« Est-ce que je peux vous faire un retour ? » et votre corps répond avant votre tête. L'estomac se serre un peu. Le visage chauffe. Une défense se construit dans votre esprit, toute formée, avant même que la personne ait fini sa deuxième phrase. Le temps qu'elle arrive au vrai sujet, vous n'écoutez déjà plus. Vous répétez votre réponse.
Si c'est votre cas, vous n'êtes pas trop sensible et vous ne faites rien de mal. Vous êtes humain, et cette réaction est plus vieille que n'importe lequel de vos emplois. Le but n'est pas d'arrêter de la ressentir. Le but est de savoir ce que c'est, pour qu'elle cesse de mener la conversation à votre place.
Le réflexe est d'abord physique
Voici ce que la plupart des conseils sur le retour oublient de dire. La défensive n'est pas une décision que vous prenez. C'est un réflexe qui se déclenche avant même que la partie décisionnelle de votre cerveau ait pu donner son avis.
Votre cerveau possède un système d'alarme rapide, conçu pour repérer les menaces et réagir en une fraction de seconde, bien avant que la réflexion plus lente et posée n'ait le temps d'arriver. Il s'est réglé sur une très longue période pour vous protéger de ce qui pouvait vous faire du mal. Le problème, c'est qu'il ne fait pas vraiment la différence entre une menace physique et une menace sociale. Pour ce circuit ancien, être jugé par son groupe est dangereux, parce que pendant presque toute l'histoire humaine, perdre l'estime de son groupe posait un vrai problème de survie.
Ce n'est pas une image. Dans une étude connue publiée dans la revue Science, des chercheurs ont observé le cerveau de participants pendant qu'on les excluait discrètement d'un simple jeu de balle en ligne. Être mis à l'écart activait une région du cerveau liée à la douleur physique, et plus les gens se sentaient exclus, plus cette région s'activait. Autrement dit, le rejet se ressent dans le corps un peu comme une blessure. Alors quand un collègue critique votre travail et que quelque chose en vous se rétracte, ce recul est réel. Vous n'en faites pas trop. Une véritable alarme est en train de sonner.
Le problème, c'est ce que cette alarme fait au reste de vous. Quand elle sonne fort, le sang et l'attention se précipitent vers la défense de vous-même et s'éloignent de la partie calme et raisonnable de votre esprit. Vous devenez plus rapide et plus fermé juste au moment où il faudrait être lent et ouvert. Vous entendez une attaque là où quelqu'un vous offrait peut-être un cadeau.
Qu'est-ce qui est vraiment touché ?
Tous les retours ne piquent pas de la même façon, et repérer pourquoi tel commentaire vous a touché, c'est déjà la moitié du travail. Douglas Stone et Sheila Heen, qui enseignent à la faculté de droit de Harvard et ont écrit tout un livre sur l'art de bien recevoir un retour, décrivent trois déclencheurs différents. Une fois que vous savez lequel vient d'être touché, vous pouvez arrêter de réagir à la mauvaise chose.
- Le premier concerne le contenu. Le retour vous semble faux, injuste, ou tout simplement à côté, et toute votre énergie part à le réfuter. Parfois, c'est vrai, il est faux. Mais « c'est faux » est aussi la cachette la plus pratique quand le retour est juste et que vous n'avez pas envie qu'il le soit.
- Le deuxième concerne la personne. Vous n'arrivez pas à entendre le message à cause de qui le délivre. Elle n'a pas la légitimité pour dire ça, ou elle a été sèche avec vous la semaine dernière, ou elle ne comprend visiblement pas votre travail. Le sentiment envers le messager noie le message, même quand le message est solide.
- Le troisième est le plus profond. Le retour ne remet pas seulement en question un choix que vous avez fait, il semble remettre en question qui vous êtes. « Vous avez sauté une étape » se transforme en « vous êtes négligent ». « Ça a besoin de travail » se transforme en « vous n'êtes pas doué pour ça ». Quand votre image de vous-même semble en jeu, l'alarme sonne le plus fort, et une petite remarque peut vous mettre à terre.
La plupart du temps, quand un retour vous gâche l'après-midi, c'est le troisième qui fait le mal. Le contenu réel était mineur. Ce qui a fait mal, c'est l'histoire que vous vous êtes racontée sur ce que cela disait de vous.
Sur l'instant, quand la chaleur monte
On ne réfléchit pas pour sortir d'une réaction qui a commencé dans le corps. Il faut d'abord laisser au corps une seconde pour se poser. Rien de tout cela n'oblige personne à s'apercevoir de quoi que ce soit.
- Remarquez-le et nommez-le, juste pour vous-même. « Je suis en train de me mettre sur la défensive. » Ce geste discret et peu glorieux, mettre un mot sur ce que vous ressentez, aide à ramener en ligne la partie raisonnable de votre cerveau. Vous n'avez pas à réparer le sentiment. Le nommer suffit à desserrer son emprise.
- Gagnez un instant grâce à votre respiration. Une expiration lente, plus longue que l'inspiration, avant de dire quoi que ce soit. C'est le moyen le plus fiable d'atténuer l'alarme, et pour les autres, cela ressemble à du calme plutôt qu'à un effort.
- Posez une vraie question au lieu de monter une défense. « Pouvez-vous m'en dire plus sur ce que vous avez remarqué ? » ou « À quoi cela aurait-il ressemblé, en mieux ? ». Cela fait deux choses à la fois. Cela vous donne une information concrète, et cela laisse à votre corps les quelques secondes dont il a besoin pour redescendre d'un cran.
- Séparez la piqûre du fond. La blessure est une chose. Ce que la personne veut dire en est une autre. Vous pouvez ressentir pleinement la première tout en pesant calmement la seconde. Elles n'ont pas à monter et descendre ensemble.
- Vous n'êtes pas obligé de répondre tout de suite. « Merci, j'ai envie d'y réfléchir » est une réponse complète et tout à fait respectable. Décider si un retour est juste est un travail à part, distinct de celui de l'entendre, et c'est presque toujours mieux fait une fois la chaleur retombée.
Ce quatrième point mérite qu'on s'y arrête. Recevoir un retour et être d'accord avec lui, ce n'est pas la même chose. Vous pouvez pleinement accueillir ce qu'on vous dit, remercier sincèrement la personne, et conclure malgré tout, après réflexion, qu'elle se trompe. Rester ouvert sur l'instant ne vous engage à rien. Cela laisse juste la porte assez longtemps ouverte pour regarder.
Après, quand vous pouvez de nouveau réfléchir
Le travail le plus utile se fait souvent une heure ou un jour plus tard, une fois le corps apaisé, quand vous pouvez vraiment considérer ce qui a été dit.
Essayez de vous demander ce qui devrait être vrai pour que ce retour soit juste, même si votre premier instinct dit le contraire. Vous ne vous forcez pas à être d'accord. Vous vérifiez si votre réaction instinctive vous protégeait de quelque chose de réel. Souvent, il y a un grain de vérité enveloppé dans une façon de dire les choses qui ne vous a pas plu, et c'est ce grain-là qui mérite d'être gardé.
Il est utile aussi d'élargir le cadre. Une critique est une seule information, pas un verdict sur votre valeur ou votre avenir. Si trois personnes réfléchies ont relevé la même chose, c'est un signal à prendre au sérieux. Si c'est une remarque en l'air, lancée par quelqu'un qui traverse une mauvaise journée, pesez-la en conséquence. Tous les retours ne méritent pas le même poids.
Quand vous trouvez quelque chose de réel dedans, essayez de préciser ce qui doit changer. Un retour vague nourrit une inquiétude vague. « Soyez plus stratégique » peut tourner dans votre tête pendant une semaine et ne produire que de l'angoisse. « Ouvrir ma prochaine présentation par la recommandation plutôt que par le contexte » est une chose que vous pouvez réellement faire mardi. Transformer une critique en une petite étape concrète fait deux choses à la fois. Cela rend le retour utile, et cela donne à la part anxieuse de vous quelque chose à tenir, autre que la piqûre.
Remarquez aussi l'histoire cachée sous la piqûre. « Mon responsable a signalé un manque dans le rapport » est un fait. « Je suis dépassé et tout le monde le voit » est une histoire que vous avez ajoutée par-dessus. Le fait peut être utile. L'histoire, elle, n'est souvent que la vieille alarme, qui exagère pour vous protéger. Vous pouvez la remercier d'avoir essayé, et la poser.
Et si vous n'êtes vraiment pas d'accord ?
Rester ouvert sur l'instant, ce n'est pas céder. Parfois, vous allez laisser un retour reposer une journée, le regarder en face, et décider qu'il est faux. C'est permis. On confond souvent défensive et désaccord, alors qu'ils n'ont rien à voir. La défensive, c'est le corps qui claque une porte avant même que le message soit entré dans la pièce. Le désaccord est une position réfléchie, à laquelle vous arrivez après avoir laissé le message entrer complètement.
La différence se voit dans la façon dont vous répondez. Une réponse défensive coupe la parole, hausse le ton, et s'en prend à la personne. Un désaccord réfléchi attend, reformule le retour pour montrer qu'il a bien été entendu, puis propose votre point de vue comme un point de vue, pas comme un verdict. « J'entends que le ton de mon e-mail a paru froid. De mon côté, j'essayais d'être bref parce que j'étais sous délai. Aidez-moi à comprendre comment ça a été reçu. » Vous n'avez rien concédé sur votre jugement, et vous avez préservé la relation.
Un piège discret à surveiller, c'est l'esquive polie. Vous hochez la tête, vous dites tout ce qu'il faut, vous remerciez chaleureusement, et vous repartez sans la moindre intention de changer quoi que ce soit. Cela paraît courtois. C'est en réalité une façon de refuser le retour sans avoir l'inconfort de le dire. Si vous avez décidé de ne rien changer, il est plus honnête et plus propre d'en expliquer la raison que de simuler l'accord et de tout ranger discrètement à la poubelle.
Réduire l'enjeu avant même que le retour arrive
Ce qui rend un retour difficile, la plupart du temps, c'est qu'il vous prend par surprise. Il arrive sans qu'on l'ait demandé, souvent au mauvais moment, formulé avec les mots de quelqu'un d'autre, et votre alarme le rencontre à froid. Vous avez plus de contrôle là-dessus que vous ne le pensez.
Quand vous demandez un retour au lieu d'attendre qu'on vous le donne, toute la rencontre change de forme. Vous choisissez le moment, donc vous n'êtes pas pris au dépourvu. Vous choisissez la question, ce qui garde les choses précises et utiles. « Qu'est-ce que j'aurais pu mieux faire dans cette réunion ? » est bien plus facile à entendre qu'un vague « alors, des avis sur comment je m'en sors ? ». Et parce que vous l'avez provoqué, votre cerveau perçoit ce moment comme quelque chose que vous pilotez plutôt que comme quelque chose qu'on vous impose. L'alarme reste plus calme quand c'est vous qui avez ouvert la porte.
Il y a aussi un jeu plus long à jouer ici. Demander un retour régulièrement, à petites doses, quand les choses sont calmes, construit une forme de tolérance. Chaque round ordinaire et surmontable apprend à votre système nerveux qu'être critiqué n'est pas la catastrophe qu'il continue de prédire. La chaleur qui monte diminue avec le temps. Vous n'attendez pas d'être parfait avant d'autoriser quiconque à commenter. Vous entraînez la vraie compétence, celle qui consiste à rester stable pendant que vous accueillez quelque chose.
Et si un retour continue de vous mettre à terre ?
Il y a une version ordinaire de tout cela, et une version plus difficile. Si la plupart des retours passent bien mais qu'un ou deux sujets piquent encore, c'est normal, et les étapes ci-dessus vous mèneront loin.
Mais si une critique vous envoie systématiquement dans une spirale qui dure des jours, si un seul commentaire critique peut vous convaincre que vous ne valez rien ou que tout le monde vous croit secrètement un imposteur, si vous vous surprenez à éviter le travail, des conversations, ou des relations entières pour échapper à la possibilité d'être jugé, cela mérite plus qu'un article de développement personnel. Des réactions aussi fortes ont généralement des racines plus profondes qu'un seul emploi, et elles s'apaisent souvent avec le bon accompagnement. Un thérapeute peut vous aider à retrouver d'où vient cette alarme si forte et à baisser le volume. Ce n'est pas un signe que vous êtes cassé. C'est le même geste que faire appel à un spécialiste pour tout ce qui dépasse ce qu'on peut régler seul.
Le but n'a jamais été d'arrêter de se soucier de ce que pensent les autres. Se soucier fait partie de faire un travail qui compte pour vous. Ce qui change, avec la pratique, c'est la taille de l'écart entre le réflexe et votre réponse. La chaleur monte toujours. Vous cessez simplement de la laisser choisir votre prochaine phrase. Et de l'autre côté, plus souvent qu'on ne le croit, il y a quelque chose de vrai que vous aviez vraiment besoin d'entendre.
Sources
- Harvard Business Review, Find the Coaching in Criticism (Douglas Stone et Sheila Heen)
- Stone et Heen, Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well
- Science / PubMed, Does rejection hurt? An fMRI study of social exclusion (Eisenberger, Lieberman et Williams)
- Harvard Business Review, The Right Way to Process Feedback