Imagina que alguien te está contando cómo le fue en un día difícil. Tú asientes. Haces los sonidos correctos. Y en algún lugar detrás de tus ojos, ya estás redactando tu respuesta, decidiendo si tiene razón, buscando la historia que esto te recuerda. Parece que estás escuchando. En realidad no. Estás esperando tu turno.
Todos hemos estado en ambos lados de esa situación. Lo curioso es lo fácil que resulta notar cuando alguien nos hace esto a nosotros, y lo difícil que es notar cuando somos nosotros quienes lo hacemos. Escuchar de verdad es más raro de lo que pensamos, y en la diferencia entre parecer atento y estarlo realmente es donde la confianza se va apagando, en silencio.
La buena noticia es que esto es una habilidad, no un don. Puedes mejorar de forma medible, y las personas a tu alrededor notarán la diferencia rápido.
¿Qué hacemos normalmente en su lugar?
Cuando alguien nos comparte algo, nuestro instinto es arreglarlo. Un colega describe un problema y ya tenemos la solución antes de que termine la frase. Un amigo se desahoga y le damos un consejo que no pidió. Viene de un buen lugar: queremos ayudar, y dar una respuesta se siente como ayudar.
Muchas veces no es lo que necesitan todavía. Las personas que sienten que las apuran hacia una solución terminan sintiéndose gestionadas en lugar de escuchadas, y dejan de contarte lo que realmente pasa. El otro movimiento común es más sutil. Escuchamos solo el tiempo necesario para encontrar el gancho hacia nuestra propia historia, ese algo con lo que podemos relacionarlo. "Ah, a mí también me pasó eso." Ahora estamos hablando de nosotros mismos, y la otra persona asiente sin decir nada, aprendiendo que la próxima vez no vale la pena molestarse.
Kevin Sharer, quien dirigió la empresa biotecnológica Amgen durante años, ha sido franco sobre lo mucho que le tomó aprender esto. Al inicio de su carrera, su enfoque era, en sus propias palabras, ser la persona más inteligente de la sala y demostrarlo en los primeros cinco minutos. Le tomó mucho tiempo entender cuánto le costó esa postura, cuántas advertencias y buenas ideas nunca le llegaron porque había entrenado a todos a su alrededor para creer que él no estaba escuchando en realidad.
¿Por qué sentirse escuchado le hace algo a las personas?
Hay un buen número de investigaciones sobre lo que sucede cuando las personas se sienten genuinamente escuchadas en el trabajo, y los resultados son más contundentes de lo que uno esperaría. Cuando los empleados se sienten escuchados, están más dispuestos a hablar sobre los problemas, se comprometen más y se sienten más motivados. Cuando se sienten ignorados, pasa lo contrario. Las personas se callan, se retraen y dejan de compartir justo la información que un líder más necesita. Una persona trabajadora, en un estudio sobre la escucha en el trabajo, resumió toda esta dinámica en una sola frase sobre un jefe que no respondía: si no llego a ningún lado contigo, ¿para qué molestarme?
Ese es el costo oculto de escuchar mal. No se trata solo de que se lastimen sentimientos. Se trata de que el flujo de información honesta se seca. Las señales de alerta temprana, las ideas a medio formar, las preocupaciones silenciosas que podrían haberte salvado de un problema, todo eso te llega únicamente si las personas que lo saben creen que vale la pena el esfuerzo de contártelo.
Algo le pasa también a quien habla. Sentirse bien escuchado reduce la actitud defensiva de una persona. Cuando nos sentimos seguros y sin ser juzgados, pensamos en voz alta con más honestidad, sostenemos nuestras propias ideas con menos rigidez, e incluso logramos notar las partes de nuestro razonamiento que no terminan de cuadrar. Escuchar bien no solo recoge información. Ayuda a la otra persona a pensar con más claridad mientras habla.
¿Cómo se hace esto en la práctica?
Escuchar de verdad tiene menos que ver con una técnica que con estar presente, pero algunos hábitos concretos hacen que sea mucho más probable lograrlo. Prueba estos.
- Decide que tu único trabajo es entender. Antes de la conversación, suelta la meta de responder bien, de ganar el punto o de arreglar el problema. Busca poder describir después su punto de vista con tanta precisión que la otra persona diga "sí, exactamente eso". Ese solo cambio transforma todo lo que viene después.
- Deja que el silencio se quede. Cuando termine de hablar, espera dos segundos antes de responder. Se sentirá como una eternidad. Le dice que en verdad estabas absorbiendo lo que decía, y muchas veces sale a la luz lo importante que estaba a punto de decir.
- Refleja antes de responder. Repite la idea central con tus propias palabras. "Entonces, lo que realmente te molesta es el plazo, no el trabajo en sí, ¿verdad?" Te sorprenderá cuántas veces lo entendiste un poco mal, y lo agradecida que se sentirá la persona porque te importó lo suficiente para verificarlo.
- Haz una pregunta más en lugar de dar una respuesta. "¿Qué haría que esto mejore?" o "Cuéntame más sobre eso." La curiosidad mantiene la conversación en manos de la otra persona, que es donde debe estar.
- Guarda el consejo hasta que lo pidan. Cuando sientas el impulso de arreglar las cosas, pregunta primero: "¿Quieres pensarlo en voz alta o quieres saber lo que pienso?" La mayoría de las veces, quieren lo primero.
Presta atención a tu cuerpo, no solo a tus palabras. El teléfono boca abajo y fuera de tu alcance. Gírate hacia la persona. Deja que tu rostro reaccione. La gente lee la atención a través de cientos de pequeñas señales, y fingirlas es más difícil que simplemente prestar atención de verdad.
Una advertencia rápida sobre la actuación de escuchar. Puedes aprender a inclinar la cabeza y decir "mmm" como un disfraz mientras tu mente está en otra parte. La gente lo siente. Y se percibe peor que no escuchar en absoluto, porque ahora hay engaño encima de la falta de atención. Estos comportamientos solo funcionan cuando vienen de una curiosidad genuina.
¿Cuándo es más difícil escuchar?
Lo que está en juego crece cuando no estás de acuerdo, o cuando alguien está enojado contigo. Todo en ti quiere defenderse, explicar, corregir. Ese es justo el momento de bajar el ritmo y entender primero. Puedes escuchar completamente a alguien y seguir en desacuerdo. Hacer que se sienta escuchado no significa cederle la razón. Por lo general, lo deja mucho más dispuesto a escucharte a ti cuando llegue tu turno.
También vale la pena conocer los límites de todo esto. Escuchar bien es un acto generoso, y los actos generosos pueden agotarse por completo. Si eres la persona en la que todos se desahogan y nadie pregunta cómo estás tú, ese desequilibrio es real y con el tiempo desgasta. Escuchar como líder o como amigo no es lo mismo que convertirse en el único apoyo de alguien. Cuando una persona está cargando algo pesado, una angustia constante, una crisis, un dolor que va más allá de lo que una conversación amable puede sostener, lo más útil que puedes hacer es escuchar sin juzgar y luego ayudarla a llegar a alguien capacitado para eso: un consejero, un médico, una línea de crisis. Sentirse escuchado es poderoso. No sustituye la atención profesional cuando eso es lo que se necesita.
Sin embargo, la mayoría de las conversaciones no son crisis. Son momentos comunes en los que alguien simplemente quiere saber que le importa a alguien. Darle tu atención plena y sin prisa es una de las cosas más simples, y más subestimadas, que puedes ofrecerle a otra persona. No cuesta nada, salvo lo más difícil: estar presente. Inténtalo hoy mismo, a propósito, con alguien a quien normalmente escuchas solo a medias. Observa lo que se abre.
Fuentes
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams y Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant y Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger y Lyddy)