Как удержать свою цену, когда просят скидку

Вы назвали цифру, в которую верите. Она собрана из того, чего работа стоит на самом деле, из того, сколько она стоит для того, кто платит, и из того, во что должен сложиться ваш год. А потом приходит ответ, приветливый и разумный: а есть здесь какая-то гибкость?

Это хороший момент. Клиент, который спрашивает про гибкость, это клиент, который ищет способ сказать да, и вас отделяют две фразы либо от чистой сделки, либо от тихо уменьшившегося года. Большинство заполняет эти две фразы скидкой, потому что скидка быстрее всего заканчивает неловкость.

Есть ход получше, и он достаточно короткий, чтобы его запомнить. Держите цифру и двигайте объём. Вы не защищаете цену, не объясняете свои расходы и не срезаете десять процентов, чтобы в комнате осталось тепло. Вы говорите, что уйдёт из работы за названную ими сумму, и оставляете выбор им.

Что сказать, когда клиент просит скидку?

Скажите, что вы можете убрать за эту цифру, и замолчите. «Ставку я не двигаю, но я могу работать в этот бюджет. За эту сумму я убираю второй круг правок и сопровождение на запуске, всё остальное остаётся ровно так, как в смете.»

Это одна спокойная фраза, внутри которой настоящий выбор, и она возвращает решение собеседнику без всякой борьбы. Обратите внимание, чего в ней нет. Ни извинений, ни рассказа про ваши расходы, ни смягчающего «наверное, я, может быть, смогу». То, что Deepak Malhotra пишет об уступках в Program on Negotiation (переговорной программе Гарвардской школы права), звучит здесь прямо: уступки не создают доброй воли автоматически, а та, которую вы никогда не называете вслух, остаётся незамеченной или обесценивается, потому что заметить её значило бы обязать вторую сторону дать что-то взамен.

А потом молчите. Эта тишина не грубость. Это клиент считает, и именно эту работу вы и хотите от него.

Почему маленькая скидка стоит дороже, чем кажется?

Потому что минус десять процентов от цены почти никогда не означает минус десять процентов работы. Часы те же, инструменты те же, налог тот же, и вся скидка вычитается из той части, которую вы собирались оставить себе. Посчитайте на своих числах. Если треть вашей цены, это прибыль, то минус десять процентов от цены забирают около трети того, что остаётся у вас.

Вторая цена медленнее и больше. Цена, которая сдвигается, когда на неё надавят, учит всех, кто это видел, что ваша цена сдвигается, когда на неё надавят. Клиенты разговаривают между собой. Тот, кто получил десять процентов, скажет следующему, чтобы тот попросил, и теперь каждая ваша смета открывает переговоры, которых вы никогда не хотели. Цифра перестаёт быть цифрой и становится стартовой ставкой.

Есть и третья цена, которая никогда не появляется в счёте. Работа, проданная по ставке, которая вам неприятна, делается на уровне, который вам неприятен. Не нарочно, но внимание идёт следом за ценностью, и проект, на котором вы чувствуете себя недоплаченным, это тот проект, который начинает съезжать.

Как решить, что убрать, вместо того чтобы снижать цену?

Решите это до того, как кто-нибудь спросит. Выпишите свою услугу списком частей, поставьте напротив каждой примерную стоимость в часах и отметьте, что здесь ядро, а что дополнение. Когда придёт вопрос про скидку, вы будете читать по списку, а не выдумывать под давлением.

Убирать хорошо то, что съедает у вас настоящее время и действительно не обязательно: дополнительные круги правок, срочность, регулярные встречи, обучение, поддержка после запуска, отчёты под заказ, день на площадке. Убирать плохо то, что делает работу хорошей, потому что дешёвая версия, которая провалится, хуже для вас обоих, чем тёплое нет.

Исследователи переговоров называют это обменом между несколькими пунктами вместо деления одной цифры, и поэтому застрявшая цена редко означает застрявшую сделку. Цена, это одна переменная. Сроки, объём, условия оплаты и то, кто делает подготовку, тоже переменные, и для второй стороны большинство из них стоит меньше, чем деньги.

Ещё одна вещь, которую стоит держать наготове: пакет поменьше, со своим названием и своей цифрой. «Начальная версия стоит четыре тысячи, и вот что именно в неё входит.» Клиенту, которому полный вариант не по карману, теперь предложили нечто настоящее вместо отказа.

А если они согласятся на меньшую версию или уйдут?

И то и другое нормально, и одно из этого, это выигрыш, которого вы не получили бы со скидкой. Клиент, взявший меньший пакет, купил по вашей ставке, а значит, отношения начинаются на честной земле и могут вырасти позже. А клиент, который ушёл, потому что вы не отдали весь объём дешевле, обошёлся бы вам дорого другими способами.

Чужой уход, это та часть, которой люди боятся, поэтому будьте в ней точны. До любого разговора о цене знайте сумму, ниже которой вы предпочтёте потратить это время на что-то другое. Это не настроение, это решение, которое вы принимаете тихим днём, и именно оно держит ваш голос ровным, когда на вас давят. То, что вы сделали бы вместо, переговорщики называют вашей лучшей альтернативой, и весь смысл знать её в том, что вы перестаёте гадать посреди фразы.

А потом скажите нет так, как вы хотели бы услышать нет сами. Тепло, коротко, без лекции. «Это ниже того, за что я могу сделать это настолько хорошо, поэтому в этот раз я откажусь. Если бюджет изменится, я с радостью посмотрю ещё раз.»

Кому отдавать свою работу бесплатно и как это решать?

Решайте это раз в год, по календарю, и отдавайте тем, кого выбрали вы, а не тому, кто сильнее надавил. Скидка, выданная под давлением, это не щедрость, это размывание, и как раз по-настоящему щедрые люди путают эти две вещи постоянно.

Вот то разделение, которое держит обе половины здоровыми. Держите свою цифру с теми, кто вам платит. Отдельно и осознанно выберите, кому в этом году достанется ваше настоящее мастерство бесплатно: одна некоммерческая организация, один человек, который только начинает, полдня раз в месяц. Отдать навык, за который вам платят, стоит в несколько раз больше, чем отдать вечер общей помощи, потому что час того, в чём вы мастер, сдвигает то, что никто другой в этой комнате сдвинуть не мог.

Это не моральное дополнение сверху. Это как раз то, что защищает цену. Как только вы уже решили, куда идёт ваша бесплатная работа, просьба о скидке перестаёт ощущаться проверкой вашей доброты, и у вас появляется лёгкая и честная фраза для этой минуты: «Скидок я не даю, а несколько проектов в год я отдаю целиком и бесплатно. Этот не из них, поэтому вот что я могу убрать под вашу цифру.»

Основатель KEEP CALM ставит возвращение долга в число причин, почему сложилась его собственная карьера, и делал он это всю дорогу наверх, а не после того, как добрался, и говорит, что вернулось вдесятеро. Это его рассказ о его собственных двадцати годах, а не обещание, приложенное к вашему счёту. Меньшая и более надёжная версия всё равно стоит того, чтобы её иметь: люди, которым вы помогли рано, это помнят, и работа приходит с тех сторон, которые вы не могли бы спланировать.

Держать цену, это привычка: построили один раз и пользуетесь годами

В первый раз, когда вы держите цифру, пока на вас давят, пульс говорит вам, что всё прошло плохо, даже если прошло хорошо. Второй раз легче. К пятому разу это просто фраза, которую вы произносите, и всё вместе занимает четыре секунды.

Вот для чего здесь нужно самообладание. Не спокойствие вместо амбиции, а спокойствие на службе у неё. Вы хотите большего, вы намерены пойти и это взять, и ровный голос, это тот инструмент, который позволяет просить не съёживаясь и в понедельник оставаться человеком, с которым легко работать. Клиенты, которых стоит держать, не обижаются на твёрдую цену. Она их успокаивает, потому что тот, кто знает, сколько стоит его работа, обычно знает и что она такое.

Напишите список частей на этой неделе. Решите цифру, ниже которой вы не пойдёте. Выберите, кому в этом году достанется ваше мастерство бесплатно. После этого следующая просьба о скидке перестаёт быть проверкой чего бы то ни было. Это просто вторник.

Источники

• Program on Negotiation at Harvard Law School, Четыре стратегии уступок в переговорах
• Program on Negotiation at Harvard Law School, Как вести дела со сложными клиентами: переговоры о цене
• Program on Negotiation at Harvard Law School, Что такое якорение в переговорах?