Il y a une phrase que vous portez en vous depuis un moment. C'est peut-être pour un collègue dont le travail laisse à désirer. Peut-être pour un ami qui annule sans arrêt, ou un parent qui dépasse les bornes, ou un collègue qui vous coupe la parole à chaque réunion. Vous l'avez répétée sous la douche. Vous avez écrit le message, puis vous l'avez effacé. Et chaque jour où vous ne la dites pas, la chose devient un peu plus lourde, et un peu plus difficile à dire sans mordant.
Ce poids-là mérite votre attention. Retenir votre honnêteté n'est pas de la gentillesse, même si ça peut en avoir l'air sur le moment. C'est en général juste un coût reporté. Le retour que vous ne donnez jamais ne disparaît pas. Il finit par sortir en biais : un ton sec, une froideur, une histoire que vous racontez à d'autres au lieu de la dire à la personne qui pourrait vraiment changer les choses.
Alors la question n'est pas de savoir s'il faut dire les choses difficiles. Vous savez déjà que vous devez le faire. La question, c'est comment les dire pour que l'autre reste dans la pièce avec vous.
Pourquoi est-ce qu'on redoute ça (et pourquoi c'est normal) ?
Quand vous êtes sur le point d'annoncer une mauvaise nouvelle à quelqu'un, votre corps ne fait pas vraiment la différence avec une autre menace. Votre cœur s'accélère. Votre bouche s'assèche. Une partie de votre cerveau se prépare à ce que l'autre soit blessé ou en colère, et une autre partie se prépare à ce qu'il pense moins bien de vous. Ce n'est pas de la faiblesse. C'est un animal social qui fait exactement ce que font les animaux sociaux : traiter le risque de conflit comme un vrai danger.
Le problème, c'est qu'un corps en état d'alerte légère fait une conversation maladroite. Vous vous précipitez. Vous vous excusez trop, ou vous surcorrigez et vous y allez trop fort pour en finir vite. Vous empilez cinq petits griefs parce que vous avez enfin le courage d'en dire un. Rien de tout ça n'est vraiment vous. C'est l'adrénaline qui parle.
Savoir cela change ce que vous faites avant même d'ouvrir la bouche. Le premier geste dans une conversation difficile n'est pas de choisir les mots parfaits. C'est de ramener votre propre système nerveux à un endroit où votre jugement est vraiment disponible. Quelques respirations lentes, les pieds au sol, un temps de silence avant de commencer. Le calme est l'onde porteuse. Le message se déplace sur elle.
Séparez la personne du problème
Le geste le plus utile que vous puissiez faire, c'est de diriger votre honnêteté vers un comportement, pas vers un caractère. « Ce rapport est arrivé deux jours en retard et le client s'en est aperçu » est un fait sur une chose qui s'est passée. « Vous n'êtes pas fiable » est un verdict sur qui est la personne. Le premier appelle une solution. Le second appelle un affrontement.
Les conseils de la Harvard Business Review sur le retour négatif reviennent toujours à ce point : décrivez le comportement précis et son effet, et laissez la valeur de la personne de côté. Il y a une raison à cela. Quand les gens sentent que leur identité est attaquée, la partie du cerveau qui réfléchit se calme, et la partie qui se défend prend le relais. Vous parlerez à une armure. Restez concret et observable, et vous donnez à l'autre quelque chose sur quoi il peut agir.
Une structure simple aide quand votre esprit se vide :
- Nommez la chose précise que vous avez vue, aussi simplement qu'une caméra l'aurait enregistrée.
- Nommez l'effet que ça a eu, sur le travail, sur vous, sur les autres.
- Dites ce que vous aimeriez voir changer, ou demandez ce qui se passe.
Remarquez que la troisième étape se termine souvent par une question. Les meilleures conversations difficiles ne sont pas des discours. Ce sont des ouvertures.
Voici à quoi ressemble la différence en pratique. Imaginez un collègue qui arrive toujours en retard à une réunion que vous dirigez. La version qui tombe mal : « Vous ne respectez visiblement le temps de personne. » C'est un verdict, et ça met l'autre au défi de se justifier. La version qui fonctionne : « Vous êtes arrivé dix ou quinze minutes en retard aux trois derniers points d'équipe, et on finit par tout vous résumer, ce qui décale le début de matinée pour tout le monde. Qu'est-ce qui se passe ? » Même problème, soulevé honnêtement. Mais une de ces phrases fait reculer et se braquer la personne, et l'autre la fait s'expliquer. Peut-être que le trajet d'école de son enfant a changé. Peut-être qu'elle ne savait pas que ce résumé coûtait du temps au groupe. On ne résout pas un problème qu'on a transformé en insulte.
La gentillesse, c'est l'honnêteté plus le respect
Il y a un mythe discret selon lequel les gens gentils ne donnent pas de retours difficiles, que la chaleur et la franchise s'opposent et qu'il faut choisir l'une ou l'autre. Les recherches sur les meilleures équipes disent l'inverse.
Amy Edmondson, la professeure de Harvard qui a inventé le terme de sécurité psychologique, a passé des années à combattre l'idée qu'une équipe sûre est une équipe molle. Un environnement psychologiquement sûr n'est pas un endroit où tout le monde est à l'aise en permanence. C'est un endroit où les gens peuvent dire des choses vraies, gênantes, incommodes, sans être punis pour ça. Sa formule pour décrire le pire des cas est parlante : quand les exigences sont hautes mais la sécurité est basse, les gens travaillent dans la peur. Quand la sécurité est haute mais les exigences sont basses, on obtient un club de vacances agréable où rien ne progresse. Les bonnes choses se trouvent là où les deux sont hautes, là où les gens tiennent l'un à l'autre et se disent la vérité.
Ça change tout le sens de la gentillesse. La gentillesse, ce n'est pas adoucir la vérité jusqu'à ce qu'elle disparaisse. C'est tenir assez à quelqu'un pour dire la chose vraie, et tenir assez à lui pour bien la dire. Le respect traverse les deux moitiés. Vous respectez l'autre assez pour être honnête avec lui, et vous le respectez assez pour ne pas être négligent dans la façon dont ça arrive.
L'étape qu'on oublie : le moment et le lieu
On dépense toute notre inquiétude sur les mots et presque aucune sur le contenant. Pourtant, un point juste, dit devant un public, ou à la fin d'une journée épuisante, ou dans un couloir précipité, peut faire plus de dégâts que ce point n'en valait jamais.
Quelques choses qui aident presque toujours :
- Faites-le en privé, et délibérément. Surprendre quelqu'un avec une critique devant d'autres garantit presque toujours de la défensive. Un tête-à-tête tranquille lui dit que c'est entre vous, pas un spectacle.
- Prévenez un peu à l'avance. « J'aimerais qu'on parle de comment le lancement s'est passé, on peut prendre quinze minutes demain ? » vaut mieux qu'une embuscade. Les gens digèrent mieux une mauvaise nouvelle quand ils ne sont pas pris au dépourvu.
- Choisissez un moment où vous êtes tous les deux raisonnablement calmes. Pas quand vous êtes furieux. Pas quand l'autre est visiblement à bout. Plus tôt est en général mieux que parfait, mais jamais quand l'un de vous est au bord de l'explosion.
- Commencez par dire pourquoi vous en parlez. Une phrase comme « je vous dis ça parce que je vous trouve compétent et que je veux que ça se passe bien pour vous ici » n'est pas une manipulation. Quand c'est vrai, ça change tout le sens de l'échange, d'une attaque à un investissement.
Rappelez-vous que vous parlez à une personne, pas à un problème
C'est facile d'arriver tellement concentré sur ce qu'on veut dire qu'on oublie qu'il y a un être humain entier en face, avec sa propre version de ce qui s'est passé. Les auteurs du livre de référence sur les conversations difficiles, trois chercheurs en négociation de Harvard, soulèvent un point facile à manquer : la plupart de ces échanges tournent mal parce que chaque côté est intimement persuadé d'avoir les faits, et que l'autre est le problème. Vous arrivez prêt à raconter votre histoire. Eux aussi.
La solution est petite, et un peu humiliante. Entrez dans la conversation avec une curiosité sincère pour le point de vue de l'autre, pas seulement prêt à défendre le vôtre. Posez la question, puis écoutez vraiment la réponse au lieu d'attendre votre tour. Vous n'avez pas à être d'accord avec ce que l'autre dit. Vous devez juste lui faire de la place pour exister. Les gens acceptent bien plus facilement une vérité difficile venant de quelqu'un qui a montré qu'il était prêt à en entendre une en retour. Une conversation où une seule personne a le droit d'avoir raison n'est pas une conversation. C'est une sentence qu'on lit à voix haute.
C'est aussi là que votre propre ego demande de la vigilance. Parfois, l'envie d'« être honnête » est en réalité une envie de se défouler, d'avoir raison, de dire enfin ses quatre vérités à quelqu'un. Avant de soulever quelque chose, il vaut la peine de se demander tranquillement : est-ce que je soulève ça pour améliorer les choses, ou pour me sentir mieux moi-même ? Le premier, c'est du retour. Le second, c'est juste se défouler, et les gens sentent la différence instantanément.
Que faire quand ça part de travers ?
Parfois vous ferez tout comme il faut, et la personne sera quand même blessée, sur la défensive, ou silencieuse d'une façon qui vous inquiète. C'est là que beaucoup d'entre nous paniquent et commencent à tout retirer. Résistez à cela. Retirer un point juste et bienveillant dès que ça devient inconfortable apprend à l'autre que votre honnêteté n'est pas fiable, et vous apprend que les conversations difficiles sont insurmontables.
À la place, ralentissez. Laissez le silence exister. Si l'autre devient émotif, vous n'avez pas à réparer cette émotion ni à la fuir. Vous pouvez simplement rester. « Prenez votre temps. Je ne vais nulle part » est souvent plus puissant qu'un paragraphe d'explication supplémentaire. Si l'autre devient sur la défensive, montrez de la curiosité plutôt que d'élever la voix. « Aidez-moi à comprendre comment ça s'est vu de votre côté » peut transformer une impasse en conversation.
Et si vous vous en sortez mal, ce qui arrive à tout le monde parfois, vous pouvez réparer. « Je crois que j'y suis allé trop fort tout à l'heure, et je suis désolé. Le point compte toujours pour moi, mais je ne l'ai pas dit comme je le voulais. » Ce seul geste, assumer sa part sans abandonner la vérité, montre quelque chose que la plupart des gens voient rarement : qu'on peut être honnête, se tromper dans la manière de le dire, et revenir quand même. Les deux sens de ce mouvement valent la peine d'être appris.
Une note sur les conversations que vous continuez d'éviter
Toutes les choses difficiles ne sont pas des retours professionnels. Certaines des phrases les plus lourdes que nous portons sont pour les gens que nous aimons, à propos de limites, de blessures, de besoins restés tus si longtemps qu'ils se sont figés. Les mêmes principes s'appliquent là aussi. Visez la chose précise, pas la personne entière. Dites-la par souci de l'autre, à voix haute, là où elle peut vous entendre. Choisissez un moment où vous pouvez tous les deux rester stables.
Il y a un vrai coût à avaler ces phrases pour toujours. La Mayo Clinic, à propos de l'affirmation de soi, fait ce constat simple : les personnes qui ne peuvent pas exprimer leurs besoins directement portent en général plus de stress, plus de rancune, et des relations plus abîmées à cause de cela. S'affirmer n'est pas la même chose qu'être agressif. L'agressivité passe sur les autres pour obtenir ce qu'elle veut. S'affirmer, c'est dire la chose vraie tout en respectant les droits et les sentiments de l'autre. Cette voie du milieu, honnête et chaleureuse à la fois, est une compétence, et comme toute compétence, elle devient plus facile avec la pratique. Vos premiers essais paraîtront peut-être raides. C'est normal. Raide et honnête vaut mieux que fluide et silencieux.
Dire la chose difficile avec gentillesse n'est pas seulement bon pour l'autre. C'est ainsi que vous arrêtez de vous épuiser lentement à cause de tout ce que vous n'avez jamais dit. Le ressentiment est la taxe que vous payez pour une conversation que vous continuez de refuser d'avoir.
Si les conversations que vous évitez dépassent une simple question de style de communication, un conflit persistant qui use votre santé, une relation qui vous semble dangereuse, un schéma que vous n'arrivez pas à briser seul, cela vaut la peine d'en parler à un thérapeute ou un psychologue qui pourra vous aider à voir quoi dire et si c'est sûr de le dire. Certaines choses difficiles demandent plus qu'un bon script. Demander de l'aide, c'est aussi une forme de courage.
La phrase que vous portez ne s'allégera pas en attendant. Elle s'allège en étant bien dite, à la personne qui a besoin de l'entendre, par quelqu'un d'assez calme pour la penser vraiment.
Sources
- Harvard Business Review, How to Give Negative Feedback to Your Peers, Boss, or Direct Reports
- Harvard Business School Working Knowledge, Four Steps to Building the Psychological Safety That High-Performing Teams Need
- Mayo Clinic, Being assertive: Reduce stress, communicate better
- Stone, Patton & Heen, Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most