Qué decir cuando no sabes la respuesta

Hay una versión de ti a la que la gente le confía las preguntas más grandes, y no es la versión que lo sabe todo. Es la que habla con precisión de dónde terminan sus conocimientos. A esa persona le vuelven a preguntar, le dan el encargo más difícil y le creen el día en que la respuesta de verdad importa.

El momento que construye esa reputación es pequeño y un poco incómodo. Alguien con más rango te pregunta algo concreto, de verdad no lo tienes, y el silencio ya lleva dos segundos. Lo que hagas en los próximos diez segundos vale más de lo que habría valido la respuesta, porque todos en esa mesa ya saben que nadie lleva todas las cifras en la cabeza. Lo que la sala está midiendo no es si tienes todas las cifras, sino si tu seguridad coincide con la realidad. Maneja esto con limpieza dos veces y tu sí empieza a significar algo.

¿Qué dices cuando no sabes la respuesta en una reunión?

Di tres cosas, en este orden: lo que sí sabes, lo que no, y cuándo tendrás el resto. "No tengo esa cifra. Sé que la tendencia sube mes a mes. Te mando el número antes de las cuatro."

El orden es la técnica. Empezar por lo que sí sabes te mantiene en el terreno de alguien que ha estado atento, así que el hueco llega como el límite de un conocimiento real y no como un vacío. Nombrar el hueco con claridad, en una sola frase, impide que crezca. Y la hora del final es lo que convierte todo esto de una carencia en un plan, que es la única parte que la sala va a recordar el viernes.

Dos reglas lo hacen funcionar. Sé exacto con el hueco: "no tengo el desglose por región" es fuerte, "no manejo del todo ese tema" es una neblina que invita a más preguntas. Y que el plazo sea real. Una hora de la que estás seguro le gana a una hora impresionante que quizá no cumplas, porque todo el valor de esta jugada está en cumplirla.

Una cosa que conviene dejar fuera: el motivo por el que no lo tienes. Nadie preguntó por qué, la explicación suena a defensa lo hayas querido o no, y se gasta los veinte segundos que podrías haber usado en la parte que sí ayuda. Si el motivo de verdad importa, su lugar es el mensaje que mandas a las cuatro, junto con el número.

¿Admitir que no sabes te cuesta credibilidad?

Mucho menos de lo que casi todo el mundo supone. Un equipo de investigadores hizo cinco experimentos con 5,780 participantes, publicados en Proceedings of the National Academy of Sciences en 2020, para probar qué pasa cuando la incertidumbre se comunica junto a una cifra. La gente sí percibió más incertidumbre, como corresponde, pero la confianza en la cifra bajó solo un poco y la confianza en quien la daba bajó solo un poco, sobre todo cuando la incertidumbre se expresaba en palabras y no en números.

La lectura de los propios autores es la parte útil: quien comunica puede ser más abierto sobre los límites de lo que se sabe sin dañar de forma seria la confianza en los datos ni en sí mismo. Ese estudio trataba de estadísticas públicas y no de reuniones, así que tómalo como la dirección en la que van las cosas y no como una promesa sobre tu jueves. Pero la dirección es clara, y va en contra del reflejo que dice que un hueco hay que taparlo.

Vale la pena nombrar ese reflejo porque sale caro. Tapar un hueco con adjetivos te compra unos cuarenta segundos y te cuesta la siguiente pregunta, porque ahora alguien tiene que averiguar qué partes de lo que dices sostienen el peso. La vaguedad se lee peor que un hueco. Un hueco tiene bordes.

¿Qué haces primero con los dos segundos de silencio?

Tómalos a propósito y dilo: "dame un segundo con eso." Nombrar la pausa la convierte de una demora en una decisión, y te compra el tiempo para elegir las tres partes correctas en vez de lo primero que te llegue.

Necesitas esa frase porque dos segundos son de verdad muchos. Una investigación sobre los turnos de habla en diez idiomas, publicada en Proceedings of the National Academy of Sciences, encontró que las pausas entre quienes hablan son notablemente parecidas en todo el mundo y notablemente cortas, y que el promedio de cada idioma queda dentro de aproximadamente un cuarto de segundo del promedio de todos los idiomas juntos. La conversación está hecha para pasar el turno en una fracción de segundo. Todo lo que pase de ahí se registra como algo, y si tú no le pones nombre, la sala se lo pondrá por ti.

Así que ponle nombre. "Dame un segundo con eso" es la frase entera. Y después deja que ese segundo de verdad ocurra. No lo llenes con un murmullo ni con un preámbulo sobre lo buena que es la pregunta: las dos cosas se gastan la pausa que acabas de comprar.

¿Y si te están presionando para que adivines?

Da un rango y di que es un rango. "Mi mejor estimación está entre el ocho y el doce por ciento, y yo no armaría un plan sobre eso hasta confirmarlo" es una respuesta, y es una cosa distinta de una cifra.

Esa etiqueta no es un carraspeo, es la exactitud. Si sueltas una cifra pelada bajo presión, se repetirá como cifra pelada, en una presentación, la semana que viene, sin ti en la sala para añadir el matiz. Pegarle la incertidumbre al número es como mantienes el control de lo que pasa con él cuando ya salió de tus manos.

Hay una segunda versión que conviene tener lista, para cuando alguien de verdad necesita un rumbo y no un decimal. "Yo planificaría con el extremo alto y te lo confirmo el jueves." Eso le da a la persona lo que en realidad venía a buscar, que casi siempre es una forma de seguir avanzando, y aun así termina en una fecha.

¿Cómo funciona esto en una entrevista o en un escenario?

Las mismas tres partes, comprimidas, más un movimiento: dales el razonamiento que usarías para averiguarlo. "No tengo ese número para este mercado. Así es como lo conseguiría, y esto fue lo que encontré cuando hice lo mismo en el mercado anterior."

En una entrevista nadie está calificando tu memoria. Están mirando cómo te comportas en el borde de lo que sabes, porque eso es lo que harás en el puesto casi todas las semanas. Quien dice "eso no lo tengo" y luego piensa en voz alta de forma ordenada está mostrando exactamente lo que se está comprando.

En un escenario la compresión importa más, porque un público no va a aguantar todo un proceso. "Eso no lo tengo aquí. Búscame al terminar y te lo hago llegar." Y después búscalos tú. Cumplir es todo el punto, y lo recuerda más gente de la que escuchó la pregunta.

Lo que esto construye a lo largo de un año

Muy poco de una reputación se construye con las respuestas que tenías listas. Se construye con las veces en que fuiste exacto sobre lo que no tenías y después llegaste a tiempo con el resto.

El efecto acumulado es real y nada glamoroso. Haz esto diez veces y la gente empieza a mandarte a ti las preguntas importantes, porque tu incertidumbre se puede leer y por eso tu certeza vale algo. Esto no es una forma más pequeña de trabajar. Es lo que te deja asumir más de lo que hoy puedes responder, que es la única manera en que alguien ha crecido hacia un puesto más grande, y te deja seguir haciéndolo durante veinte años sin tener que recordar nunca qué versión de una historia contaste.

Fuentes

• Proceedings of the National Academy of Sciences, Los efectos de comunicar la incertidumbre sobre la confianza del público en los hechos y las cifras
• Proceedings of the National Academy of Sciences, Universales y variación cultural en los turnos de habla en la conversación