एक ख़ास तरह का अपराधबोध किसी मैनेजर को तब मारता है जब कोई अच्छा इंसान दरवाज़े से बाहर निकल जाता है। आप पिछले कुछ महीने मन में दोहराते हैं और संकेत अचानक साफ़ नज़र आते हैं। छोटे होते जवाब। वह कैमरा जो चालू होना बंद हो गया। वह काम जो अब भी वक़्त पर पहुँच रहा था पर अपनी चमक खो चुका था। आपने वे चीज़ें इसलिए नहीं चूकीं कि आप ध्यान नहीं दे रहे थे। आपने उन्हें इसलिए चूका क्योंकि बर्नआउट चुपचाप होता है, और जिन लोगों को यह सबसे ज़्यादा होने की आशंका होती है वे अक्सर इसे सबसे आख़िर में कहते हैं।
यह लेख उसी खाई को पाटने के बारे में है। इसलिए नहीं कि आप किसी की कोई बीमारी पहचान सकें (आप नहीं कर सकते, और न ही करना चाहिए), बल्कि इसलिए कि आप मुश्किल को इतनी जल्दी भाँप सकें कि सच में मदद कर पाएँ, जब मदद किसी इस्तीफ़े की चिट्ठी के बजाय अब भी एक बातचीत जैसी दिखती हो।
बर्नआउट असल में है क्या
ठीक-ठीक होना मदद करता है, क्योंकि "बर्नआउट" का इस्तेमाल एक ख़राब हफ़्ते से लेकर एक सच्चे संकट तक हर चीज़ के लिए होता है। विश्व स्वास्थ्य संगठन (WHO) इसे ख़ासतौर पर एक ऐसा सिंड्रोम बताता है जो उस पुराने कार्यस्थल तनाव से आता है जिसे अच्छी तरह संभाला नहीं गया, और यह तीन रेखाओं पर सामने आता है: गहरी थकावट, काम के प्रति बढ़ती मानसिक दूरी या उदासीनता, और काम पर बेअसर होने का रेंगता हुआ एहसास। वह तीसरा मायने रखता है और नज़रअंदाज़ हो जाता है। बर्नआउट सिर्फ़ थके होने के बारे में नहीं है। यह किसी के धीरे-धीरे इस भरोसे को खोने के बारे में है कि उसकी मेहनत से कोई फ़र्क पड़ता है।
मनोवैज्ञानिक Christina Maslach, जिन्होंने हम बर्नआउट को कैसे नापते हैं इसके पीछे की बहुत-सी रिसर्च खड़ी की, एक बात कहती हैं जो ठहरकर सोचने लायक है। बर्नआउट ज़्यादातर एक संगठनात्मक समस्या है, कोई निजी कमी नहीं। यह वहाँ पनपता है जहाँ लोगों के पास बहुत कम क़ाबू हो, बहुत कम स्पष्टता, बहुत कम पहचान, या एक ऐसा काम का बोझ जो कभी ढील नहीं देता। वह नया फ़्रेम बदल देता है कि आप क्या ढूँढ रहे हैं। आप कमज़ोर लोगों का शिकार नहीं कर रहे। आप उन हालात पर नज़र रख रहे हैं जो मज़बूत लोगों को घिस देते हैं।
WHO के शब्दों में गुँथी दूसरी चीज़ है शब्द "पुराना" (chronic)। बर्नआउट एक लंबी राह का अंत है, कोई एक बुरा दिन नहीं। यह उस तनाव से धीरे-धीरे बनता है जिसे कभी संभाला ही नहीं गया, और ठीक यही वजह है कि इसे असल वक़्त में चूकना इतना आसान है और बाद में देखने पर इतना साफ़। तीनों आयाम भी आम तौर पर एक क्रम में आते हैं। थकावट आम तौर पर पहले आती है। फिर उदासीनता, जैसे कोई कम परवाह करके ख़ुद को बचाता है। बेमतलबी का एहसास आम तौर पर आख़िर में आता है। अगर आप इसे थकावट वाली अवस्था में पकड़ लें, तो आप अक्सर काम के बोझ की बातचीत से जूझ रहे होते हैं। जब तक यह "मैं यह कर ही क्यों रहा हूँ" तक पहुँचता है, तब तक आप किसी ऐसे इंसान से जूझ रहे होते हैं जो आधा दरवाज़े के बाहर हो। जल्दी होना बस ज़्यादा दयालु नहीं है। यह एक ठीक की जा सकने वाली समस्या और एक खो दिए गए इंसान के बीच का फ़र्क है।
संकेत बदलाव होते हैं, क़िस्में नहीं
कोई "बर्नआउट शख़्सियत" नहीं होती। सबसे काम की चीज़ जिस पर आप नज़र रख सकते हैं वह है बदलाव: इस बीच का फ़र्क कि कोई इंसान पहले कैसे पेश आता था और अब कैसे पेश आता है। रिसर्च साहित्य में छपे एक लाइन-मैनेजर अध्ययन में पाया गया कि जिन मैनेजरों ने बर्नआउट को जल्दी पकड़ा वे ठीक इन्हीं तरह के बदलावों पर ग़ौर कर रहे थे। एक ने बताया कि उसे किसी कर्मचारी के ईमेल के लहज़े से समझ आया कि कुछ गड़बड़ है: "बहुत रूखा, वैसा बिलकुल नहीं जैसी वह पहले थी।"
यही इसका स्वरूप है। छोटे, ख़ास, एक-एक करके आसानी से टाल दिए जाने लायक। इनके झुंडों पर हफ़्तों के पैमाने पर नज़र रखिए, दिनों के नहीं:
- ऐसी ऊर्जा जो लौटती ही नहीं। कोई थका हुआ सोमवार नहीं, बल्कि एक सपाटपन जो वीकेंड और छुट्टी से भी बच जाए।
- लहज़े में बदलाव। गर्मजोशी का कटी-सी हो जाना। सब्र का छोटा होना। एक आम तौर पर उदार सहकर्मी का मीटिंगों में चुप पड़ जाना या लिखने में रूखा हो जाना।
- दूर हटते जाना। वैकल्पिक कॉल छोड़ देना, अकेले लंच करना, टीम के छोटे सामाजिक गोंद से बाहर निकल जाना।
- वहाँ उदासीनता जहाँ पहले परवाह थी। आँखें घुमाना, "क्या फ़ायदा", वह इंसान जो काम का झंडाबरदार था अब उस पर कंधे उचका रहा हो।
- आम तौर पर थिर रहने वाले किसी इंसान में फिसलती भरोसेमंदी। छूटते ब्योरे, देर से शुरुआत, ऐसी चीज़ें जो छूट जाएँ जो पहले कभी नहीं छूटती थीं।
- शरीर का हिसाब रखना। बार-बार सिरदर्द, पेट की दिक़्क़त, ज़्यादा बीमारी की छुट्टियाँ, एक थकान जिसका वे लगभग बातों-बातों में ज़िक्र करें।
Mayo Clinic चार सीधे सवाल सुझाता है जो कोई इंसान ख़ुद से पूछ सकता है, और वे किसी और में आप जो देख सकते हैं उसके लिए एक चुपचाप चेकलिस्ट का भी काम करते हैं: क्या वे काम पर उदासीन या आलोचनात्मक हो गए हैं? क्या वे ख़ुद को घसीटकर लाते और शुरू करने में जूझते दिखते हैं? क्या वे अपने आसपास के लोगों के साथ चिड़चिड़े या बेसब्र हो गए हैं? क्या उनमें लगातार उत्पादक रहने की ऊर्जा की कमी है? इनमें से कई का "हाँ", जो समय के साथ जमता जाए, गंभीरता से लेने लायक है।
वह अंधा कोना जो लगभग सबके पास होता है
यहाँ जाल है। हम उम्मीद करते हैं कि बर्नआउट किसी के बिखरने जैसा दिखेगा, तो हम साफ़ मामलों के लिए नज़र दौड़ाते हैं और उन्हें चूक जाते हैं जो सबकी नज़रों के सामने ही छुपे होते हैं। उसी लाइन-मैनेजर रिसर्च में पाया गया कि जिन लोगों को खोकर मैनेजर सबसे ज़्यादा हैरान हुए वे अक्सर जुड़े हुए, सकारात्मक, परफ़ेक्शनिस्ट थे। "यह भी आम है कि यह आता हुआ दिखता ही नहीं," एक मैनेजर ने माना।
सोचिए यह किसका वर्णन है। वह इंसान जो कभी "ना" नहीं कहता। जो जल्दी काम पहुँचाता है। जो रात 11 बजे जवाब देता है और देरी के लिए माफ़ी माँगता है। ऊँचा प्रदर्शन और ऊँची जुड़ाव गंभीर बर्नआउट के ठीक ऊपर बैठ सकते हैं, और जो क़ाबिलियत इसे छुपाती है वही उस इंसान को खोना इतना महँगा बना देती है। तो अगर बर्न-आउट कर्मचारी का आपका मानसिक मॉडल वह है जो साफ़-साफ़ जूझ रहा है, तो उसे चौड़ा कीजिए। अपने सितारों का भी हाल पूछिए। ख़ासकर अपने सितारों का।
दो और चीज़ें हमें चुपचाप अंधा कर देती हैं। पहली है किसी को पसंद करना। जिनसे हम क़रीब होते हैं उनकी हम कम जाँच करते हैं, ज़्यादा नहीं, क्योंकि किसी दोस्त पर सवाल उठाना दख़ल देने जैसा लगता है। दूसरी है हमारा अपना बोझ। जब आप ख़ुद डूब रहे हों, तो आप दफ़्तर में घूम नहीं रहे, आप कमरे में नहीं हैं, और आप बस अपने लोगों को कम देख पाते हैं। दोनों का इलाज एक ही है: हाल पूछने को एक जान-बूझकर बनाई आदत बनाइए, न कि कुछ ऐसा जो आप सिर्फ़ तब करें जब ख़तरे की घंटियाँ बजें।
सिर्फ़ इंसान को नहीं, हालात को देखिए
अगर बर्नआउट काम के माहौल से पनपता है, तो सबसे भरोसेमंद शुरुआती संकेत अक्सर कोई इंसान होता ही नहीं। वह एक स्थिति होती है। Maslach की रिसर्च बार-बार लोगों और उनके काम के बीच कुछ बेमेलों की ओर इशारा करती है जो बर्नआउट को चलाते हैं, और आप किसी की टंकी सूखने से बहुत पहले किसी भूमिका को इनके लिए जाँच सकते हैं। जब आप किसी एक इंसान पर इनमें से दो-तीन जुड़ते देखें, तो इसे एक धुएँ के अलार्म की तरह लीजिए।
- ऐसा काम का बोझ जो कभी रीसेट नहीं होता। कोई व्यस्त दौर नहीं, बल्कि एक स्थायी हालत "मुमकिन से ज़्यादा" की, जिसके दूसरी तरफ़ उबरने के लिए कोई शांत हफ़्ते न हों।
- बहुत कम क़ाबू। इस पर कोई असली राय नहीं कि काम कैसे, कब, या किस क्रम में हो। बिना तरीक़े में किसी राय के नतीजे थमा दिया जाना समय के साथ संक्षारक होता है।
- ग़ायब हो चुकी पहचान। ऐसी मेहनत और अच्छे नतीजे जो किसी शून्य में खो जाएँ। लोग एक भारी बोझ तब कहीं ज़्यादा देर ढो सकते हैं जब वह देखा जाए बनिस्बत तब जब न देखा जाए।
- एक उधड़ा हुआ समुदाय-बोध। टकराव जो कभी सुलझे नहीं, अलगाव, एक ऐसी टीम जिसने एक-दूसरे का साथ देना बंद कर दिया।
- नाइंसाफ़ी। पक्षपात, अपारदर्शी फ़ैसले, यह एहसास कि नियम कुछ के लिए झुकते हैं और दूसरों के लिए नहीं। कुछ ही चीज़ें लोगों को इस एहसास से तेज़ ख़ाली करती हैं कि खेल पहले से तय है।
- मूल्यों का टकराव। बार-बार ऐसा काम करने को कहा जाना जो उस इंसान के सही या अच्छे के यक़ीन के ख़िलाफ़ जाता हो।
इस सूची की काम की बात यह है कि ये छहों किसी लीडर की पहुँच में आंशिक रूप से हैं। आप किसी को सहनशक्ति नहीं थमा सकते। आप कोई प्राथमिकता साफ़ कर सकते हैं, थोड़ी स्वायत्तता लौटा सकते हैं, सच्चे मन से शुक्रिया कह सकते हैं, या कोई ऐसी प्रक्रिया ठीक कर सकते हैं जिसे सब चुपचाप जानते हैं कि अन्यायपूर्ण है। जब आप ख़ुद को किसी ख़ास इंसान की चिंता में पाएँ, तो उसकी भूमिका को इन छह से होकर गुज़ारिए। अक्सर इलाज हालात में बसता है, बातचीत में नहीं।
इसे बिना और बिगाड़े कैसे उठाएँ
ग़ौर करना आसान हिस्सा है। बातचीत वह जगह है जहाँ नेक इरादे ग़लत हो जाते हैं, आम तौर पर अनजाने में।
लेबल से शुरुआत मत कीजिए। "मुझे लगता है तुम बर्न-आउट हो" किसी के मुँह में एक क्लिनिकल शब्द डाल देता है और उन्हें ख़ुद का बचाव करने को न्योता देता है। उससे शुरुआत कीजिए जो आपने असल में देखा है, नरमी से और ख़ास तौर पर।
अंदर जाने का एक तरीका जो आम तौर पर काम करता है
- इंसान को नहीं, बदलाव को नाम दीजिए। "मैंने ग़ौर किया है कि पिछले कुछ हफ़्तों में तुम थके-से लग रहे हो, और हमारी टीम कॉल में ज़्यादा चुप रहे हो। यह तुम्हारे जैसा नहीं है।" अवलोकन, कोई निदान नहीं।
- इसे परवाह के बारे में बनाइए, फिर चुप हो जाइए। "मैं हाल इसलिए पूछ रहा हूँ कि मैं चाहता हूँ, इसलिए नहीं कि तुम्हारे काम में कुछ गड़बड़ है।" फिर बोलना बंद कर दीजिए। एक ख़ामोशी इतनी बड़ी छोड़िए कि उसके भीतर एक ईमानदार जवाब समा सके।
- पूछिए, मान मत लीजिए। "तुम सच में इस सबके साथ कैसे चल रहे हो?" "तुम तनाव में लगते हो" से बेहतर है। एक दरवाज़ा खोलता है। दूसरा उन्हें एक स्क्रिप्ट थमा देता है।
- इसके नीचे जो है उसके लिए सुनिए। बर्नआउट की आम तौर पर ऐसी जड़ें होती हैं जिनके बारे में आप कुछ कर सकते हैं: एक नामुमकिन काम का बोझ, कोई साफ़ प्राथमिकता नहीं, कोई असली राय नहीं, कोई पहचान नहीं। आप सिर्फ़ एहसास नहीं, वह लीवर ढूँढ रहे हैं।
- आगे का हाल पूछिए। एक दयालु बातचीत जिसके बाद कुछ न बदले, वह न होने से बुरी हो सकती है, क्योंकि वह लोगों को सिखा देती है कि आवाज़ उठाना बेमतलब है। अगर आप कहते हैं कि आप उनके बोझ को देखेंगे, तो उनके बोझ को देखिए।
रिसर्च एक और बात की ओर इशारा करती है जिसका दिखावा करना मुश्किल है: जो मैनेजर ख़ुद बर्नआउट से गुज़र चुके थे उन्होंने इसे दूसरों में जल्दी पहचाना और ऐसी सुरक्षा बनाई जहाँ लोगों ने सच में माना कि वे जूझ रहे हैं। यहाँ अच्छी अगुवाई करने के लिए आपको किसी दीवार से टकराना ज़रूरी नहीं। पर दबाव को लेकर आपका अपना खुलापन, "यह दौर मेरे लिए भी काफ़ी भारी रहा है" कहने की आपकी इच्छा, किसी के लिए आपको सच बताना ज़्यादा सुरक्षित बना देती है।
क्या आपका ठीक करने का है, और क्या नहीं
इस लकीर को लेकर ख़ुद से साफ़ रहिए। आप किसी के थेरेपिस्ट नहीं हैं, और ऐसा बनने की कोशिश आप दोनों को और बुरे हाल में छोड़ सकती है। आपका काम है ग़ौर करना, अच्छी तरह सुनना, और जिन काम-हालात पर आपका क़ाबू है उन्हें बदलना। असली देखभाल पेशेवरों के हिस्से है।
तो जब कोई खुलता है, तो आप काम का बोझ समायोजित कर सकते हैं, प्राथमिकताएँ फिर से तय कर सकते हैं, उनकी छुट्टी को सच में बचा सकते हैं, उन्हें इस पर थोड़ा क़ाबू लौटा सकते हैं कि वे कैसे काम करते हैं। जो आप नहीं कर सकते वह है क्लिनिकल थकावट, डिप्रेशन, या चिंता का इलाज करना, और आपको कोशिश भी नहीं करनी चाहिए। अगर कोई लगातार बनी निराशा बताए, ऐसी थकान जिसे नींद छू भी न पाए, या कुछ भी जो उनकी सुरक्षा को लेकर आपको परेशान करे, तो आपका क़दम है उन्हें नरमी और साफ़ तौर पर असली मदद की ओर इशारा करना, अगर आपके पास हो तो कोई एम्प्लॉई असिस्टेंस प्रोग्राम, उनका डॉक्टर, कोई मानसिक स्वास्थ्य पेशेवर, या अगर बात ज़रूरी हो तो कोई क्राइसिस लाइन। "यह उससे बड़ा लगता है जिसमें मैं मदद कर सकता हूँ, और मैं पक्का करना चाहता हूँ कि तुम्हें ऐसा सहारा मिले जो ठीक बैठे" कहना ज़िम्मेदारी टालना नहीं है। यह सबसे ज़िम्मेदार चीज़ है जो आप पेश कर सकते हैं।
जो लोग दूसरों को मुश्किल दौरों से अच्छी तरह पार लगाते हैं वे वो नहीं हैं जिनके पास परफ़ेक्ट रडार होता है। वे वो हैं जो ग़ौर करने भर के क़रीब रहे, एक असली सवाल पूछा, और फिर जवाब के साथ सच में कुछ किया। आप वह इंसान हो सकते हैं। इसका ज़्यादातर हिस्सा बस अपने सामने के लोगों पर ध्यान देना है, ज़रूरी लगने से थोड़ा पहले।
स्रोत
- World Health Organization, Burn-out an "occupational phenomenon": International Classification of Diseases
- American Psychological Association, Christina Maslach: The pioneer behind burnout research
- Mayo Clinic, Job burnout: How to spot it and take action
- National Center for Biotechnology Information, Line Managers' Perspectives and Responses when Employees Burn Out