Vous les avez sans doute imaginés avant même d'avoir fini de lire le titre. Le collègue qui a un commentaire sur tout. Le proche qui transforme le dîner en épreuve. Le patron dont vous scrutez l'humeur comme la météo. Il existe une fatigue particulière, celle que provoque une personne qu'on ne peut ni éviter ni changer, et si vous la portez en ce moment, vous n'exagérez rien. Un frottement constant avec une seule personne use pour de vrai.
Voici le point de départ honnête. Vous ne pouvez pas entrer dans quelqu'un pour changer qui il est. Ce que vous pouvez changer, c'est la place que cette personne occupe dans votre tête, la façon dont vous réagissez quand elle vous pousse à bout, et ce que vous acceptez de tolérer. C'est un levier plus modeste qu'on ne le voudrait. Il se trouve qu'il suffit, la plupart du temps.
D'abord, ce que « difficile » vous dit vraiment
Il vaut la peine de s'arrêter sur ce mot. « Difficile » est un jugement, pas un fait, et dès l'instant où vous l'accrochez à quelqu'un, il colore tout ce que cette personne fait ensuite. Dans la Harvard Business Review, Amy Gallo souligne qu'étiqueter une personne vous enferme dans une seule histoire à son sujet, une histoire qui, sans bruit, oriente ensuite votre lecture de son prochain geste. Elle soupire, et vous entendez du mépris. Elle se tait, et vous entendez une rebuffade. Peut-être. Ou peut-être qu'elle est débordée, ou effrayée, ou tout aussi lasse que vous de cette dynamique.
Il ne s'agit pas d'excuser un mauvais comportement. Il s'agit de garder votre propre pensée souple, car une histoire figée vous rend prévisible et réactif, et c'est justement dans cet état qu'une personne difficile devient la plus difficile à gérer.
Alors, avant d'élaborer une stratégie, restez curieux un instant. Que protège le comportement de cette personne ? La plupart des difficultés persistantes sont une tentative maladroite de gérer quelque chose de plus profond. Le statut. La peur de se tromper. Le besoin de se sentir utile, en sécurité, ou aux commandes. Vous n'avez pas à poser un diagnostic. Vous avez juste à vous rappeler qu'elle aussi fuit quelque chose. Cela desserre l'emprise du conflit sur vous.
Le calme, c'est tout ce qui compte
Quand quelqu'un vous provoque, votre corps réagit avant que votre jugement ait le temps de rattraper. Le cœur s'accélère, la mâchoire se serre, une envie brûlante de riposter ou de vous fermer surgit. Dans cet état, vous dites des choses que vous ne choisiriez jamais l'esprit clair. La personne difficile, elle, s'en sort souvent mieux que vous dans le chaos. Ne lui offrez pas le chaos.
Il existe un petit geste, bien étudié, qui aide plus qu'on ne l'imagine : nommez ce que vous ressentez, pour vous-même, avec des mots simples. *Je suis en colère. J'ai honte. Je me sens acculé.* Une équipe de neuroscientifiques dirigée par Matthew Lieberman, à UCLA, a découvert que le simple fait de mettre un mot sur une émotion calme le centre d'alarme du cerveau, l'amygdale, et remet en marche la partie plus raisonnable de votre esprit. Les chercheurs appellent cela l'étiquetage affectif. Vous pouvez aussi appeler ça vous acheter un temps de respiration. Dans un cas comme dans l'autre, cette petite phrase silencieuse dans votre tête fait souvent toute la différence entre une réaction que vous regretterez et une réponse que vous choisissez.
Quelques repères pour rester calme quand vous sentez la vague monter :
- Expirez lentement avant de parler. Une longue expiration dit à votre corps que la menace est plus petite qu'elle n'en a l'air.
- Baissez la voix au lieu de la hausser. Un volume que vous maîtrisez, c'est un vous-même que vous maîtrisez.
- Achetez du temps, à voix haute. « Laissez-moi y réfléchir et je reviens vers vous » est une phrase complète et puissante. Presque rien n'exige vraiment une réponse immédiate.
- Posez vos pieds au sol et laissez tomber vos épaules. Vous ne pouvez pas penser calmement tant que votre corps reste prêt au combat.
Dites la vraie chose, avec bienveillance et clarté
Quand vous parlez enfin, le but n'est ni de vous adoucir jusqu'à devenir un paillasson, ni de vous durcir jusqu'à devenir une arme. Le but, c'est d'être assertif, quelque part entre les deux. Être assertif, c'est dire ce qui est vrai pour vous et ce dont vous avez besoin, directement, sans attaquer l'autre. Cela repose sur une idée simple : vous comptez tous les deux, ici.
L'outil le plus fiable est simple, presque démodé : parlez de votre propre vécu plutôt que des torts de l'autre.
- Au lieu de « Vous m'interrompez toujours », essayez « J'aimerais finir mon idée avant qu'on avance ».
- Au lieu de « On ne peut jamais s'organiser avec vous », essayez « J'ai besoin d'un oui ou d'un non d'ici jeudi pour réserver la salle ».
- Au lieu de « Vous êtes injuste », essayez « Ça ne me semble pas juste, et j'aimerais comprendre comment vous en êtes arrivé là ».
Remarquez ce que font ces phrases. Elles décrivent un comportement et demandent quelque chose de précis, il n'y a donc rien à contester. « Vous faites toujours » ouvre une dispute sur le mot « toujours ». « J'aimerais finir mon idée » ne fait qu'énoncer un besoin. Soyez concret. Une demande vague obtient une réponse vague, et les personnes difficiles excellent dans les zones grises. Les cliniciens qui accompagnent les conversations difficiles arrivent à la même conclusion : restez précis, restez calme, et visez le problème posé plutôt que le caractère entier de la personne.
Faites ensuite la partie la plus dure. Écoutez. Pas la fausse écoute, celle où vous préparez déjà votre prochaine réplique. Laissez vraiment l'autre finir, et redites ce que vous avez compris avant de répondre. « Si je comprends bien, le calendrier n'a jamais convenu à votre équipe. » Les gens montent en pression quand ils se sentent ignorés, et ils s'adoucissent, un peu, quand ils se sentent compris, même par quelqu'un qui n'est pas d'accord avec eux. La recherche sur la résolution des conflits arrive toujours à la même conclusion : le but d'une conversation difficile n'est pas d'avoir raison, c'est que les deux personnes repartent en ayant réellement été entendues. C'est ce qui fait qu'une solution tient dans la durée.
Choisissez vos combats, et vos sorties
Toute provocation ne mérite pas une réponse. L'un des talents discrets pour gérer une personne difficile consiste à décider, délibérément, ce que vous laissez passer. La pique lancée en réunion, la petite vacherie, l'appât. Vous pouvez tout simplement ne pas mordre. Le silence et un changement de sujet posé ne sont pas de la faiblesse. C'est vous qui refusez d'alimenter le feu.
Gardez votre vraie énergie pour ce qui touche réellement à votre travail, à votre bien-être ou à vos valeurs. Cela mérite une conversation directe. Le reste, vous pouvez souvent le laisser glisser, et vous aurez bien plus de poids le jour où vous soulèverez quelque chose, justement parce que vous ne soulevez pas tout.
Il est utile aussi de connaître vos propres limites avant d'être mis à l'épreuve. Décidez à l'avance ce que vous ferez si une ligne est franchie. « Si le ton devient personnel, je raccroche et on reprend demain. » Avoir ce plan prêt vous évite d'improviser une réponse à chaud, au moment précis où votre jugement est le plus fragile.
Quand est-ce plus que difficile ?
Il y a une différence entre quelqu'un avec qui c'est dur, et quelqu'un qui vous fait du mal. Les rabaissements répétés, les menaces, la manipulation qui vous fait douter de votre propre mémoire, tout ce qui vous laisse plus petit et plus craintif à chaque fois. Ce n'est pas un simple choc de personnalités à gérer avec de meilleures phrases en « je ». C'est de la maltraitance, et vous ne devez à personne une patience infinie face à ça.
Si une relation, au travail ou à la maison, vous use peu à peu, parlez-en à des personnes qui peuvent réellement changer la situation : un responsable, les ressources humaines, un ami de confiance qui vous dira la vérité, un thérapeute qui peut vous aider à démêler ce qui vous appartient de ce qui ne vous appartient pas. Si vous remarquez qu'une seule personne occupe vos pensées bien après avoir quitté la pièce, vous vole votre sommeil, ou vous fait redouter des moments de votre vie que vous aimiez avant, cela mérite d'en parler à un professionnel. Demander de l'aide, ici, n'est pas un signe que vous n'y arriviez pas. C'est ce qui vous permet d'arrêter d'y faire face seul.
Vous ne réussirez pas chaque échange, et vous n'avez pas besoin d'y arriver. La stabilité n'est pas une série sans faille. C'est une pratique à laquelle on revient, encore et encore. La prochaine fois que vous sentirez vos épaules se crisper, vous saurez où porter votre attention, ailleurs que sur l'autre personne, et ce petit espace vous appartient.
Sources
- Harvard Business Review, 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
- UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab, Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
- HelpGuide.org, Conflict Resolution Skills
- National Institutes of Health (PMC), Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People