할인을 요청받았을 때 가격을 지키는 법

당신은 스스로 믿는 숫자를 제시했습니다. 그 숫자는 실제로 그 일에 무엇이 필요한지, 그것이 지불하는 사람에게 어떤 가치가 있는지, 그리고 당신의 한 해가 어떻게 맞아떨어져야 하는지를 근거로 만든 것입니다. 그런데 답장이 옵니다. 친절하고 합리적인 말투로: 그 금액에 좀 유연하게 조정할 여지가 있을까요?

이건 좋은 순간입니다. 유연성을 묻는 고객은 사실 승낙할 방법을 찾고 있는 고객이고, 당신은 딱 두 문장 거리에서 깔끔한 계약이 되거나, 아니면 조용히 줄어드는 한 해가 될지를 결정하게 됩니다. 대부분의 사람들은 그 두 문장을 할인으로 채웁니다. 할인이 어색함을 가장 빨리 끝내주기 때문입니다.

더 나은 방법이 있고, 외울 수 있을 만큼 짧습니다. 숫자는 그대로 두고, 범위를 움직이세요. 가격을 방어하지도, 자신의 경비를 설명하지도, 분위기를 부드럽게 하려고 십 퍼센트를 깎지도 않습니다. 그들이 말한 금액에 맞춰 작업에서 무엇이 빠지는지 알려주고, 선택은 그들에게 맡깁니다.

고객이 할인을 요청하면 저는 뭐라고 해야 하나요?

그 금액에 맞춰 뺄 수 있는 것을 말하고, 그다음엔 말을 멈추세요. "제 단가는 조정하지 않지만, 그 예산에 맞춰 작업할 수는 있습니다. 그 금액이라면 두 번째 수정 단계와 출시 지원을 빼겠습니다. 나머지는 견적서 그대로 유지됩니다."

이것은 그 안에 실제 선택지가 담긴 침착한 한 문장이고, 싸우지 않고도 결정권을 다시 그들에게 돌려줍니다. 이 문장에 없는 것이 무엇인지 눈여겨보세요. 사과도 없고, 자신의 비용에 대한 이야기도 없고, "아마 어쩌면 할 수 있을 것 같은데요" 같은 얼버무리는 표현도 없습니다. Program on Negotiation(하버드의 협상 연구 프로그램)에서 Deepak Malhotra가 양보에 대해 제시한 지침은 이 점을 단호하게 말합니다. 양보는 자동으로 호의를 만들어내지 않으며, 당신이 한 번도 명시하지 않은 양보는 무시되거나 대수롭지 않게 취급된다는 것입니다. 그것을 알아차리는 순간 상대방도 뭔가를 돌려줘야 한다는 의무를 느끼게 되기 때문입니다.

그런 다음 조용히 있으세요. 그 침묵은 무례함이 아닙니다. 고객이 계산을 하고 있는 순간이고, 그것이야말로 당신이 원하는 바로 그 작업입니다.

작은 할인이 보이는 것보다 왜 더 큰 비용을 치르게 될까요?

가격에서 십 퍼센트를 빼는 것이 일에서 십 퍼센트를 빼는 경우는 거의 없기 때문입니다. 소요 시간도 그대로고, 도구도 그대로고, 세금도 그대로인데, 깎인 금액 전부가 원래 당신 몫으로 남았어야 할 부분에서 빠져나갑니다. 자신의 숫자로 직접 계산해 보세요. 가격의 삼분의 일이 이윤이라면, 가격에서 십 퍼센트를 깎으면 당신이 실제로 손에 쥐는 돈의 대략 삼분의 일이 사라집니다.

두 번째 비용은 더 느리지만 더 큽니다. 누군가 밀어붙이면 움직이는 가격은, 그것을 지켜본 모든 사람에게 당신의 가격은 밀어붙이면 움직인다는 것을 가르칩니다. 고객들은 서로 이야기를 나눕니다. 십 퍼센트를 받아낸 사람은 다음 사람에게 한번 요청해 보라고 말하고, 이제 당신이 보내는 모든 견적서는 당신이 전혀 원하지 않던 협상을 열게 됩니다. 그 숫자는 더 이상 숫자가 아니라 시작 호가가 되어버립니다.

청구서에는 절대 나타나지 않는 세 번째 비용도 있습니다. 마음에 걸리는 요율로 판 일은, 마음에 걸리는 수준으로 완성됩니다. 일부러 그러는 게 아니라, 주의는 가치를 따라가기 마련이고, 제값을 못 받았다고 느끼는 프로젝트가 바로 삐끗하는 프로젝트가 됩니다.

가격을 깎는 대신 무엇을 뺄지 어떻게 결정하나요?

누군가 물어보기 전에 미리 결정해 두세요. 당신의 서비스를 구성 요소들의 목록으로 적어두고, 각 항목마다 대략적인 소요 시간을 매기고, 어느 부분이 핵심이고 어느 부분이 부가적인지 표시하세요. 할인 질문이 들어왔을 때 당신은 압박 속에서 즉흥적으로 만들어내는 대신 그 목록을 읽고 있게 됩니다.

빼기 좋은 것은 실제로 시간을 잡아먹으면서 진짜로 선택 사항인 부분들입니다. 추가 수정 단계, 급행 마감, 정기 회의, 교육, 출시 이후 지원, 맞춤 보고서, 현장 방문일 같은 것들이죠. 빼면 안 되는 것은 그 일을 좋게 만드는 부분들입니다. 실패하는 저렴한 버전은 따뜻하게 거절하는 것보다 두 사람 모두에게 더 나쁘기 때문입니다.

협상 연구자들은 이것을 하나의 숫자를 반으로 나누는 대신 여러 사안들 사이에서 주고받는다고 부르며, 이것이 바로 꽉 막힌 가격이 꽉 막힌 거래인 경우가 드문 이유입니다. 가격은 하나의 변수일 뿐입니다. 일정, 범위, 지불 조건, 그리고 준비를 누가 맡느냐도 모두 변수이고, 상대방 입장에서는 이 중 대부분이 현금보다 가치가 낮습니다.

한 가지 더 준비해 둘 것이 있습니다. 자체 이름과 자체 숫자를 가진 더 작은 패키지입니다. "입문 버전은 사천 달러이고, 여기에 정확히 이것이 포함됩니다." 전체 비용을 감당할 수 없는 고객에게, 이제는 그냥 돌려보내는 대신 진짜 실체가 있는 무언가를 제시한 셈이 됩니다.

작은 버전을 승낙하거나, 아니면 그냥 떠나버리면 어떻게 하나요?

둘 다 괜찮은 결과이고, 그중 하나는 할인을 했다면 얻지 못했을 승리입니다. 작은 패키지를 선택한 고객은 당신의 요율대로 구매한 것이므로, 관계는 정직한 바탕 위에서 시작되고 나중에 자라날 수 있습니다. 더 적은 돈에 전체 범위를 내주지 않았다는 이유로 떠난 고객은 어차피 다른 방식으로 비용이 많이 들었을 사람입니다.

떠나는 것은 사람들이 가장 두려워하는 부분이니, 이 점을 정확히 정해두세요. 가격에 대한 대화를 하기 전에, 그 아래로는 차라리 그 시간을 다른 일에 쓰겠다는 금액을 미리 알아두세요. 이것은 그날의 기분이 아니라, 조용한 오후에 내려두는 결정이며, 누군가 밀어붙일 때 당신의 목소리를 흔들리지 않게 지켜주는 바로 그것입니다. 협상가들은 대신 하게 될 그 일을 당신의 최선의 대안이라고 부르는데, 그것을 미리 알아두는 것의 의미는 문장을 말하는 도중에 더 이상 추측하지 않게 된다는 데 있습니다.

그런 다음, 당신이 거절당할 때 듣고 싶은 방식으로 거절하세요. 따뜻하게, 짧게, 훈계 없이. "그건 제가 이만큼 잘 해낼 수 있는 수준 아래라서, 이번 건은 넘어가겠습니다. 예산이 바뀌면 다시 한번 봐드리고 싶습니다."

제 작업을 누구에게 무료로 줘야 하고, 그건 어떻게 정하나요?

이것은 일 년에 한 번, 달력에 표시해 두고 정하세요. 그리고 가장 세게 밀어붙인 사람이 아니라 당신이 직접 선택한 사람들에게 주세요. 압박 속에서 내준 할인은 관대함이 아니라 침식이며, 진정으로 관대한 사람들이야말로 이 둘을 끊임없이 혼동합니다.

두 부분 모두를 건강하게 유지하는 구분법은 이렇습니다. 당신에게 돈을 지불하는 사람들 앞에서는 숫자를 지키세요. 그와는 별개로, 의도적으로, 올해 당신의 진짜 실력을 누구에게 대가 없이 줄지 선택하세요. 비영리단체 하나, 이제 막 시작하는 사람 한 명, 한 달에 한 번의 오후. 돈을 받고 하는 기술을 봉사로 내주는 것은 일반적인 도움을 주는 저녁 한 번을 봉사하는 것보다 몇 배는 가치가 있습니다. 당신이 전문가인 그 일의 한 시간이, 그 방 안의 다른 누구도 움직일 수 없는 무언가를 움직이기 때문입니다.

이건 도덕적으로 덧붙이는 장식이 아닙니다. 이것이 바로 가격을 지켜주는 것입니다. 당신의 무료 작업이 어디로 가는지 이미 정해두고 나면, 할인 요청은 더 이상 당신의 친절함을 시험하는 것처럼 느껴지지 않고, 그 순간을 위한 쉽고 진실한 한 문장이 생깁니다. "저는 할인은 하지 않지만, 매년 몇 개의 프로젝트는 통째로 무료로 드리기도 합니다. 이번 건은 그런 경우가 아니니, 말씀하신 금액에 맞춰 뺄 수 있는 부분은 이렇습니다."

KEEP CALM의 창립자는 되돌려주는 일을 자기 경력이 잘 풀린 이유 중 하나로 꼽으며, 성공한 뒤가 아니라 그 여정 내내 그렇게 해왔다고 말하고, 돌아온 것은 열 배였다고 이야기합니다. 이것은 그의 이십 년 세월에 대한 그 자신의 이야기이지, 당신의 청구서에 붙는 약속이 아닙니다. 그보다 작고 더 확실한 버전도 여전히 해볼 만한 가치가 있습니다. 당신이 일찍 도운 사람들은 그것을 기억하고, 일은 당신이 계획할 수 없었던 방향에서 찾아옵니다.

가격을 지키는 것은 한 번 만들어두면 몇 년이고 쓰게 되는 습관입니다

누군가 밀어붙이는 동안 처음으로 숫자를 지켜낼 때, 실제로는 잘 되었더라도 맥박은 잘못됐다고 말합니다. 두 번째는 더 쉽습니다. 다섯 번째쯤 되면 그저 당신이 말하는 한 문장이 되고, 전체 과정은 사 초밖에 걸리지 않습니다.

여기서 침착함이 존재하는 이유가 바로 이것입니다. 야망 대신의 침착함이 아니라, 야망을 위한 침착함입니다. 당신은 더 많은 것을 원하고, 그것을 가지러 갈 작정이며, 흔들림 없는 목소리는 움츠러들지 않고 요청하면서도 월요일에 여전히 함께 일하기 편한 사람으로 남게 해주는 도구입니다. 지킬 가치가 있는 고객은 확고한 가격에 기분이 상하지 않습니다. 오히려 안심합니다. 자기 일의 비용을 아는 사람은 대개 자기 일이 무엇인지도 알고 있기 때문입니다.

이번 주에 구성 요소 목록을 적어보세요. 절대 그 아래로는 내려가지 않을 숫자를 정하세요. 올해 당신의 실력을 무료로 받을 사람을 선택하세요. 그러고 나면 다음번 할인 요청은 그 무엇의 시험도 아니게 됩니다. 그냥 화요일일 뿐입니다.

출처

• Program on Negotiation at Harvard Law School, 협상에서 양보하는 네 가지 전략
• Program on Negotiation at Harvard Law School, 까다로운 고객 다루기: 가격 협상
• Program on Negotiation at Harvard Law School, 협상에서 앵커링이란 무엇인가?