รักษาราคาของคุณไว้เมื่อลูกค้าขอส่วนลด

คุณเสนอตัวเลขที่คุณเชื่อมั่น มันถูกสร้างขึ้นจากสิ่งที่งานต้องใช้จริง คุณค่าของมันสำหรับคนที่จ่ายเงิน และสิ่งที่ปีของคุณต้องรวมกันให้ลงตัว แล้วคำตอบก็มาถึง เป็นมิตรและฟังดูสมเหตุสมผล: พอจะยืดหยุ่นได้บ้างไหม

นี่คือจังหวะที่ดี ลูกค้าที่ถามเรื่องความยืดหยุ่นคือลูกค้าที่กำลังหาทางจะตอบตกลง และคุณเหลืออีกแค่สองประโยคที่จะไปสู่ข้อตกลงที่ชัดเจน หรือปีที่เล็กลงอย่างเงียบๆ คนส่วนใหญ่เติมสองประโยคนั้นด้วยส่วนลด เพราะส่วนลดคือทางที่จบความอึดอัดได้เร็วที่สุด

มีวิธีที่ดีกว่านั้น และสั้นพอที่จะจำขึ้นใจ ยืนหยัดที่ตัวเลข แล้วปรับขอบเขตงาน คุณไม่ต้องปกป้องราคา ไม่ต้องอธิบายต้นทุนของตัวเอง และไม่ต้องตัดสิบเปอร์เซ็นต์เพื่อรักษาบรรยากาศให้อบอุ่น คุณบอกพวกเขาว่างานส่วนไหนจะหายไปสำหรับตัวเลขที่พวกเขาพูดมา แล้วปล่อยให้พวกเขาเลือกเอง

เมื่อลูกค้าขอส่วนลด ฉันควรพูดว่าอย่างไร

บอกไปว่าคุณตัดอะไรได้บ้างสำหรับตัวเลขนั้น แล้วหยุดพูด "ผมไม่ขยับราคาต่องาน แต่ทำงานตามงบนั้นได้ครับ สำหรับตัวเลขนี้ผมจะตัดรอบแก้ไขที่สองและการซัพพอร์ตช่วงเปิดตัวออก ส่วนที่เหลือคงเดิมทุกอย่างตามที่เสนอราคาไว้"

นั่นคือประโยคเดียวที่ใจเย็น มีทางเลือกจริงๆ อยู่ในนั้น และมันคืนอำนาจตัดสินใจกลับไปให้พวกเขาโดยไม่ต้องทะเลาะกัน สังเกตดูว่ามันไม่มีอะไรอยู่ในนั้นบ้าง ไม่มีคำขอโทษ ไม่มีการเล่าเรื่องต้นทุนของคุณ ไม่มีคำพูดกั๊กๆ อย่าง "คงจะพอเป็นไปได้มั้ง" คำแนะนำของ Deepak Malhotra เรื่องการยอมผ่อนปรนที่ Program on Negotiation (โครงการวิจัยการเจรจาต่อรองของฮาร์วาร์ด) พูดตรงๆ ในเรื่องนี้ว่า การยอมผ่อนปรนไม่ได้สร้างความรู้สึกดีๆ ขึ้นมาเองโดยอัตโนมัติ และการผ่อนปรนที่คุณไม่เคยพูดออกมาให้ชัดจะถูกมองข้ามหรือถูกลดความสำคัญลง เพราะการสังเกตเห็นมันจะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าต้องตอบแทนอะไรบางอย่างกลับมา

จากนั้นก็เงียบไว้ ความเงียบนั้นไม่ใช่ความหยาบคาย มันคือช่วงที่ลูกค้ากำลังคิดคำนวณอยู่ ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณอยากให้พวกเขาทำอยู่แล้วพอดี

ทำไมส่วนลดเล็กๆ ถึงมีต้นทุนสูงกว่าที่มันดูเป็น

เพราะการลดราคาสิบเปอร์เซ็นต์แทบไม่เคยหมายถึงการลดปริมาณงานสิบเปอร์เซ็นต์เลย ชั่วโมงทำงานก็เท่าเดิม เครื่องมือก็เท่าเดิม ภาษีก็เท่าเดิม และส่วนที่ถูกตัดออกทั้งหมดมาจากส่วนที่คุณควรจะได้เก็บไว้ ลองคำนวณด้วยตัวเลขของคุณเองดู ถ้าหนึ่งในสามของราคาคือกำไร การลดราคาสิบเปอร์เซ็นต์ก็เท่ากับตัดเงินที่คุณควรได้เก็บไว้ออกไปประมาณหนึ่งในสาม

ต้นทุนที่สองมาช้ากว่าแต่ใหญ่กว่า ราคาที่ขยับเมื่อมีคนกดดัน จะสอนทุกคนที่เห็นเหตุการณ์นั้นว่าราคาของคุณขยับได้เมื่อถูกกดดัน ลูกค้าคุยกันเอง คนที่ได้ส่วนลดสิบเปอร์เซ็นต์จะบอกคนต่อไปให้ลองขอดู แล้วตอนนี้ทุกใบเสนอราคาที่คุณส่งไปก็เปิดประตูให้การต่อรองที่คุณไม่เคยอยากให้เกิดขึ้น ตัวเลขนั้นไม่ใช่ตัวเลขอีกต่อไป แต่กลายเป็นราคาตั้งต้นสำหรับการต่อรอง

ยังมีต้นทุนที่สามที่ไม่เคยปรากฏในใบแจ้งหนี้เลย งานที่ขายในราคาที่คุณรู้สึกขัดใจ จะถูกทำออกมาในมาตรฐานที่คุณรู้สึกขัดใจเช่นกัน ไม่ได้ตั้งใจ แต่ความใส่ใจมักจะเดินตามมูลค่า และโปรเจกต์ที่คุณรู้สึกว่าได้ค่าจ้างน้อยเกินไปก็มักจะเป็นโปรเจกต์ที่หลุดมาตรฐาน

ฉันจะตัดสินใจอย่างไรว่าจะตัดอะไรออก แทนที่จะลดราคา

ตัดสินใจเรื่องนี้ไว้ก่อนที่ใครจะถาม เขียนบริการของคุณออกมาเป็นรายการส่วนประกอบ ใส่ต้นทุนคร่าวๆ เป็นชั่วโมงให้แต่ละส่วน และทำเครื่องหมายว่าส่วนไหนคือแกนหลัก ส่วนไหนคือส่วนเสริม เมื่อคำถามเรื่องส่วนลดมาถึง คุณก็แค่อ่านจากรายการ แทนที่จะต้องคิดขึ้นมาสดๆ ภายใต้ความกดดัน

สิ่งที่ดีสำหรับการตัดออกคือส่วนที่กินเวลาจริงของคุณ และเป็นตัวเลือกได้จริงๆ เช่น รอบแก้ไขเพิ่มเติม งานด่วน การประชุมประจำ การอบรม การซัพพอร์ตหลังเปิดตัว รายงานที่ทำขึ้นเป็นพิเศษ วันทำงานนอกสถานที่ ส่วนที่ไม่ควรตัดคือส่วนที่ทำให้งานออกมาดี เพราะเวอร์ชันราคาถูกที่ล้มเหลวนั้นแย่กว่าคำปฏิเสธที่อบอุ่นสำหรับทั้งสองฝ่าย

นักวิจัยด้านการเจรจาต่อรองเรียกสิ่งนี้ว่าการแลกเปลี่ยนข้ามหลายประเด็นแทนที่จะแบ่งครึ่งตัวเลขเดียว และนี่คือเหตุผลว่าทำไมราคาที่ตันจึงแทบไม่เคยหมายถึงดีลที่ตัน ราคาเป็นแค่ตัวแปรหนึ่ง กำหนดเวลา ขอบเขตงาน เงื่อนไขการชำระเงิน และใครเป็นคนเตรียมงานก็เป็นตัวแปรเช่นกัน และสำหรับอีกฝ่าย ตัวแปรส่วนใหญ่เหล่านี้มีค่าน้อยกว่าเงินสด

อีกสิ่งหนึ่งที่ควรเตรียมไว้ให้พร้อม คือแพ็กเกจที่เล็กลงพร้อมชื่อและตัวเลขของมันเอง "เวอร์ชันเริ่มต้นราคาสี่พัน และนี่คือสิ่งที่รวมอยู่ในนั้นพอดี" ลูกค้าที่จ่ายไม่ไหวสำหรับแพ็กเกจเต็มรูปแบบตอนนี้ก็ได้รับข้อเสนอที่เป็นจริง แทนที่จะถูกปฏิเสธไปเฉยๆ

ถ้าลูกค้าตอบตกลงกับเวอร์ชันเล็กลง หรือเดินจากไปล่ะ

ทั้งสองแบบล้วนโอเค และหนึ่งในนั้นคือชัยชนะที่คุณจะไม่มีทางได้จากการลดราคา ลูกค้าที่เลือกแพ็กเกจเล็กกว่าซื้อด้วยราคาของคุณ ซึ่งหมายความว่าความสัมพันธ์เริ่มต้นบนพื้นฐานที่ซื่อตรง และเติบโตต่อไปได้ในภายหลัง ส่วนลูกค้าที่จากไปเพราะคุณไม่ยอมมอบขอบเขตงานเต็มรูปแบบในราคาที่ต่ำกว่า ก็คงจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายในทางอื่นอยู่ดี

การเดินจากไปคือส่วนที่คนส่วนใหญ่กลัวที่สุด ดังนั้นจงชัดเจนกับมัน ก่อนจะเริ่มบทสนทนาเรื่องราคาใดๆ ให้รู้ไว้ก่อนว่าต่ำกว่าตัวเลขไหนที่คุณอยากเอาเวลาไปทำอย่างอื่นแทน นั่นไม่ใช่อารมณ์ชั่ววูบ แต่เป็นการตัดสินใจที่คุณทำในบ่ายวันสงบๆ สักวัน และมันคือสิ่งที่ทำให้เสียงของคุณนิ่งอยู่ได้เมื่อมีคนกดดัน นักเจรจาต่อรองเรียกสิ่งที่คุณจะทำแทนว่าทางเลือกที่ดีที่สุดของคุณ และประเด็นทั้งหมดของการรู้จักมันไว้ก็คือคุณจะเลิกเดาไปเรื่อยกลางประโยค

จากนั้นก็ปฏิเสธในแบบที่คุณอยากให้คนอื่นปฏิเสธคุณ อบอุ่น สั้น ไม่มีการสั่งสอน "นี่ต่ำกว่าที่ผมจะทำได้ดีขนาดนี้ ครั้งนี้ผมขอผ่านนะครับ ถ้างบเปลี่ยนเมื่อไหร่ ผมยินดีมาดูใหม่อีกครั้งเสมอ"

ใครควรได้รับงานของฉันฟรี และฉันจะตัดสินใจเรื่องนี้อย่างไร

ตัดสินใจเรื่องนี้ปีละครั้ง ทำเครื่องหมายไว้ในปฏิทิน และให้กับคนที่คุณเลือกเอง ไม่ใช่คนที่กดดันคุณหนักที่สุด ส่วนลดที่ให้ไปภายใต้แรงกดดันไม่ใช่ความใจกว้าง มันคือการกัดกร่อน และสองสิ่งนี้มักถูกทำให้สับสนอยู่เสมอโดยคนที่ใจกว้างจริงๆ

นี่คือวิธีแบ่งที่ทำให้ทั้งสองด้านแข็งแรง ยืนหยัดที่ตัวเลขของคุณกับคนที่จ่ายเงินให้คุณ แล้วแยกต่างหากออกไป เลือกอย่างตั้งใจว่าปีนี้ใครจะได้รับฝีมือจริงๆ ของคุณโดยไม่คิดเงิน เช่น องค์กรไม่แสวงหากำไรหนึ่งแห่ง คนที่เพิ่งเริ่มต้นหนึ่งคน หนึ่งบ่ายต่อเดือน การอาสาให้ทักษะที่คุณได้รับค่าจ้างนั้นมีค่ามากกว่าการอาสาช่วยเหลือทั่วไปหนึ่งคืนหลายเท่า เพราะหนึ่งชั่วโมงของสิ่งที่คุณเชี่ยวชาญที่สุดสามารถขยับสิ่งที่ไม่มีใครในห้องนั้นขยับได้

นี่ไม่ใช่การเติมศีลธรรมเข้าไปเฉยๆ แต่มันคือสิ่งที่ปกป้องราคาของคุณ เมื่อคุณตัดสินใจไว้แล้วว่างานฟรีของคุณจะไปที่ไหน คำขอส่วนลดก็จะเลิกรู้สึกเหมือนเป็นบททดสอบความใจดีของคุณ และคุณจะมีประโยคง่ายๆ ที่จริงใจพร้อมไว้ใช้สำหรับช่วงเวลานั้น "ผมไม่ลดราคา แต่ผมให้ทำงานฟรีทั้งโปรเจกต์ปีละไม่กี่ครั้งจริงๆ ครับ อันนี้ไม่ใช่หนึ่งในนั้น ดังนั้นนี่คือสิ่งที่ผมตัดออกได้ให้ตรงกับตัวเลขของคุณ"

ผู้ก่อตั้ง KEEP CALM นับการให้กลับคืนเป็นหนึ่งในเหตุผลที่อาชีพของเขาไปได้ดี ทำมาตลอดทั้งเส้นทาง ไม่ใช่แค่หลังจากที่เขาประสบความสำเร็จแล้ว และเขาบอกว่าสิ่งที่ย้อนกลับมาคือมากกว่าสิบเท่า นั่นคือเรื่องราวของเขาเองในยี่สิบปีที่ผ่านมา ไม่ใช่คำสัญญาที่ผูกติดกับใบแจ้งหนี้ของคุณ เวอร์ชันที่เล็กกว่าและเชื่อถือได้มากกว่าก็ยังคุ้มค่าที่จะมีอยู่ดี คนที่คุณช่วยตั้งแต่แรกจะจดจำมันไว้ และงานก็จะเข้ามาจากทิศทางที่คุณวางแผนไม่ได้เลย

การรักษาราคาไว้ให้มั่นคงคือนิสัยที่คุณสร้างครั้งเดียวแล้วใช้ได้ไปอีกหลายปี

ครั้งแรกที่คุณยืนหยัดที่ตัวเลขในขณะที่มีคนกดดัน หัวใจของคุณจะบอกว่ามันไปได้แย่ แม้ว่าจริงๆ แล้วมันจะไปได้ดีก็ตาม ครั้งที่สองจะง่ายขึ้น พอถึงครั้งที่ห้า มันก็เป็นแค่ประโยคหนึ่งที่คุณพูดออกไป และทั้งหมดใช้เวลาแค่สี่วินาที

นั่นแหละคือสิ่งที่ความใจเย็นมีไว้เพื่ออะไรในเรื่องนี้ ไม่ใช่ความสงบแทนที่ความทะเยอทะยาน แต่เป็นความสงบที่รับใช้ความทะเยอทะยานนั้น คุณอยากได้มากกว่านี้ คุณตั้งใจจะไปคว้ามันมา และเสียงที่มั่นคงคือเครื่องมือที่ทำให้คุณขอได้โดยไม่สั่น และยังคงเป็นคนที่ทำงานด้วยง่ายในวันจันทร์ถัดไป ลูกค้าที่คุ้มค่าที่จะรักษาไว้จะไม่รู้สึกขุ่นเคืองกับราคาที่มั่นคง พวกเขากลับรู้สึกอุ่นใจ เพราะคนที่รู้ว่างานของตัวเองมีต้นทุนเท่าไร มักจะรู้ด้วยว่างานของตัวเองคืออะไร

เขียนรายการส่วนประกอบงานสัปดาห์นี้เลย ตัดสินใจตัวเลขที่คุณจะไม่ยอมลงไปต่ำกว่า เลือกคนที่จะได้รับฝีมือของคุณฟรีในปีนี้ หลังจากนั้น คำขอส่วนลดครั้งต่อไปก็ไม่ใช่บททดสอบอะไรทั้งนั้นอีกต่อไป มันก็แค่วันอังคารธรรมดาวันหนึ่งเท่านั้นเอง

แหล่งข้อมูล

• Program on Negotiation at Harvard Law School, สี่กลยุทธ์ในการยอมผ่อนปรนระหว่างการเจรจาต่อรอง
• Program on Negotiation at Harvard Law School, รับมือกับลูกค้าที่ยาก: การเจรจาเรื่องราคา
• Program on Negotiation at Harvard Law School, การปักหลักตั้งราคา (Anchoring) ในการเจรจาต่อรองคืออะไร