एक सोमवार की कल्पना करें। आपकी टीम अच्छी है। वे मन से काम करते हैं। और वे धीरे-धीरे डूब रहे हैं। वीकेंड में काम का ढेर बढ़ गया, दो लोग छुट्टी पर हैं, किसी ऐसे इंसान से एक नई रिक्वेस्ट आई है जिसे आप ना नहीं कह सकते, और सब ऐसे बर्ताव कर रहे हैं जैसे यह सारा काम बराबर ज़रूरी है और उन्हें ही अकेले इसे पूरा करना है। अभी तक किसी ने "बहुत ज़्यादा हो गया है" नहीं कहा है। वे बस थोड़े शांत हो रहे हैं, थोड़े रूखे, जवाब देने में थोड़ी देर लगा रहे हैं।
यही वह पल है जो असल में मायने रखता है। तीन महीने बाद आने वाला ब्रेकडाउन नहीं, यह पल।
जब काम इतना हो जाए कि क्षमता से बाहर निकल जाए, तो एक लीडर के पास ईमानदारी से करने के लिए एक ही काम बचता है, और वह है "और मेहनत करो" या "और स्मार्ट तरीके से करो" नहीं। वह है ट्राएज। आप तय करते हैं कि अभी क्या होना ज़रूरी है, क्या रुक सकता है, और क्या जान-बूझकर छोड़ना है, और आप यह सब खुलकर बोलते हैं ताकि आपकी टीम को अंदाज़ा लगाना न पड़े। ट्राएज शब्द इमरजेंसी मेडिसिन से आया है, जहाँ हाथ हमेशा कम पड़ते हैं और एक डॉक्टर को यह तय करना होता है कि किसकी जान खतरे में है और कौन इंतज़ार कर सकता है। मकसद हर किसी का इलाज करना नहीं है। मकसद यह पक्का करना है कि आपकी सीमित क्षमता वहीं लगे जहाँ उसका असली फर्क पड़े।
यह कोई "सॉफ्ट स्किल" नहीं है। अच्छे से किया जाए, तो यह अपनी टीम के लोगों के लिए आप जो सबसे ज़्यादा हिफाज़त करने वाला काम कर सकते हैं, उनमें से एक है।
बर्नआउट स्टैमिना की कमी नहीं है
एक लुभावनी कहानी यह है कि बर्नआउट उन्हीं को होता है जो काम नहीं संभाल पाते। रिसर्च कुछ और कहती है। वर्ल्ड हेल्थ ऑर्गनाइज़ेशन बर्नआउट को एक ऐसा सिंड्रोम बताता है जो लगातार वर्कप्लेस स्ट्रेस से आता है जिसे ठीक से नहीं संभाला गया, और इसके तीन लक्षण बताता है: गहरी थकान, काम से बढ़ती दूरी या उदासीनता, और यह लगातार महसूस होना कि आपका काम बेकार है या उसकी कोई कीमत नहीं। इसे फिर से पढ़िए। जिस कारण की बात हो रही है वह वर्कप्लेस है, कर्मचारी नहीं।
जिन रिसर्चरों ने इस पर सबसे लंबे समय तक स्टडी की है, क्रिस्टीना मैस्लाच और माइकल लीटर, उन्होंने पाया कि बर्नआउट छह क्षेत्रों में लोगों और उनकी परिस्थितियों के बीच बेमेल से पैदा होता है, और उनकी लिस्ट में सबसे पहला नंबर वर्कलोड का है। वर्कलोड का बेमेल ठीक वैसा ही है जैसा सुनने में लगता है: करने को बहुत काम, और उसके लिए पर्याप्त समय, टूल्स या लोग नहीं। हार्वर्ड बिज़नेस रिव्यू में उन्होंने साफ शब्दों में कहा है कि बर्नआउट एक मैनेजमेंट और संगठन की समस्या है, कोई पर्सनल कमज़ोरी नहीं जिसे किसी मेडिटेशन ऐप से ठीक किया जा सके।
यह नज़रिया इस बात को बदल देता है कि इसकी ज़िम्मेदारी किसकी है। अगर लगातार ओवरलोड ही इंजन है, तो इस इंजन पर सबसे ज़्यादा असर डालने वाला इंसान वही है जो काम बाँटता है और प्रायोरिटी तय करता है। यानी आप।
लिस्ट को सबके सामने लाएँ
मुश्किल में फंसी ज़्यादातर टीमों के पास असल में यह साझा तस्वीर नहीं होती कि काम कितना है। हर इंसान अपना हिस्सा उठाए रहता है और मानता है कि बाकी सब ठीक हैं। ट्राएज का पहला कदम है पूरे काम को रोशनी में लाना।
सब कुछ एक जगह इकट्ठा करें जहाँ टीम इसे देख सके। एक बोर्ड, एक डॉक्युमेंट, स्टिकी नोट्स की एक दीवार, जो भी आप असल में इस्तेमाल करेंगे। फिर, हर आइटम के लिए, आप और आपकी टीम एक नहीं, दो सवालों का जवाब दें:
- यह असल में कितना ज़रूरी है? यह नहीं कि किसने माँगा है। बल्कि, अगर यह देर से हो या कभी न हो, तो ठीक-ठीक क्या होगा।
- यह असल में कितना अर्जेंट है? असली डेडलाइन क्या है, न कि वह डेडलाइन जो किसी ने जल्दबाज़ी में कह दी।
ये दो अलग सवाल हैं, और इन्हें गड्डमड्ड कर देना ही वजह है कि टीमें तेज़ी से बेकार का काम करते हुए बर्न आउट होती हैं, जबकि जो असल में ज़रूरी है वह पीछे छूट जाता है। जो चीज़ अर्जेंट लगती है, वह अक्सर ज़रूरी नहीं होती। कुछ ऐसा काम भी होता है जो सच में ज़रूरी है पर उसकी कोई डेडलाइन ही नहीं होती, और यही वजह है कि वह कभी होता ही नहीं। जब आप इन दोनों को अलग कर देते हैं, तो हफ्ते की असली शक्ल दिखने लगती है।
तीन ढेरों में बाँटें
जब सब कुछ सामने आ जाए, तो बाँटें। सत्रह कैटेगरी बनाने का लालच न करें। तीन काफी हैं, और तीसरी वही है जिसे ज़्यादातर लीडर छोड़ देते हैं।
- अभी करना है। ज़रूरी भी है और समय पर करना भी ज़रूरी है। इस हफ्ते आपकी टीम का सबसे बेहतर समय और ध्यान यहीं जाना चाहिए। इस ढेर को जान-बूझकर छोटा रखें। अगर सब कुछ इसमें है, तो आपने ट्राएज नहीं किया, बस लिस्ट लंबी कर दी।
- शेड्यूल करें या रोकें। ज़रूरी है पर अर्जेंट नहीं, या अर्जेंट है पर थोड़ा समय निकाला जा सकता है। इसे एक असली तारीख दें, या साफ बोल दें "इस हफ्ते नहीं", और आगे बढ़ें। इसमें बहुत बड़ी राहत छिपी है। जिस पल लोगों को पता चल जाता है कि किसी चीज़ का एक तय ठिकाना है, वे उसे लेकर घूमना बंद कर देते हैं।
- छोड़ दें या टालते रहें। यह वह ढेर है जिससे लीडर बचते हैं। कुछ काम अब करने लायक ही नहीं रहते। एक रिपोर्ट जिसे कोई नहीं पढ़ता। एक पॉलिश जो किसी ने माँगी ही नहीं थी। एक प्रोजेक्ट जो पिछले क्वार्टर में मायने रखता था। इन्हें खुलकर नाम लेना, और टीम को रुकने की साफ इजाज़त देना, एक तोहफा है। जो काम खुलकर नहीं कहा जाता, वह गायब नहीं होता। वह बस किसी के कंधों पर पड़ा रहता है।
इस सबके नीचे एक कड़वी सच्चाई है: जब क्षमता तय हो और काम की माँग तय न हो, तो कहीं न कहीं कुछ टूटेगा। अगर आप खुद यह नहीं चुनते कि क्या छोड़ना है, तो आपकी टीम यह आपके लिए चुन लेगी, आमतौर पर धीरे-धीरे खुद को पीसकर, जब तक क्वालिटी या लोग टूट न जाएँ। जान-बूझकर चुनना ही असली काम है।
अपने बॉस से भी सच बात कहें
अगर आप टीम के साथ ईमानदारी से ट्राएज करते हैं और फिर ऊपर से आने वाली हर चीज़ को हाँ कह देते हैं, तो सारी मेहनत बेकार जाती है। किसी मौके पर आपको यह ट्रेड-ऑफ ऊपर ले जाना ही होगा।
यह कोई टकराव नहीं होना चाहिए। यह एक शांत सा वाक्य हो सकता है जो फैसला वहीं रख दे जहाँ उसे रखना चाहिए। जैसे: "हम लॉन्च समय पर दे सकते हैं, या ऑडिट समय पर, पर मौजूदा टीम के साथ इस महीने दोनों नहीं। आपके लिए ज़्यादा ज़रूरी क्या है?" आप इनकार नहीं कर रहे। आप "सब कुछ" माँगने वाले इंसान के सामने "सब कुछ" की असली कीमत रख रहे हैं। ज़्यादातर समझदार लोग, जब असली चुनाव सामने हो, चुन लेते हैं। जो नहीं चुनते, उन्होंने आपको आपके काम की जगह के बारे में एक ज़रूरी बात बता दी है।
कभी-कभी आप यह ठीक से नहीं कर पाएँगे। शायद गलत चीज़ बचा लें, या देर से बोलें। यह ठीक हो सकता है। जो चीज़ ठीक करना मुश्किल है वह है वह टीम जिसने सीख लिया कि उनका लीडर बिना कभी हिचके अनगिनत काम खुद उठा लेगा, क्योंकि इसी से उन्हें सिखाया गया कि उन्हें भी वही करना है।
सिर्फ आउटपुट नहीं, रिकवरी की भी हिफाज़त करें
अगर ट्राएज सिर्फ काम की लिस्ट खाली करने के लिए हो, तो यह सिर्फ एक तेज़ ट्रेडमिल है। लोग सिर्फ आउटपुट पर नहीं चलते। उन्हें कुछ ढील चाहिए, वे खाली और धीमे पल जब नर्वस सिस्टम असल में शांत होता है और अच्छी सोच फिर से लौटती है।
कुछ चीज़ें दबाव में भी टिकी रहती हैं:
- धीमे पलों की हिफाज़त करें। जब कोई कठिन दौर खत्म हो, तो रफ्तार को सच में धीमा होने दें, फौरन उस समय में और काम न भर दें। रिकवरी ही अगले कठिन दौर को जीने लायक बनाती है।
- अपनी खुद की मिसाल पर ध्यान दें। लोग वह देखते हैं जो आप करते हैं, उससे कहीं ज़्यादा जो आप कहते हैं। अगर आप आधी रात को मैसेज का जवाब देते हैं और अपनी खुद की छुट्टी नहीं लेते, तो आराम करने की आपकी इजाज़त कोई मायने नहीं रखती।
- काम देने से पहले क्षमता चेक करें। नया काम सौंपने से पहले दो मिनट का "अभी असल में तुम्हारे पास क्या-क्या है" पूछना किसी भी वेलनेस परक से ज़्यादा बर्नआउट रोकता है।
- लोगों को खुलकर काम छोड़ने दें। जो टीम बिना डर के कह सके "मुझे Y पूरा करने के लिए X को छोड़ना पड़ा", वह आपको सच बताएगी कि असल में क्या मुमकिन है। जो टीम यह नहीं कह सकती, वह चुपचाप टूट जाएगी, और आपको पता तब चलेगा जब बहुत देर हो चुकी होगी।
यह कहाँ आपका काम नहीं रह जाता?
वर्कलोड ट्राएज ताकतवर है, और इसकी एक सीमा भी है। आप एक लिस्ट को फिर से बाँट सकते हैं। आप बाँटकर उस सौ घंटे के हफ्ते को नहीं मिटा सकते जो कोई पहले से जी चुका है, या किसी ऐसे इंसान को ठीक नहीं कर सकते जो थकान से आगे बढ़कर उस सुन्न, उदासीन, "कुछ मायने नहीं रखता" वाली जगह पर पहुँच गया है जहाँ बर्नआउट ले जा सकता है। काम को फिर से व्यवस्थित करना बचाव है। यह इलाज नहीं है।
अगर आपकी टीम में किसी की नींद उड़ गई है, वह उन लोगों से दूर हो गया है जिनके साथ वह पहले खुश रहता था, सुन्न या निराश हो गया है, या टूटता हुआ लग रहा है, तो यह देखभाल का पल है, बेहतर स्प्रेडशीट का नहीं। उन्हें प्यार से किसी डॉक्टर, थेरापिस्ट, या आपके संगठन के एम्प्लॉई असिस्टेंस प्रोग्राम की तरफ इशारा करें, और वहाँ पहुँचने तक उनका कुछ काम अपने ऊपर ले लें। खुद के साथ भी वही ईमानदारी रखें। जो लीडर सबसे ज़्यादा बर्न आउट होते हैं, वे अक्सर वही होते हैं जो सबकी हिफाज़त में लगे रहते हैं, यह मानते हुए कि वे खुद अपवाद हैं। आप अपवाद नहीं हैं। वही सीमाएँ आप पर भी लागू होती हैं, और जब आप वहाँ पहुँचें तो मदद माँगना ही वह चीज़ है जो आपको उन लोगों के लिए मौजूद बने रहने देती है जो आप पर भरोसा करते हैं।
एक टीम आपको यह माफ कर देगी कि सब कुछ नहीं हो पाया। जो बात टिकती है वह यह है कि क्या आप इस बारे में ईमानदार थे कि असल में क्या मुमकिन था, और क्या आप उनके और नामुमकिन के बीच खड़े हुए, बजाय इसके कि उसे उन तक बस आगे बढ़ा दिया।
स्रोत
- World Health Organization, Burn-out an "occupational phenomenon": International Classification of Diseases
- Michael P. Leiter and Christina Maslach, Six areas of worklife: a model of the organizational context of burnout (PubMed)
- Harvard Business Review, To Curb Burnout, Design Jobs to Better Match Employees' Needs