การได้มาซึ่งความไว้วางใจและความเคารพ

ในทุกที่ทำงานมีคนคนหนึ่งที่ไม่มีอำนาจพิเศษใด ๆ แต่กลับเป็นผู้กุมบังเหียนของที่นั่นอย่างใดอย่างหนึ่ง เมื่อการตัดสินใจติดขัดจริง ๆ ผู้คนเดินไปหาโต๊ะของเขา เมื่อมีข่าวลือแพร่สะพัด เขาคือคนที่ทุกคนอยากรู้ความเห็น ไม่มีใครแต่งตั้งให้เขาเป็นคนที่ไว้ใจได้ เขาได้มันมาเอง อย่างเงียบ ๆ ตลอดช่วงเวลายาวนานของวันธรรมดา ๆ

นั่นเป็นคุณได้ ไม่ใช่เพราะคุณสมควรได้ และไม่ใช่เพราะคุณร้องขอ ความไว้วางใจและความเคารพไม่ตอบสนองต่อการเรียกร้อง มันถูกมอบให้คนที่เป็นคนน่าไว้ใจอย่างต่อเนื่อง ในวิธีที่เล็กพอจนไม่มีครั้งใดดูสำคัญ

เราควรซื่อสัตย์กับบางอย่างก่อน คุณไม่สามารถบังคับให้ใครไว้ใจคุณได้ ความไว้วางใจคือการตัดสินที่คนอื่นทำขึ้น ตามจังหวะเวลาของพวกเขาเอง โดยอิงจากสิ่งที่พวกเขาได้เห็นคุณทำจริง ๆ สิ่งที่คุณทำได้คือเป็นคนที่ควรค่าแก่การไว้ใจอย่างสม่ำเสมอ และให้โอกาสผู้คนมากพอที่จะสังเกตเห็น นั่นคืองานทั้งหมด และมันก็มากเพียงพอแล้ว

สิ่งที่ผู้คนกำลังชั่งน้ำหนักจริง ๆ

เมื่อใครสักคนตัดสินใจว่าจะไว้ใจคุณหรือไม่ พวกเขาไม่ได้ใช้ความรู้สึกลอย ๆ นักวิจัยที่ศึกษาเรื่องนี้ลงเอยที่สามสิ่งที่ผู้คนประเมิน ส่วนใหญ่โดยไม่รู้ตัวว่ากำลังทำ

สิ่งแรกคือ ความสามารถ คุณทำสิ่งนั้นได้จริงไหม คุณรู้ในสิ่งที่คุณพูดถึงหรือเปล่า และมือของคุณตรงกับปากของคุณไหม ไม่มีใครไว้ใจคนใจดีและซื่อสัตย์ให้นำเครื่องบินลงจอดถ้าเขาบินไม่เป็น

สิ่งที่สองคือ ความซื่อตรง คุณรักษาคำพูด พูดความจริง และทำเหมือนเดิมไม่ว่าจะมีคนมองอยู่หรือไม่ไหม นี่คือสิ่งที่ผู้คนเฝ้าระวังมากที่สุด และเป็นสิ่งที่สร้างใหม่ได้ยากที่สุดเมื่อมันร้าวแล้ว

สิ่งที่สามคือ ความปรารถนาดี คุณห่วงใยผลประโยชน์ของเขาจริง ๆ หรือแค่ของตัวเอง ผู้คนให้อภัยได้มากในคนที่พวกเขาเชื่อว่าอยู่ข้างเดียวกัน พวกเขาแทบไม่ให้อภัยเลยในคนที่พวกเขาสงสัยว่ากำลังใช้ประโยชน์จากพวกเขา

ภาพสามส่วนนี้ ซึ่งมักเรียกกันว่าแบบจำลองความสามารถ-ความปรารถนาดี-ความซื่อตรง ยืนหยัดผ่านการศึกษามาหลายทศวรรษ และเพิ่งได้รับการยืนยันอีกครั้งในการวิเคราะห์ขนาดใหญ่ใน Frontiers in Psychology ส่วนที่มีประโยชน์สำหรับคุณคือการวินิจฉัย ถ้าใครดูเหมือนระแวงคุณ มักเป็นหนึ่งในสามประตูนั้นที่ติดขัด บางทีพวกเขาสงสัยว่าคุณส่งมอบได้ไหม บางทีพวกเขาจับได้ว่าคุณพูดอย่างทำอย่าง บางทีพวกเขารู้สึกว่าคุณทำเพื่อตัวเอง หาประตูที่ติดให้เจอก่อนที่คุณจะพยายามซ่อมทั้งหลัง

นักวิชาการด้านภาวะผู้นำ Frances Frei และ Anne Morriss อธิบายญาติใกล้ชิดของเรื่องนี้ในบทความ "Begin with Trust" ของ Harvard Business Review พวกเขาเสนอว่าผู้คนไว้ใจคุณเมื่อพวกเขาเชื่อว่ากำลังเจอกับตัวตนจริงของคุณ เมื่อพวกเขาศรัทธาในวิจารณญาณของคุณ และเมื่อพวกเขารู้สึกว่าคุณห่วงใยพวกเขา แนวคิดเดียวกัน คำต่างกันเล็กน้อย เมื่อความไว้วางใจแตกร้าว มันแทบจะสืบย้อนกลับไปที่หนึ่งในนั้นเสมอ

วิธีสร้างที่ช้าและไม่หวือหวา

นี่คือส่วนที่ทำให้ผู้คนหงุดหงิด ไม่มีท่าทีอันยิ่งใหญ่ครั้งเดียวที่ได้มาซึ่งความไว้วางใจ มันถูกสร้างขึ้นในช่วงเวลาที่น่าเบื่อที่สุดที่คุณมี

คุณบอกว่าจะส่งไฟล์ภายในวันพฤหัสบดี คุณส่งวันพุธ คุณถูกถามคำถามที่คุณไม่รู้คำตอบ คุณพูดว่า "ผมไม่รู้ ขอไปหาคำตอบมาก่อน" แทนที่จะตอแหล เพื่อนร่วมงานทำผิดในที่ประชุมและคุณไม่ซ้ำเติม การตัดสินใจออกมาแย่และคุณพูดว่า "นั่นเป็นการตัดสินใจของผมเอง" แทนที่จะหาที่วางความผิดลง

ไม่มีข้อใดน่าประทับใจในตัวมันเอง เมื่อนำมาเรียงซ้อนกันตลอดหลายเดือน มันกลายเป็นชื่อเสียง ผู้คนเรียนรู้ว่าคุณเป็นอย่างไรเมื่อการเป็นคนดีนั้นไม่สะดวก และนั่นคือข้อมูลเดียวที่พวกเขาไว้ใจจริง ๆ

ด้านตรงข้ามก็จริงพอ ๆ กันและไม่ยุติธรรมเอาเสียเลย คำสัญญาที่ผิดเพียงข้อเดียวสามารถลบล้างคำสัญญาที่รักษาไว้ร้อยข้อ เพราะความซื่อตรงคือประตูที่ผู้คนเฝ้ามองหนักที่สุด ฉะนั้นการเคลื่อนไหวเชิงปฏิบัติจึงไม่ใช่การเป็นวีรบุรุษ แต่คือการสัญญาให้น้อยลงและรักษาสัญญาที่ให้ไว้ รับปากให้น้อยลงนิดหนึ่ง แล้วทำตามที่คุณพูดไว้เป๊ะ ๆ

มีความน่าเชื่อถือเวอร์ชันที่เงียบกว่าซึ่งสำคัญพอ ๆ กับการรักษาสัญญา นั่นคือความคาดเดาได้ ผู้คนผ่อนคลายเมื่ออยู่กับคนที่เดาปฏิกิริยาได้ ถ้าทีมของคุณรู้ว่าคุณยังคงสงบเมื่อโครงการล่าช้า ว่าคุณไม่ยิงคนนำสาร ว่าข่าวร้ายจะได้รับคำถามที่ใจเย็นแทนอารมณ์ที่ลุกโชน พวกเขาก็นำความจริงมาให้คุณเร็วขึ้น คนที่อารมณ์เป็นเหมือนการโยนหัวโยนก้อยจะได้รับความจริงเวอร์ชันที่ถูกจัดการอย่างระมัดระวัง และพวกเขามักเป็นคนสุดท้ายที่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นจริง ๆ การมั่นคงเป็นความน่าไว้ใจชนิดหนึ่ง ผู้คนกำลังตัดสินใจอยู่ตลอดเวลาว่ามันปลอดภัยไหมที่จะซื่อสัตย์กับคุณ

การเป็นที่ชอบไม่เหมือนกับการเป็นที่ไว้ใจ

มันง่ายที่จะสับสนสองสิ่งนี้ และความสับสนนั้นทำให้คนต้องจ่ายราคา ความน่ารักเป็นเรื่องจริงและมันช่วยได้ แต่มันทำงานบนความเห็นพ้องและความอบอุ่น และคุณเป็นที่ชอบได้ด้วยการบอกผู้คนในสิ่งที่พวกเขาอยากได้ยิน ความไว้วางใจทำงานบนบางอย่างที่แข็งกว่านั้น บางครั้งสิ่งที่สร้างความไว้วางใจมากที่สุดที่คุณทำได้คือการส่งมอบข่าวที่ทำให้คุณเป็นที่นิยมน้อยลงในขณะนั้น

ลองคิดดูว่าความเห็นของใครที่คุณชั่งน้ำหนักจริง ๆ เมื่อการตัดสินใจสำคัญ มันมักไม่ใช่คนที่เห็นพ้องกับคุณมากที่สุดที่คุณรู้จัก มันคือคนที่จะบอกความจริงกับคุณแม้ตอนที่มันน่าอึดอัด เพราะคุณได้เรียนรู้ว่าคำว่าใช่ของเขามีความหมาย นั่นคือการแลกเปลี่ยน ถ้าคุณไม่เคยเสี่ยงกับการเสียดสีเล็กน้อย คำชมของคุณก็ไร้ค่าและคำเตือนของคุณก็ถูกเพิกเฉย คนที่ทั้งได้รับความไว้วางใจและความเคารพได้ทำใจยอมรับการเป็นคนที่ไม่สะดวกในบางครั้ง พวกเขาตัดสินใจแล้วว่าการเป็นประโยชน์ดีกว่าการเป็นคนราบรื่น

นี่ไม่ได้แปลว่าให้พูดตรง ๆ เพื่อความสนุก ความเมตตาและความซื่อสัตย์ไม่ใช่สิ่งตรงข้ามกัน เป้าหมายคือการซื่อสัตย์ในวิธีที่ชัดเจนว่าเพื่ออีกฝ่าย ไม่ใช่ใส่อีกฝ่าย แต่เมื่อคุณต้องเลือก จงเลือกซื่อสัตย์ ผู้คนบอกได้เมื่อเวลาผ่านไปว่าใครประจบพวกเขาและใครบอกความจริงกับพวกเขา และพวกเขาเก็บความไว้วางใจที่แท้จริงไว้ให้แบบหลัง

ความเคารพคือถนนสองทาง และคุณไปก่อน

ความไว้วางใจเกี่ยวกับว่าผู้คนพึ่งพาคุณได้ไหม ความเคารพต่างออกไปเล็กน้อย มันเกี่ยวกับว่าผู้คนรู้สึกว่าถูกมองเห็นและถูกปฏิบัติราวกับว่าพวกเขามีความสำคัญไหม และวิธีที่เร็วที่สุดที่จะได้รับความเคารพคือการเป็นคนที่หยิบยื่นความเคารพให้ก่อนอย่างสม่ำเสมอ

ฟังดูอ่อนจนกว่าคุณจะได้เห็นมันทำงาน คนที่จำได้ว่าคุณพูดอะไรเมื่อสัปดาห์ก่อน คนที่ให้เครดิตคุณโดยเอ่ยชื่อต่อหน้าคนที่ทำอะไรกับมันได้ คนที่ไม่เห็นด้วยกับความคิดของคุณโดยไม่ทำให้มันกลายเป็นเรื่องของตัวคุณ คนที่ถามว่าคุณคิดอย่างไรก่อนตัดสินใจ และฟังคำตอบจริง ๆ ผู้คนรู้สึกถึงสิ่งนั้น และมันเปลี่ยนวิธีที่พวกเขามองคุณ

นี่คือสิ่งที่ได้รับความเคารพโดยไม่ต้องมีตำแหน่งหรือช่วงเวลาดราม่าครั้งเดียว

• เป็นประโยชน์จริง ๆ ก่อนที่ใครจะร้องขอ สังเกตว่าอะไรกำลังจะผิดพลาดและป้องกันมันอย่างเงียบ ๆ ความเป็นประโยชน์คือรูปแบบของสถานะที่ถูกประเมินค่าต่ำที่สุด
• ยกเครดิตให้คนอื่นอย่างตั้งใจ สัญชาตญาณที่จะคว้ามันไว้คือสิ่งที่ทำให้คุณเสียความเคารพ ส่วนนิสัยการหยิบยื่นมันออกไปคือสิ่งที่สร้างมัน ผู้คนจำได้ว่าใครทำให้พวกเขาดูดี
• ไม่เห็นด้วยอย่างดี คุณผลักดันความคิดได้อย่างหนักในขณะที่ใจดีกับตัวคน "นี่คือสิ่งที่ผมกังวลเกี่ยวกับเรื่องนี้" ฟังต่างจาก "มันไม่เวิร์กหรอก" มาก
• รักษาความลับ ถ้าผู้คนเรียนรู้ว่าสิ่งที่พวกเขาบอกคุณจะอยู่กับคุณ คุณก็กลายเป็นคนปลอดภัยที่จะพูดคุยด้วย ถ้าพวกเขาเรียนรู้ว่าไม่เป็นเช่นนั้น เสน่ห์มากเท่าไรก็เรียกพวกเขากลับมาไม่ได้
• ปฏิบัติต่อคนที่มีอำนาจน้อยที่สุดเหมือนที่คุณปฏิบัติต่อคนที่มีอำนาจมากที่สุด ทุกคนกำลังมองว่าคุณปฏิบัติต่อคนที่ทำอะไรให้คุณไม่ได้อย่างไร นั่นบอกพวกเขาว่าคุณเป็นใครจริง ๆ

เมื่อคุณเป็นคนใหม่ หรือเมื่อห้องเต็มไปด้วยความเคลือบแคลง

เมื่อเดินเข้าไปในที่ที่ยังไม่มีใครรู้จักคุณ สิ่งล่อใจคือการพิสูจน์ตัวเองอย่างรวดเร็วและดังลั่น จงต้านมันไว้ การพิสูจน์ที่เสียงดังถูกอ่านว่าเป็นความไม่มั่นคง และมันทำให้ผู้คนเกร็งตัว

ทำสิ่งที่เงียบกว่า ถามคำถามจริง ๆ ว่าสิ่งต่าง ๆ ทำงานอย่างไรและใครรู้อะไร แล้วฟังนานพอที่ผู้คนจะบอกได้ว่าคุณไม่ได้แค่รอจะพูด หาสิ่งเล็ก ๆ สักอย่างที่คุณบอกว่าจะทำ แล้วทำมันเร็วและดี ปล่อยให้การกระทำที่น่าเชื่อถือหนึ่งครั้งแทนคำพูดพันคำว่าคุณน่าเชื่อถือเพียงใด ชื่อเสียงทบต้น เงินฝากก้อนแรกคือก้อนที่ช้า ก้อนที่เหลือเคลื่อนเร็วกว่า

ถ้าคุณกำลังเดินเข้าไปในห้องที่มีเหตุผลให้เคลือบแคลงคุณอยู่แล้ว จงเอ่ยถึงช่องว่างนั้นอย่างตรงไปตรงมา แทนที่จะแกล้งทำเป็นว่ามันไม่มีอยู่ "ผมรู้ว่าไม่กี่เดือนที่ผ่านมามันยากลำบาก และผมยังไม่ได้รับความเชื่อมั่นจากคุณ นี่คือสิ่งที่ผมจะทำ และคุณเอามาทวงผมได้" แล้วก็ทำมัน เมื่อยอมรับอย่างซื่อสัตย์ ความไม่ไว้ใจก็สูญเสียพลังยึดเหนี่ยวไปมาก

เมื่อความไว้วางใจถูกทำลาย

บางทีคุณอาจเป็นคนที่ทำมันหล่น คุณพลาดบางอย่างที่ใหญ่ หรือคุณพูดสิ่งที่ไม่ควรพูด หรือคุณทำให้ใครผิดหวังในยามที่สำคัญ ปฏิกิริยาสะท้อนคือการอธิบาย การทำให้นุ่มลง การหาเหตุผลว่าทำไมจริง ๆ แล้วมันไม่ได้แย่ขนาดนั้น ข้ามทั้งหมดนั้นไป

การซ่อมแซมที่แท้จริงมีรูปร่างของมัน คุณเอ่ยถึงสิ่งที่คุณทำโดยไม่เสริมแต่ง คุณไม่คว้าคำว่า "ขอโทษที่ทำให้คุณรู้สึกแบบนั้น" ซึ่งไม่ใช่การขอโทษ คุณบอกว่าคุณจะทำอะไรต่างไป ในรูปธรรม แล้วปล่อยให้พฤติกรรมของคุณแบกส่วนที่เหลือ เพราะคำพูดจะไม่ทำ ยังไม่ทำในตอนนี้ การซ่อมช้ากว่าการแตกและนั่นก็เป็นแค่ราคาของมัน สิ่งที่ผู้คนลงเอยจดจำมักไม่ใช่ความพลั้งพลาด มันคือว่าคุณรับผิดชอบมันและกลับมาหรือไม่

ทำไมเรื่องนี้จึงคุ้มค่ากับความอดทน

มีเหตุผลที่ควรใส่ใจมากกว่าการก้าวหน้า เมื่อผู้คนไว้ใจคุณ เนื้อสัมผัสทั้งหมดของชีวิตการทำงานของคุณก็นุ่มนวลขึ้น คุณเลิกต้องตั้งรับและวางท่า คุณพูดได้ว่า "ผมไม่รู้" และ "ผมผิดเอง" โดยไม่ต้องเสียอะไร ซึ่งหมายความว่าคุณเรียนรู้เร็วขึ้นและหลับสบายขึ้น งานวิจัยของ Amy Edmondson เรื่องที่เธอเรียกว่าความปลอดภัยทางจิตใจพบว่า ทีมที่แข็งแกร่งที่สุดไม่ใช่ทีมที่มีคนฉลาดที่สุด แต่เป็นทีมที่ผู้คนไว้ใจและเคารพกันมากพอที่จะยอมรับความผิดพลาด ขอความช่วยเหลือ และพูดสิ่งที่ยากออกมาดัง ๆ บรรยากาศแบบนั้นไม่ปรากฏด้วยคำสั่ง มันถูกสร้างโดยปัจเจกบุคคล ทีละการกระทำที่น่าไว้ใจ บ่อยครั้งโดยคนที่ไม่มีตำแหน่งใด ๆ เลย

คุณไม่ต้องการการเลื่อนตำแหน่งเพื่อเริ่มต้น คุณต้องการช่วงเวลาของวันธรรมดา ๆ และความเต็มใจที่จะน่าเชื่อถือตลอดเวลานั้น ผู้คนกำลังมองอยู่แล้ว พวกเขามองอยู่เสมอ ข่าวดีคือคุณได้เป็นคนตัดสินใจ ในวันนี้ ว่าพวกเขาจะได้เรียนรู้อะไร

ถ้าคุณพบว่าตัวเองบิดความจริงบ่อย ๆ เพียงเพื่อให้ผู้คนอยู่ข้างคุณ หรือคุณกลัวการสูญเสียสถานะมากจนยอมรับความผิดไม่ได้ นั่นเป็นเรื่องที่ควรมองอย่างซื่อสัตย์ และบางครั้งคุ้มค่าที่จะคุยผ่านกับคนที่คุณไว้ใจหรือนักให้คำปรึกษา ความเคารพที่แท้จริงเติบโตไม่ได้บนรากฐานที่คุณต้องคอยเฝ้าระวัง มันเติบโตบนรากฐานที่คุณไม่ต้องคิดถึง เพราะมันเป็นจริงเฉย ๆ

แหล่งอ้างอิง

• Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
• Frontiers in Psychology, "I Think You Are Trustworthy, Need I Say More?" The Factor Structure and Practicalities of Trustworthiness Assessment
• Amy C. Edmondson, Psychological Safety