Il existe une forme particulière d'appréhension qui naît d'une relation professionnelle qui s'est abîmée. Elle ne fait pas de bruit. Elle habite les petits moments. Vous voyez son nom sur une invitation de réunion et votre ventre se serre. Vous relisez son message deux fois, à la recherche de la pique que vous êtes sûr d'y trouver. Vous commencez à le contourner, à mettre d'autres personnes en copie, à choisir vos mots comme si vous traversiez un champ de mines. Le désaccord d'origine remonte peut-être à des mois. Mais le froid qu'il a laissé a désormais sa propre météo.
La plupart d'entre nous pensent que le but est de retrouver la relation telle qu'elle était avant. C'est souvent impossible, et vouloir y arriver à tout prix ne fait que vous enfermer davantage. L'objectif utile est plus modeste et plus honnête : arriver à un point où vous pouvez travailler ensemble sans appréhension, où la relation fonctionne même si elle ne redevient jamais chaleureuse. C'est déjà une vraie victoire. Et elle est plus accessible qu'elle n'en a l'air en ce moment.
Une rupture n'est pas la preuve que la relation est brisée
Voici quelque chose que la recherche sur les relations proches répète discrètement depuis cinquante ans. Les relations saines ne sont pas celles sans conflit. Ce sont celles où les personnes concernées retrouvent toujours le chemin l'une vers l'autre après le conflit.
Le psychologue du développement Edward Tronick a consacré sa carrière à étudier cela dans la version la plus élémentaire d'une relation, celle entre un parent et un nourrisson. Ses célèbres travaux sur le « visage impassible » ont montré que même dans des couples bienveillants et affectueux, les deux personnes sont désynchronisées la plupart du temps. L'une tend la main, l'autre ne la voit pas. Un signal se perd. Ce qui distingue un lien sécure d'un lien fragile, ce n'est pas l'absence de ces décalages. C'est le fait qu'ils sont réparés, encore et encore, et c'est dans cette réparation que la confiance se construit vraiment. Dans le livre qu'il a écrit avec la pédiatre Claudia Gold, tout l'argument tient dans le titre : la force est dans le désaccord, suivi du retour l'un vers l'autre.
Des adultes au travail ne sont évidemment pas des nourrissons. Mais la logique tient. Deux personnes qui collaborent étroitement finissent par se marcher sur les pieds. Des fils se croisent. Quelqu'un s'attribue un mérite, ou a le sentiment de ne pas l'avoir reçu. Une remarque tombe mal en réunion et ne peut plus être retirée. Rien de tout cela ne signifie que la relation est terminée. Cela signifie qu'une réparation est due, et qu'elle n'a pas encore eu lieu.
Ce changement de regard compte, à cause de ce que nous nous racontons quand tout devient silencieux après un conflit. Nous décidons que l'autre est simplement difficile, ou qu'il a tiré un trait sur nous, ou qu'aborder le sujet ne fera qu'empirer les choses. Alors nous laissons la situation se figer. Le silence fait le dégât que la dispute d'origine n'avait jamais tout à fait causé.
Pourquoi vaut-il la peine de traverser ce malaise ?
Soyons honnêtes sur la tentation d'éviter simplement la personne jusqu'à ce que l'un de vous quitte l'entreprise. Parfois, cela fonctionne même. Mais le plus souvent, cela vous coûte plus cher que vous ne le pensez.
Une relation tendue ne reste jamais confinée. Elle s'infiltre dans le travail. Les décisions ralentissent parce que vous deux ne pouvez pas avoir une conversation franche. L'information circule moins bien, et vous prenez tous les deux de moins bonnes décisions avec moins d'éléments en main. Les autres sentent la tension et commencent à composer avec, ce qui épuise discrètement l'énergie de tout le monde. Quand une équipe de la Harvard Business Review a passé en revue environ 300 études sur les relations au travail, le fil conducteur était que les relations brisées nuisent à la fois aux personnes concernées et à l'organisation qui les entoure. Le ressentiment laissé de côté ne s'estompe pas. Il se propage.
Il y a aussi un coût personnel, plus lourd encore que le coût professionnel. Porter un conflit à bas bruit est épuisant. Se crisper, répéter des arguments sous la douche, sentir qu'un e-mail froid peut gâcher tout un après-midi. Vous dépensez une attention réelle sur un problème que l'évitement ne résout pas. Une réparation, même partielle, vous rend cette attention.
Cela paie aussi d'une manière facile à oublier. Les gens se souviennent de qui a eu la grandeur de revenir après que les choses ont mal tourné. Une relation que vous avez reconstruite est souvent plus solide qu'une relation qui ne s'est jamais brisée, parce que vous avez désormais tous les deux la preuve qu'elle peut encaisser un coup et s'en relever. Ce n'est pas une simple formule réconfortante. C'est le même constat que celui de la recherche sur l'attachement, transposé aux adultes : le lien qui survit à une rupture et se répare finit par inspirer plus confiance que celui qui n'a jamais été mis à l'épreuve.
Comment vous y prendre, concrètement ?
Il n'existe pas de script qui rende cela confortable. Mais il existe un ordre qui fonctionne souvent, tiré des personnes qui étudient et accompagnent ce travail au quotidien. Prenez votre temps.
Retrouvez votre calme avant de faire quoi que ce soit
Si vous êtes encore à chaud, vous n'êtes pas prêt. Tout ce que vous direz sous le coup de la frustration en portera la charge, et l'autre personne entendra cette charge avant d'entendre vos mots. Laissez du temps passer. Laissez d'abord l'envie de gagner la dispute perdre un peu de son emprise. Réparer une relation n'est pas la même chose que prouver que vous aviez raison.
Intéressez-vous vraiment à son point de vue
Avant de préparer ce que vous allez dire, faites un véritable effort pour comprendre à quoi ressemblait le conflit vu de sa place. Était-elle sous une pression que vous n'avez pas perçue ? Quelque chose que vous avez fait a-t-il été reçu comme une offense que vous n'aviez jamais eu l'intention de causer ? Est-elle, peut-être, tout aussi gênée que vous par la façon dont les choses se sont passées ? Vous n'avez pas à être d'accord avec sa version. Vous devez seulement être capable de l'imaginer. Ce n'est pas de la mollesse. C'est la seule façon de dire quelque chose qu'elle pourra réellement entendre.
Un piège à surveiller ici. La plupart d'entre nous, quand une relation se refroidit, se construisent une histoire bien nette où nous sommes la personne raisonnable et l'autre le problème. Cette histoire a des allures de fait. Il vaut la peine de la questionner. Demandez-vous ce que dirait un observateur de bonne foi qui aurait tout vu se dérouler devant lui. Demandez-vous ce que vous voudriez qu'on suppose de vous si les rôles étaient inversés. Il ne s'agit pas de blanchir l'autre. Il s'agit d'arrêter de vous disputer avec une version de cette personne qui n'existe que dans votre tête.
Reconnaissez d'abord votre part, et seulement votre part
C'est là que tout se joue. Presque toutes les réparations réussies commencent par une personne qui reconnaît sa part du désordre avant de demander quoi que ce soit en retour. Pas des excuses arrachées de force. Pas un « je suis désolé que tu l'aies ressenti ainsi ». Quelque chose de précis et de vrai : « Je pense que je vous ai mis de côté dans cette réunion, et j'y ai repensé depuis. » Nommer sa propre part fait deux choses à la fois. Cela abaisse la garde de l'autre, qui n'a plus besoin de se défendre. Et cela montre, plutôt que d'affirmer, que vous venez avec de bonnes intentions.
Une mise en garde. Reconnaissez votre part, pas la sienne, et pas la totalité si elle ne vous revient pas entièrement. S'excuser à l'excès pour apaiser le moment finit souvent par vous laisser du ressentiment, ce qui plante déjà la graine de la prochaine rupture.
Retrouvez-vous en terrain neutre, et visez modeste
Ne mettez pas en scène cette conversation dans une salle de réunion qui a des airs de tribunal. Un café, une marche, un appel informel. Baissez la température du cadre, et vous baissez l'enjeu de la conversation. Et n'essayez pas de tout résoudre en une seule fois. L'ambition de la première conversation est modeste : ouvrir une porte, montrer que vous souhaitez que les choses s'améliorent, trouver un point d'accord. L'autrice spécialiste des conflits au travail Amy Gallo le dit simplement. La réparation se fait moins dans une grande discussion que dans les petites choses ordinaires qui suivent.
Puis faites-le vivre, lentement
Les mots rouvrent la porte. Le comportement, lui, la franchit vraiment. La façon la plus rapide de perdre le terrain gagné est de présenter des excuses puis d'agir exactement comme avant. Alors, faites de petites choses visibles. Tenez ce que vous avez dit. Reconnaissez à voix haute le mérite de l'autre. Impliquez-la tôt plutôt que de lui présenter une décision déjà prise. La confiance se reconstruit par petits versements, pas par déclarations, et elle met plus de temps à revenir qu'elle n'en a mis à se briser. Ce n'est pas une punition. C'est simplement ainsi que fonctionne la confiance.
Et si la conversation doit être difficile ?
Parfois, la rupture n'était pas un malentendu. Quelqu'un a réellement fait quelque chose d'inacceptable, et un café chaleureux reviendrait à faire comme si de rien n'était. Vous pouvez réparer une relation tout en étant clair sur le fait qu'un comportement n'était pas acceptable. La chercheuse Amy Edmondson, qui étudie ce qui rend les équipes suffisamment sûres pour être honnêtes, est ferme sur ce point : la sécurité psychologique ne signifie jamais que tout est permis. Une vraie sécurité passe aussi par le fait de nommer le comportement qui a franchi une limite. Passer cela sous silence ne rend pas le lieu de travail plus bienveillant. Cela le rend moins sûr, parce que la personne qui subit apprend que le tort peut être discrètement absorbé.
Alors quand c'est nécessaire, nommez l'impact sans raconter le caractère de l'autre. « Quand l'échéance a été déplacée sans me prévenir, l'équipe s'est retrouvée à improviser et j'ai eu l'air mal préparé devant le client. » Cela porte sur un comportement et ses effets, deux choses qui peuvent changer. « Vous êtes négligent et vous ne respectez le temps de personne » porte sur qui est l'autre, ce qui ne fait qu'inviter au conflit. Décrivez ce qui s'est passé, dites comment cela a été reçu, et laissez de la place pour sa réponse. Vous pouvez tenir une limite et garder la porte ouverte en même temps.
Et si l'autre personne ne fait pas un pas vers vous ?
Voici la partie que la plupart des conseils passent sous silence. Vous pouvez faire tout cela parfaitement et ne pas obtenir la relation que vous vouliez. Réparer une relation demande deux personnes, et vous n'en contrôlez qu'une seule.
Si vous avez sincèrement reconnu votre part, si vous êtes resté curieux, et si vous avez continué à vous comporter différemment, et que l'autre personne ne bouge toujours pas, c'est une information, pas un échec. Quelques points valent la peine d'être gardés en tête :
- Vous n'êtes pas obligé de continuer à vous excuser auprès de quelqu'un qui refuse constamment de l'entendre. Une reconnaissance sincère suffit. Au-delà, la répéter ne fait qu'habituer vous deux à considérer que vous êtes le seul fautif.
- Visez le correct et le fonctionnel plutôt que le proche. Vous pouvez rester fiable et professionnel avec quelqu'un en qui vous n'aurez jamais pleinement confiance. C'est un point d'arrivée légitime, pas un lot de consolation.
- Protégez votre propre position. Continuez un travail solide et visible. Documentez ce qui doit l'être. Restez correct de façon visible pour les autres, afin que la tension de cette relation ne devienne pas discrètement un problème pour votre réputation.
- Si la dynamique dépasse le simple frottement, si elle est humiliante, persistante, ou vous fait redouter chaque journée de travail, ce n'est plus un problème de réparation. Cela vaut la peine d'en parler à un responsable, aux ressources humaines, ou à quelqu'un de confiance qui peut vous aider, et cela mérite d'être pris au sérieux plutôt qu'absorbé en silence.
Il y a une différence entre une relation qui a besoin d'être réparée et une situation dans laquelle vous devez vous protéger. La réparation est faite pour les ruptures honnêtes entre des personnes qui, au fond, veulent que ça fonctionne. Ce n'est pas un outil pour corriger quelqu'un qui vous traite mal, et ce n'est pas à vous seul de régler cela.
Une dernière pensée, plus modeste
Il se peut que vous tentiez tout cela et que vous arriviez à un résultat loin d'être parfaitement résolu. Cordial, pas proche. Fonctionnel, pas chaleureux. Cela peut donner l'impression que la réparation n'a pas pris. Elle a pris. La plupart des relations qui nous portent tout au long d'une carrière ne sont pas les relations profondes. Ce sont les dizaines de relations ordinaires et fonctionnelles où deux personnes qui se sont un jour heurtées ont malgré tout trouvé comment être utiles l'une à l'autre. Faire revenir l'une d'elles du froid est, discrètement, l'une des choses les plus adultes que vous puissiez faire au travail. Et cela commence par une seule conversation que vous évitez probablement depuis plus longtemps qu'elle ne le mérite.
Sources
- Harvard Business Review, How to Mend a Work Relationship
- Harvard Business Review, How to Repair a Broken Relationship at Work
- Trauma Research Foundation, Edward Tronick's "The Power of Discord"
- Harvard Business School, The Fearless Organization (Amy C. Edmondson)