أنت وحدها؟ الناس يسامحون كثيراً في شخصٍ يعتقدون أنه في صفّهم. ولا يكادون يسامحون شيئاً في شخصٍ يشتبهون أنه يستغلّهم.

هذه الصورة الثلاثية، التي كثيراً ما تُسمّى نموذج القدرة وحُسن النيّة والنزاهة، صمدت عبر عقودٍ من الدراسة وأُعيد تأكيدها مؤخّراً في تحليلٍ كبير في Frontiers in Psychology. والجزء المفيد لك هو التشخيص. إن بدا أحدهم متحفّظاً منك، فعادةً أحد تلك الأبواب الثلاثة عالق. ربما يشكّون في قدرتك على الإنجاز. وربما ضبطوك تقول شيئاً وتفعل غيره. وربما يستشعرون أنك في الأمر لمصلحتك. اعثر على الباب العالق قبل أن تحاول إصلاح البيت كله.

يصف عالِما القيادة فرانسيس فراي وآن موريس قريباً وثيقاً من هذا في مقالهما بـ Harvard Business Review «ابدأ بالثقة». يثق بك الناس، كما يقولان، حين يعتقدون أنهم يتعاملون مع حقيقتك أنت، وحين يؤمنون بحُسن تقديرك، وحين يشعرون أنك تهتمّ بهم. الفكرة نفسها، بكلماتٍ مختلفة قليلاً. وحين تنكسر الثقة، يعود الأمر دائماً تقريباً إلى أحد هذه.

الطريقة البطيئة غير البرّاقة التي تُبنى بها

هنا الجزء الذي يُحبِط الناس. لا توجد لفتةٌ كبرى واحدة تكسب الثقة. إنها تُبنى في أكثر لحظاتك مللاً.

تقول إنك سترسل الملف بحلول الخميس. فترسله يوم الأربعاء. يُطرح عليك سؤالٌ لا تعرف جوابه. فتقول «لا أعرف، دعني أكتشف» بدل أن تُداور. يُخطئ زميلٌ في اجتماع فلا تنقضّ عليه. يسوء قرارٌ فتقول «كان ذلك قراري» بدل أن تجد مكاناً تضع فيه اللوم.

لا شيء من ذلك مُبهرٌ بمفرده. لكنه مُتراكماً على مدى شهورٍ يصير سمعة. يتعلّم الناس كيف تكون حين يكون من غير المريح أن تكون صالحاً، وذلك هو البيان الوحيد الذي يثقون به فعلاً.

والعكس صحيحٌ بالقدر نفسه وأقلّ إنصافاً بكثير. وعدٌ واحد مكسور قد يُلغي مئة وعدٍ محفوظ، لأن النزاهة هي الباب الذي يراقبه الناس بأشدّ العناية. فالخطوة العملية ليست أن تكون بطولياً. بل أن تُقلّل من وعودك وتفي بما تقطعه. اقطع أقلّ قليلاً. ثم افعل تماماً ما قلت.

هناك نسخةٌ أهدأ من الاعتمادية تهمّ بقدر حفظ الوعود، وهي القابلية للتوقّع. يرتاح الناس قرب شخصٍ يستطيعون تخمين ردود أفعاله. إن كان فريقك يعرف أنك تظلّ هادئاً حين يتعثّر مشروع، وأنك لا ترمي حامل الخبر السيّئ، وأن الأخبار السيئة تُقابَل بسؤالٍ هادئ لا بنوبة غضب، فإنهم يجلبون لك الحقيقة أبكر. أما من يكون مزاجه قذفة عملةٍ فيُناوَل نسخةً مُدارةً بعناية من الواقع، ويكون دائماً آخر من يعرف ما يجري فعلاً. الثبات نوعٌ من الجدارة بالثقة. الناس يقرّرون، طوال الوقت، ما إن كان من الآمن أن يصدقوك.

أن تكون محبوباً ليس كأن تكون موثوقاً

يسهل الخلط بين الاثنين، والخلط يُكلّف الناس. المحبوبية حقيقية وتساعد. لكنها تعمل بالموافقة والدفء، ويمكن أن تُحَبّ بأن تقول للناس ما يريدون سماعه. أما الثقة فتعمل بشيءٍ أصلب. أحياناً يكون أكثر ما يبني الثقة هو أن تنقل خبراً يجعلك أقلّ شعبيةً في اللحظة.

فكّر في رأي مَن تزنه فعلاً حين يهمّ قرار. عادةً ليس أكثر الناس مُجاملةً ممن تعرف. بل من سيقول لك الحقيقة حتى حين تكون محرجة، لأنك تعلّمت أن «نعم» منه تعني شيئاً. تلك هي المقايضة. إن لم تُخاطر أبداً بقليلٍ من الاحتكاك، صار مديحك بلا قيمة وجرى تجاهل تحذيراتك. الذين هم موثوقون ومحترمون معاً صالحوا فكرة أن يكونوا مزعجين أحياناً. لقد قرّروا أن كونك مفيداً يتفوّق على كونك سلساً.

هذا لا يعني أن تكون فظّاً للتسلية. اللطف والصدق ليسا نقيضين؛ الهدف أن تكون صادقاً بطريقةٍ من الواضح أنها لأجل الطرف الآخر، لا ضدّه. لكن حين تُضطرّ إلى الاختيار، اختر الصدق. الناس يميّزون مع الوقت من جاملهم ومن قال لهم الحقيقة، ويدّخرون ثقتهم الحقيقية للنوع الثاني.

الاحترام طريقٌ ذو اتجاهين، وأنت تبدأ أولاً

الثقة تتعلّق بما إن كان الناس يستطيعون الاعتماد عليك. أما الاحترام فمختلفٌ قليلاً. يتعلّق بما إن كان الناس يشعرون بأنهم مرئيّون ويُعامَلون كأنهم يهمّون. وأسرع طريقٍ لأن تُحترَم هو أن تكون من يمدّ الاحترام أولاً باستمرار.

يبدو ذلك رقيقاً حتى تراه يعمل. الشخص الذي يتذكّر ما قلته الأسبوع الماضي. الذي يمنحك الفضل بالاسم أمام من يستطيعون فعل شيءٍ به. الذي يختلف مع فكرتك دون أن يجعلها عنك. الذي يسأل عن رأيك قبل أن يقرّر، ويُصغي فعلاً إلى الجواب. الناس يشعرون بذلك، وهو يُغيّر كيف يحملونك.

بضعة أمورٍ تكسب الاحترام دون لقبٍ أو لحظةٍ درامية واحدة:

• كن مفيداً فعلاً قبل أن يطلب أحد. لاحظ ما هو على وشك أن يسوء وتَداركه بهدوء. الفائدة أكثر أشكال المكانة بخساً في التقدير.
• امنح الفضل عن قصد. غريزة خطفه هي ما يُكلّفك الاحترام؛ وعادة توزيعه هي ما يبنيه. الناس يتذكّرون من جعلهم يبدون جيدين.
• اختلف جيداً. يمكنك أن تضغط بقوّةٍ على فكرة بينما تكون رفيقاً بالشخص. «إليك ما يقلقني في هذا» تصل مختلفةً تماماً عن «هذا لن ينجح».
• احفظ الأسرار. إن تعلّم الناس أن ما يقولونه لك يبقى معك، صرت آمناً للحديث. وإن تعلّموا أنه لا يبقى، فلن يُعيدهم أيّ قدرٍ من السحر.
• عامِل أقلّ الناس نفوذاً كما تعامل أكثرهم. الجميع يراقبون كيف تعامل من لا يستطيع فعل شيءٍ لأجلك. ذلك يخبرهم من أنت فعلاً.

حين تكون جديداً، أو حين تكون الغرفة متشكّكة

حين تدخل مكاناً لا يعرفك فيه أحدٌ بعد، يكون الإغراء أن تُثبت نفسك بسرعةٍ وصخب. قاومه. البرهان الصاخب يُقرأ انعداماً للأمان، ويجعل الناس يتوتّرون.

افعل الشيء الأهدأ. اطرح أسئلةً حقيقية عن كيف تسير الأمور ومن يعرف ماذا، ثم أصغِ زمناً كافياً كي يميّز الناس أنك لست منتظراً دورك في الكلام فقط. اعثر على شيءٍ صغير قلت إنك ستفعله، وافعله باكراً وجيداً. دع فعلاً موثوقاً واحداً ينوب عن ألف كلمةٍ عن مدى اعتماديّتك. السمعة تتراكم. الإيداع الأول هو البطيء؛ وما بعده يتحرّك أسرع.

إن كنت تدخل غرفةً لديها أصلاً أسبابٌ للتشكّك فيك، فسمِّ الفجوة بوضوحٍ بدل التظاهر بأنها غير موجودة. «أعرف أن الأشهر الأخيرة كانت صعبة وأنني لم أكسب ثقتكم بعد. إليكم ما سأفعله، ولكم أن تُحاسبوني عليه.» ثم افعله. الشكّ حين يُعترَف به بصدق يفقد كثيراً من قبضته.

حين تُكسَر الثقة

ربما تكون أنت من أوقعها. فاتك شيءٌ كبير، أو قلت أمراً ما كان ينبغي، أو خذلتَ أحداً حين كان الأمر يهمّ. الردّ التلقائي أن تشرح، وأن تُخفّف، وأن تُقدّم الحجّة على أنه لم يكن بذلك السوء. تخطَّ كل ذلك.

للإصلاح الحقيقي شكل. تُسمّي ما فعلته دون تبطين. لا تلجأ إلى «آسفٌ لأنك شعرت بذلك»، فتلك ليست اعتذاراً. تقول ما ستفعله بشكلٍ مختلف، بعباراتٍ ملموسة. ثم تدع سلوكك يحمل البقية، لأن الكلمات لن تحمله، ليس بعد. الإصلاح أبطأ من الكسر، وذلك ثمنه فحسب. ما ينتهي الناس إلى تذكّره نادراً ما يكون الزلّة. بل ما إن اعترفتَ بها وعُدت.

لماذا يستحقّ هذا الصبر

هناك سببٌ للاهتمام يتجاوز التقدّم. حين يثق بك الناس، يلين نسيج حياتك العملية كله. تكفّ عن الاضطرار إلى الدفاع والتظاهر. تستطيع أن تقول «لا أعرف» و«كنت مخطئاً» دون أن يُكلّفك ذلك، مما يعني أنك تتعلّم أسرع وتنام أفضل. وجد بحث إيمي إدموندسون حول ما تسمّيه الأمان النفسي أن أقوى الفرق ليست التي فيها أذكى الناس. بل التي يثق فيها الناس ويحترم بعضهم بعضاً بما يكفي كي يعترفوا بالأخطاء، ويطلبوا المساعدة، ويقولوا الأمر الصعب بصوتٍ عالٍ. ذلك المناخ لا يظهر بمرسوم. إنه يُبنى بالأفراد، فعلاً جديراً بالثقة تلو الآخر، وغالباً على يد شخصٍ لا لقب له إطلاقاً.

لست بحاجةٍ إلى ترقيةٍ كي تبدأ. تحتاج إلى فترةٍ من الأيام العادية والاستعداد لأن تكون موثوقاً خلالها. الناس يراقبون بالفعل. هم دائماً كذلك. والخبر السارّ أنك تقرّر، اليوم، ما الذي يتعلّمونه.

إن وجدتَ نفسك تلوي الحقيقة كثيراً لمجرّد إبقاء الناس في صفّك، أو كنت خائفاً من فقدان مكانتك إلى حدٍّ يمنعك من الاعتراف بخطأ، فذلك جديرٌ بنظرةٍ صادقة، وأحياناً بحديثٍ مع شخصٍ تثق به أو مُرشِد. الاحترام الحقيقي لا يمكن أن ينمو على أساسٍ عليك أن تظلّ تحرسه. إنه ينمو على أساسٍ لا تحتاج إلى التفكير فيه، لأنه ببساطة صحيح.

المصادر

• Harvard Business Review، ابدأ بالثقة (فرانسيس إكس. فراي وآن موريس)
• Frontiers in Psychology، «أظنّك جديراً بالثقة، فهل يلزمني قول المزيد؟» البنية العاملية وتطبيقات تقييم الجدارة بالثقة
• Amy C. Edmondson، الأمان النفسي