Qué decir cuando te dicen que no

Pediste. Vale la pena notarlo antes que cualquier otra cosa, porque quien pide una vez es quien va a volver a pedir el año que viene con mejor información y una mejor cifra. Mucha gente capaz nunca llega tan lejos.

Entonces te dijeron que no. La sala se quedó en silencio, tu cara hizo algo que tú no elegiste, y tienes unos seis segundos para decidir qué es esto. Esto es lo que conviene saber antes de decidir nada: casi ningún no es un no a ti. Es un no a esta forma de este acuerdo, con este presupuesto, en este trimestre, y muchas veces lo dice alguien que está transmitiendo una decisión en lugar de tomarla. Los sesenta segundos que siguen a un no valen más que la propuesta que los precedió, porque ese es el único momento en el que alguien te va a decir, en voz alta, cómo tendría que ser el acuerdo para funcionar.

¿Qué digo en los primeros diez segundos después de que me dicen que no?

Agradéceles que te hayan hablado claro y luego haz una sola pregunta. No discutas, no repitas tus argumentos y no corras a tranquilizarlos con que no pasa nada.

Esa prisa por tranquilizar es la trampa. "No, no, lo entiendo perfectamente, ningún problema" es una frase que la gente dice para que la incomodidad se acabe, y cierra la conversación en el acto. Acabas de decirles que el tema está terminado y que tu petición era lo bastante blanda como para retirarla en un suspiro.

Haz una pausa en lugar de eso. Guardar silencio tres segundos después de una negativa no es enfurruñarse, es pensar, y le da a la otra persona espacio para añadir la frase que casi siempre se añade cuando un no se queda solo: el motivo, la restricción o aquello que lo habría cambiado. Deja que esa frase llegue. Suele ser la información más útil de la reunión, y la consigues gratis con solo no hablar.

También ayuda averiguar rápido de quién es este no. Un jefe que transmite una decisión tomada dos niveles más arriba necesita una conversación completamente distinta que un jefe que maneja el presupuesto, y puedes averiguarlo con una pregunta amable: "¿Esto lo decides tú o es algo que llevas más arriba?" A nadie le ofende esa pregunta, y la respuesta te dice a quién tienes que convencer de verdad.

¿Qué pregunta reabre de verdad una conversación cerrada?

Pregunta qué tendría que ser verdad para que esto fuera un sí. Es una sola frase, no suena a desafío, y mueve el intercambio de un veredicto a un conjunto de condiciones.

Compárala con las alternativas. "¿Por qué no?" le pide a alguien que defienda una decisión, y la gente defiende sus decisiones endureciéndolas. "¿Hay algo que puedas hacer?" invita a una respuesta de una palabra y devuelve el marco entero. "¿Qué tendría que ser verdad para que esto fuera un sí?" da por hecho un futuro en el que la respuesta es distinta y le pide a la otra persona que lo describa, algo mucho más fácil de conceder que dar marcha atrás.

Preguntar cuesta menos de lo que la gente cree. En tres estudios de conversaciones reales, los investigadores encontraron que las personas que hacían más preguntas, y sobre todo preguntas de seguimiento, caían mejor a su interlocutor, y que la mayoría de nosotros subestima este efecto. No estás gastando buena voluntad al preguntar. La estás construyendo mientras reúnes la única información que importa.

¿Pido un motivo o pido una condición?

Pide la condición. Un motivo explica el pasado y una condición describe un futuro hacia el que puedes trabajar, y solo una de las dos te da algo que hacer el lunes.

"No hay presupuesto este trimestre" es un motivo. "Si para junio estuvieras llevando la relación con los proveedores, esta sería una conversación fácil en el nuevo año fiscal" es una condición, y es un objeto completamente distinto. Tiene una fecha dentro, un alcance y una definición del trabajo que justificaría la cifra. Eso es un plan que alguien te acaba de entregar.

Si solo te dan el motivo, haz una pregunta más y para. "Entendido. ¿Qué tendría que cambiar para que fuera posible?" Y vuelve a quedarte callado. Dos preguntas y dos silencios es toda la técnica, y es lo bastante corta como para usarla con el pulso acelerado.

¿Qué anoto, y lo hago delante de ellos?

Anota su respuesta mientras todavía la están diciendo, delante de ellos, con sus palabras y no con tu resumen de ellas. Eso cambia el registro de la conversación: de un rechazo pasa a ser un trabajo que ahora hacen los dos.

Consigue la formulación exacta. Si dicen "necesitaríamos verte llevando las cuentas corporativas de principio a fin", esa frase son tus próximos doce meses y tu próxima frase de apertura, y una paráfrasis escrita el jueves habrá perdido justo lo que importa. La respuesta que te dan es la negociación del año que viene, con sus propias palabras.

Anota también las cifras. Un no suele venir con una contracifra pegada, y esa contracifra es un ancla que hace exactamente lo que hace una primera oferta: el lado que pone un número sobre la mesa primero tiende a arrastrar hacia él el resultado final. Regístrala, pero no la trates como la verdad. Es la posición inicial de una de las partes, anotada para más adelante.

¿Cómo consigo una fecha para retomarlo sin sonar insistente?

Pide la fecha como logística, no como un favor. "¿Cuál es el buen momento para volver a esto, septiembre o el inicio del nuevo año presupuestario?" Elegir entre dos fechas es mucho más fácil de responder que una petición abierta.

Después confírmalo por escrito el mismo día, en tres líneas: gracias, esto es lo que entendí que tendría que cumplirse, y esta es la fecha en la que dijimos que lo volveríamos a mirar. Corto, cálido, sin discutir. Ese mensaje hace tres cosas en silencio. Demuestra que escuchaste, deja la condición por escrito mientras todos siguen de acuerdo en cuál era, y hace que la reunión tenga una siguiente entrega en vez de un final.

Si la respuesta honesta es que no hay fecha, eso también es información, y de la que ayuda. Un no sin ninguna condición y sin ninguna fecha no es realmente una negociación, es un límite, y saberlo pronto te deja decidir qué hacer después mientras todavía tienes energía para hacerlo.

Un no que anotaste vale más que un sí que no entendiste

El mejor resultado de un no es que sales con algo con lo que no entraste: una condición, una fecha y las palabras de la otra parte sobre qué se considera valioso aquí. Eso es una especificación. La mayoría de la gente sale con un golpe en el ánimo, porque dijo "no hay problema" y salió de la sala en menos de un minuto.

Lo que cambia aquí no es la cifra. Lo que cambia es el reflejo de hacer que la incomodidad se acabe, que cuesta dinero cada vez que se dispara y que se puede entrenar por completo, un silencio tranquilo de tres segundos a la vez.

Pregunta qué haría que fuera un sí. Anota la respuesta. Consigue la fecha. Y luego ve y haz que la condición se cumpla, y vuelve con la misma cifra y mejores pruebas.

Fuentes

• PubMed, No cuesta nada preguntar: hacer preguntas aumenta la simpatía
• MIT Sloan, El silencio es oro: una nueva investigación de la Sloan School of Management del MIT sugiere que el silencio prolongado durante las negociaciones lleva a mejores resultados para ambas partes
• PubMed, Las primeras ofertas como anclas: el papel de la toma de perspectiva y el foco del negociador