Il y a, dans chaque bureau, une personne qui n'a aucune autorité particulière et qui, pourtant, fait tourner la boutique. Quand une décision est vraiment bloquée, on va la trouver à son bureau. Quand une rumeur circule, c'est son avis que tout le monde veut connaître. Personne ne lui a confié ce rôle. Elle l'a gagné, en silence, sur une longue suite de journées ordinaires.
Cette personne, ça peut être vous. Pas parce que ça vous est dû, et pas parce que vous le demandez. La confiance et le respect ne répondent pas aux exigences. Ils se donnent à ceux qui restent dignes de confiance, dans des gestes assez petits pour qu'aucun, pris seul, ne semble compter.
Commençons par être honnêtes. Vous ne pouvez forcer personne à vous faire confiance. La confiance est un jugement que les autres portent, à leur rythme, d'après ce qu'ils vous ont vraiment vu faire. Ce que vous pouvez faire, c'est être constamment digne de confiance, et laisser aux gens assez d'occasions de le remarquer. C'est tout le travail, et c'est déjà beaucoup.
Qu'est-ce que les gens évaluent, au juste ?
Quand quelqu'un décide de vous faire confiance ou non, ce n'est pas une impression vague. Les chercheurs qui étudient la question ont isolé trois choses que les gens jaugent, presque sans s'en rendre compte.
La première, c'est la compétence. Savez-vous vraiment faire ce qu'il faut faire ? Vos paroles correspondent-elles à vos actes ? Personne ne confie l'atterrissage d'un avion à une personne gentille et honnête si elle ne sait pas piloter.
La deuxième, c'est l'intégrité. Tenez-vous parole, dites-vous la vérité, agissez-vous de la même façon qu'on vous regarde ou non ? C'est celle que les gens surveillent le plus, et celle qui est la plus dure à reconstruire une fois fissurée.
La troisième, c'est la bienveillance. Avez-vous vraiment leurs intérêts à cœur, ou seulement les vôtres ? On pardonne beaucoup à quelqu'un qu'on croit de son côté. On ne pardonne presque rien à quelqu'un qu'on soupçonne de se servir de vous.
Ce modèle en trois volets, souvent appelé compétence-bienveillance-intégrité, tient depuis des décennies d'études et vient d'être confirmé par une large analyse parue dans Frontiers in Psychology. Ce qui compte pour vous, c'est le diagnostic. Si quelqu'un semble méfiant à votre égard, c'est presque toujours l'une de ces trois portes qui coince. Peut-être doute-t-il de votre capacité à livrer. Peut-être vous a-t-il vu dire une chose et en faire une autre. Peut-être sent-il que vous jouez pour vous-même. Trouvez la porte qui coince avant d'essayer de refaire toute la maison.
Les chercheuses en leadership Frances Frei et Anne Morriss décrivent une idée très proche dans leur article pour Harvard Business Review, « Begin with Trust ». Selon elles, on vous fait confiance quand on croit avoir affaire à la vraie personne que vous êtes, quand on a foi en votre jugement, et quand on sent que vous vous souciez d'eux. Même idée, mots légèrement différents. Quand la confiance se brise, la cause remonte presque toujours à l'une de ces trois choses.
La façon lente et sans éclat dont elle se construit
Voici ce qui agace les gens. Il n'existe aucun geste grandiose qui gagne la confiance d'un coup. Elle se construit dans les moments les plus ordinaires qui soient.
Vous dites que vous enverrez le fichier jeudi. Vous l'envoyez mercredi. On vous pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse. Vous dites « je ne sais pas, laissez-moi vérifier » plutôt que de bluffer. Un collègue fait une erreur en réunion et vous ne l'enfoncez pas. Une décision tourne mal et vous dites « c'était mon choix » plutôt que de chercher quelqu'un à blâmer.
Aucun de ces gestes n'est impressionnant en soi. Mis bout à bout, mois après mois, ils deviennent une réputation. Les gens apprennent ce que vous êtes quand il serait plus facile d'être un peu moins bien, et c'est la seule donnée à laquelle ils font vraiment confiance.
L'inverse est tout aussi vrai, et beaucoup moins juste. Une seule promesse rompue peut défaire cent promesses tenues, parce que l'intégrité est la porte que les gens surveillent le plus attentivement. Le geste pratique, donc, n'est pas d'être héroïque. C'est de faire moins de promesses, et de tenir celles que vous faites. Promettez un peu moins que vous ne pourriez. Puis faites exactement ce que vous avez dit.
Il existe une forme plus discrète de fiabilité, tout aussi importante que le fait de tenir parole : la prévisibilité. On se détend auprès d'une personne dont on peut deviner les réactions. Si votre équipe sait que vous restez calme même quand un projet prend du retard, que vous ne tirez pas sur le messager, qu'une mauvaise nouvelle reçoit une question posée plutôt qu'un accès de colère, elle vous apportera la vérité plus vite. La personne dont l'humeur est un coup de dés reçoit une version soigneusement filtrée de la réalité, et elle est toujours la dernière à savoir ce qui se passe vraiment. Être stable, c'est une forme de fiabilité. Les gens décident, en permanence, s'il est sûr d'être honnêtes avec vous.
Être apprécié n'est pas la même chose qu'être digne de confiance
Il est facile de confondre les deux, et cette confusion coûte cher. Être aimé, c'est réel, et ça aide. Mais cela repose sur l'accord et la chaleur, et on peut être apprécié en disant aux gens ce qu'ils veulent entendre. La confiance repose sur quelque chose de plus rigide. Parfois, le geste qui construit le plus de confiance, c'est d'annoncer une nouvelle qui vous rend, sur l'instant, moins populaire.
Pensez à l'avis que vous pesez vraiment quand une décision compte. Ce n'est presque jamais la personne la plus conciliante que vous connaissez. C'est celle qui vous dira la vérité même quand c'est gênant, parce que vous avez appris que son « oui » veut dire quelque chose. Voilà le marché. Si vous ne risquez jamais un peu de friction, vos éloges ne valent plus rien et vos mises en garde ne sont plus écoutées. Les personnes à la fois respectées et dignes de confiance ont fait la paix avec l'idée d'être parfois gênantes. Elles ont choisi d'être utiles plutôt que lisses.
Cela ne veut pas dire qu'il faut être brutal par principe. Gentillesse et honnêteté ne s'opposent pas : le but est d'être honnête d'une manière clairement au service de l'autre, pas contre lui. Mais quand il faut choisir, choisissez l'honnêteté. Avec le temps, les gens savent qui les a flattés et qui leur a dit la vérité, et ils gardent leur vraie confiance pour la seconde catégorie.
Le respect va dans les deux sens, et vous partez le premier
La confiance, c'est de savoir si l'on peut compter sur vous. Le respect, c'est un peu différent. C'est de sentir qu'on vous voit, et qu'on vous traite comme quelqu'un qui compte. Et la façon la plus rapide d'être respecté, c'est d'être celui ou celle qui accorde le respect en premier, constamment.
Ça paraît naïf, jusqu'à ce qu'on le voie fonctionner. La personne qui se souvient de ce que vous avez dit la semaine dernière. Qui vous cite nommément devant ceux qui peuvent en faire quelque chose. Qui conteste votre idée sans que cela devienne une attaque contre vous. Qui demande votre avis avant de trancher, et qui écoute vraiment la réponse. Les gens sentent cela, et ça change la façon dont ils vous perçoivent.
Quelques gestes qui gagnent le respect sans titre ni moment spectaculaire :
- Soyez réellement utile avant qu'on vous le demande. Repérez ce qui est sur le point de mal tourner, et désamorcez-le en silence. L'utilité est la forme de crédibilité la plus sous-estimée.
- Donnez le mérite aux autres, volontairement. Le réflexe de le garder pour soi est ce qui coûte le respect ; l'habitude de le redistribuer est ce qui le construit. On se souvient de qui nous a fait bien paraître.
- Contestez avec justesse. On peut pousser fort sur une idée tout en restant doux avec la personne. « Voici ce qui m'inquiète là-dedans » ne se reçoit pas du tout comme « ça ne marchera pas ».
- Gardez les confidences. Si les gens apprennent que ce qu'ils vous confient reste avec vous, vous devenez quelqu'un à qui l'on peut parler sans danger. S'ils apprennent le contraire, aucun charme ne les ramène.
- Traitez les personnes qui ont le moins de pouvoir comme celles qui en ont le plus. Tout le monde observe comment vous traitez la personne qui ne peut rien faire pour vous. Cela dit qui vous êtes vraiment.
Et si vous êtes nouveau, ou si la salle est méfiante ?
En entrant dans un endroit où personne ne vous connaît encore, la tentation est de faire ses preuves vite et fort. Résistez. La démonstration bruyante se lit comme de l'insécurité, et elle met les gens sur leurs gardes.
Faites le geste plus discret. Posez de vraies questions sur le fonctionnement des choses et sur qui sait quoi, puis écoutez assez longtemps pour que l'on sente que vous n'attendez pas juste votre tour de parler. Trouvez une petite chose que vous avez dit que vous feriez, et faites-la tôt, et bien. Laissez un acte fiable remplacer mille mots sur votre fiabilité. La réputation s'accumule avec les intérêts. Le premier dépôt est le plus lent ; les suivants vont plus vite.
Si vous entrez dans une salle qui a déjà des raisons d'être méfiante à votre égard, nommez l'écart clairement plutôt que de faire comme s'il n'existait pas. « Je sais que les derniers mois ont été difficiles, et que je n'ai pas encore gagné votre confiance. Voici ce que je vais faire, et vous pourrez m'y tenir. » Puis faites-le. Reconnue honnêtement, la méfiance perd beaucoup de son emprise.
Et si la confiance a été brisée ?
Peut-être que c'est vous qui l'avez laissée tomber. Vous avez manqué quelque chose d'important, ou dit une chose qu'il ne fallait pas dire, ou laissé tomber quelqu'un au moment où ça comptait. Le réflexe, c'est d'expliquer, d'adoucir, de plaider que ce n'était pas si grave. Sautez tout cela.
Une vraie réparation a une forme précise. Vous nommez ce que vous avez fait, sans l'enrober. Vous n'allez pas chercher « je suis désolé que tu l'aies pris comme ça », ce qui n'est pas des excuses. Vous dites ce que vous ferez différemment, en termes concrets. Puis vous laissez vos actes porter le reste, parce que les mots n'y suffiront pas, pas encore. La réparation est plus lente que la rupture, et c'est simplement le prix à payer. Ce dont les gens se souviennent, ce n'est presque jamais le faux pas. C'est si vous l'avez assumé, et si vous êtes revenu.
Pourquoi cette patience en vaut-elle la peine ?
Il y a une raison de s'en soucier au-delà de progresser dans sa carrière. Quand les gens vous font confiance, toute la texture de votre vie professionnelle s'adoucit. Vous arrêtez de vous défendre et de vous justifier. Vous pouvez dire « je ne sais pas » et « je me suis trompé » sans que cela vous coûte, ce qui veut dire que vous apprenez plus vite et dormez mieux. Les travaux d'Amy Edmondson sur ce qu'elle appelle la sécurité psychologique ont montré que les équipes les plus fortes ne sont pas celles avec les personnes les plus brillantes. Ce sont celles où les gens se font assez confiance et se respectent assez pour admettre leurs erreurs, demander de l'aide, et dire tout haut ce qui est difficile à dire. Ce climat n'apparaît pas par décret. Il se construit, individu après individu, un acte de confiance à la fois, souvent porté par quelqu'un qui n'a aucun titre.
Vous n'avez pas besoin d'une promotion pour commencer. Vous avez besoin d'une suite de journées ordinaires, et de la volonté d'y être fiable. Les gens vous observent déjà. Ils le font toujours. La bonne nouvelle, c'est que vous décidez, aujourd'hui même, de ce qu'ils vont apprendre.
Si vous vous surprenez à arranger la vérité souvent, juste pour garder les gens de votre côté, ou si vous avez tellement peur de perdre votre crédibilité que vous ne pouvez pas admettre une erreur, cela mérite d'être regardé honnêtement, et parfois d'en parler avec quelqu'un en qui vous avez confiance, ou avec un professionnel. Un vrai respect ne peut pas pousser sur un terrain qu'il faut sans cesse défendre. Il pousse sur un terrain auquel on n'a pas besoin de penser, parce qu'il est simplement vrai.
Sources
- Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei et Anne Morriss)
- Frontiers in Psychology, "I Think You Are Trustworthy, Need I Say More?" The Factor Structure and Practicalities of Trustworthiness Assessment
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety